河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-001-2005

標題：目錄章節號0.1版本號1/B

目錄

章節號標題9000標準14000標準頁碼

0.1目錄--------------------------------------------------------------------1

0.2管理手冊換版頒布令-----------------------------------------------------4

0.3管理手冊的說明--------------------4.2.2-------------------------------5

0.4管理手冊的管理--------------------4.2.2-------------------------------6

0.5管理手冊的修訂和換版--------------4.2.2-------------------------------7

0.6公司概況----------------------------------------------------------------8

1.0管理者代表委任書------------------5.5.2-------------4.4.1------------9

1.1公司組織架構圖---------------------------------------------------------10

2.0管理體系過程職責分配表-------------------------------------------------11

?u刖口oIo

4.1總要求-------------------------------4---------------------------------14

4.2.1總則------------------------------4.2.1-------------4.4.4------------15

4.2.2管理手冊--------------------------4.2.2-------------4.4.4------------16

4.2.3文件捽制程序----------------------4.2.3-------------4.4.5------------17

4.2.4記錄控制程序----------------------4.2.4--------------4.5.4-----------20

5.0管理職責-------------------------5.1/5.2----------4.4.1/4.3.1-------25

5.3/5.4.1管理方針與目標----------------5.3/5.4.1---------4.2/4.3.3----------26

5.4.2質量管理體系策劃------------------5.4.2-------------------------------28

5.4.3環境因素識別和評價控制程序----------------------------4.3.1----------29

5.4.4法律法規和其他要求控制程序----------------------------4.3.2----------33

5.4.5目標、指標和管理方案控制程序---------------------------4.3.3----------36

5.5.1職責和權限------------------------5.5.1----------------4.4.1----------39

5.5.3內部溝通--------------------------5.5.3-------------------------------43

5.5.4信息交流控制程序---------------------------------------4.4.3----------46

5.6管理評審控制程序------------------5.6------------------4.6------------50

6.1資源管理---------------------------------------------------------------53

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-001-2005

標題：目錄章節號0.1版本號"B

6.2人力資源控制程序------------------6.2--------------4.4.2--------54

6.3/6.4基礎設施設備和工作環境控制程序一-6.3/6.4------------4.4.1--------57

7.0服務實現---------------------------------------------------------------60

7.1服務實現策劃程序-------------------7.1---------------------------61

7.2與業主有關的過程控制程序-----------7.2---------------------------63

7.4采購控制程序-----------------------7.4--------------4.4.6--------66

7.5服務提供控制程序-------------------7.5---------------------------69

7.5.1-1服務計劃控制程序--------------7.5.1-------------------------71

7.5.1-2業主入住及裝修控制程序-------7.5.1-------------------------73

7.5.1-3清潔服務控制程序-------------7.5.1-------------------------76

7.5.1-4綠化服務控制程序-------------7.5.1-------------------------78

7.5.1-5維修服務控制程序-------------7.5.1-------------------------79

7.5.1-6社區文化活動控制程序---------------7.5.1-------------------------81

7.5.1-7公共秩序管理服務控制程序-----------7.5.1-------------------------83

7.5.1-8物業管理服務費用收繳控制程序------7.5.1-------------------------85

7.5.1-9污水、廢氣、噪聲污染控制程序-------------------------4.4.6---------86

7.5.1-10固體廢物控制程序--------------------------------------4.4.6--------88

7.5.1-11節能降耗控制程序--------------------------------------4.4.6--------90

7.5.1-12相關方環境制約控制程序-------------------------------4.4.6--------92

7.5.2突發事件及異常情況處理程序---------7.5.2-------------------------94

7.5.3標識和可追溯性----------------------7.5.3-------------------------96

7.5.4業主財產控制程序--------------------7.5.4-------------------------98

7.5.5服務所用物品的防護------------------7.5.5-------------------------100

7.6監視和測量裝置控制程序--------------7.6-------------4.5.1--------101

8.1總則---------------------------------8.1-------------------------103

8.2.1業主滿意度測量程序------------------8.2.1------------------------105

8.2.2內部審核程序------------------------8.2.2-----------4.5.5-------107

8.2.3/8.2.4過程和服務的監視和測量程序一一8.2.3/8.2.4--------------------110

8.2.5環境監視和測量控制程序---------------------------------4.5.1-------113

8.2.6合規性評價控制程序-------------------------------------4.5.2-------115

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-001-2005

標題：目錄章節號0.1版本號0/B

8.3-1不合格控制程序-----------------------8.3-----------------------118

8.3-2應急準備和響應控制程序----------------------------------4.4.7-----120

8.4數據分析控制程序---------------------8.4----------------------------122

8.5.1持續改進-----------------------------8.5.1---------------------------125

8.5,2/8.5.3不符合、糾正和預防措施控制程序-8.5.2/8.5.3---------4.5.3-------126

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-002-2005

標題：管理手冊換版頒布令章節號0.2版本號0/B

頒布令

本手冊依據IS09001：2000《質量管理體系一要求》、IS014001：2004《環境管理體系-

要求》進行編制，經市核符合標準要求和公司實際情況，現予以批準頒布實施。

管理手冊是具體闡述公司的質量、環境方針和質量、環境目標，描述公司質量、環境管理

體系（以下簡稱管理體系）的重要文件；是公司實施質量、環境管理，開展質量、環境策劃，

質量、環境控制，質量、環境保證和質量、環境改進活動的綱領性文件。

管理手冊適用于我公司所承接管理的項目服務過程中全部質量、環境職能和質量、環境活

動，公司全體員工必須遵照執行。

本版手冊于2007年4月30Fl正式生效，原管理體系文件同時廢止。

河南建業物業管理有限公司

總經理：馬路春

2007年4月30日

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-003-2005

標題：管理手冊的說明章節號0.3版本號0/B

管理手冊的說明

1、編制管理手冊的目的是傳達公司的管理方針、管理目標、服務程序和要求。

2、管理手冊是規定公司管理體系的范圍、管理標準和管理體系相適應的所有程序文件

以及對管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

3、管理手冊適用于公司管理的各類住宅小區。

4、管理手冊屬公司受控文件，由總經理批準頒布執行。

5、各部門負責人應及時匯總對手冊的修改建議，反饋給品質部，品質部根據評審結果

決定是否予以修改。

河南建業物業管理有限公司文件編號:JW/QEM-004-2005

標題：管理手冊的管理章節號0.4版本號0/B

管理手冊的管理

1、管理手冊的編制

管理手冊由品質部在總經理和管理者代表的領導下具體組織編制，其審核程序如下:

