湖南商務職業技術學院畢業設計星巴克黃興中路店客戶服務優化方案設計1門店簡介星巴克(Starbucks)是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內已經有近21300間分店，遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區。星巴克黃興路步行街星巴克因其產品多樣化、口味醇正化以及的簡約，溫馨又舒服裝修風格優雅的環境而深受年輕群體的青睞。30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。星巴克目標客戶：咖啡愛好者、追求品味、追求時尚的中產階級。星巴克的價格定位是“多數人承擔得起的奢侈品”，消費者定位是“白領階層”。這些顧客大部分是高級知識分子，愛好精品、美食和藝術，而且是收入較高、忠誠度極高的消費階層。。星巴克黃興步行街店位于地鐵1號線黃興廣場東側，作為長沙市級商業區，核心商圈，黃興路步行街匯聚了大量客流，這為門店持續盈利創造了可能。2服務優化目的提高門店整體形象，及顧客購物舒適度。對門店整體的服務進行優化改造，提高顧客到店率。通過不同的服務方式，提高銷售率。提升企業知名度，美譽度和顧客忠誠度。提升服務品質，維護和增進客戶關系。提高星巴克的客單價，客流量，和利潤率3顧客服務現狀描述當今社會，隨著生活品質的不斷提高，人們對于自身的各方面需求不斷追求完美，因此人們對其服務意識，被服務需求日益增強。長期以來，星巴克公司一直致力于向客戶提供最優質的咖啡和服務，營造獨特的“星巴克體驗”。產品的統一和標準化,讓顧客在不停門店享受到同質量產品和服務標準化標準化產品銷售，有利于企業樹立產品的統一形象，提高企業的聲譽，有助于消費者對企業產品的識別，從而使企業產品在享有較高的知名度。（2）購物體驗：星巴克雖然貴，他用料總是不省的，星巴克定期推出新品，覺得口味是比較不錯的。每個人接受能力不一樣，固然新飲料不會讓喜歡。星巴克也十分重視二次原則，新品推出，都十分重視客戶的反饋，客人去星巴克去消費時會額外的品嘗新款咖啡，并告知自己對該產品的感受，也可填寫調查問卷。（3）硬件設備方面:為顧客提供舒適的桌椅，免費的無線網絡，給需要辦公的顧客提供便利。加上四禁政策，結合天然的環保材料，燈飾和飾品速配成因地制宜的星巴克門店，創造新鮮感，營造除了工作場所和居住生活之外的溫馨舒適的“第三方空間”。（4）除咖啡之外，星巴克還提供諸如茶，蛋糕，餡餅等，有著視覺的的溫馨，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，在室內喝著咖啡，這非常符合客戶的感覺體驗。（5）星巴克”咖啡館所渲染的氛圍是一種崇尚知識，尊重人本位，帶有點“小資”情調的文化；所營造的環境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。（6）包裝美學，星巴克的美學不僅是借鑒，還融合了自己的風格。不同的標記在基本統一的風格下又顯示出其多樣性和變化性。美人魚商標的創造者根據各咖啡產地的珍禽異獸，文化特性和各種咖啡獨有的情境，設計出十幾種精美貼紙。彰顯各產地咖啡豆的獨特性，讓消費者看到包裝就聯想到各種咖啡的臉譜。對于包裝消費者比較行商。4客戶服務問題分析4.1工作人員服務態度不佳部分門店服務人員的態度不夠好，不夠端正，導致顧客滿意度下降；員工抱怨工作辛苦，還有員工與與員工之間發生口角，彼此不信任，拒絕合作；工作人員對顧客不親切，有明顯的疏離感，咖啡生對顧客的預留感不強。店內的工作人員并沒有太大的積極性，上進心也不強，導致對工作的積極度不高，對顧客的服務態度并不完美。4.2工作流程不規范，導致顧客體驗感不強（1）顧客手機下單，但工作人員送餐錯誤，顧客沒有反應服務問題的渠道；（2）商品處的價簽設置位置不對應，沒有設置醒目的價格置于商品下方；（3）店內播放的音樂，有時懷舊，有時傷感，有時激動人心。所以給消費者的感覺不太舒服，不符合消費者的審美需求。4.3門店布局問題燈光太暗，使咖啡廳處于一個沉悶的環境，不利于顧客品嘗咖啡。燈光明暗度分配不合理，給顧客不舒適體驗。商品陳列的比較單調，沒有任何特色，沒有激起顧客購買欲望。（4）商品陳列的太過擁擠，太過于擁擠給人感覺太過于壓迫感，讓人感覺不舒服。（5）座椅設計的太過空曠，讓消費者感受不到一種溫馨，浪漫休閑的風格。（6）商品空間安排不合理，商品不夠整齊，沒有合理運用其空間。（7）門店的裝修，門店背景墻較單調，不符合顧客對美學的追求。4.4人性化服務不足顧客需要充電，店內插頭較少，無法滿足顧客需求。顧客需要充電寶進行移動充電，店內沒有設置充電寶站。（3）顧客點餐以后等餐的時間較長，并且很無聊。（4）門店外圍無針對殘障人士門口的綠色通道。（5）沒有設置殘障人士的專屬座位。（6）門店桌椅不可以隨意挪動，對于一些需要共桌交流的客戶不太友好。(7)顧客帶著她的小寶寶過來點餐，并沒有寶寶座椅之類服務，并沒有為寶媽減輕負擔，沒有讓顧客體驗到人情味。(8)員工在門店沒有感受到應有的特殊待遇，覺得不太受重視。4.5個性化不足（1）特色主題活動較少，無法滿足顧客多樣化的購物需求。（2）店內商品上新速度較慢，顧客期待值不高。（3）顧客跟店員跟門店互動較少，無法促進門店和顧客的感情聯系。5客戶服務優化方案設計5.1工作人員服務態度優化要對員工有嚴格的要求，要了解基本的且更加精細的咖啡知識，員工的臉上必須要有微笑，待人親切。