確定為確保過程有效運行和控制所需的準則和方法當識別和分析所需的過程后，應確定有效運行和控制過程所需的準則和方法；準則和方法可以是流程圖、程序文件、管理制度、指導書等；如所需的過程在ISO/TS16949：2002中有要求時，所制定的準則和方法必須符合標準的要求；如OEM顧客對所需的過程有特殊要求時，所制定的準則和方法必須符合顧客的特殊要求；如：7.2規定了顧客要求識別和評審過程的要求，7.3規定了產品和過程設計過程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8規定了服務過程的要求,7.5.1.4規定了設備管理過程的要求,7.4規定了采購過程的要求,5.3、5.4規定了質量方針和目標管理過程的要求；可通過質量管理體系過程展開圖進行。1過程名稱過程分類TS要求體系文件方針和目標管理MP5.3、5.4《質量方針和目標管理程序》管理評審MP5.6《管理評審程序》內部審核MP8.2.2《質量體系和制造過程審核程序》《產品審核管理辦法》合同評審COP7.2《顧客要求識別和評審程序》設計和開發COP7.1、7.3《產品實現策劃程序》收付款COP--《收款、開票作業流程圖》設備管理SP6.3、7.5.1.4《設備管理程序》《設備保養管理辦法》人力資源管理SP6.2《崗位職務說明書》《培訓管理程序》《員工激勵和授權管理制度》質量管理體系過程展開圖2QualityManagementProcessModel

ISO9001:2000質量管理體系模式圖：顧客要求管理職責測量、分析、改進資源管理產品實現顧客滿意產品質量管理體系的持續改進3基本過程模式管理活動能力、方法顧客輸入需要的輸出4識別質量管理體系所需的過程識別過程：市場調研產品和過程設計顧客要求識別和評審制造交付服務文件控制記錄控制等…5過程分類關鍵過程支持性過程管理過程輸入和輸出都和顧客有關的過程是關鍵過程。每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，支持性過程大致上都有內部的顧客和供方。對組織或質量體系進行管理的過程。6關鍵過程舉例產品和過程設計顧客要求評審制造交付安裝收付款服務7支持性過程舉例制造過程的支持性過程：文件控制記錄控制培訓供應商評估和選擇采購檢驗和試驗庫房管理設備管理工裝管理監控和測量裝置管理不合格品控制8管理過程舉例經營計劃管理方針和目標管理管理評審持續改進糾正和預防措施9如何實施ISO/TS16949:2002了解與識別汽車業COP（CustomerOrientedProcess）了解與識別汽車業SP

（SupportProcess）了解與識別汽車業MP

（ManagementProcess）使用分析三種過程；使用分析每項過程。章魚圖分析法烏龜圖分析法10章魚圖分析法—Octopus11章魚12烏龜輸入輸出怎么做硬件軟件環境等效率績效測量誰主導？誰配合？13流程,活動

Process、activity誰主導？誰配合？輸出產品、服務…等效率績效測量時間、成本、…等指標硬件軟件環境…等輸入材料、需求、顧客及法規要求等過程、活動怎么做方法、程序過程分析-烏龜圖分析法WHOOUTPUTMEASUREMENTWHATINPUTHOW14如何支持過程的運行在制定質量管理體系所有過程所必須的準則和方法后，如何保證這些過程的運行？ISO/TS16949：2002中4.1d)規定：確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視；關鍵詞：必要的；資源（有能力的人員、資金、廠房、生產設備、測量設備、軟件等）；信息（記錄、生產報表、庫存報表等）。15如何監視、測量和分析過程標準的要求：4.1e)必須監控、測量和分析這些過程；5.1.1過程效率最高管理者必須評審產品實現過程和支持過程以保證其有效性和效率。必須測量過程以明確其有效性；應根據預先確定的目標、測量方法進行測量；16制定過程目標目標制訂要求：滿足

SMART

原則，即:Specified：具體的、Measurable：可測量的、Attainable：可達到的、Real：符合真實現狀的、Time：具有時間性的。17制定關鍵過程目標制造過程的目標：生產計劃完成率100%工序合格率98%；裝配一次合格率大于92%；所有的特殊特性Cpk大于1.33；批量不合格為；交付過程的目標：100%準時交貨；錯送次數為0；交付過程不合格件數為018過程方法過程顧客要求KCC/KPC資源法律法規輸入輸出合格的產品滿意的服務符合的文件規定過程實現的方法途徑和步驟程序監視測量產品特性過程特性過程績效1、過程（Process）：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動19過程方法輸出輸入步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟N2、過程方法1/4管理過程過程（活動）支持過程顧客滿意具有需求的顧客期望需求被滿足的顧客輸入輸出組織內過程系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”202、過程方法（Process