手冊編制手冊審核手冊審定手冊批準

編寫小組--------?品質部經理---------?管理者代表------->總經理

2、管理手冊的發放和保管

2.1品質部負責對手冊進行逐一登記，編號保管。內部使用的手冊按“受控版本”發放

并加蓋“受控版本”印章，發放時按照編號、標識由持有者簽字領取；對管理手毋采用活頁

裝訂方式，以便于修訂換頁。提供給外部（顧客或上級機關）的手冊按“非受控版本”發放,

并在封面加蓋“非受控版本”印章，修改時不予跟蹤；“受控版本”、“非受控版本”印章由

品質部管理。

2.2管理手冊的發放范圍為各部門第一責任人。

2.3在發放或收回管理手冊時，由品質部負責辦理簽收或注銷手續。

2.4管理手冊的持有人應妥善保管和使用管理手冊，不得損壞、外借、丟失或擅自涂改,

并按照修改通知及時更改手冊，保證其為現行有效版本。

2.5當管理手冊的持有者崗位調動或機構調整時，應將管理手冊交回品質部，由品質部

統一登記并重新發放。

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-005-2005

標題：管理手冊的修訂和換版章節號0.5版本號0/B

管理手冊的修訂和換版

1、管理手冊的修訂

1.1管理手冊的修訂和換版由品質部組織實施。

1.2文件的修訂

1.2.1管理手冊由品質部組織修訂，填寫《文件修訂單》，經管理者代表審定，總經理批

準后，品質部負責制作、登記和發放。

1.2.2作業指導書由各相關部門填寫《文件修訂單》，經品質部審核，管理者代表批準后,

品質部負責制作、登記和發放。

1.2.3當修訂部分達到原版面的三分之二或公司機構發生重大變動時，由管理者代表批

準，進行換版。

1.3修訂時采用發新頁換舊頁的方式進行，其要求如下：

1.3.1將本次修訂內容和版本號修改之后，加以粗黑體字形式作出標識，將本頁內容重

新打印，換頁修訂后應將舊頁收回。

1.3.2文件修訂后，應將修訂后的修訂頁及時發放到位，并將原文件收回，非受控版本

文件，不作修訂。

1.3.3發給外單位的非受控版本不進行跟蹤修訂。

2、管理手冊的換版

2.1由品質部根據管理評審、內部審核以及內容修訂的程度，經管理者代表同意后進行

換版，換版后的手冊由總經理重新審定批準并發布。

2.2手冊需換版時，注明新版號，發新收舊。

2.3品質部應保存管理手冊換版前后的兩種版本。

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-006-2005

標題：公司概況章節號0.6版本號0/B

公司概況

河南建業物業管理有限公司成立于1994年6月，是建業住宅集團（中國）有限公司控股經

營的獨立法人企業,是國家一級物業管理資質企業，現為中國物業管理協會常務理事單位。

公司位于鄭州市緯四路東段建業廣場1層，現有職工300多名。主營業務有：建業金水

花園小區、城市花園小區、新天地?桂園小區、森林半島小區、聯盟新城小區、各地市項目、

建業商務中心，管理面積150多萬平方米。物業類型有多層、高層、小高層住宅、別鱉、多

功能商務中心及商鋪等。

公司秉承“追求卓越、堅忍圖成”的企業精神，堅持“物業管理，盡善盡美”的質量方

針和“預防污染，關愛環境；誠信守法，持續改進”的環境方針，上下一心，勵精圖治，積

極致力于河南省的物業管理開發業務，并對河南省物業管理行業的發展進行了積極的探索和

有益的嘗試。經過全體員工的共同努力，我公司管理的金水花園住宅小區、建業城市花園住

宅區和建苑小區住宅區先后獲得“全國物業管理優秀住宅小區”、“河南省物業管理示范住宅

大廈”、“全國物業管理示范住宅小區”、“鄭州市物業管理示范住宅小區”的稱號。

為提高本公司的服務質量、管理水平，實現“決策科學化、管理規范化、經營專業化”

