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文檔簡介

1客戶服務的含義與作用2客戶服務的類型與標準3客戶服務的流程4客戶服務失誤是指基于“客戶至上”的經營理念，以客戶為對象的整個服務過程。客戶服務圖：客戶服務的三個層次超值服務附加服務基礎服務必須獲得的服務希望得到的服務沒有預期的服務企業客戶人性化溝通有情感交流客戶忠誠和企業競爭力提升客戶服務客戶服務商機“后端營銷”客戶服務的作用1.有效防止客戶流失，并創造穩定的客戶和新客戶2.為企業創造經濟效益降低營銷成本形成規模效應培養優秀人才增加市場敏感度創造新業務領域作為“后端營銷”的客戶服務，發揮著三大作用：3.樹立良好的品牌形象客戶服務不是企業的短期行為，而是企業長期的、持續的經營活動，優質的客戶服務能形成口碑傳播。技術性服務非技術性服務定點服務流動服務一次性服務經常性服務免費收費人工服務電子服務客戶服務分類客戶接觸媒介服務是否收費服務次數服務性質售前服務售中服務售后服務服務地點服務過程優質的客戶服務標準服務硬件1服務軟件2服務人員3企業制定可行的客戶服務標準讓員工明確客戶服務目標，從而有效提升服務質量為企業開展客戶服務質量評價的依據客戶服務的流程客戶服務失誤客戶服務失誤客戶服務失誤的類型謝

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