售樓部管理文件手冊

1、經營部職責及架構

2、售樓部職責及架構

3、經營部經理的崗位職責

4、銷售經理的崗位職責

5、辦證主管的崗位職責

6、售樓員的崗位職責

二、制度或者規則

1、售樓員基本要求

2、售樓員業務守則

3、售樓員的義務

4、銷售基本流程

5、經營部管理原則

6、銷售的日常管理

7、售樓員傭金提成制度

8、客戶與傭金分配方法

9、經營部考核制度

10、業主按揭應交資料的明細表

11、辦房產證業主應交資料明細表

12、購房方應交費用明細表

13、客戶檔案管理辦法

三、流程圖

1、售樓員基本工作程序圖

2、重要客戶接待流程

3、銀行按揭流程圖

4、銷售考核流程圖

5、樓房銷售審核流程

四、工作表單

1、售房認購書樣本

2、房地產租賃合同樣本

3、商品房買賣合同樣本

4、新客戶登記表（電話來訪）

5、新客戶登記表（上門來訪）

6、新客戶登記表

7、銷售周統計表

8、員工銷售情況周報表

9、已成交客戶檔案

10、已定房客戶檔案

11、移交通知單

12、跨部門協調單

附錄一：售樓書（出租樣本）

附錄二：售樓書（銷售樣本）

第一部分：崗位職責

經營部職責及架構

一、部門職責

1、營銷研究：

1）組建與完善營鐺信息系統；

2）建立信息收集、交流及保密制度；

3）內部信息收集（如銷售業績的統計、分析）

4）消費者購買心理與行為的調查；

5）競爭品牌廣告黃略的分析；

6）競爭樓盤的功能、內部認購價、公開促銷價、促銷辦法等收集分析；

7）渠道調研；

8）開發新盤的的宮場調查。

2、銷售預測、提出未來市場的分析、方向及進展規劃。

3、制訂年度營銷企劃（包含策略企劃、營銷計劃）。

4、制訂開發策略。

5、制訂樓盤價格策略。

6、制訂銷售渠道的配置計劃。

7、研究制訂提高本公司知名度的策略。包含運用廣告、公共報道、規劃CIS的應用。

8、規劃促銷策略：

1）針對代理商的促效方法；

2）針對本公司售樓員的促銷方法；

3）針對消費者的促銷方法。

9、規劃廣告策略

1）制訂年度及月與特定活動的廣告計劃；

2）廣告代理商的甄選、聯系及管理；

3）印刷每月（季）廣告計劃給廣告與代理商。

10、制訂售樓員招聘、教育訓練計劃。

11、制訂營銷會議、開發與銷售會議的議題，并通知參加人員。

二、組織架構

銷售部經理辦證主管

售樓員

售樓部職責及架構

一、部門職責

1、掌握市場動態，搜集市場信息，搞好市場預測，不斷開發、提高市場占有率。

2、根據市場預測與銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。

3、按日向上一級、財務部上報實現銷售情況統計報表。

4、加強合同管理，建立用戶檔案，經常走訪用戶，反饋用戶對產品的意見。

5、努力做好售后服務工作，樹立良好的企業形象，保護質量，提高企業知名度。

6、配合廣告做好企業產品的廣告宣傳工作。

7、負責合同的簽訂，回收款項，及時清理欠款。

8、加強業務人員的專業知識學習，不斷提高業務人員素養。

二、組織架構

經營部經理

銷售部經理

售樓員

經營部經理的崗位職責

1、協調及全權處理經營部內部人員人財物的安排及分配，并根據各人的表現做出相

應的獎罰建議；

2、負責銷售經理與辦證主管的日常工作安排與管理；

3、代表公司負責統一部門人員對外的宣傳口號及承諾，并代表客戶向公司提供各方

面意見、建議；

4、負責市場調查及制定策劃方案，制定銷售政黃，經公司批準后負責實施；

5、掌握樓盤銷售進度，制定并監督實施廣告計劃。

6、負責與其它部門的協調工作。

7、忠于公司事業，嚴格要求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范芍頭作用。

8、有權力、有責任處理好責、權、利三者關系，嚴禁以權謀私、假公濟私、損害公

司利益，敗壞公司聲譽、污染公司風氣。

9、每周、每月底應做好木周、月總結與下周、月工作計劃報上一級。

10、直接上司：總經理

銷售經理的崗位職責

1、主持售樓部日常工作，溝通上下級及售樓部與其他部門的關系。

2、堅持“顧客至上、科學管理”的宗旨，樹立良好的企業形象，制造良好的推銷環

境，充分調動各員工的積極性，并保持團結協作、優質高效的工作氣氛。

3、根據經營部經理進展規劃與市場預測，擬訂銷售推廣計劃，報請公司領導審核。

4、代理企業法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。

5、負責落實樓款的回收工作。

6、做好售后服務工作，反饋樓盤質量信息，并努力同新老客戶保持良好關系，建立

客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。

