ICS03.080.01CCSA1213DB13/T6031—2024I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)本文件內(nèi)容不涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由河北省衛(wèi)生健康委員會提出。本文件由河北省衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（HeB/TC25）歸口。本文件起草單位：河北省精神衛(wèi)生中心（河北省第六人民醫(yī)院）。本文件主要起草人：栗克清、李興艷、張?jiān)剖纭⒉ā⒗蠲狸亍B13/T6031—20241本文件規(guī)定了心理援助熱線的服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施保障、人員要求、接線流程、質(zhì)量控制、倫理要本文件適用于提供心理援助熱線服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1心理援助熱線psychologicalaidhotline通過電話為公眾提供心理支持和心理危機(jī)干預(yù)等服務(wù)的熱線。3.2危機(jī)來電crisisinterventioncall個(gè)體經(jīng)歷了無法利用現(xiàn)有的應(yīng)對機(jī)制加以處理的情境，導(dǎo)致認(rèn)知、情感和行為上功能失調(diào)后出現(xiàn)危害個(gè)人或他人生命安全的來電。4服務(wù)內(nèi)容為一般心理困惑的人群提供心理咨詢服務(wù),給予心理支持、傾聽、陪伴,在線評估來電者的抑郁程度、焦慮程度及自殺風(fēng)險(xiǎn)；為尋求精神衛(wèi)生知識的相關(guān)人群，提供疾病、轉(zhuǎn)介、就診等咨詢服務(wù)；為有嚴(yán)重心理危機(jī)（特別是有自殺想法或行為)的個(gè)體，提供及時(shí)的心理救援、情感支持及危機(jī)干預(yù)；為大眾普及心理健康教育知識。5設(shè)施保障5.1應(yīng)有固定的熱線電話接聽場所，每一個(gè)咨詢員的辦公面積宜不小于4平方米。5.2應(yīng)有通信部門配置程控電話的設(shè)備。5.3應(yīng)有專用的熱線電話接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲等系統(tǒng)。5.4開通24小時(shí)熱線服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置工作人員休息室。6人員要求6.1宜具備醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、護(hù)理學(xué)等專業(yè)背景。6.2應(yīng)接受熱線電話服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)并考核合格。6.3熱線咨詢員有責(zé)任妥善保管相關(guān)資料。6.4熱線咨詢員應(yīng)按時(shí)參加督導(dǎo)。7接線流程熱線咨詢員應(yīng)按圖1的流程接聽熱線。DB13/T6031—20242接聽來電一般困惑來電一般困惑來電危機(jī)來電危險(xiǎn)評估技術(shù)專家組協(xié)助上報(bào)管理制定安全網(wǎng)技術(shù)專家組協(xié)助上報(bào)管理制定安全網(wǎng)一般困惑來電處理技術(shù)督導(dǎo)圖1熱線工作流程圖8一般困惑來電8.1通則一般困惑來電在接線中做評估量表總接聽時(shí)間宜不超過50分鐘，不做評估量表總接聽時(shí)間宜不超過40分鐘。DB13/T6031—202438.2一般困惑來電處理8.2.1第一階段：建立關(guān)系8.2.1.1應(yīng)提供統(tǒng)一、專業(yè)的問候語。8.2.1.2應(yīng)收集相關(guān)信息。8.2.1.3應(yīng)對問題給予專業(yè)回應(yīng)。8.2.2第二階段：情緒舒緩與問題識別8.2.2.1應(yīng)了解來電者的困惑并給與情感支持。8.2.2.2熱線咨詢員鼓勵(lì)來電者說出自己的情緒與困擾，并聚焦在當(dāng)下。8.2.2.3對來電者的傾訴應(yīng)給予耐心的傾聽和積極的回應(yīng)。8.2.2.4應(yīng)了解來電者對當(dāng)前自身狀況及問題的認(rèn)識和理解，識別來電者的情緒和認(rèn)知狀態(tài)，為問題解決階段提供討論的方向。8.2.3第三階段：評估8.2.3.1危機(jī)來電應(yīng)按9.1-9.6處理。8.2.3.2一般心理困惑來電可使用相關(guān)工具進(jìn)行評估8.2.3.3若來電者的問題超出熱線服務(wù)范圍，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)介。8.2.4第四階段：問題解決階段8.2.4.1宜鼓勵(lì)來電者思考解決問題的方法，判斷來電者采取行動(dòng)的能動(dòng)性。