錄

第一章茶樓規章管理制度

一、道德及職業素質

二、工作流程

三、考勤制度

第二章崗位制度

一、大堂經理崗位職責

二、主管崗位職責

三、領班崗位職責

四、服務員崗位職責

五、收銀員崗位職責

六、廚師崗位職責

七、保潔員崗位職責

第三章獎罰制度

第一章茶樓規章管理制度

一,＞道德及職業素質

（一）職業道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務日勺價值。

2、為顧客服務對顧客負責。熱枕、文明、禮貌

服務，把最微局限性道口勺事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽、

（二）職業素質

1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

2、掌握純熟6勺業務技巧和服務技巧。

3、掌握茶藝知識，有較強日勺識別力和判斷力。

4、對顧客日勺愛好、合理需求予以滿足，熱情大

方、誠實誠信，具有良好心理素質。

5、具有遵紀遵法、令行嚴禁、自我約束日勺素質。

6、具有文化、品德、智能日勺自我修養能力，不

停提高自身日勺綜合素質。

二、工作流程

（一）職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發

型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、

不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和規定著裝（指工服），

著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸

前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和

藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿日勺精神、端

正日勺姿勢，禮貌日勺接待好每一位顧客。

5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味日勺食物上

崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

1、班前準備

2、提前十分鐘到崗、更衣、整頓容貌。

3、準時參與列隊點名講評，領班與全體當班員

工互道問候，布置當日工作任務。

4、提出存在日勺問題及注意事項。

5、根據分工，對茶樓所有用品、用品及房間、

操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地

面光潔。

（三）文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎觀臨”、“對

不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客

氣”、“好日勺，請稍等”、等等。（客人進門時所

有服務員必須依次說：“您好！歡迎光顧”發現

所有顧客離開并確認后說：“謝謝光顧，請慢

走”）

2、迎接客人日勺規定：迎接客人入廳后，隨之將

顧客安排入座并問詢顧客需要什么茶品或物品

等，然后在最短時間內將顧客所需物品送上。

（迎接顧客時應按照培訓日勺禮儀原則迎接每一

位顧客）

3、收找款用語：您好！您共消費了**元，收您

**元，補您**元。

4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指

點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“謝謝光顧，請慢

走”、“歡迎下次再來”等。

5、禁忌語：嚴禁用“哎”、“喂”不禮貌用語喊

叫顧客，嚴禁三三兩兩議論顧客或在顧客背后

指指劃劃沒，更不準以貌取人傷害顧客自尊心。

6、服務員需用對應日勺語言與客人交流。如：客

人用一般話服務員就用一般話，客人用四川話

服務員就用四川話。

（四）服務規定

1、迎賓及規定站位代表了茶樓口勺整體形象，必

須原則站姿，嚴禁任何違規言行。

2、在2分鐘內，有到位日勺服務，如迎客茶，水

果、茶食，濕毛巾等。

3、耐心細致簡介本店特色，如特色茶，自助茶

點，茶膳，高雅清凈日勺環境等。

4、在服務過程中尤其要注意茶水，開水瓶，蠟

燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，立即道歉

至客人滿意，客人提出日勺合理規定竭力滿足，

提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情日勺

服務。

5、如碰到客人進入茶樓并路過區域口勺崗位時，

各區域服務員應停步，讓路，問候“歡迎光顧”

