1 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 4 41.1改善酒店設(shè)施設(shè)備狀況1.1.1維護(hù)和更新現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施江陰S喜來登酒店酒店應(yīng)該根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全月，季度，年計(jì)劃，提前準(zhǔn)備保養(yǎng)工具等。管理人員應(yīng)該安排專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并且做好登記，以此來保證酒店設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)作狀態(tài)，同時(shí)延長(zhǎng)其使用壽設(shè)施設(shè)備更新方面：酒店須構(gòu)建便利、人性、舒適的智能酒店硬件基礎(chǔ)。另外，配合市場(chǎng)潮流，配合時(shí)代潮流，增加一些設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高顧客滿意度，酒店服務(wù)質(zhì)量需要長(zhǎng)期改善和創(chuàng)新，以便提供必要的支持。1.1.2提升設(shè)備設(shè)施管理能力目前，江陰S喜來登酒店的設(shè)施設(shè)備管理工作主要由工程部負(fù)責(zé)，其他部門則提供相應(yīng)的支持工作，但在信息搜尋和傳遞等方面動(dòng)作較慢。為了使酒店硬件設(shè)施設(shè)備更加及時(shí)可靠的管理，可采取以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：增加酒店各部門的協(xié)作：調(diào)動(dòng)酒店各領(lǐng)域，共同參與，實(shí)現(xiàn)跨部門，多方面的對(duì)各設(shè)施類情況進(jìn)行監(jiān)控和處理的實(shí)踐模式，這種操作的目的是提高工作效率。此外，各部門對(duì)自己管轄的設(shè)施設(shè)備非常熟悉，了解透徹，與工程部人員溝通與合作，提升默契程度。改進(jìn)管理模式：酒店應(yīng)當(dāng)制定多個(gè)部門共同負(fù)責(zé)不同設(shè)施和設(shè)備的管理方式。定期開會(huì)，共同研究問題，及時(shí)解決。定期進(jìn)行培訓(xùn)：通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高酒店員工對(duì)設(shè)備和設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)的了解，提高工程師的技術(shù)水平。如果發(fā)生了小問題，當(dāng)班人員可以自行解決，而不用聯(lián)系工程師傅，從而節(jié)省了時(shí)間。因此，必須向所有員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修知識(shí)。如果發(fā)生特殊問題，處理困難的，工程師傅專業(yè)能力都無法達(dá)到維修水平，這個(gè)時(shí)候也需要對(duì)員工進(jìn)行更加專業(yè)化的培訓(xùn)，掌握維修的能力，以便及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備停止工作的情況。不影響顧客的住宿體驗(yàn)。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅需要硬件設(shè)備完善，還必須配備與預(yù)期目標(biāo)一致的服務(wù)人員隊(duì)伍。在創(chuàng)造和傳遞酒店服務(wù)價(jià)值的過程中，酒店的員工是重要的承載主體，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平有很大影響。因此，只有做好酒店服務(wù)人員的管理工作，酒店的投入才能保證可以創(chuàng)造出應(yīng)有的顧客價(jià)值，提高客戶滿意度。在江陰S喜來登酒店的服務(wù)人員管理制度改進(jìn)中，建議做到以下三點(diǎn)：1.2.1提升酒店員工的服務(wù)素質(zhì)(1)完善員工培訓(xùn)模式：酒店應(yīng)該建立長(zhǎng)期目標(biāo)有效地培養(yǎng)員工，建立崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供并提高相應(yīng)的服務(wù)水平，及時(shí)解決顧客在酒店住宿期間遇到的困難和問題，員工應(yīng)該具備專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，才能保證顧客在需要幫助時(shí)，員工能夠及時(shí)提供服務(wù)，解決問題。酒店應(yīng)該倡導(dǎo)及時(shí)性原則，及時(shí)回復(fù)客人，及時(shí)請(qǐng)教，加上員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提高客人在辦理入住，退房時(shí)的工作效率，以致提高顧客在酒店的居住體驗(yàn)感。(2)重視員工素質(zhì)培養(yǎng)：酒店應(yīng)該注重員工素質(zhì)的培訓(xùn)，通過定期的學(xué)習(xí)和指導(dǎo)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工從客人的角度考慮問題，激勵(lì)員工的愛崗敬業(yè)的優(yōu)質(zhì)。在文化素養(yǎng)和工作素養(yǎng)方面促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。