《客戶關系管理實務》電子教案 2客戶的內涵_第1頁
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文檔簡介

本次課基本信息授課時間月日第周星期第節授課順序2授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節或項目模塊主題）：任務1認知客戶關系管理1.2客戶的內涵前次課教學內容提要課程導入、客戶的概念本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解影響客戶關系的因素2、熟悉客戶關系的含義3、掌握客戶、客戶關系的分類教學重點及難點：教學重點：客戶的分類教學難點：客戶關系的分類思考案例：生產日用化妝品的企業與它的客戶會建立哪種類型的關系？課后小結：學生應多在課后閱讀相關案例，結合案例理解課本概念。

教學設計頁對本次課的教學目標、教學重難點、教學方法、教學步驟與時間分配等環節進行設計課前：預習客戶分類的相關知識課中：教學環節內容形式教學方法時間備注知識回顧客戶的含義提問5分鐘導入導入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學習目標講授客戶的分類線下：ppt講授法、討論35分鐘重點客戶關系的概念線下：ppt講授法10分鐘熟悉客戶關系的類型線下：ppt講授法20分鐘難點總結評價總結、機動10分鐘課后：（線上）1.課后作業：課堂思考案例2.學生與老師互評：對本次課的評價

教學內容1.3客戶關系管理的含義（一）一、導入案例：當上帝遭遇領導二、客戶的分類劃分依據細分類型1根據客戶與企業的關系劃分消費者客戶中間客戶內部客戶公利客戶2根據客戶對企業的價值大小劃分貴賓型客戶重要型客戶普通型客戶3根據客戶的忠誠度劃分忠誠客戶老客戶新客戶潛在客戶4根據客戶提供價值的能力劃分燈塔型客戶跟隨型客戶理性客戶逐利客戶三、客戶關系的含義客戶關系具有深度和廣度。企業在加強關系的過程中，不要只關注關系的行為特性，也要考慮關系的感覺特性。客戶關系有一個生命周期：關系建立、關系發展、關系維持以及關系破裂。四、客戶關系的重要性1、向新客戶推銷產品的成功率是15%，然而，向現有客戶推銷產品的成功率是50%2、向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶推銷所花費的6倍3、如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%4、客戶關系管理的策略主要針對維系現有老客戶，

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