看到結賬后日勺客人在離開時，各區域服務員應

停步，讓路，熱情招呼“謝謝光顧，請慢走”。

三、考勤制度

1、任何事假及一般病假均不得事后補假，請假

要提前24小時書面向本班領班提出，并在主管

同意后方可請假，未獲準假而不上班者一律視

為曠工。

2、調班要經主管及以上領導同意方可，嚴禁員

工互相約定，否則視為曠工！

3、每遲到一分鐘扣1元，遲到30分鐘以上記

曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10

分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工

一天。

4、急病可以事后補假，但必須在超過上班時間

1小時內告知主管，并在補假時出具正規醫

院有效證明，否則視為曠工C

5、春節放假由本茶樓根據工作實際需要，并酌

情按員工路途遠近確定分批假期日勺名單和時間

后安排，服從茶樓安排的春節休假日勺員工享有

帶薪假期，不服從安排私自不上班日勺員工按曠

工處理。

6、根據茶樓服務工作特點，員工各類工資，獎

金，津貼等總收入中已包括節日加班，因此所

有節假日期間工作日勺員工就不再另行補帖。

7、員工因未完畢當班本職工作（如交接班，收

桌，打掃衛生）和一般性超時（如班會，談話，

學習，應急工作等）日勺不視做加班，員工均應

服從管理，完畢工作方可下班，違者扣3分，

確因工作需要而加班日勺，需經主管同意，員工

因服從主管同意后日勺加班，拒不加班日勺扣3分，

未經同意日勺加班一律無效，員工加班以3元/

小時計算。

8、員工離職應提前一種月申請，請領班，經理

同意簽字后方可生效，員工私自離職，導致企

業損失，扣除一種月工資。

第二章崗位制度

一、大堂經理崗位職責

必須具有高度日勺責任心，較強日勺指揮能力、協

調能力和應變能力。

1、監督班與班之間交接清理工作，清點核算庫

存商品及銷售款，交報主管經理。每日所進貨

品做好簽收，并監督上賬。

2、備好當日找零，節省各項開支和辦公用品,

不得私自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折日勺必須報主管經

理同意。

4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗狀況。

(2)對茶樓衛生進行檢查，發想問題及時處理。

(3)對不到位、衛生打掃不徹底日勺按制度考核。

(4)對昨日工作中發生日勺問題進行講評，提出

表揚、批評，獎罰按規章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時處理服務糾紛。

6、局限性商品及時上貨，不得影響銷售。

7、根據業務經營狀況，合理安排服務員日勺班次

及假期。搜集每日經營中發生日勺問題與處理日勺

問題方式措施或未處理口勺事宜及時匯報股東

會。

8、負責茶樓各項規章制度日勺制度和詳細實行。

9、每天下班應協同值班人員，清理營業場地,

對所有日勺電器設備，電源、門窗、房間進行認

真檢查。

10、全權負責對吧員、服務員和保潔員進行綜

合考核，對違反自身職責多次且不聽勸誡保持

老油條作風者，可予解雇另聘處理。

11、對每日營業狀況需全面掌握，每天營業日勺

房間數量和大廳臺數做到心中有數，也可用便

簽記下，防止跑單或漏單發生。

二、主管崗位職責

1、協助茶樓執行總經理開展茶樓經營及銷售

活動日勺組織和管理工作，完畢計劃指標。

2、組織和指揮茶樓口勺各項平常工作，對下屬員

工進行系統而持續日勺培訓，督導下屬員工嚴格

按照操作原則和流程開展工作，保證前廳高效、

有序地運轉，保證為顧客提供優質而穩定日勺服

務，保障前廳日勺運行安全。

3、根據茶樓經營理念和經營定位，制定相適應

日勺前廳各崗位工作操作原則和流程，保證向來

賓提供良好日勺服務，滿足來賓曰勺合理規定。

4、根據在職工工加班及提成等狀況在次月5

號前核算并填制所有在職工工工資報表并予以

茶樓有關負責人員予以審核并發放。

5、檢查、協調領班、收銀、服務員等所有在職

工工日勺工作，負責對他們進行考核和評估，并

根據工作實績提出獎懲意見，報執行總經理決

定。

6、擬訂茶樓前廳日勺培訓計劃，領導實行培訓計

劃，努力提高員工日勺專業技能和綜合素質。

7、嚴格督導和檢查下屬員工服務規范日勺執行

狀況及各項規章制度曰勺執行狀況，發現問題及

時采用措施。

8、根據客源狀況安排客人開餐前日勺準備工作。

9、在營運高峰時期，親臨營業現場檢查各部門

日勺服務質量和工作質量，對出現日勺問題及時糾

正，有重要口勺客人就餐或品茶、娛樂時應親自

出面接待及妥善做好接待日勺安排。

10、審閱下屬員工日勺每日志事簿，廣泛征求來

賓日勺意見和提議，發現問題及時糾正，對經營

狀況進行分析，并匯報茶樓執行總經理。

11、負責茶樓人員曰勺招聘及培訓上崗。

12、必須具有高度日勺責任心,較強日勺指揮能力、

協調能力和應變能力。

13、負責庫房日勺管理及協助茶樓有關負責人員

日勺月底庫存盤點。

14、負責茶樓所有在職工工人員資料日勺管理。

15、在不影響茶樓各環節日勺正常營運下，在每

月底30日根據物品日勺銷售狀況填制次月物品

申購報表并發送到有關負責人員郵箱，隨即打

告知物品需采購狀況，如故意外，應向領班，

經理報備，以免影響正常營業。

16、安排當日工作

(1)檢查服務員到崗狀況。

(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時處

理。

(3)對不到位，衛生打掃不徹底日勺按制度考

核。

(4)對昨日工作中發現日勺問題進行講評，提出

表揚，批評。獎懲按照規章制度辦理。

17、負責填制所有在職工工日勺考勤表及排班班

次日勺合理安排。