的企業發展道路，創造環保型的社區環境，使公司物業管理水平再上新臺階，公司決定全面

貫徹IS09001：2000標準、ISO14001：2004標準，建立本管理體系。

《管理手冊》是管理體系的基本文件，也是業主或第三方認證機構對公司管理體系進行

審核的主要依據。

《管理手冊》經批準頒布后，公司每年針對其適用性、先進性及實際運行情況進行評審,

并修訂補充，以適應本公司管理體系不斷深化和發展的要求。

本公司通信地址：河南省鄭州市緯四路東段建業廣場1層

郵政編碼：450008

網址：

電話：(0371)65610860

傳真：(0371)65610860

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-007-2005

標題：管理者代表委任書章節號1.0版本號1/B

管理者代表委任書

茲任命

馬路春為管理者代表。

管理者代表的職責是：

1、確保管理體系的過程得到建立、實施和保持。

2、向最高管理者報告管理體系的業績和持續改進的需求。

3、確保在整個組織內提高滿足業主需求的意識。

4、就管理體系有關事宜對外聯絡。

總經理：馬路春

2007年4月30日

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-008-2005

標題：公司組織架構圖章節號1.1版本號0/B

公司組織架構圖

總經理

總經理助理總經理助理

物

禮

品

市

人

財

工管物

兵

質

場

務

理

力

業

程業

部

部

部

部

部

資

服

部服

源

務

務

部

中

心中

心

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-009-2005

標題：管理體系過程職責分配表章節號2.0版本號0/B

管理體系過程職責分配表

▲主貢△配合

部門

物

總

人

業

經

總

管

市

力

品

禮

工

序號9000標準14000標準管理體系要素服

理

經

理

場

兵

資

質

程

務

助

理

部

部

部

部

源

部

中

理

部

心

14.14.1總要求▲△△△△△△△△

24.2.14.4.4總則△▲△▲△△△△△

34.2.2管理手冊△△△▲△△△△△

44.2.34.4.5文件控制程序△△▲▲△△△▲△

54.2.44.5.4記錄控制程序△△△▲△△△△△

654.4.1管理職責▲△△△△△△△△

75.14.2管理承諾▲△△△△△△△△

85.2以業主為關注焦點▲△△△△△△△△

95.34.2管理方針▲△▲△△△△△△

105.4.14.3.3目標、指標、管理方案實施控制程序▲△△▲△△△△△

115.4.2質量管理體系策劃△▲△▲△△△△△

124.3.1環境因素識別與評價控制程序△△△▲△△△△▲

134.3.2法律法規及其他要求控制程序△△△▲△△△△△

144.3.3目標、指標、管理方案實施控制程序△△▲△△△△△△

155.5.14.4.1職責和權限△△△△▲△△△△

165.5.24.4.1管理者代表▲△△△△△△△△

175.5.3內部溝通△▲△△△△△△△

184.4.3信息交流控制程序△△△▲△△△△▲

195.64.6管理評審控制程序▲△△▲△△△△△

206.1資源管理▲△△△△△△△△

216.24.4.2人力資源控制程序△△△△▲△△△△

226.34.4.6基礎設施設備和工作環境控制程序△△△△△△△▲△

236.4基礎設施設備和工作環境控制程序△△△△△△△△▲

247.1服務實現策劃△△△△△△▲△▲

257.2與業主有關過程控制程序△△▲▲△△▲△▲

267.44.4.6采購控制程序△△▲△△△△△△

277.5.1服務計劃控制程序△△▲△△△△△△

28業主入住和裝修控制程序△△△△△△△△▲

29清潔服務控制程序△△△△△△△△▲

30綠化服務控制程序△△△△△△△△▲

31維修服務控制程序△△△△△△△△▲

32社區文化活動控制程序△△▲△△△△△△

33公共秩序管理服務控制程序△△△△△▲△△▲

34物業管理服務費用收繳控制程序△△△△△△△△▲

354.4.6污水、廢氣、噪聲污染控制程序△△△△△△△△▲

36固體廢物控制程療△△△△△△△△▲

37節能降耗控制程序△△▲△△△△△△

384.4.6相關方環境制約控制程序△△▲△△△△△▲

397.5.2突發事件及異常情況處理程序△△△△△△△△▲