approach）：2/4輸入輸出組織過程(Process)過程方法212過程方法3/4質量管理體系的持續改進

4.0質量管理體系5.0管理職責8.0測量、分析和改進6.0資源管理7.0產品實現產品顧客滿意顧客要求輸出輸入COP在哪里？過程相互關系與作用22過程方法實現過程顧客/相關方要求輸入輸出顧客/相關方滿意管理過程支持過程2過程方法（Process

approach）：4/423

3汽車行業的過程方法就是以顧客導向為基礎的過程方法的總稱。包括：

COP過程：顧客導向過程

SP過程：支持過程

MP過程：管理過程24過程方法3.1COP過程（CustomerOrientationProcess）：

組織2支持過程1234輸入（I）輸出（O）1顧客導向過程（COP）是增值的為顧客導向過程，指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯系的過程。（如產品設計、合同評審、交付等）輸入計劃和項目確定產品設計和開發過程設計和開發產品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345顧客樣件顧客圖紙符合顧客圖紙產品25過程方法

組織

組織2支持過程1234輸入（I）輸出（O）1顧客導向過程（COP）是增值的

供方支持過程的子過程DCBA輸入（I）輸出（O）2支持過程3.2SP過程（SupportProcess）：1/2為支持過程，指支持COP過程實現的過程，可分為若干個層次。(如人員培訓、設備維護、品質保證等）263.2SP過程（SupportProcess）：2/2輸入計劃和項目確定產品設計和開發過程設計和開發產品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345FMEA過程流程圖試生產CP編制作業文件包裝標準產品實現策劃采購過程顧客要求確定產品實現過程過程是有層次的27過程方法3.3MP過程（ManagementProcess）：1/2

供方組織輸出（O）輸入（I）輸入（I）輸出（O）輸出（O）輸出（O）輸入（I）輸入（I）支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程管理過程指管理過程，為顧客導向的輸入和輸出交接處或COP過程與過程之間的過程（如管理評審、資源配置、數據分析等）

28輸入計劃和項目確定產品設計和開發過程設計和開發產品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345階段評審階段評審階段評審階段評審3.3MP過程（ManagementProcess）：2/229過程方法4IATF規定的組織績效分析的過程方法

―顧客導向過程形成的組織“章魚圖”模式

①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨IIOO1.市場分析/顧客要求2.投標(成本分析、核算)3.訂單/要求(合同評審)4.產品和過程設計(產品實現、設計和開發)5.產品和過程驗證/確認6.產品生產(供應商)7.交付8.支付(財務追蹤)9.擔保/服務10.銷售/顧客反饋307.產品實現7.1策劃7.2與顧客有關的過程7.4采購過程7.3設計和開發過程方法7.5生產和服務提供過程5產品實現過程31過程方法6IATF規定的組織績效分析的過程方法

―過程分析和過程審核的“烏龜圖”輸出⑦填寫詳細的實際輸出,這可能是產品、文件，而且應該和實際有效性的測量相聯系輸入⑥填寫詳細的實際輸入,這可能是一份文件、材料、工具、計劃等使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標如何做？（實現）②（方法/程序/技術）填寫相關的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細說明誰進行？④（能力/技能/培訓）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準則，安全培訓等使用什么方式？③（材料/設備）填寫機器（包括試驗設備），材料，計算機系統，過程中所使用的軟件等的詳細說明過程①填寫COP或過程名稱326烏龜圖——過程設計開發示例輸出⑦PPAP資料和合格產品輸入⑥技術規范開發協議適用法規成本要求戰略計劃服務要求以往經驗交付要求KCC/KPC……使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）⑤設計目標質量目標完成進度開發成本開發業績……..如何做？②APQP產品設計程序P-FMEA多方論證方法DOEQFD樣件控制計劃防錯法…..誰進行？④技術人員工程人員營銷人員財務人員質量人員管理人員技能資質培訓……使用什么方式？③CADCAM檢驗試驗設備試制設備試制材料供應商清單試制場地………過程①過程設計33過程方法7過程分析/改進過程標準化過程改進YES過程分析合理化？NO尋求最佳實務--BestPractice效果確認YESNO日常管理/過程監測過程再造(BPR)34過程績效和有效性質量目標質量方針數據分析過程方法過程監控和測量知識管理過程改進經營理念8過程監控和測量359審核思路——過程設計開發MAP圖示例●●●設計策劃