18、負責茶樓規章制度日勺制定和詳細實行。

三、領班崗位職責

必須具有高度口勺責任心，較強日勺指揮能力、協

調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日商品，清點庫

存商品，交報主管。

2、隨時檢查、復核茶水單、餐單日勺填制與否與

實際銷售狀況相符并予以簽字確認。

3、負責每日晨會日勺召開，召開時間為每日清晨

10:2010:40（晨會內容：昨日工作中所發現口勺

問題日勺討論、處理措施、顧客合理晌提議等）

注：如經討論無成果日勺問題領班需詳細記錄下

來待請主管解答后，在告知其他（她）服務人

員。

4、每天下班前應協同值班人員，清理營業場

地，對所有日勺電器設備(空調、電視等)、電源、

門窗、房間進行認真檢查。

5、服從并配合茶樓執行總經理及主管日勺工作

安排和協調工作。

6、負責各區域衛生日勺檢查。

(1)花盆里煙頭、紙屑等垃圾日勺清理與否到

位。

(2)窗戶及窗臺衛生日勺清理與否到位(窗戶每

周二，大掃除時清理一次)。

(3)麻將、桌布日勺衛生及椅子日勺擺放與否到

位。

(4)包間及大廳等各區域日勺垃圾袋與否已更

換。

(5)茶幾上口勺衛生及物品日勺擺放與否到位。

(6)大廳卡座上下層口勺垃圾及墻上日勺衛生與

否清理。

(7)包間接空調水日勺桶與否在打掃衛生后一

并倒掉，以免盛滿水后滲透到地面電源開關。

7、負責各區域服務人員工作崗位日勺劃分及工作

安排。

8、根據大廳營運狀況合理安排服務人員輪番

用餐，用餐期間前廳必須保證有1人服務，前

廳不可無1人。

四、服務員崗位職責

1、服從茶樓執行總經理及主管、領班等上級工

作安排。

2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服，并互相檢查

儀容儀表。

3、參與班前例會。

4、根據管理人員安排打掃各區域衛生。

5、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等,

問清晰要找人的姓名及所在房間，如不懂得客

人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他

與客人親自聯絡，未經客人許可，決不容許讓

不認識的人走進客人的房間。

6、點茶：要熟悉各類茶日勺有關知識，向客人簡

介各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同步，簡介

小食品，要熟悉各類小食品曰勺名稱及價格，客

人點好后，應向客人反復一遍所點日勺物品，待

無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您

稍等”。

7、沖泡茶日勺時間不易過長，不要讓客人等得太

久。

8、巡臺：每隔15-20分鐘給客人添加一次水,

換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特性，防

止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

9、客人點餐時，服務員需要記錄，點完后，應

向客人反復一遍所點日勺菜品，精確無誤后，應

有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

10、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到

吧臺結賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳

座號、吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內

部單上簽字。

11、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅日勺煙

頭熄滅，檢查客人與否有遺留物品（假如有請

交吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍等衛生，

最終再次檢查與否潔凈，好繼續迎接下一桌客

人。

12、下班前（1）紙簍、桌面、杯具、垃圾、地

面等，打掃潔凈。（2）檢查房間物品與否齊全。

(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲

水機應所有關閉，(包廂清理完，檢查發現麻將

機，空調等用電設備未關閉，罰款20元)。

13、做好顧客點餐前準備工作

(1)負責點餐人員需在每天中午11:30和下

午18:00整左右，到廚房查看菜品狀況。

(2)下午17:30左右負責各區域口勺服務員到

包間問詢顧客與否點餐。

(3)例如：(先生或女士)請問您們需要點餐

嗎？我們好提前準備，那樣用餐高峰期您們就

不用等太久。

14、客人點餐時日勺禮貌用語及告知事項

（1）在客人點餐時如此類菜品沒有日勺狀況下,

點餐人員應用禮貌語告知客人，如：（某某哥或

某某姐）“對不起，不好意思此菜品沒有了能不

能換成某某菜品，您看行不行”。

（2）負責點餐人員，若如熟知點餐菜品在什么

時候能做好日勺狀況下，服務人員需立即告知顧

客（某某哥或某某姐）您點日勺餐大概在（多少）

分鐘出來，請稍等。

15、包間服務員日勺規定：負責包間服務的人員，

在進門時需有節奏性日勺先敲三下后在進門服

務。（進門后H勺禮貌用語：“（某某哥或某某姐）

請問您們需要什么服務?！保?/p>

16、客人未離開時得衛生維護：在客人未離開

時如碰到有大口勺紙屑如：煙頭、果皮、紙屑等

日勺狀況下服務員需立即打掃潔凈。（其中包括:

前廳、卡座、包間等）

17、如出現跑單現象，應和當班人員一起承擔

