【MOOC】客戶關系管理-重慶大學中國大學慕課MOOC答案第一章課后測試題1、【單選題】1.AC尼爾森尼爾森調查報告顯示，大約（）的90后受訪者表示他們每天至少上網一到兩次。本題答案：【D.86%】2、【多選題】2.會員卡的好處有（）本題答案：【A.積分返現#B.會員專屬價格#C.積分送禮#D.會員專屬折扣】3、【多選題】3.對廠商而言，與客戶建立和維系長期關系的好處包括（）本題答案：【A.更好了解客戶#B.更好地與客戶展開互動#C.更好滿足客戶#D.提升自身的業績】4、【判斷題】4.相比較60后和70后，90后消費者不太容易相信廣告。本題答案：【正確】5、【判斷題】5.益達以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費者心理和行為認知基礎之上的。本題答案：【正確】第二章課后測試題1、【多選題】2.實行會員卡的企業，通常都會（）本題答案：【A.收集會員信息#B.了解會員購買情況#C.針對會員實施營銷活動#D.努力將會員變成忠誠客戶】2、【多選題】3.客戶為企業提供的價值包括（）本題答案：【A.成本優勢#B.品牌優勢#C.口碑#D.市場價值】3、【多選題】4.影響客戶關系管理發展的因素包括（）本題答案：【A.企業對客戶價值的重新認識#B.數據倉庫的發展#C.商業智能的發展#D.信息技術】4、【判斷題】1.Costco主要是通過商品的進銷差價獲取利潤。本題答案：【錯誤】5、【判斷題】5.會員卡都是免費的，沒有收費的。本題答案：【錯誤】第三章課后測試題1、【單選題】6.既具有很高的當前價值，也有很高的潛在價值的客戶是指（）本題答案：【D.貴賓型客戶】2、【多選題】2.企業獲得客戶信息的方式包括（）本題答案：【A.客戶填寫會員登記表#B.問卷調查#C.客戶關系管理軟件#D.客戶訪談】3、【判斷題】1.王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點是：了解客戶的信息。本題答案：【正確】4、【判斷題】3.與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態度信息更難獲得。本題答案：【正確】5、【判斷題】4.吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5-10倍。本題答案：【正確】6、【判斷題】5.ABC分類法的優勢在于：簡單，容易操作。本題答案：【正確】7、【判斷題】7.RFM是根據客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。本題答案：【正確】8、【判斷題】8.在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評分的時候，應當根據客戶的實際情況來做出評分。本題答案：【正確】第四章單元作業（需互評）第四章課后測驗試題1、【判斷題】1.在超市的肉制品區，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。本題答案：【正確】2、【判斷題】2.宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。本題答案：【正確】3、【判斷題】3.野獸派花店、小米手機的成功都離不開新媒體的成功使用。本題答案：【正確】4、【判斷題】4.楊冪58同城的廣告中，通過重復產品和品牌，加深了人們對產品和品牌的認知。本題答案：【正確】5、【判斷題】5.人們在觀看廣告的過程中，會看到所有的廣告內容，因此不需要對某些內容做特別的強調。本題答案：【錯誤】第五章課后測試題1、【多選題】1.無印良品獲得成功的要素包括本題答案：【A.深入客戶生活#B.設立客戶反饋機制#C.觀察其他企業的做法#D.設計符合客戶需求的產品】2、【多選題】2.下面哪些案例是利用產品多樣化來滿足客戶需求的。本題答案：【A.Swatch開發了款式各異的產品#B.優衣庫設計了色彩豐富的基本款服裝#C.寶潔公司推出了滿足不同洗發需求的洗發水】3、【多選題】4.下列哪些是合作式定制的案例。本題答案：【A.Channel推出定制化的運動鞋#B.LV推出定制化箱包#C.紅領推出定制化西服】4、【判斷題】3.企業可以通過構建概率產品的方式來進行銷售，其依據是：不同客戶的偏好存在差異。本題答案：【正確】5、【判斷題】5.Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。本題答案：【正確】第六章單元作業（需互評）第六章課后測試題1、【多選題】5.客戶感知價值包括了（）。本題答案：【A.對總成本的感知#B.對總價值的感知#C.對質量與價格之比的感知#D.對質量與價值之比的感知】2、【判斷題】1.2015年的暑假，電影《西游記之大圣歸來》實現票房逆襲的關鍵是：良好的口碑。本題答案：【錯誤】3、【判斷題】2.電影上映前的點映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應。因此，公司應該隨機選擇點映的觀眾，以便于獲得客觀的評價。本題答案：【錯誤】4、【判斷題】3.滿意是一種心理狀態，體現了一個人對一種產品的感知與其期望之間的比較結果，具有個體性。本題答案：【正確】5、【判斷題】4.為了提升客戶的滿意度，商家應該設計客戶離開時的接觸點，讓客戶在美好的時刻離開。本題答案：【正確】6、【判斷題】6.從2016年（第二屆）中國滿意度指數（C-CSI）得分看，服務業的得分最高，其次是耐用消費品，而快速消費品的得分最低。