407.5.3產品標識和可追溯性△△▲△△△△△▲

417.5.4業主財產控制程序△△△△△△△△▲

427.5.54.4.6服務所用物品的防護△△▲△△△△△▲

437.64.5.1監視和測量裝置控制程序△△△△△△△▲▲

448.1總則▲△△△△△△△△

458.2.1業主滿意度測量程序△△▲△△△△△▲

468.2.24.5.5內部審核控制程序△△△▲△△△△△

478.2.3過程和服務的監視和測量程序△△△▲△△△△▲

488.2.4過程和服務的監視和測量控制程序△△△▲△△△△▲

494.5.1環境監視和測量控制程序△△△▲△△△△△

504.5.2合規性評價控制程序△△△▲△△△△△

518.3不合格控制程序△△△▲△△△△▲

524.4.7應急準備和響應控制程序△△△▲△▲△△△

538.4數據分析控制程序△△△▲△△△△△

548.5.1持續改進▲△△△△△△△△

558.5.24.5.3不符合、糾正和預防措施控制程序△△△▲△△△△△

568.5.3不符合、糾正和預防措施控制程序△△△▲△△△△△

備注：各部門均需執行的要求為：

質量管理體系:5.4.1、5.5.1、8.2.3；

環境管理體系：4.3.K4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.2。

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-010-2005

標題：前言章節號3.0版本號1/B

刖言

1、范圍

1.1總則

本手冊適用于對本公司質量、環境管理體系所需全過程的內部管理,也適用于證實本公司有

能力滿足顧客及相關方的要求，產品/服務質量、環境行為符合法律、法規的要求。通過管理體

系的有效運行和持續改進，增強顧客和相關方的滿意。

本手冊適用產品覆蓋的范圍：社區物業管理服務

1.2適用范圍

本公司按IS09001：2000、IS014001：2004標準的要求，建立管理體系。

由于本公司的社區物業管理服務過程控制是按照國家頒發的《物業管理條例》及顧客的要求

進行的，不發生社區物業管理服務的設計和開發過程，因此對IS09001:2000《質量管理體系-要

求》標準中“7.3設計和開發”進行刪減。

2、引用標準

本手冊引用標準為IS09001：2000VIS014001：2004標準的要求。

3、術語

3.1本手冊引用IS09001：2000xIS014001：2004標準的要求規范中所規定的術語。

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QENHH1-2005

標題：總要求章節號4.1版本號0/B

本公司按照IS09001：2300標準、IS014001：2004標準的要求，建立管理體系，并結合木

公司的實際情況形成了文件。木公司將按管理體系標準和管理體系文件規定的要求實施，對管理

體系所有過程進行控制，并持續改進其有效性，通過滿足顧客和相關方要求和適用的法規要求，

而達到顧客和相關方滿意的目的。

4.1.1為實施管理體系，本公司對管理體系所需要過程或活動進行了識別，并通過職責分配

表確定本公司各部門對體系過程的應用及質量、環境管理體系覆蓋范圍。詳見章節號2.0中“管

理體系過程職責分配表”。

4.1.2通過本手冊對管理體系各過程進行了描述，同時對環境因素進行了識別和評價，確定

了其重要的環境因素，并確定這些過程或活動的順序和相互作用。

4.1.3為確保這些過程有效運行和控制，本公司編制了管理手冊、程序文件、環境管理方案、

作業文件及工作記錄，采用適用的外來標準、法律法規及其他要求、規范和文件，作為確保這些

過程有效運行和控制的準則、方法。

4.1.4為確保過程的有效運行和對過程進行控制，提供了必要的資源和信息。

4.1.5對過程運行進行監督、測量，以獲取必要和充分的信息，并分析這些過程是否有效運

作。

4.1.6針對上述信息分析實施必要的措施，使這些過程最終實現過程策劃的結果，并根據需

要對這些過程進行持續改進。

4.1.7本公司若發生外包過程按《采購控制程序》和《相關方環境制約控制程序》的規定執

行。

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-012-2005

標題：總則章節號4.2.1版本號0/B

總則

本公司的管理體系文件包括：

1.管理手冊（包括管理方針、管理目標、IS09001：2000標準、IS014001：2004標準的要

求和本公司管理體系運行所需的程序文件）。