賠償責任。

18、上班時不容許無端脫崗、串崗。（若有此現

象根據獎懲制度懲罰條例進行懲罰）

19、在夜半客人離開后和早班接待客人前對整

個營業場所按原則徹底清潔衛生。

20、記錄好顧客點好茶后日勺臺號和點茶日勺品

質，數量，并確認簽字。（若有不按實際品種,

數量開單日勺現象根據獎懲制度懲罰條例進行懲

罰）

21、上班時間嚴禁干一切私活，串崗，聊天，

看書報。

22、與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過頭，

對客人口勺玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬，

更嚴禁惡語傷人！

23、遇客人招呼服務員要第一時間立即回答

“您好！請問有什么需要嗎？”并以最快日勺速

度前去服務！

24、積極完畢和配合領導安排日勺其他工作。

（一）姿態

站相原則：

1、雙腳自然分開與雙肩齊。

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直。

3、雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手

上。

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌日勺站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。

2、背手或雙手相搭于背后。

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜。

4、單腿后翹，腳尖點地。

5、長時間低頭來回踱步。

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰

靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本規定：

男性：端正、穩健、女性：輕盈、敏捷。

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍

前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對

正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望。

2、老是盯住顧客上下打量。

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足。

4、手插一袋，或叉腰，或倒背手。

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打

打，成群結隊，邊走邊說笑。

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞。

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

原則：在簡介、引導和指方向時，手指自然并

攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目日勺。

1、禁忌：用一種手指指點方向。

2、禁忌：

(1)雙手托肋或用胳膊支柱柜臺而立。

(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、

(3)打呵欠、伸懶腰、打響指。

(4)長時間接打私人。

(5)手里故意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其

他物件。

五、收銀員崗位職責

1、服從茶樓執行總經理及主管、領班等上級工

作安排。

2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服，并互相檢查

儀容儀表。

3、營業時間前和當班人員一起打掃營業區域和

吧臺衛生。

4、與財務交幾賬時，單據不能容許涂改并保持

聯號，有作廢日勺單據請主管簽字狀況屬實并保

留。

5、客人通過吧臺時要禮貌問候客人（“您好！

歡迎光顧”發現所有顧客離開并確認后說：“謝

謝光顧，請慢走”）。

6、客人到前臺喊東西時，收銀必須立即停止手

中日勺事情，面帶微笑認真聽客人需要什么。

7、隨時掌握并記錄好顧客預訂狀況，以免導致

不便或茶樓損失。

8、呼喊器叫時，迅速告知雅間服務員到該房間

為客人服務。

9、待顧客所點口勺茶或其他物品轉交給服務員并

確認消費品種及數量后，應及時將每一種臺號

的結賬金額記錄在單據的面上。

10、若發現大廳顧客準備離開到吧臺結賬時,

要立即示意服務員去引領顧客吧臺結賬。

11、結賬

(1)結賬時統一禮貌用語：您好！您們共消費

了**元，收您**元，找您**元，這是賬單請你

確認。

(2)顧客結賬后必須積極將收銀條雙手遞給顧

客禮貌告知顧客“請拿好你日勺付費憑據，若有

與你消費狀況不符時，請憑此小票到吧臺核

算

(3)在顧客并準備離開時提醒顧客：“請攜帶

好隨身物品”。

12、下班后將當日營業金額和詳細營業狀況分

別用信息和郵件形式發送給上級領導。

13、當班收銀員必須在24小時內將當日營業款

存入茶樓指定銀行，若確實有特殊原因不能及

時存入銀行日勺，必須立即向茶樓執行總經理打

匯報并闡明原因。否則視作貪污公款，并根據

獎懲制度懲罰條例進行懲罰，若情節嚴重者追

究刑事責任。

14、會員卡消費

(1)持會員卡日勺消費者一律按照茶樓規定和會

員卡消費事宜為顧客打折，并請顧客在茶水單

上確認簽字。

(2)會員只能享有茶水打折、包間消費打折。

(其中：活動期間、小吃、飲料、餐費、撲克、

香煙、情侶卡座不屬于打折范圍)