(3)設(shè)置合理的層級(jí)制度：酒店還應(yīng)該就提升員工等級(jí)來建立合理的層級(jí)制度，為員工的長(zhǎng)期發(fā)展提供評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。做好工作要求，得到客戶更多的贊賞。可以從多方面培養(yǎng)員工的工作熱情高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、整體意識(shí)強(qiáng)。調(diào)動(dòng)員工積極工作，為員工提供成長(zhǎng)和晉升的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)員工行為的激勵(lì)。提高員工的責(zé)任和工作意識(shí)，為酒店的長(zhǎng)期發(fā)展提供員工動(dòng)力。1.2.2優(yōu)化酒店人員配置(1)完善員工職責(zé)制度：在應(yīng)聘和選擇新員工的過程中，酒店應(yīng)該根據(jù)員工手冊(cè)和崗位責(zé)任制度來評(píng)判，通過員工素質(zhì)和技術(shù)能力來進(jìn)行把關(guān)和檢查候選人。在現(xiàn)有的員工管理中，酒店應(yīng)該對(duì)各部門的員工行為予以引導(dǎo)。盡可能滿足(2)設(shè)立公正的崗位調(diào)整制度：在人事崗位調(diào)整和崗位晉升制度層面上，酒店還根據(jù)職位特點(diǎn)，制定公平的員工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，確保在合適的崗位上穩(wěn)定發(fā)展高質(zhì)量的員工。對(duì)于顧客滿意度低的部門，相關(guān)部門可以嘗試人事配置和輪換管理，根本多方面評(píng)價(jià)對(duì)員工與崗位優(yōu)化相匹配。1.2.3提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)(1)了解顧客需求：酒店在員工管理方面，要堅(jiān)持顧客需求優(yōu)先的原則，加強(qiáng)員工服務(wù)中聽取、挖掘、分析客戶需求的能力。例如為過生日的客人準(zhǔn)備驚喜送上生日蛋糕，一集生日祝福；若餐廳員工發(fā)現(xiàn)，客人生病了，應(yīng)該及時(shí)送來熱水。盡管我們不是無所不能，但一定要竭盡所能。(2)制度層面：酒店根據(jù)員工服務(wù)的實(shí)際成果，制定崗位和報(bào)酬的獎(jiǎng)勵(lì)準(zhǔn)則，把服務(wù)和員工的利益掛鉤，以此提高員工的工作熱情。對(duì)于有杰出貢獻(xiàn)和創(chuàng)新精神的員工，要及時(shí)反饋獎(jiǎng)勵(lì)，通過發(fā)放帶薪休假，升級(jí)以及獎(jiǎng)金等方式樹立1.2.4提升酒店員工的凝聚力建立管理層和基層員工之間順暢溝通的機(jī)制。對(duì)于酒店來說，高效的溝通可以提高功能部門間的溝通的順暢，進(jìn)一步縮短兩者之間的距離。不知不覺中，有助于加強(qiáng)各部門員工之間和管理人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，維持高效順暢的信息交換和溝通。酒店應(yīng)巧妙利用培訓(xùn)，晚會(huì)等機(jī)會(huì)，積極邀請(qǐng)員工參加，縮短員工之間的距離，使員工之間的關(guān)系更加緊密，提高員工的凝聚力。1.3創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式在優(yōu)化硬件設(shè)備和人才管理的基礎(chǔ)上，酒店也必須設(shè)置完善的服務(wù)質(zhì)量管理模式，確保酒店經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和反復(fù)更新。酒店的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)產(chǎn)品，工作人員的操作和顧客的需求等很多方面。可以從以下方面討論管理方法：1.3.1實(shí)施員工的自我管理酒店的服務(wù)具有生產(chǎn)、銷售同步的特點(diǎn)。因此，酒店在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)注重加強(qiáng)員工的自我管理能力，提高員工的自主服務(wù)意識(shí)，信任員工，給予員工充分的信任，使其能在友好和諧的職場(chǎng)氛圍中，提高他們的管理意識(shí)，提高員工的責(zé)任感，促進(jìn)員工盡職盡責(zé)，把顧客當(dāng)作親人來對(duì)待，從顧客的角度考慮問題，從而確保服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者的體驗(yàn)。1.3.2建立全員參與的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管模式酒店應(yīng)該動(dòng)員所有員工參加酒店每日服務(wù)質(zhì)量日常管理工作。通過內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)和規(guī)劃，讓所有員工都能了解服務(wù)過程，在活動(dòng)之前檢查，期間管理，參加事后總結(jié)過程。增加員工對(duì)崗位的本質(zhì)理解，理解其他崗位員工的工作性質(zhì)。讓每一位員工都能重視與自己崗位相關(guān)的服務(wù)，從而能夠改善服務(wù)質(zhì)量和職責(zé)不明1.3.3加強(qiáng)績(jī)效考核管理制定工作成績(jī)考核方法，表彰優(yōu)秀員工，對(duì)于違反勞動(dòng)紀(jì)律