ICS35.240.60DB2101/T沈陽市市場監督管理局發布IDB2101/T0021.2—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件是DB2101/T0021《電子商務平臺》的第2部分。DB2101/T0021已經發布了以下部分：——第1部分：綜合質量評價；——第2部分：商戶管理；——第3部分：售后服務管理。本文件由沈陽市商務局提出并歸口，同時負責標準的宣貫、監督實施等工作。本文件起草單位：沈陽市電子商務協會、沈陽市市場監管事務服務中心、唯品會（沈陽）電子商務有限公司。本文件主要起草人：胡永革、孫潔、曲學文、梁爽、張曉麗、張紅雨。文件發布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據實施情況依法進行評估及復審。本文件歸口部門聯系電話：22741589，聯系地址：沈陽市沈河區青年大街35號。本文件起草單位聯系電話：31677153，聯系地址：沈陽市和平區總站路115號1702室。DB2101/T0021.2—2020近幾年來，我國的電子商務發展十分迅猛，而沈陽地區的電子商務交易額也是逐年增長，進一步優化服務流程，規范服務管理，提高服務質量，對促進沈陽地區電商行業快速、健康、有序地發展具有重要意義。目前針對電子商務平臺質量評價體系評價、平臺商戶管理、售后服務等問題，制定了DB2101/T0021。該文件充分考慮我市電子商務產業發展實際情況，有利于促進電子商務健康規范發展，提高服務與管理質量，力求使標準做到既有先進性、科學性，又具有實用性和可操作性。DB2101/T0021擬由三個部分構成。——第1部分：綜合質量評價。目的在于規定從事網絡交易活動的電子商務平臺的綜合質量評價指標體系、數據采集和整理、評價原則和持續改進等內容。——第2部分：商戶管理。目的在于規定電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質管理要求、交易管理要求、培訓和評估要求。——第3部分：售后服務管理。目的在于規定電子商務平臺售后服務的基本要求、售后技術服務、退換貨及退款、物流服務、人員培訓、投訴處理、售后服務評價及持續改進方面的要求。1DB2101/T0021.2—2020電子商務平臺第2部分:商戶管理本文件規定了電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質管理要求、交易管理要求、培訓和評估要本文件適用于電子商務平臺經營者對平臺內經營者的規范管理。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1電子商務平臺e-commerceplatform在電子商務活動中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務的網絡信息系統。3.2電子商務平臺經營者e-commerceplatformoperator在電子商務中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。3.3平臺內經營者in-platformoperator通過電子商務平臺銷售商品或者提供服務的電子商務經營者。4基本要求4.1電子商務平臺經營者（以下簡稱“平臺經營者”）應與平臺內經營者簽訂入駐協議，約定雙方的權利和義務。4.2應依據法律法規加強對平臺內經營者的管理，建立并明示招商流程和平臺內經營者管理制度，提升平臺服務質量，保護消費者權益。2DB2101/T0021.2—20204.3應要求平臺內經營者遵守法律法規和平臺隱私保護相關政策，保護消費者個人信息。4.4因平臺內經營者違反法律、法規和平臺規定而給消費者合法權益造成損失的，平臺經營者應當監督和配合有關管理部門要求平臺內經營者給予消費者賠償，必要時可根據法律法規或平臺政策由平臺經營者先行賠付。4.5有特殊管理規定的商品應遵守相關領域法律法規的要求。5資質要求5.1平臺經營者應對平臺內經營者的經營資質進行形式審查，要求平臺內經營者提供真實有效的資質證明，包括但不限于營業執照副本復印件（統一社會信用代碼）等，并存檔備查。平臺內經營者所經營的商品或服務按法律法規要求需要其他經營許可證明的，平臺經營者還應對相應的資質證明進行審查。5.2平臺經營者應要求平臺內經營者在相關資質證明更新時及時告知平臺經營者，并提交更新后的證明文件。5.3平臺經營者應要求平臺內經營者保證在平臺上銷售的商品來源渠道正當。品牌授權專賣店應提供商標注冊證明、品牌銷售授權證明等文件。