(3)打折后不在享有其他優惠。(如少零頭)

15、如有顧客規定少零頭時，收銀日勺權限范圍

只能是5元如下(包括5元)可以不收取，但

結賬后必須請顧客在茶水單上簽字確認。

16、若有特殊的顧客，可以請示主管并請主管

簽字確認。

17、收銀在支出任何一筆款項時必須通過茶樓

執行總經理日勺同意方可支出，否則由于個人原

因導致日勺一切經濟損失一律由收銀當班人員予

以賠償。

18、茶樓茶水單、餐單經財務主管每周審計后

方可歸檔，歸檔后至少需保留2個月以上便于

后期審核。

19、收銀員除了負責收銀工作外此外負責吧臺

吧員日勺工作及吧臺商品的保管。

20、工程時間內不得打游戲和做與工作無關日勺

事情。

21、財務帳只能茶樓執行總經理及財務主管查

詢，其他單位或個人都不可查詢。

22、積極完畢和配合領導安排日勺其他工作。

六、廚師崗位職責

1、服務周到，禮貌待人。

2、廚房隨時保持潔凈，無蚊無臭。

3、廚房工作人員必須準時上下班，上班時間

不能在大廳停留過久。

4、備貨備物齊全，不影響出菜速度。

5、控制廚房各項成本，節省開支。

6、如因出品質量不合格，而導致客人投訴，

應由負責人賠償損失，如退菜應按原價賠償。

7、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快予以

改善。

8、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的

菜品與否過期或變質。

9、遵守安全操作規程，對時使用操作工具，

合理使用原材料，節省水、電、煤氣等用料。

10、廚房工作人員，應與前廳服務員互相配合,

齊心合力做好各項工作。

11、遵守作息時間，準時開餐，不擅離職守，

不脫崗、串崗。（若有此現象根據獎懲制度懲

罰條例進行懲罰）

12、嚴格遵守茶樓的各項規章制度，搞好廚房

衛生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物

中毒。

13、與同事之間要團結互助，更不能辱罵同事。

14、嚴禁三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指

劃劃，更不準以貌取人傷害顧客自尊心。

15、上班前將工作服穿戴整潔，廚房內嚴禁吸

煙，不準另搞原則開小灶。

16、服從主管調動，維護好廚房灶具、設備，

協助前廳服務員做好開餐準備工作。

17、廚房必須見餐單后方可出菜，出菜后將餐

單至少保留至1個月并審核后方可銷毀。

七、保潔崗位職責

1、各工種場所內，均須保持整潔，不得堆積發

出臭氣或有礙衛生日勺垃圾、污垢或碎屑。

2、各工種場所內，至少須每日打掃一次，并須

采用合適措施減少灰塵的飛揚。

3、消毒間、廁所及其他衛生設施，必須保持清

潔。

4、通道應常常清除污穢，保持清潔暢通。

5、消毒間及廚房一切用品及環境，均須保持清

潔衛生。

6、垃圾、污物、廢棄物等口勺清除，必須合乎衛

生規定，放置于所規定日勺場所或容器，不得任

意亂倒、堆積。

7、配合廚師做好出菜前準備。

8、積極完畢和配合領導安排日勺其他工作。

第三章獎懲制度

一、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好日勺工作狀

態。

2、不準遲到，不早退，有事請假。

3、不準聊天、看報紙、電視、靠墻、吃零食,

不準私自外出會客，不做一切與工作無關口勺事

情。

4、拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。一律不

準閑雜人等私自進入吧臺。

5、服從大堂經理日勺工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能

結算工資、押金。被解雇人員按制度當日算清

一切費用，交回公物后自行離開，不得糾纏。

8、如有員工辭職，應提前一種月向大堂經理寫

出書面申請，闡明理由。經同意簽字方可生效,

未經許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發生問題或矛盾，要通過合法路過

向大堂經理提出或講明，不可私下議論或將不

滿意情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速精確，款物清晰，賬面清

潔，唱收唱付，收款員和服務員同步簽字。

11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一

遍，客人提出需要，應立即處理，并報吧臺。

12、正常購進商品，必須由大堂經理和經手人

收到簽字。

13、嚴禁工作期間飲酒。

14、收款收到假幣由當事人全額賠償。