8.2.4.2應(yīng)挖掘來電者內(nèi)部和外部的資源，尋找解決困擾的方法。8.2.5第五階段：總結(jié)8.2.5.1對所談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。8.2.5.2結(jié)束來電。9危機(jī)來電9.1應(yīng)了解來電者自傷、自殺計(jì)劃以及致死性，判斷危機(jī)的程度。9.2了解來電者所處位置、實(shí)施時(shí)間、生命體征及身體狀況，評估來電者是否需要即時(shí)的醫(yī)療援助。9.3應(yīng)獲取來電者可利用的內(nèi)外資源，幫助來電者尋找支持系統(tǒng)，并獲取親友聯(lián)系方式。必要時(shí)請其他咨詢員協(xié)助。9.4應(yīng)盡快聯(lián)系家屬并告知來電者的危險(xiǎn)狀況，建議做好安全保護(hù)，并及時(shí)尋求專業(yè)的幫助。9.5如無法獲取信息且情況危急，可撥打報(bào)警電話（110），請警方對來電者進(jìn)行干預(yù)。9.6應(yīng)告知來電者24小時(shí)內(nèi)會進(jìn)行回訪，結(jié)束通話。10接聽后工作10.1來電后應(yīng)做好相關(guān)咨詢記錄。10.2危機(jī)或特殊情況的來電應(yīng)及時(shí)上報(bào)。11質(zhì)量控制11.1.1熱線組織專業(yè)的督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，督導(dǎo)師應(yīng)為專業(yè)的精神科醫(yī)生、資深熱線咨詢師、心理治療11.1.3督導(dǎo)形式為一對一督導(dǎo)或團(tuán)體督導(dǎo)。11.1.4應(yīng)遵守保密原則，并做好詳細(xì)記錄。DB13/T6031—2024411.2.1接聽10分鐘以上為本人問題的來電均可作為隨訪對象。11.2.2質(zhì)量控制隨訪時(shí)間宜為5-8天之間，做好登記記錄。11.2.3宜設(shè)專人負(fù)責(zé)質(zhì)量控制工作。12倫理與保密原則12.1熱線機(jī)構(gòu)倫理12.1.1應(yīng)定位明確，服務(wù)范圍清晰。12.1.2應(yīng)有組織架構(gòu)、管理制度等相應(yīng)文件。12.2熱線知情同意12.2.1來電者對所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)力，熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知熱線的服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間等信息。12.2.2若熱線機(jī)構(gòu)要求錄音，應(yīng)有前置語音說明。12.3熱線保密及保密例外12.3.1所有人員均不得泄露熱線咨詢內(nèi)容。12.3.2在以下情況可突破保密原則：發(fā)現(xiàn)來電者存在自傷或傷害他人的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)；未成年人不具備完全民事行為能力者遭受性侵或虐待；來電者患有致命疾病且可能危及他人安全；法律規(guī)定的其他必須披露的情形。DB13/T6031—20245[1]2008年原衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》[2]2010年原衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》[3]2013年《河北省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室關(guān)于印發(fā)河北省突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案管理辦法的通知》[4]2015年《全國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃（2015-2020）》[5]2018年《衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于印發(fā)突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案管理辦法的通知》[6]2019年《全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》[7]2019年《國務(wù)院關(guān)于實(shí)施健康中國行動(dòng)的意見》[8]2019年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)健康中國行動(dòng)組織實(shí)施和考核方案的通知》[9]2019年《健康中國行動(dòng)（2019-2030年）》[10]2020年《推進(jìn)實(shí)施健康中國行動(dòng)2020年工作計(jì)劃》[11]