備案號(hào)：DB372011-01-14發(fā)布2011-02-01實(shí)施 II 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語(yǔ)和定義 34基本要求 35服務(wù)形式 46服務(wù)要求 47服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴 5附錄A(規(guī)范性附錄)家具產(chǎn)品售后三包期限及嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題 6Ⅱ本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：日照市技術(shù)監(jiān)督信息研究所、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省家具研究所。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：山東鳳陽(yáng)集團(tuán)股份有限公司、山東新郎歐美爾家居置業(yè)有限公司、濟(jì)南信和家具有限公司、淄博福廣紅木家具有限公司、山東南華家具有限公司、日照彤豐木業(yè)有限公司、山東歐普科貿(mào)有限公司、臨沂麒麟家具廣場(chǎng)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐獻(xiàn)寶、劉慶國(guó)、張曉、劉艾迎、張其武、彭鳳杰、孫良泉。3家具售后服務(wù)規(guī)范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5296.6消費(fèi)品使用說(shuō)明第6部分：家具GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語(yǔ)和定義4基本要求——供方對(duì)銷(xiāo)售的家具產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，上游供方對(duì)下游銷(xiāo)售者出售的產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)——遵守售后服務(wù)承諾，遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《山東省家具產(chǎn)品修理、4——建立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備專(zhuān)職人——具備適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源、手段和條件，具有足夠的后勤保障，包括提供技術(shù)咨詢(xún)、備6服務(wù)要求料；產(chǎn)品使用說(shuō)明應(yīng)符合GB5296.6的要求；標(biāo)識(shí)清晰，標(biāo)明與產(chǎn)品固有特性相符的真實(shí)名稱(chēng)、主要用6.2交付和送貨6.2.3送貨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)家具不符合驗(yàn)收要求時(shí)，宜做如下處理：——如已經(jīng)支付定金，一般情況下可作為退貨處理，供方應(yīng)退還顧客支付的定金，或根據(jù)相關(guān)條——如為全額支付銷(xiāo)售，一般情況下可作為退貨處理，供方退還顧客支付的金額，或根據(jù)相關(guān)條6.3售后三包服務(wù)6.3.1.1明確售后三包方式及售后三包期限，供方負(fù)責(zé)修理或自行設(shè)置、指定修理商的，應(yīng)隨產(chǎn)品向6.3.1.2售后三包期限及范圍可依據(jù)供方的書(shū)面承諾，但不得低于本標(biāo)準(zhǔn)附錄A的規(guī)定。6.3.1.3換貨時(shí)，不能提供殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過(guò)的產(chǎn)品。換貨后的售后三包期限自換貨——產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi)，發(fā)生1項(xiàng)以上(含1項(xiàng))嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題(見(jiàn)附錄A),顧客可以5——產(chǎn)品自交貨之日起60日內(nèi)，發(fā)生1項(xiàng)以上(含1項(xiàng))嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題(見(jiàn)附錄A),顧客可以選擇換貨或修理。換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品，或同等價(jià)值的相——自送修之日起超過(guò)30日未修好的產(chǎn)品，應(yīng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品，或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品；——有同一嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題(見(jiàn)附錄A)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和有關(guān)證明，應(yīng)為顧客免費(fèi)調(diào)換同規(guī)格型號(hào)、同樣式的商品或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品；——符合換貨條件，因無(wú)同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號(hào)、樣式產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)予以退貨，并不收取任何費(fèi)用；——符合修理、更換、退貨條件的家具，供方承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)用。6.3.1.5供方承擔(dān)因自身修理過(guò)錯(cuò)造成的責(zé)任和損失，保證修理費(fèi)用和修理零部件的提供。6.3.2特殊情況下的售后三包服務(wù)6.3.2.1對(duì)于可拆分的整套家具，如其中某一件或幾件出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)退換貨條件進(jìn)行退換。更換時(shí)，寫(xiě)明更換日期，更換部分的家具售后三包期限重新開(kāi)始計(jì)算，不受整套家具售后三包期限到期的影響。6.3.2.2對(duì)于定制家具，當(dāng)某些項(xiàng)目不符合合同要求，但尚在國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或要求允許的范圍之內(nèi)，宜采取維修、更換方式解決。6.3.2.3由顧客自行運(yùn)輸及安裝過(guò)程中發(fā)生的損壞，終端供方不承擔(dān)責(zé)任，另有約定的除外。6.3.2.4市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等提供家具銷(xiāo)售平臺(tái)的，宜明確和終端供方之間的義務(wù)分擔(dān)關(guān)系，明確售后三包服務(wù)有效期內(nèi)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，應(yīng)向顧客提供及時(shí)、合理的服務(wù)。6.3.2.5生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其售后三包責(zé)任按國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。6.3.2.6以下情形，不實(shí)行售后三包：——因消費(fèi)者使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的；——無(wú)售后三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在售后三包有效期內(nèi)的；——發(fā)票中注明的型號(hào)規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格不同或者涂改的；——其他非生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的責(zé)任造成損壞的。6.4保修服務(wù)供方提供質(zhì)量保修服務(wù)，應(yīng)在合同中明示保修的范圍、期限和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。6.5延伸服務(wù)供方提供的延伸服務(wù)，如面料翻新、拆遷重組等，根據(jù)合同約定雙方責(zé)任和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴7.1顧客跟蹤和信息反饋建立顧客及家具產(chǎn)品跟蹤和信息反饋制度，內(nèi)容包括：——承修家具記錄和服務(wù)技術(shù)檔案；——修理后顧客電話回訪和滿意度測(cè)評(píng)；——顧客意見(jiàn)、投訴處理和反饋程序。7.2自覺(jué)接受社會(huì)和有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。7.3消費(fèi)者因家具售后服務(wù)問(wèn)題與終端供方或者場(chǎng)館主辦者發(fā)生糾紛的，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)社會(huì)組織申請(qǐng)調(diào)解；也可向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)申訴；還可以依法申請(qǐng)仲裁或者直接向人民法院起訴。6家具產(chǎn)品名稱(chēng)木家具1年2、榫結(jié)合處斷榫或預(yù)埋連接件松脫并不可修復(fù)；3、可視部件明顯變形；4、結(jié)構(gòu)松動(dòng)以致嚴(yán)重影響產(chǎn)品使用性能；5、有生蟲(chóng)(有極少量不影響外觀質(zhì)量的蟲(chóng)蛀孔，且能證明已經(jīng)經(jīng)過(guò)殺蟲(chóng)處理的除外);6、主要零部件斷裂或破損；襯墊料霉