15、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，

違者重罰。

16、操作間、吧臺不準寄存私人物品，代客保

管日勺物品需問清主次重要與否，不能差錯。

17、如迎進口勺客人是找人日勺，請客人稍等，問

清晰要找日勺人口勺姓名及所在房間，如不懂得客

人口勺姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他

與客人親自聯絡，未經客人許可，決不容許讓

不認識日勺人走進客人口勺房間或開房門窺視。

18、點茶：要熟悉各類茶日勺有關知識，向客人

簡介各類茶品、同步，簡介小食品，要熟悉各

類小食品日勺名稱及價格，客人點好后，應向客

人反復一遍所點口勺物品，待無誤后，應有禮貌

地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

19、工作時間內飲水機沒水，應立即換水。沖

泡茶日勺時間不易過長，不要讓客人等得太久。

20、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水,

換一次煙缸，要熟悉每個客人日勺相貌特性，防

止跑單，并以良好日勺記憶力接待回頭客，若客

人要所需要，應立即處理并報吧臺。

21、每日準時挨個問詢每個房間客人與否在茶

樓用餐，精確記下所點菜品，或所需金額菜品,

反復一遍給客人聽，精確無誤，讓客人稍等。

并及時交吧員安排廚房準備?？腿擞貌屯旰蠹?/p>

時清理清潔器具和房間。

22、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到

吧臺結賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳

座號，吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內

部單上簽字。

23、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅日勺煙

頭熄滅，檢查客人與否有遺留物品（假如有請

交吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛

生，最終再次檢查與否潔凈。

24、晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關上排風

扇、窗戶、燈。打掃門前和衛生間。

25、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，

打掃潔凈。（2）檢查房間物品與否齊全。（3）

所有房間及操作間口勺插頭、燈、空調、飲水機

應所有關閉。

二、重要針對第一章（一）、（二）項服務檢查

中：

1、常規違規每次扣0.5分，一種月合計三次常

規衛生違規懲罰者，追加扣1分。

三、如下違規每次扣1分：

1、迎賓不原則常規服務不及時怠慢客人，迎送

客人不說原則語不熱情，未按原則上桌泡茶，

茶葉投量不原則，班前準備不合格，上班聊天,

看書報，常規站姿不原則，空時離開點位本區

域環境未保潔，著裝，配牌不原則，用濃香水,

圖有色指甲油，染發，吃大蒜等有異味，未闡

明茶譜內容導致客人投訴，進包廂不敲門，不

用禮貌語言，客人招呼服務未立即回答并迅速

前去服務，禮品未按規定贈送給客人。

2、如下違規每次扣2分：

迎賓聊天，服務不原則，及時導致客人向領班

級管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量

不原則導致重泡，未提前10分鐘到崗進入服務

狀態，交接班遺漏，營業場所挖鼻，剔牙，化

妝，嬉笑打鬧，哼小調，大聲喧嘩，與客人溝

通玩笑過頭，對客人不理不睬。

3、如下違規每次扣3分：

迎賓無端脫崗，服務不原則，及時導致客人向

主管級管理者一般性投訴，茶湯不原則導致客

人投訴并重泡，上班時間干私活，串崗，營業

場所說淫穢臟話，上班時間吃東西，例會，培

訓，學習不參與。

4、如下違規每次扣5分:

迎賓無端離崗，服務不原則，及時導致客人向

茶樓執行總經理一般性投訴，不服從上級管理

惡語傷客人，接受客人錢財不立即上繳，員工

間吵架，凌晨收班未按原則執行。

5、如下違規每次扣10分：

不服從上級管理并與管理者爭執，員工之間在

營業場所吵架。

6、導致重大服務違規者，每次扣1075分，直

至并處開除。

7、遇有對茶樓有害日勺一切行為未參與及時有

效制止，遇險不報，逃離現場者，其他導致重

大違規行為者，每次扣20-50分，直至并處開

除。

四、遵守本店規章制度并體現杰出的員工應予以表

揚，加分的獎勵，違反本店規章制度的員工應于以批

評和懲罰，每一分計合人民幣10元，獎罰員工必需

現場進行，隔班隔日獎罰無效并追究當班管理者責

任，