輸入評審圖紙樣件技術規范法規KCC成本采購過程管理過程支持過程生產APQP合格產品PPAP文件

設計活動

設計輸出

設計輸入

輸出評審

設計驗證

設計確認資源配置多方論證文件管理體系審核成本管理管理評審確認計劃……………………開發計劃…人員培訓…文件準備…FMEASPC…圖紙校對…樣件試制…DOE…測試記錄…反饋

COP子過程服務過程3610過程方法工作表:1/2列

標

識

編

號

123456789過程設計

輸入：顧客圖紙和樣件

輸出：PPAP文件合格產品人員培訓ＡＰＱＰ技術部設計目標7.3；7.1APQP手冊

P-FMEA管理評審質管部質量目標

FMEA手冊

樣件試制資源配置實驗室開發進度

SPC手冊

測試記錄多方認證生產部開發成本

以往的經驗

MSA------------------------------------

-----------

123456789六個過程個性□

具有執行者□

已經定義□

已經被文件化□

已經建立了聯接□

被監控□

保持了記錄四個支持過程問題（關于風險）：□

使用什么？（材料、設備）□

由誰進行？（技能、培訓）□

通過什么關鍵標準？（測量、評估）□

如何進行？（方法、技術）適用的要求適用的參考支持過程和/或支持下的過程：

1）

顯著不足=過程未完成2）

明顯不足=未達到預期的績效涉及的要求：1）

COP過程2）

支持過程3）

或在支持過程下組織需求的可能過程顧客導向過程COPCOP的支持過程MP管理過程組織的場所（物理的和組織的）期望或要求的關鍵參數、測量過程名稱

輸入:輸出:37過程方法工作表填表說明第1-7列:需在計劃審核(由組織指定的審核人員或內審員進行)之前完成

第1列:列出COP過程（第一行用于審核COP需要的詳細信息）

第2列:列出直接支持過程（這些過程發生在三個層次上——管理、系統、操作——單獨的或聯合在一起）

第3列:列出管理過程，即評估COP和支持過程績效，以及生產組織決策、目標、更改等

第4列:列出期望中可以在物理和組織業務過程結構內找到的整個或部分過程的現場

第5列:列出期望中可以看到的與COP過程或支持過程相關的績效的測量指標和其它指標。

第6列:包括一系列適用于COP過程或支持過程的要求條款，可以選擇把這些信息和實際的要求或檢查清單/評估工具聯系在一起。

第7列:包括一系列COP或支持過程的參考條款。第8-9列:需在審核過程中由審核員來完成。

第8列:列出潛在的可能丟失的過程（用兩種方式表示）

第9列:列出沒有達到的特定要求3810過程方法工作表:2/2

123456789六個過程個性□具有執行者□已經定義□已經被文件化□已經建立了聯接□被監控□保持了記錄四個支持過程問題（關于風險）：□使用什么？（材料、設備）□由誰進行？（技能、培訓）□通過什么關鍵標準？（測量、評估）□如何進行？（方法、技術）適用的要求適用的參考支持過程和/或支持下的過程：

1）

顯著不足=過程未完成2）

明顯不足=未達到預期的績效涉及的要求：1）

COP過程2）

支持過程3）

或在支持過程下組織需求的可能過程顧客導向過程COPCOP的支持過程MP管理過程組織的場所（物理的和組織的）期望或要求的關鍵參數、測量過程設計

輸入：顧客圖紙和樣件

輸出：PPAP文件合格產品人員培訓P-FMEA樣件試制測試記錄MSA-----------ＡＰＱＰ管理評審資源配置多方認證--------技術部質管部實驗室生產部-------設計目標質量目標開發進度開發成本-------7.3；7.1APQP手冊FMEA手冊SPC手冊以往的經驗3911、過程方法在汽車行業應用中的關鍵問題(1/8)1）.每一個顧客導向過程（COP）的關鍵問題：如何理解并達到顧客要求？過程的附加價值如何？過程的績效和有效性是什么？（測量）持續改進的證據是什么？402）.所有過程的關鍵因素（包括每一個顧客導向過程、支持過程和管理過程）：過程所有者的存在

過程已經定義

適當時，過程已經文件化

已建立的過程之間的聯系

過程已經監測，分析并改進

保持記錄11、過程方法在汽車行業應用中的關鍵問題(2/8)413）.關于“過程所有者存在”，建議的問題：

所有者是誰？

如何知道所有者是誰？

所有者是否知道他們是所有者？

是否已經給予他們在過程中的職責和權限？11、過程方法在汽車行業應用中的關鍵問題(3/8)424）.關于“過程已經定義”，建議的問題：

過程是在哪里定義的？

過程是如何定義的？

過程是由誰定義的？11、過程方法在汽車行業應用中的關鍵問題(4/8)435）.關于“過程已經文件化”，建議的問題：

過程需要