7、負責組織售樓人員及時總結交流營銷經驗，加強業務修養，不斷提高業務水平。

8、每周、每月底應做好本周、月總結與下周、月工作計劃報上一級。

9、直接上屬：經營部經理

辦證主管的崗位職責

1、掌握樓盤的結構、功能、技術指標及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤情況有關

聯的信息，并熟練地回答客戶提出的有關問題。

2、掌握新購商品房、出租商品房辦理房產證、租賃證的一切手續。

3、定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。

4、關于辦證過程中牽涉到的問題能主動協調解決。

5、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神。

6、能從辦證角度針對買賣、租賃合約中出現的矛盾進行解釋與提出改善建議。

7、定期向經營部經理匯報工作情況。

8、每月底應做好本月總結與下月工作計劃報上一級。

9、直接上屬：經營部經理

售樓員的崗位職責

1、掌握樓盤的結構、功能、技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟

練地回答客戶提出的問題；

2、善于辭令而不夸夸其談，待人真誠，與客戶保持良好關系，為企業與樓盤樹立良

好形象。

3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷企業樓盤。

4、代理法人與客戶簽訂業務合同，并及時將合同上交銷售經理審核后執行。

5、努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質量信息。

6、每天向銷售經理匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據市場信息對下階段工

作進行策劃，以提高工作的計劃性與有效性。

7、負責及時回收樓款。

8、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高。、

9、直接上司：銷售部經理

第二部分：制度或者規則

售樓員基本要求

1、職業道德要求：

a、售樓員務必〃以客為尊"，保護公司形象。

b、務必遵守公司的保密原則，不得直接或者間接透露公司策略、銷售情況與其他業務秘

密；不得直接或者間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關信息；不得直接或者

間接透露公司員工資料。

c、務必遵守公司各項規章制度及部門管理條例。

2、基本素養要求：

較強的專業素養。

良好的品質，突出的社交能力、語言表達能力與敏銳的洞察能力。

充滿自信、有較強的成功欲望，同時吃苦耐勞、勤奮執著。

3、禮儀儀表要求：

男性皮鞋光亮，衣裝整潔。

女員工要化淡妝，不要用刺激性強的香水；男性員工頭發不蓋耳部，不觸衣領為宜。

在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張與僵硬的表情。

提倡每天洗澡，勤換內衣，以免身體發出汗味或者其他異味。

4、專業知識要求

售樓人員的專業知識要緊表現在四個方面：

對公司要有全面的熟悉：包含進展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房產開發與

質量管理、售后服務的內容及公司的進展方向等。

掌握房地產產業與常用術語：售樓人員應對建發公司進展方向有所認知，同時還能準確

把握廣州市的房產動態與競爭對手的樓盤優劣勢及賣點與建發廣場的優劣勢及賣點等信

息；另外還必需掌握房地產營銷知識、銀行按揭知識、物業管理知識、工程建筑知識、

房地產法律知識及一些專業術語如綠化率、建筑密度、使用面積等。

掌握顧客的購買心理與特性：要熟悉顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、

求利的心理與偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。熟悉市場營銷的有關內容。

售樓人員應該學習房地產的產品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等

知識熟悉房地產的市場營銷常識。

5、心理素養要求

有較強的應變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各類困難的

打擊，責任感強，自制力強。

6、服務規范要求

⑴來電接待要求

接聽電話時，首先應說〃您好，建發廣場歡迎您！〃要用帶著微笑的聲音去說話。