5.4平臺內銷售的商品應符合國家相關法律法規和有關規定，并提供相應證明材料。5.5發現平臺內經營者銷售的商品存在違反國家法律或相關規定的問題時，平臺經營者應監督平臺內經營者作限期整改或下架處理，必要時可提交相關部門處理。6交易管理要求6.1信息描述管理6.1.1平臺經營者應通過信息技術等手段對平臺內經營者發布的信息進行審核，包括商品、服務和商戶的描述信息。對于已發現的不符合法律法規要求的信息描述應有相應的處理措施。6.1.2平臺內經營者確保其發布的信息真實、準確、合法，不侵犯任何第三方的合法權益。發現有虛假信息或誤導消費者的描述，應責令商戶限期整改。6.1.3平臺內經營者對商品屬性或服務屬性進行說明，商品屬性可包括規格型號、尺寸、成份、含量、質量、包裝、保修、保質期、產地、功能、用途等；服務屬性可包括服務內容、服務時限、服務質量要求等。6.2促銷管理6.2.1平臺內經營者在發布促銷活動廣告和其他宣傳時，其內容應當真實、合法、清晰、易懂，不應使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像。6.2.2平臺內經營者在促銷中應明確告知促銷方式、促銷期限、促銷商品和服務的范圍、附加性條件等促銷規則。6.2.3平臺內經營者在開展促銷活動的明示期限內不得做出不利于消費者的促銷變更。6.2.4平臺內經營者在開展促銷活動時，不應降低促銷商品、服務、獎品和贈品的質量和售后服務質量，不將質量不合格的物品作為獎品、贈品，獎品、贈品與商品應同樣享有三包服務。6.3發票管理6.3.1平臺內經營者提供的發票符合法律法規要求，不得在提供發票時向消費者額外收取費用。6.3.2平臺內經營者按照消費者實際支付金額和商品項目開據發票。3DB2101/T0021.2—20206.3.3平臺內經營者提供的發票其單位名稱應與在電子商務平臺上注冊的單位名稱相一致。6.3.4平臺內經營者提供的發票可包括紙質發票和電子發票。6.4物流管理6.4.1提供實物類商品網上交易功能的平臺經營者應提供物流信息系統接口供平臺內經營者使用，以滿足消費者對商品物流過程查詢的需求。6.4.2平臺經營者應要求銷售實物類商品的平臺內經營者按照承諾的服務時間發貨，并完成或配合物流企業完成商品運輸和配送。6.4.3對于銷售實物類商品的平臺內經營者提供消費者自提服務的，平臺經營者應要求平臺內經營者明示相關費用的承擔人。6.5退換貨管理6.5.1平臺經營者應監督平臺內經營者按國家法律法規規定履行退換貨義務。6.5.2對于平臺內經營者銷售的商品質量違反國家法律法規規定的，商品屬不宜退貨的，經商戶與平臺經營者共同確認存在質量問題的，平臺內經營者應無條件退換貨或平臺強制全額退款。6.5.3對于平臺內經營者銷售的商品在物流過程中發生破損、缺件等，平臺經營者應主動聯系物流公司查件或協商解決賠償問題，確認為物流問題后，無論是否為不宜退貨的商品，均不應由消費者承擔損6.5.4對于商品描述與網站不符等問題，平臺經營者與商戶應與消費者協商解決。6.6投訴管理6.6.1平臺經營者應建立消費者糾紛和解制度、消費者維權制度等消費者權益保障機制，建立并明示投訴處理渠道，明示各類投訴的處理時限和處理方案，要求平臺內經營者按平臺的規定執行。6.6.2消費者對平臺內經營者關于商品質量、物流、售后服務等方面的投訴應由平臺經營者集中受理，受理后轉交至平臺內經營者處理。對于消費者直接面向平臺內經營者的投訴，平臺經營者應有管理機制對投訴處理情況進行跟蹤和監管。6.6.3對于存在爭議的投訴處理，平臺經營者應負責協調消費者和平臺內經營者，盡快形成或明確處理方案，保障消費者和平臺內經營者雙方的合法權益。6.6.4對于無法協調的投訴糾紛處理，平臺經營者應明確告知交易各方進一步處理糾紛的途徑，并配合向相關管理部門舉證。7培訓要求7.1應對平臺內經營者開展培訓，培訓形式可采用在線培訓或線下培訓。7.2對平臺內經營者的培訓內容可包括但不限于：——法律法規的培訓：包括國家、行業、地方有關電子商務經營管理的法律法規、規章制度和相關標準，電子商務平臺自身的管理制度；——經營管理的培訓：商品描述方式、企業宣傳方式、銷售技巧、店鋪布局規劃等提升平臺內經營者經營管理水平的理論和實踐經驗；——客服人員的培訓：客服人員的溝通技巧、工作技巧、對客戶需求的認知能力等客服人員的基本技能。4DB2101/T0021.2—20208評估要求8.1應建立平臺內經營者評估制度并對平臺內經營者開展定期評估。8.2對平臺內經營者的評估應包括商品質量、服務質量和管理質量三方面：——商品質量：包括執法部門抽檢情況、消費者質量投訴等方面的評