2.為確保管理體系有效策劃、運行和控制所需的作業文件（考核標準、作業指導書等）。

3.為證實管理體系有效運行及產品（服務）符合性，確定了所需客觀證據的記錄。

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-013-2005

標題：管理手冊章節號4.2.2版本號0/B

管理手冊

本公司按照IS09001：2000標準、IS014001：2004標準的要求和本公司管理體系運行的

需要編制了《管理手冊》，表述了本公司管理體系，并確定了本公司的管理方針和管理目標，

是木公司綱領性和法規性文件。

根據管理體系標準及本公司產品（服務）的特點，共編制了37個程序文件。

本手冊對管理體系所包括的過程或活動順序和相互作用作了表述。

本手冊按《文件控制程序》的規定要求進行控制。

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-014-2005

標題：文件控制程序章節號4.2.3版本號0/B

文件控制程序

1、目的

對與管理體系有關的文件進行控制，確保服務過程中使用的文件為有效版本。

2、適用范圍

適用于與公司管理體系有關的文件控制。

3、職責

3.1總經理負責批準發布管理體系文件。

3.2管理者代表負責審定管理體系文件。

3.3管理部負責對行政管理性文件的管理與控制。

3.4品質部負責對管理體系文件的審核、管理與控制。

3.5工程部負責技術性文件的管理與控制。

3.6各部門負責本部門業務范圍內與管理體系相關文件的管理與控制。

4、程序

4.1文件分類及保管

4.1.1公司內部使用的文件：各種行政管理制度，由管理部負責保管；管理體系文件由品質

部負責保管；建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產設備的圖紙等技術性文件，由工程部負

責保管。具體執行《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關規定。

4.1.2外來文件，如與物業管理行業相關的國家和地方性政策、法規及標準等文件資料，由

管理部負責保管.

4.1.3對于上述文件，各部門如有借用，需填寫借閱清單。

4.2文件的編號

4.2.1管理手冊編號

4.2.1.1文件號：JW/QEM-xxx-2005

“JW”：河南建業物業管理有限公司

“QEM”：管理手冊

“XXX”：管理手冊編號

“2005”：管理手冊版本發布年份

4.2.1.2版本號：x/A

“X”：修訂次，以阿拉伯數字順序0、1、2、3……表示

“A”：版木狀態，英文大寫字母順序A、B、C……表示

4.2.2作業指導書編號

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/GEM-014-2005

標題：文件控制程序章節號4.2.3版本號0/B

4.2.2.1文件號：JW/WI-xxx-2005

“WT”：作業指導書

“xxx”：作業指導書編號

4.2.2.2版本號同管理手冊

4.2.3記錄編號：JW/JL-x.x-xxx

“JL”：記錄

“X.x”：記錄隸屬章節號

“XXX”：記錄編號

4.3文件的編寫、審核、審定和批準

4.3.1管理手冊由編寫小組編寫，品質部審核，管理者代表審定，總經理批準。

4.3.2作業指導書由各部門組織編寫，品質部審核，管理者代表審定，總經理批準。

4.4文件的發放和回收

4.4.1公司內部的發放范圍以適用部門和人員為原則，嚴格控制文件的濫發，以便于管理和

防止泄密，且保證為有效版本。

4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”，并制作《受控文件清單》予以控制。但為了

讓顧客或上級機關了解公司的管理體系，一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照

本章節4.4.3的規定發放。

4.4.3品質部應在《受控版本文件分發及回收單》卻《非受控版本文件分發單》上詳細記錄

發放情況，便于追溯管理。

4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。

4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應及時處理，留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。