通話時，手邊務必準備好紙與筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關心的問題與要求。

盡量避免使用〃也許〃〃大概〃〃可能〃之類語意不清的回答。不清晰的問題要想辦法弄清晰

后在給客人以清嘶明確的回答，假如碰到自己不清晰有確實無法查清的問題應回答〃對

不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料〃。如遇到與客人通話過程中需較長的時間查

詢資料，因不時向對方說〃正在查找，請您稍等一會兒〃。通話完畢后，要禮貌道別，說〃

再見，歡迎您到建發廣場來〃

⑵來訪接待要求

接待人員的行為舉止要符合規范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

當客人到訪時，應該立即放下手中情況起來相迎，當客人坐下后自己方可下做。

上班期間，不得在營業場所吸煙或者吃東西。

注意〃三輕〃即說話輕、走路輕、操作輕。

積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能熟悉客戶的需求與愛好，有針對性的進行推銷。

不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將〃請慢走〃或者〃歡迎下

次光臨〃。將客戶全面資料紀錄在案，包含姓名、姓名、電話、關心的問題與要求等。

⑶顧客回訪要求

確定回訪對象，要緊是對有購買欲望的客戶進行回訪。

有目的的進行回訪\在回訪之前，要先于客戶聯系約好時間。

進入顧客的房間或者辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進入。未經主人同意不

得隨便翻閱房內任何東西。回訪完后,要及時做好登記。

售樓員業務守則

一、良好的團隊協作精呻，不同意出現互相排斥的現象。

二、良好的職業品德：用人先用品德。

三、良好的進取心：熟練掌握業務技能。

售樓員的義務

一、積極保護建發公司形象。

二、保護公司財產安全。

三、同事之間要互相監督：應制止一切有損公司利益的情況發生。

四、尊重領導團結同事：對上級要尊重，不討價還價；對同事要團結，不相互拆臺，

扯皮斗毆、拉幫結派。

五、高風亮節寬宏大量：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發生沖突時，要積極保

護集體利益，先人后己。

六、發揚主人翁精神：在干好本職工作同時，要積極為公司整體進展著想，多向公司

提出合理化建議，為公司竭盡全力。

銷售基本流程

流程一：接聽電話

基本動作

⑴接聽電話態度務必與藹，語音親切。通常主動問候“建發廣場，您好！”而后開始交

談。

⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人

員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入。

⑶在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨詢，如客戶姓名、地址、聯系電話、能同意

的價格、面積、戶型及對產品的要求等。

⑷直接約請客戶來現場察看。

⑸馬上將所有咨詢記錄在客戶來電記錄表上。

2、注意事項

⑴銷售人員正式上鹵前，引進行系統培訓，統一說詞。

⑵要熟悉我們所公布的所有廣告內容，認真研究與認真應對客戶可能會涉及的問題。

⑶要操縱接聽電話的時間，通常而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。

⑷電話接聽習慣由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

⑸約請客戶時應明確具體時間與地點，同時告訴他，你將專程等候。

⑹應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流。

流程二：迎接客戶

基本動作

⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒

其他銷售人員注意。

⑵銷售人員應立即上前，熱情接待。

⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等

⑷通過隨口招呼，區別客戶真偽，熟悉所來的區域與同意的媒體。

注意事項

⑴銷售人員應儀表端正，態度親切。

⑵接待客戶通常一次只接待一人，最多不要超過兩個人。

⑶若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔與個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。

⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。

流程三：介紹產品

基木動作

⑴熟悉客戶的個人資訊。

⑵自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品功能等的說明）

2、注意事項

⑴側重強調建發廣場的整體優勢點。

⑵將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

⑶通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應計策略。

⑷當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。

流程四：購買洽談

基本動作

⑴倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。

⑵在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。

⑶根據客戶喜歡的戶型，在確信的基礎上，做更詳盡的說明。

⑷針對客戶的不明白點，進行有關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

⑸在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

⑹適時制造現場氣氛，強叱購買欲望。

注意事項

⑴入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于操縱的范圍內。

⑵個人的銷售資料與銷售工具應準備齊全，隨時應末客戶的需要。

⑶熟悉客戶的真正需求。

⑷注意與現場同事的交流與配合，讓銷售經理明白客戶在看哪一戶。

⑸注意推斷客戶的誠心、購買能力與成交概率。

⑹現場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。

⑺對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。

⑻不是職權的范圍內的承若應承報銷售經理。

流程五：帶看現場

基本動作

⑴結合現場現狀與周邊特征，便走邊介紹。

⑵結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感受自己所選的戶別。

⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。

注意事項

⑴帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

⑵囑咐客戶帶好隨身所帶物品。

流程六：暫未成交

基本動作

⑴將銷售資料與海報備齊一份給客戶，讓其認真考慮或者代為傳播。

⑵再次告訴客戶聯系方式與聯系電話，承若為其做義務購房咨詢。

⑶對有意的客戶再次約定看房時間。

注意事項

⑴暫未成交或者未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態度親切，始終如一。

⑵及時分析未成交或者暫未成交的原因，記錄在案。

⑶針對未成交或者暫未成交的原因，報告銷售經理，視具體情況，采取相應補救措施。

流程七：填寫客戶資料表

基本動作

⑴不管成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。

⑵填寫重點為客人的聯系方式與個人資訊、客戶對產品的要求條件與成交或者未成交的

真正原因。

⑶根據成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、通常、希望渺茫”四個等級認真

填寫，以便以后跟蹤客戶。

注意事項

⑴客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。

⑵客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。

⑶客戶等級應視具體情況進行階段性調整。

⑷每天或者每周，應有銷售經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并

采取相應的措施。

流程八：客戶追蹤

基本動作

⑴繁忙間隙，根據客戶等級與之聯系，并隨時向銷售經理匯報。

⑵關于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動

一切可能，努力說服。

⑶將每一次追蹤情況全面記錄在案，便于以后分析推斷。

⑷不管最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項

⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

⑵追蹤客戶要注意時間問隔，通常以2-3天為宜。

⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。

⑷二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。

流程九：成交收定

基本動作

⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經理。

⑵恭喜客戶。

⑶視具體情況，收取客戶大定金或者小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。

⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款與內容。

