社區(qū)服務(wù)站管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范社區(qū)服務(wù)站的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為居民供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。本制度依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)政策文件訂立。第二條社區(qū)服務(wù)站的定義社區(qū)服務(wù)站是指為居民供應(yīng)社區(qū)管理、物業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施維護(hù)等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。第三條適用范圍本制度適用于全部社區(qū)服務(wù)站的管理工作。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條組織架構(gòu)社區(qū)服務(wù)站的組織架構(gòu)由經(jīng)理、副經(jīng)理、服務(wù)人員構(gòu)成。第五條經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)站的日常管理工作；訂立服務(wù)站的工作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；確保服務(wù)人員按規(guī)定供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；組織并參加居民活動(dòng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第六條副經(jīng)理職責(zé)幫助經(jīng)理完成社區(qū)服務(wù)站的管理工作；負(fù)責(zé)人事管理和崗位培訓(xùn)；幫助解決居民投訴和糾紛；搭配經(jīng)理完成其他相關(guān)工作。第七條服務(wù)人員職責(zé)負(fù)責(zé)社區(qū)安全防范工作，維護(hù)社區(qū)秩序；供應(yīng)居民服務(wù)，解答咨詢，處理居民投訴；定期巡查公共設(shè)施，保障設(shè)施的正常運(yùn)行；幫助社區(qū)活動(dòng)的組織和推動(dòng)。第三章服務(wù)管理第八條服務(wù)準(zhǔn)則禮貌待人，敬重居民；供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的信息；維護(hù)社區(qū)秩序，保障居民生活安定；樂觀回應(yīng)居民的投訴和建議；保護(hù)居民隱私，確保信息安全。第九條居民服務(wù)供應(yīng)居民報(bào)修服務(wù)，及時(shí)處理報(bào)修事項(xiàng)；供應(yīng)居民咨詢服務(wù)，解答相關(guān)問題；定期組織居民活動(dòng)，促進(jìn)鄰里溝通；樂觀推動(dòng)社區(qū)文化建設(shè)，供應(yīng)文化娛樂活動(dòng)。第十條公共設(shè)施維護(hù)定期巡查公共設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題；負(fù)責(zé)公共設(shè)施的保潔工作，確保乾凈衛(wèi)生；定期檢修設(shè)施，保證設(shè)施的正常運(yùn)行；組織安全教育培訓(xùn)，防備事故的發(fā)生。第四章工作流程第十一條居民報(bào)修流程居民撥打報(bào)修電話或親自到服務(wù)站進(jìn)行報(bào)修；服務(wù)人員記錄報(bào)修信息，布置維護(hù)和修理人員處理；維護(hù)和修理人員及時(shí)處理報(bào)修事項(xiàng)，并做好記錄；報(bào)修完成后，服務(wù)人員通知居民。第十二條居民咨詢流程居民通過電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式提出問題；服務(wù)人員及時(shí)回應(yīng)居民咨詢，予以回復(fù)；如無法立刻解決，服務(wù)人員將問題轉(zhuǎn)交上級(jí)處理；服務(wù)人員與居民保持良好的溝通，定期反饋處理結(jié)果。第十三條居民活動(dòng)流程經(jīng)理或副經(jīng)理負(fù)責(zé)組織居民活動(dòng)；提前訂立活動(dòng)方案，并征求居民看法；服務(wù)人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作和現(xiàn)場(chǎng)管理；活動(dòng)結(jié)束后，服務(wù)人員進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)，并做好記錄。第五章考核評(píng)估第十四條考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)居民滿意度進(jìn)行評(píng)估；工作效率：依據(jù)處理事務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估；技能培訓(xùn)：依據(jù)培訓(xùn)情況和本領(lǐng)提升進(jìn)行評(píng)估。第十五條考核方法定期開展居民滿意度調(diào)查，收集看法和建議；經(jīng)理或副經(jīng)理定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行工作考核；召開業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋工作需求。第十六條考核結(jié)果考核結(jié)果作為服務(wù)人員晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)；考核結(jié)果作為服務(wù)站改善工作的參考。第六章附則第十七條違紀(jì)處理對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，依據(jù)違紀(jì)情節(jié)輕重，可采取以下處理方式：訓(xùn)誡；談話教育；調(diào)整崗位；勸退或辭退。第十八條制度修訂本制度依據(jù)實(shí)際工作需要，經(jīng)經(jīng)理或副經(jīng)理審批后可進(jìn)行修訂。第十九條生效日期本制度自經(jīng)理或副經(jīng)理簽署之日起生效。第二十條解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)