《客戶服務與管理》課件（新） 任務6-1 認識客戶溝通_第1頁
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文檔簡介

1客戶溝通的作用2客戶溝通的內容3客戶溝通的途徑思維導圖客戶溝通

的作用客戶溝通的作用（1）客戶溝通是實現客戶滿意的基礎本身問題1/3溝通不暢2/3客戶不滿91%（2）客戶溝通是維護客戶關系的基礎客戶溝通

的內容客戶溝通的內容信息溝通情感溝通理念溝通意見溝通政策溝通是企業把產品或服務的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業。指企業主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業的依戀所采取的行動指企業把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認同和接受所采取的行動。指企業主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業的意見(包括投訴)反映給企業的行動。主要是指企業把有關的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。客戶溝通的內容客戶溝通

的途徑客戶溝通的途徑1.企業與客戶的溝通2.客戶與企業的溝通企業與客戶溝通的途徑1.通過業務人員與客戶溝通2.通過活動與客戶溝通3.通過信函、電話、網絡、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通4.通過廣告與客戶溝通企業與客戶溝通的途徑5.通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶溝通6.通過包裝與客戶溝通客戶與企業溝通的途徑

指客戶將其需求和對企業的意見反饋給企業的活動。為了確保客戶能順暢地與企業的溝通，企業必須鼓勵不滿意的客戶提出意見，降低客戶投訴的門檻，為客戶提供各種便利的溝通渠道。客戶與企業溝通的途徑（1）開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或網上投訴（2）設置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等（3）建立有利于客戶與企業溝通的制度謝

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