跟顧客多交流，工作服上帶上微笑徽章，在前臺用便利貼進行店員進行服務評價。跟顧客多交流，工作服上帶上微笑徽章，在前臺用便利貼進行店員進行服務評價。對員工要創造互相尊重，相互合作，相互信任的工作氛圍。員工會對工作更加用心，對客人更加友善。對待客人更加用心，每一個月進行店內團建，增進店員跟店員的感情。注重與顧客的友好關系，在銷售咖啡的過程中加入“人情味”，并通過對咖啡生的培訓（客戶服務，基本銷售技巧，咖啡基本知識，咖啡制作技巧）加強咖啡生對顧客需求的預感等以加強咖啡生與顧客之間的溝通以消減顧客服務的可變性，并次培養顧客的忠誠度。星巴克對員工實行獨特的報酬激勵計劃，讓員工感受到分司對他們的關心，從而為客戶提供更好的服務。除此之外，星巴克實施“咖啡豆股票”策略，讓每一個員工都成為分司的合伙人，這樣就把每個員工與公司的總體業績聯系起來，從而使得員工為了自身利益都會努力地工作，從而提高星巴克業績，這樣一來員工對工作的積極性大大提升，服務態度就有大大的提升。5.2工作流程規范化（1）在門店設置意見箱或者意見欄，讓顧客更好進行服務意見反饋；（2）星巴克的服務要有技巧：在服務的工作中，星巴克要將每一個步驟都要有一個標準，嚴格要求廠家和員工，在這個過程中又同時貼心的服務體現在店員身上，和咖啡的品質上，一個月內可進行咖啡知識的培訓，客戶服務的培訓，確定標準，做到標準化。（3）店內經常播放一些爵士樂、美國鄉村音樂以及鋼琴獨奏等。這些正好迎合了那些時尚、新潮、追求前衛的白領階層。他們天天面臨著強大的生存壓力，十分需要精神安慰，這時刻的音樂正好起到了這種作用，讓你在消費一種文化中，催醒你內心某種也許已經消失的懷舊情感。5.3門店布局優化（1）擺放舒適的沙發場景，展示空間，塑造一個悠閑的空間；（2）在桌椅擺放時要空間要適中，不要顯得太過擁擠或開放；（3）在貨架旁邊擺放十分醒目的廣告牌，引起顧客的注意。（4）環境設計，星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設計風格，依照店面的位置，再結合天然的環保材質，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創造新鮮感。5.4增加人性化服務，提升滿意度（1）店內設置多個充電插頭，并設置充電寶站，解決顧客的充電需求；（2）店內設置報紙，圖書區，在顧客等餐的時間里，增加趣味性；（3）在店內店外設置殘障人士綠色通道，保障殘障人士的用餐順利；（4）設置殘障人士的專屬座位，店員講解商品，幫助殘障人士順利點餐。（5）強調美式消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至移動桌椅任意組合。（6）僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅、高椅、墊高座以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設施，就能夠給客人留下深刻印象。（7）每年都會在同業間做一個薪資調查，經過比較分析后，每年會有固定的調薪，每周工作超過20個小時的員工提供衛生，員工扶助方案，傷殘保險，另外還有一家叫做工作解決方案的分司專門幫助處理員工的工作及家庭問題，雖然這些會增加分司的總福利成本，但平均福利成本的對手相比仍然很低，而且這會讓員工感到分司對他們非常關心，從而那些享受福利的員工對星巴克心存感激，對顧客的服務也就越周到，這會給工作帶來意想不到的利潤。5.5服務優化創意設計增加主題服務，可根據具體的節日、季節來設定服務主題主題。例如圣誕節，可將門店產品融入到圣誕節的元素中，店門口可設置圣誕樹，將產品貼上圣誕樹的標志，這樣不僅可以襯托節日氛圍，同時也為門店增加了一份美感。利用這種措施吸引顧客的眼球，同時起到了一定的促銷效果。圖1（2）適當運用背景音樂，烘托門店氣氛。在不同節假日可適當運用與節日相吻合的音樂。例如圣誕節可以用鈴兒響叮當等符合節日特色的音樂；新年可以用較為喜慶的音樂，增加顧客點歌環節增加互動。（3）加快新品研發速度，并推出部分消費者免費試吃活動，做好顧客調研的同時，回饋消費者，增加其對品牌的忠誠度。（4）星巴克各分店每周必須為顧客開設一次咖啡講座。主要內容是咖啡的相關知識、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分靈活，一般選在顧客較多時，時間控制在30分鐘左右。顧客可以提問，由講解員釋疑，氣氛活躍。6服務優化效果預估（1）通過本次的服務優化活動，提高門店的形象，大大加強了顧客的購物舒適度。（2）通過此次的服務優化活動，顧客的到店率得到提升，聽障人士及有缺陷的顧客到門店點餐的人越來越多，生意越來越火爆，根據我們的服務優化和改進，顧客評價環境優美，越來越喜歡星巴克，員工與顧客之間的距離越來越近，有些還成為了朋友，充滿“人情味”。（3）通過此次的服務優化活動,提高了銷售率.在-定時期內，本區域內市場份額增加5%。（4）通過此次的服務優化活動，提升了企業知名度，顧客滿意度和顧客忠誠度。客戶滿意度有一個大的改變，在客戶服務、特色服務、以及產品擺放、特殊服務等方面的提升，顧客的滿意程度也會提高,不僅可以增強老顧客的信任,也可以取得新客戶的好評，會很大程度的增加店鋪在周邊的良好聲譽。（5）通過此次的服