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文檔簡介

數字時代的客戶體驗管理思維導圖客戶體驗是站在客戶視角，指客戶在使用產品、服務和系統的過程中建立起來的主觀感受。客戶體驗情感信仰喜好認知生理心理行為成就客戶旅程客戶旅程是指客戶從產生想法到了解、參與和購買，會跨越各種各樣的接觸點。因此，借助客戶旅程圖，可幫助企業梳理在客戶跨渠道、全流程、全接觸點與企業互動中形成的各種感受，以及產生的問題和痛點。客戶旅程問題和痛點解決和機會客戶滿意度CSAT凈推薦值NPS客戶費力度CES客戶旅程場景化的體驗設計服務設計客戶體驗管理

客戶體驗管理是站在企業視角，以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸。售前售中售后傳遞目標信息制造客戶驚喜差異化客戶體驗實現客戶忠誠強化感知價值創造客戶價值增加企業收入客戶體驗的重要性“體驗營銷”體驗營銷是在對消費者個性體驗營銷是在對消費者個性心理特征的認真研究和充分了解后建立的,是以滿足消費者的需求為目的的。體驗營銷是1998年美國戰略地平線LLP公司的兩位創始人提出，并在21世紀初傳進我國的一種新型的營銷活動。約瑟夫·派恩（B.JosephpineⅡ）詹姆斯·吉爾摩(James.H.Gilmore)體驗營銷的快速發展的原因物質文明進步和消費者生活水平提高產品和服務的同質化趨向科學技術的飛速發展先進企業對人們消費觀念的引導和示范體驗營銷看See聽Hear用Use參與Participate體驗營銷感官Sense情感Feel思考Think重新定義、設計營銷的思考方式行動Act聯想Relate理性消費者感性消費者體驗營銷的開展04以滿足消費者的心理、精神需求為出發點03以服務為舞臺02以產品為道具01以客戶為中心對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設計，讓客戶在體驗中產生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足的過程。體驗營銷的內涵主動參與性互動性人性化個性化延續性謝

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