4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。

4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀

4.5.1文件的保存和修訂

4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。

4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。

4.5.1.3文件修訂，填寫《文件修訂單》，經管理者代表審核，總經理批準后，品質部負責

修訂、換頁。

4.5.2文件的作廢與銷毀

4.5.2.1各部門應按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件，由品質部加蓋“作廢”印章。

4.5.2.2要銷毀的作廢文件，由相關部門填寫《文件銷毀申請》，經管理者代表批準后，由

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/QEM-014-2005

標題：文件控制程序章節號42.3版本號0/B

品質部監督相關部門銷毀。

4.6借閱管理體系有關的文件時，應填寫《文件借閱記錄》，由相關負責人審批后方可借閱,

并登記備案。

4.7品質部每季度對各部門文件的保管及有效性進夕亍檢查并填制《品質部抽檢單》。

4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

5、相關文件

5.1《記錄控制程序》

5.2《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》

6、相關記錄

6.1《受控版本文件分發及回收單》JW/JL-4.2.3-001

6.2《非受控版本文件分發單》JW/JL-4.2.3-002

6.3《文件保管清單》JW/JL-4.2.3-003

6.4《文件修訂單》JW/JL-4.2.3-004

6.5《文件銷毀申請》JW/JL-4.2.3-005

6.6《文件借閱記錄》JW/JL-4.2.3-006

6.7《受控文件清單》JW/JL-4.2.3-007

6.8《品質部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003

河南建業物業管理有限公司文件編號：JW/GEM-015-2005

標題：記錄控制程序章節號4.2.4版本號0/B

記錄控制程序

1、目的

對記錄進行有效控制，為服務質量符合規定要求和管理體系有效運行提供證據。

2、適用范圍

適用于對管理體系運行中記錄的控制。

3、職責

3.1品質部負責對公司各種記錄的管理、監督和歸檔工作。

3.2各相關部門負責對本部門記錄進行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1記錄的格式

4.1.1各部門提出本部門質量記錄格式，經品質部編號后備案。

4.1.2品質部根據實際情況統一確定記錄的格式和編號，經管理者代表批準后執行。

4.1.3質量記錄的修改，由各責任部門提出申請、并設計新的質量記錄格式，經品質部編號

后備案，經管理者代表批準后執行。

4.1.4記錄的編號按《文件控制程序》中相關規定執行，每一種質量記錄表格均應有唯一的

名稱，并通過對質量記錄表格的編號加以識別。

4.2記錄的填制要求

4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆，統一為黑色字體，內容完整、真賣。

4.2.2記錄填寫應及時、真實、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填

寫的項目，應采用“一”劃去，各相關欄目簽名應簽全名。

4.2.3修改要用“一”劃去，在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。

4.3記錄的收集和保存

4.3.1各相關部門每月26日前將本月《服務過程檢驗單》、《空置房屋檢驗單》和根據《業

主回訪單》、《業主投訴處置單》等情況進行匯總填寫的《—月管理目標、指標完成情況統計分析》

交品質部。

4.3.2品質部每月28口前根據《服務過程檢驗單》、《品質部抽檢單》和《—月管理目標、

指標完成情況統計分析》填寫《—月管理目標、指標檢驗匯總分析》，并發放到各相關部門。

4.3.3各相關部門根據上月《—月管理目標、指標檢驗匯總分析》填寫《不合格項糾正（預

防）措施》于每月5日前交品質部。

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標題：記錄控制程序章節號4.2.4版本號0/B

4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務單》交相關客服主管入檔保存。

4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責任人負責進行收集、保存。

4.3.6各部門負貢對本部門所有記錄進行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒

體方式保存或傳遞。

4.3.7記錄的保存期限及保存地點見附錄。

4.4記錄的查閱

4.4.1如需查閱公司保存的記錄時，經相關責任人同意，填制《記錄查閱單》后方可查閱,

其內容包括：查閱人、查閱內容、查閱時間、歸還時間、記錄編號等。

4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損，歸還時應辦理相應手續。

4.5記錄的保護、銷毀

4.5.1記錄必須實施專人管理，每月月底進行整理一次，保證其完好性。

4.5.2記錄保存時間見附表，超過年限時由