本題答案：【正確】第七章課后測試題1、【多選題】1.客戶投訴的正面價值包括本題答案：【A.幫助企業意識到自身的不足#B.幫助企業改進產品#C.有效解決投訴可以獲得客戶忠誠#D.小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產品的認知】2、【判斷題】2.在一個功能性的社區中，負面的評價會更容易引起人們的關注和討論，因此會提升人們的購買欲望。本題答案：【正確】3、【判斷題】3.應對客戶投訴的第一步是傾聽客戶的意見！本題答案：【正確】4、【判斷題】4.在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。本題答案：【錯誤】5、【判斷題】5.在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴散的。本題答案：【錯誤】6、【判斷題】6.捷藍航空公司在顧客權益保障計劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時候的權益，認為這一情境下公司無需對乘客進行補償。本題答案：【錯誤】第八章課后測試題1、【單選題】3.根據客戶對企業產品或者服務的情感依戀程度及客戶重復購買的頻率，高情感依戀、低重復購買的客戶忠誠是指本題答案：【A.潛在忠誠】2、【多選題】5.下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標本題答案：【A.在一段時間內購買企業產品或者服務的次數#B.挑選時間的長短#C.錢包份額#D.購買費用】3、【判斷題】1.近年來，粉絲經濟風靡大江南北，是一個新話題。本題答案：【錯誤】4、【判斷題】2.2016年，天貓6·18粉絲狂歡節的數據顯示，品牌線上營銷活動的轉化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。本題答案：【正確】5、【判斷題】4.客戶滿意與忠誠間的關系主要受到了客戶期望的影響，行業競爭程度對兩者間的關系并無影響。本題答案：【錯誤】第九章課后測試題1、【判斷題】1.企業需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態度信息。本題答案：【正確】2、【判斷題】2.盡管我們經常說“顧客是上帝”，但實際上，客戶與客戶是不同的。本題答案：【正確】3、【判斷題】3.在實踐中，企業通常只會選擇一種方式來區分客戶。本題答案：【錯誤】4、【判斷題】4.客戶對商品、服務的評價應該是發自內心，合乎自己當時的判斷，這不僅可以給商家啟示，同時也可以幫助其他客戶進行選擇。本題答案：【正確】5、【判斷題】5.客戶滿意并不一定就能帶來客戶忠誠，滿意和忠誠之間的關系受到了客戶期望以及競爭程度的影響。本題答案：【正確】客戶關系管理課程考試客觀題試卷1、【單選題】既具有很高的當前價值，也有很高的潛在價值的客戶是指（）本題答案：【D.貴賓型客戶】2、【單選題】廠商在通過合作繪制客戶畫像的過程中，首先需要（）本題答案：【A.找到共同的客戶基礎】3、【單選題】由于企業提供的獎勵計劃而引起了客戶的重復購買行為，這被稱為（）本題答案：【D.激勵忠誠】4、【單選題】在ABC分類法中，占據了客戶數量的4%、為企業貢獻了23%的收入和25%的利潤的客戶是（）本題答案：【B.大客戶】5、【單選題】最具成長性客戶是指（）本題答案：【D.歷史價值低未來價值高】6、【單選題】下列哪個不是客戶忠誠的特征（）本題答案：【D.地點】7、【單選題】下列哪個不是新媒體的特征（）本題答案：【A.內容由編輯生成】8、【單選題】在手段-目的鏈方法中，關注的是（）間的關系本題答案：【C.特征-利益-價值】9、【單選題】AC尼爾森的調查報告顯示，90后的消費者更愿意從（）中獲得相關的咨詢和幫助本題答案：【D.社交群體】10、【單選題】CRM實施應用的基礎和土壤是（）本題答案：【A.CRM理念】11、【多選題】企業需要掌握的客戶信息包括（）本題答案：【A.基本信息#B.行為信息#C.心理信息#D.態度信息】12、【多選題】在企業由于自身的錯誤而造成客戶投訴時，企業應當向客戶道歉，在道歉時，企業需要注意（）本題答案：【A.及時性#B.道歉內容應該坦誠#C.表達悔意#D.承諾做出改變】13、【多選題】客戶滿意對企業的價值體現在（）本題答案：【A.提升銷售業績#B.抵御競爭#C.降低交易成本#D.降低溝通成本】14、【多選題】在接觸點管理上，企業需要注意（）本題答案：【A.明確客戶在接觸點上的需求#B.理解企業在接觸點上的期望#C.弄清企業對客戶接觸點需求的滿足程度#D.掌握客戶在接觸點上的表現】15、【多選題】降低客戶流失率的方法包括（）本題答案：【A.建立客戶流失預警系統#B.增強客戶間的聯系#C.提升產品質量#D.提高服務質量】16、【判斷題】粉絲經濟的背后，是粉絲對偶像（如影視明星、網絡紅人）的熱愛和忠誠。本題答案：【正確】17、【判斷題】根據美國貝思公司的一項調查顯示，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%～85%都不會轉向其他公司的產品。本題答案：【錯誤】18、【判斷題】對待競爭品牌的態度是判斷客戶忠誠度的指標之一。本題答案：【正確】19、【判斷題】由于透明式定制需要企業掌握豐富的客戶信息，并擁有強大的數據挖掘和分析能力，因此只適用于大型企業，不適合小型企業。本題答案：【錯誤】20、【判斷題】客戶滿意一定會帶來客戶忠誠。本題答案：【錯誤】21、【判斷題】預付費并不是會員卡的一種常見形式。本題答案：【錯誤】22、【判斷題】客戶的信念和態度決定