總價款內填寫房屋銷售的標價，定金欄內填寫實收金額若所收定金為票據時，填寫票據

的全面資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。

與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或者其他附

加條件與空白處注明。其他內容根據訂單的格式如實填寫。

⑸收取定金、請客戶、經辦銷售人員、銷售經理三方簽名確認。

⑹填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經理并送財務清點備案。

⑺將訂單第一聯（訂戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或者簽約時將訂單帶來。

⑻確定定金補足日或者簽約日。

⑼再次恭喜客戶。

Q0）送客至售樓部大門外。

2、注意事項

⑴與銷售經理與其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

⑵正式定單的格式通常為一式三聯：定戶聯、公司聯、財會聯。注意各聯各自應持有的

對象。

⑶當客戶對某套門面有興趣或者決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金

是一行之有效的辦法。

⑷小定金金額不在于多，三四百至幾千都能夠，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。

⑸小定金保留日期通常以3天為限，時間長短與是否退還，可視銷售狀況自行決定。

⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。

⑺定金收取金額卜限為1萬兀，上限為房屋總價的20機原則上定金金額多多益善，以

確保客戶最終簽約成交。

⑻定金所保留日期通常以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時間，定金沒收，所保

留的單元將自由介紹給其他客戶。

⑼小定金或者大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短，以防各類節外生枝的情況發

生。

Q0)折扣或者其他附加條件，應呈報銷售經理同意備案。

(11)定單填寫完后，再認真檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

?收取的定金需確認點收。

流程十：定金補足

基本動作

⑴定金欄內填寫實收補足金額。

⑵將約定補足日及應補足金額欄劃掉。

⑶再次確定簽約日期，將簽約日期與簽約金填于定單上。

⑷若重新開定單，大定金單根據小定金單的內容來寫。

⑸全面告訴客戶簽約的各類注意事項與所需帶起的各類證件。

⑹恭喜客戶，送至售樓部門口。

注意事項

⑴在約定補足日前，在次與客戶聯系，確定日期并做好準備。

⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

⑶將詳盡的情況向銷售經理匯報備案。

流程十一：換戶

基木動作

⑴定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

⑵應補金額提早約定，若有變化，以換戶后的戶別為主。

⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶

(4)其他內容同原定單

2、注意事項

填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回

流程十二：簽定合約

1、基本動作

恭喜客戶選擇我們的房屋。

驗對身份證原件，審核其購房資格。

出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的要緊條款：

轉讓當事人的姓名或者名稱，住所；

房地產的坐落、面積、四周范圍；

土地所有權性質；

土地使用權獲得方式與使用期限；

房地產規劃使用性質；

房屋的平面布局、結構、溝筑質量、裝飾標準與附屬設施、配套設施等狀況：

房地產轉讓的價格、支付方式與期限；

房地產支付日期；

違約責任；

爭議的解決方式。

與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。

將定單收回交銷售經理備案。

幫助客戶辦理登記備案與銀行貸款事宜。

登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

恭喜客戶，送客至大門外。

2、注意事項

⑴示范合同文本應事先準備好。

⑵事先分析簽約時可能發生的問題，向銷售經理報告研究解決辦法。

⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經理或者更高一級主管。

⑷簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好通過公證。

⑹解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。

⑺簽約后的合同，應迅速交房地產交易機構審核，并報房地產登記機構備案。

⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。

⑼簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各類問題并讓其介紹客戶。

