售后服務實習總結【篇一：售后客服實習報告】售后客服實習報告一、實習單位基本情況單位名稱：xx-xxx-xxx-x廠地址：廣東xx-xxx-xxx10號xx-xxx-x02-703聯系電話：，xx-xxx-xx類型：中小企業二、實習崗位基本情況實習崗位：淘寶商城xx-xxx-x旗艦店客服工作任務：售前、發貨、打包、售后，三、實習目的選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。四、實習的具體工作內容每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。。打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。下午5點，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客親，您好，您的物品已發貨，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯系。五、實習體會與收獲經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。(一)責任心其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。(二)吃苦耐勞宋慶齡曾說過，知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達轎車專用檢測儀器，依靠雄厚的技術力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務。吉林省華達汽車銷售服務有限公司于2002年投資1600余萬元在長春市高新開發區硅谷大街3700號，是長春地區首家嚴格按照一汽馬自達銷售公司建造的標準旗艦4s店，分為檢測、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達轎車專用檢測儀器，依靠雄厚的技術力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務。公司分為汽車銷售展廳和維修車間兩部分，汽車銷售展廳內集新車展示、銷售、客戶服務于一體，客戶洽談，休息娛樂等區域，零部件、精品銷售展示。維修車間寬敞明亮，布局合理。先進齊全的維修設備可滿足馬自達全系列車型的維修和保養，使您的愛車在這里能夠得打良好的維修和保養。公司擁有售后高級技師及多名一汽馬自達維修系統認證、以及多年馬自達維修經驗的維修技師，技術力量雄厚。華達公司售后服務車間設立了vip快捷通道，使到店保養得客戶得到快捷的維修服務。寬敞整潔的展廳可容納多臺展車，使客戶更多的能看到齊全的車型以及顏色的選擇。客戶休息室內設立吸煙室、影視區、上網沖浪區室、以及閱讀區，為客戶提供了多種娛樂設施，讓客戶在娛樂中度過等車過程。同時，公司特別推出“全心管家式服務”，我們根據您不同的需求，制定了多項標準服務，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您愛車的全心管家，我們將用心免除您駕駛愛車的后顧之憂，滿足您卓越不凡的生活品位。華達公司始終本著“保證讓用戶倍感滿意和信賴”的經營宗旨，全心全意為用戶提供滿意的服務、為車輛提供細心關懷的信念。不斷整合現有資源，通過先進的經營理念，把汽車銷售、維修服務有機的結合到一起，并加以系統化管理。旨在為用戶提供專業、可靠的服務。以顧客為本，開展多元化、人性化、差異化的服務，為您提供全方位的信息咨詢、消費指導和技術支持，做到從用戶買車到用車無后顧之憂，實現人車共同關愛，讓顧客盡情享受汽車所帶來的愜意與歡樂。使您在購車前后都能享受到省心，放心，貼心，舒心的服務。二、崗位職責介紹崗位：接車員1、服務宗旨：顧客至上、信譽第一1、1眾所周知的，前臺的人員是公司的形象代表，要真正體現出一個公司的綜合素質，這樣說可能會覺得比較大，但是要求真的很嚴格，剛開始的時候甚至讓人覺得不可思議。首先要求著裝整潔，談吐得體，業務熟悉，才能贏得客戶的滿意。但是對于剛開始接觸這一行的我來說，真的是難上加難。1、2前臺人員是連接本公司與客戶的橋梁和紐帶，要認真做好公司的窗口服務工作，接待主動，態度熱情，服務周到，，做好客戶的休息，飲水等工作，當然，禮貌這是與人溝通最基礎的了。1、3還有最最重要的，嚴格最受本公司的規章制度，認真做好自己的本職工作。最受誠實守信的職業道德，措施要得當，自覺維護本公司的利益和形象這就更不用說了，俗話說王婆賣瓜自賣自夸嘛！2、服務工作2、1車輛維修前：（1）及時應道需維修的車輛停放在服務接待處，請客戶到休息室休息，認真執行接車程序，仔細向顧客詢問車況，并注明車況和功能情況，以及故障的發生原因，請點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細檢查客戶需維修的項目。（2）認真填寫《維修工作單》，要求字跡工整，用語準確，內容清楚，詳細明了。登記內容包括：客戶單位、聯系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底牌號、發動機號、牌照號、公里數：認真填寫初檢結果及客戶要求等。（3）仔細套好方向盤套、靠背墊、腳墊。（4）上述準備共完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工作單一并轉交調度室。（5）其中二聯估價單由客戶簽字確認。2、2車輛維修中：（1）我們在等待車輛被修得同時，要和客戶溝通，向其介紹我們公司的附加售后服務維修項目，及時征求客戶的附加服務維修項目（2）如有客戶想要附加的維修項目，我們應及時與維修人員聯系（3）在車輛被修理的過程中，如果維修人員發現有其他的修理項目，我要及時的向客戶說明，并告知其修理所需的費用，得到客戶認可后，便可下工作單給維修人員。（4）并且在維修的過程中要不斷地與維修人員保持聯系，及時向客戶反映2、3當我們收到到維修工作單和車輛已經被告知完成后，一定要認真檢查檢驗單上的價格，和維修項目的實際情況，，及時告知顧客。2、4所有項目檢查無誤后可以把維修單交給結算處，同時告知車主。2、5時候做好檔案管理，做好質量服務跟蹤服務，及時將情況反映給經理2、6做好每月的進場車類，車數，價格，項目的統計工作。接車員，簡單的三個字，可是其中的工作很是繁瑣呢。一個不小心犯下的錯誤就是一連串。選擇這份工作真的是很鍛煉人呢。2工作內容2.1工作案例真的是做什么工作都不能馬虎，稍有偏差，或許就會引起一場不必要的糾紛。我已經不再是那個少不更事的大學生了，而是一個代表公司形象的接車員，肩負重任。還記得那時剛剛過了元宵節，我們公司就有值班的了，剛好那天輪到我，人沒多少，公司值班的一個崗位就一個人，我還是個剛剛實習的，恰巧這個時候有個預約的客戶來到店里，報的是剎車片需要換，其他的保養暫時不需要。首先做個例行檢查，在我們店里這個都是免費的，我們店里的師傅都是很認真的，在正常的行程中，我詢問好車輛的問題后，就填好交到調度室，調度室的陳姐對我很好，表格上有錯誤都會及時的提醒我，以免我犯錯誤后釀成大禍。由于我細心地聽從安排，大家伙也都很喜歡我。安排好車輛接受檢查后，我便坐在休息室和顧客攀談起來，俗話說最高境界的談話就是聊天，我本人本來就比較有親和力，所以很快和客戶打成一片。這是本人的優點啦，