(10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取

雙方的折讓。

(11)及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

流程十三：退戶

基本動作

⑴分析退戶原因，明確是否能夠退戶。

⑵報銷售經理或者更高一級主管確認，認定退戶。

⑶結清有關款項。

⑷將作廢合同收回，交公司留存備案。

經營部管理原則

一、目標管理：包含組織目標、培訓目標、效益目標、銷售目標等.要根據不一致目標

采取量化與非量化兩種形式。

二、效率管理：將實施的目標過程加以數字化。

三、行為管理：嚴格按照領導級別權限執行銷售優息折扣，并按照每個單元制定最低與

最高銷售價格，不得任意確定銷售價格，以保證經營行為的規范，確保建發公司良

好整體形象。

四、收入管理：務必做到最終科學、合理、收入與業績直接拄鉤的形式，如遇特殊情況,

務必及時向公司總經理進行溝通并取得同意后方可調整。

銷售的日常管理

分為：（1）人員管理（2）物品管理（3）財務管理三個方面

（1）人員管理

銷售任務：銷售人員直接面對客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。

服務任務：項目經理、財務為銷售工作提供必要的后勤服務。

A、員工形象管理

1、工作人員應保持衣著整潔，穿著職業裝，不可著奇裝艷服，洗頭，修指甲，

男士不留胡須，女士不上濃裝，飾物配戴得當，精神飽滿、振奮并配戴胸卡。

2、所有人員上班時應互相打招呼，團結一致，共同謀求公司的進展。

3、切實安排每天的工作任務，爭取工作時效，不拖延，不積壓。

4、堅守工作崗位，不串崗，不離崗，因公因私外出須經批準，嚴禁在辦公室閑

聊、吃零食、抽煙。

5、在工作時間內不做與工作無關的事，嚴禁私自會友，禁止玩電腦游戲，私自打印

資料、文件。

6、不得在辦公室內大聲喧嘩、爭吵。

7、塑造公司形象，注重自身品德修養，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。

8、盡忠職守，不私自經營與公司業務有關的商業活動或者兼任公司以外的職

業，保守公司商業機密。

B、銷售流程的設定

流程的設計能使銷售過程在每個銷售人員中一步步深化下去，使得整個銷售接待

工作有條不紊，高效運行。

C、銷售例會的開展

早訓式的早會能夠表達企業正規、嚴謹的管理理念，而總結式晚會則是相互交流,

反饋信息，檢查當天工作效果，制定后續工作計劃。

D、考勤制度

通過現場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍的嚴肅性。

1、售樓處作息時間：根據樓盤實際情況制定

2、實行單休制，每周每人輪休一天

3、節假日休息時間另行通知

4、售樓處員工實行上下班簽到簽退制度，由售樓處主管負責每月月底匯總至考勤表,

同時交公司財務部門作為結算本月薪資的根據。

遲到、早退、曠工

1、所有員工不得遲到、早退、曠工。

2、如有特殊情況需遲到、早退的，應提早向上一級主管說明實際情況，否則作遲到、

早退記錄。

3、無故不到公司上班且無請假手續，作曠工記錄。

請假、銷假

1、員工因事、病請假，需履行請、銷假手續。

2、員工請假一天者由部經理審批，請二天及以上者需總經理審批，部門經理、副總

經理請假，需總經理審批。

3、員工請假需事先填報請假單，若因急事來不及事前填寫，需電話通知本部門經理，

事后補報請假單，否則視為曠工。員工休假期滿上班時，應立即到辦公室，在請假

單備注欄中書寫銷假時間，并簽名。

4、售樓處員工請假單由銷售經理保管，月底連同考勤表、簽到簽退表一并交財務部門。

病、事假

員工請病、事假，經公司同意可調休，調休天數最長為4天，超過的天數，扣發當

天工資。員工請病假原則上不扣工資。如有特殊情況，視實際情況處理。

E、銷售操縱

使用銷控的方法，有利于更靈活的調控銷售，有銷售主管專人負責，每天與銷售人員、

進展商核對銷控情況，及時調整。

F、銷售管理手段

1、在分清職責的前提下，使用計劃管理與目標管理雙管齊下的手段，能夠人盡其事，

工作有序，落實到位，有有利于團隊氣氛的凝爽力。

2、工作人員輪番值日，須上班前十分鐘打掃完衛芻，保持售樓部整潔，空氣流通。

3、售樓人員一律著職業裝，勤洗頭，洗澡，勤修指甲。男士發只是耳，頭發整齊，

不留胡須，女士不上濃妝，不涂指甲油，飾物配戴得當。一律配戴胸卡。

4-.所有人員保持精神飽滿，切戒不良習慣，注重自身品德修養，塑造公司形象。

5、在工作時間內不做與工作無關的事，不私自會友，未經同意不得私自外出，禁止打

私人電話與長時間占用電話。

6、不得在售樓部粗言俗語，大聲喧嘩吵，嚴禁灰色語言。

7、工作時間不得閑扯亂聊，吃零食、抽煙,看與工作無關書籍。

8、愛護公司財物，不得據公為私，損壞照價賠償。

9、尊重同事，服從安排，不頂撞領導，積極配合相互之間的工作，不得有抵觸情緒，

泄私憤消極工作。

10、銷售人員輪番接待客戶，不得爭搶客戶，與同事友好相處，互相配合，交流經驗，

溝通思想，不得保守，取長補短，提高自身業務技能。

11、對待客戶熱情、禮貌、真誠，接待過程中注意一笑：微笑服務；二輕：說話輕，動

作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服務

勤。

12、不得冒犯、頂撞客戶，對待任何客戶要有同樣的熱情，嚴禁有不耐煩、厭倦情緒。

13、不得欺騙客戶，不得在外兼職，或者私自在外從事與房產行業有關的業務。

14、不得收取客戶的禮品與禮金，如有發現按獎懲通則執行。

15、銷售人員不可私自將價格超出同意范圍以外成交，如有特殊情況，需經公司研究決

定后方可執行。

16、盡忠職守，保守公司的商業機密。

17、及時對每天的工作情況做出總結，填寫各類銷售報表并交與樓盤負責人。

18、下班前整理好個人資料物品，關好門窗，遵守安全制度。

19、現場操作規定：

（1）每天早晨須開展晨會，由每位銷售人員輪番主持當日晨會的開展。

（2）所有參與銷售的人員一律嚴格按照輪排表接待客戶，如遇有老客戶下次可補接客戶。

無故缺席屬自動放棄。

（3）按輪排順序排，接待臺前務必要有兩人在場，一位專門負責接聽電話，一位準備接

待客戶。如今不得高談闊論，坐姿要穩，臺面上不得有私人物品，不可隨意離開接待臺。

（4）接客戶一定要主動留客戶姓名、電話、然后建檔、登記（不管有無意向）所接客戶

在兩天內務必追蹤，一星期很多于兩次，每周三晚會統一檢查匯總。

（5）不接待客戶的人員要主動幫助同事遞水遞煙缸等。

（6）客戶離開后立馬上接待臺清理出來椅子歸位。

（7）如有事要離開售樓處一定要說清理由，得到同意后方可離開，上班主動向同事問好

簽到，下班要簽退。

（8）中午輪番吃飯，時間不得超過一個小時。

（9）休息務必提早一天請假，周六、周日、周三無特殊情況不得請假。

G、有效的激勵制度

一、獎勵

1、嚴格執行公司規章制度，工作兢兢業業，盡心盡職，表現突出并完成其工作指標

值，給予浮動工資獎勵。

2、勇于改革創新、提高經營管理水平，使公司經濟效益顯著增加、奉獻突出者，公

司給予獎勵獎金300元~500元。

3、提供合理化建議者或者獻計獻策經采納確有成效者，按公司規定獎勵。

4、勇于檢舉揭發違規行為者并經查證屬實后，公司將給予100-5000元的獎勵。

二、罰則

1、遲到、早退，一次扣1（）元。曠工一天扣除當日薪金并罰款5（）元，曠工兩天扣除

當月工資與傭金的50%,曠工三天按自動離職處理，傭金不再予以提取，

2、無故連續曠工3天以上，按自動離職論處，并承擔給公司造成的一切經濟缺失。

3、未按公司要求開展晨會，項目負責人與當天值日人員扣除當日工資。

4、不符合公司儀表儀容要求，每項扣5元。

（1）上班未著職業裝。

（2）工作期間未佩戴胸卡。

（3）未勤洗頭、洗澡，身上散發出異味。

（4）男士頭發過耳，未刮胡須。

（5）女士上濃妝（提倡淡妝，不同意涂指甲油。）

（6）發型不符合要求。

（7）不注重在工作中的儀態：站姿、坐姿、走姿。

5、不符合公司執業規范要求，每項扣10元。

（1）值日者未按要求做好室內環境衛生的。

（2）精神不振奮，上班前飲酒有酒氣的。

（3）粗言俗語，大聲喧嘩，吵鬧者。

（4）工作時間內閑扯聊天吃零食抽煙的。

（5）未經同意私芻外出2小時以內做事假處理，2小時以上作曠工一天處理。

（6）工作時間內私自會友，打私人電話干私活，玩電腦游戲。

（7）工作中不互相配合或者泄私憤刁難，消極怠工。

（8）未按接待程序迎接客戶的，爭搶客戶業績作無效處理，視情輕重做停見客

戶1-7天處理。

（9）冒犯客戶、對客戶不禮貌、頂撞客戶，引起客戶不滿。

（10）私自降低價格成交，給公司造成缺失者該成交傭金不計，并對責任人以降

職處理。

（11）談判過程中未注意，二輕：說話輕，卻作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱

情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。

（12）未按照銷售噪作規范售樓，隨意口頭或者書面承諾客戶要求而訂立的銷售

合同，經主管評審為不合格合同的，由本人負責一切后果，本合同標的額

不提取傭金。

（13）弄虛作假，循私舞弊，欺騙領導者，重罰500元，同時所成交房傭金不予

提取。

（14）未經同意，在外兼職，或者私自從事與房地產行業有關業務，將給予開除

處分，扣除當月薪金，情節嚴重者追究其法律責任。

（15）向外泄露公司機密，給公司造成缺失者，酌情做出處罰并視情節追究其經

濟、法律責任。

（16）銷售人員連續兩個月業績排行末位，視情節輕重給予降級，銷售人員降為

見習人員，最終自動離職。

（17）不能勝任本職工作或者消極怠工，給公司造成缺失的，解聘其職務或者降

級處理，并扣除當月工資。因瀆職，不稱職給公司造成缺失的追究其責任。

（18）監督執行人執行不負責或者包庇、縱容，一次罰款200元，兩次以上解聘

其職務，扣除當月工薪。

（19）利用工作之便收取客戶賄賂（含禮品、禮金），一旦發現立即辭退。造成公

司重大缺失的，追究其經濟責任。

（20）本公司員工弄虛作假，捏造事實，給公司造成重大缺失者視情節輕重以罰

款、降職、開除論處。同時扣除當月獎金或者傭金。

（21）銷售人員不得私自與開發公司反映情況或者提出銷售過程遇到的問題，務

必報之項目主管人員，否則公司將停見客戶一個月或者降職降級處理。

（22）銷售人員在工作中欺騙客戶，夸大事實的銷售或者不經上級領導同意私自

口頭及書面承諾客戶者，將給予停見客戶與扣除當月傭金或者獎金的處理。

三、嚴重違紀處理：

1、為加強銷售部管理工作，嚴肅公司勞動紀律，任何員工出現下列嚴重違反公司規

章制度的情況，予以辭退：

（I）利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者。

（2）公司員工利用職務之便收受協作單位業務員或者客戶回扣賄賂，私押、私放

房號者。

（3）公司員工將客戶資料私自泄露給他人或者其他項目，牟取經濟利益者。

（4）串通其他銷售人員私分客戶、漏分客戶者。

（5）公司員工做私單，協助房主炒房，從中謀取經濟利益者。

（6）公司員工泄露公司機密給客戶或者其他項目，使公司遭受缺失者。

（7）公司員工拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，散發消極怠工情緒者。

（8）公司員工散布謠言及流言蜚語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工

團結者。

（9）公司員工多次違反公司規章制度，經批判教育仍無法改正者。累計曠工超三

天者。

（10）公司員工盜竊公司及私人財務，或者公司機密文件及客戶資料者。

（11）公司員工觸犯國家法律法規，由公安機關追究刑事責任者。

（12）公司員工打架斗毆，造成人員傷亡、財產損壞，造成不良影響者。

（13）公司員工貪污?私自挪用公款或者客戶房款，使公司蒙受經濟缺失者。

（14）公司員工利用所處崗位、職務之便，為己謀私損害公司利益。

（15）公司員工弄虛作假、欺下瞞上、徇私舞弊、欺騙公司者。

（16）公司員工對嚴重違反公司規章制度知情不報者、縱容包庇者，一經查實將與

違規者同等處罰。

被公司辭退的人員，公司有權根據情節輕重及所造成的后果追究其刑事、民事責任。

辭退人員的獎金及傭金予以扣除。

以上處罰均以每次論處，執行時解釋權屬總經理。

H、銷售人員考核制度

（1）銷售考核流程

銷售人員形象禮儀/儀表

售樓現場案例

樓盤銷售基本知識本樓盤概況

銷售基本流程

（2）考核規則

A、在考核時售樓人員要有禮貌，表現自然，語言流利。

B、每個項目考核由銷售經理主考，但基本流程與銷售講解由經營部經理與銷售經

理同時主考

C、禮儀，儀表的考核標準視售樓人員在現場表現與精神面貌決定。

（3）考核方法

A、面視B、筆試

（4）考核內容

A、區域樓市情況

B、本樓盤概況（樓盤位置、進展商、配套設備、交付時間等）

C、開發理念即本案的賣點

D、售樓禮儀

E、工作流程、內容

F、銷售知識

G、接待規范

H、懂得能力、應變

（2）、物品管理

A、銷售資料的管理

設立資料臺帳，專人管理，有計劃的派發，做到有效利用

一、銷售合同管理：

1、售樓人員應嚴格按照公司制訂的銷售合同范本與客戶洽談、簽約。嚴禁私自承諾或

者口頭承諾本樓盤以外的約定，否則以無效合同認定。

2、每份銷售合同正式簽約后，已具備了法律效力，不可私自串通客戶更換合同內容及

簽字來協助客戶炒房。

3、銷售人員應將簽約合同交由經營部經理或者銷售進行評審、簽字，評審合格后方可

視為有效合同，并作為銷售人員提取傭金的有效根據。

4、嚴禁以虛假承諾，不切實際的書面約定欺騙客戶來提高簽約率.，一旦發現，由當事

人負責限期整改并作無傭金合同處理，并負責賠償因此而造成的公司缺失。

5、銷售人員嚴禁私自更換合同，否則承擔所有的責任，公司還保持通過法律途徑進行

處罰的權利。

（3）財務管理

A、收款、催款制度

每天做到及時對帳，對滯后交款者要及時發現，及時催交，交款有變動要及時溝

通，收款要完善簽收制度。

B、財務制度

（1）定金制度

銷售人員簽定認購書后，帶客戶到財務收款處交款，不得私自收取。

（2）臨時定金制度

由銷售人員開具收據交財務簽收保管，退定后單據收回并注明。

售樓員傭金提成制度

一、售樓員薪酬計取方式為：底薪+傭金。

二、以完成銷售額的百分比提取傭金，傭金分為出租金額傭金與銷售金額傭金兩種

方式。

三、售樓員務必在當月完成出租金額元或者銷售金額元之后方

可提取傭金。

四、出租金額傭金為超出部分的20%,銷售金額傭金為當月超出部分銷售總額的

0.2%o

五、傭金結算方式：當月結算一次，次月支付。

客戶與傭金分配方法

為規范售樓員的銷售行為，促進安定團結、群策群力搞好銷售工作，特制定本守則,

以共同遵守。

接待順序

一、售樓員接待來訪客戶，一律按規定的先后順序依次接待，不得相互爭奪。

二、接待順序排列為：從左至右，以售樓員坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由

左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，下列依次類推，如當值

售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待。

客戶劃分

一、新客戶來訪，歸當值售樓員所有。

二、老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應與原

始接待者取得聯系；如原始接待者出差或者探親，無法聯絡，則按當天售樓順

序處理，輪著誰，由誰接待。

三、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。

四、如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應向客戶解釋清晰公司的制度，

不能借機暗渡陳倉，據為己有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發生

矛盾，此種情況應報銷售經理，由部門經懂得決。

傭金分配

1、來訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有。

2、問客人是否第一次來看樓，是否有其他銷售人員曾經接待，如客戶能說出曾有

銷售人員接待，應無條件讓出。如銷售人員不在場應先電話知會，再協助接待,

業績原則上一人一半。

3、分別接待不一致的家庭成員，業績原則上一人一半。

4、銷售人員不能同時接待不一致客戶。有舊客前來沒空接待時，應及時找同事協

助，業績原則上一人一半。

5、銷售人員在接待客人時不得有任何理由中斷正在接待的客戶。

6、銷售人員在一個月內沒有及時跟進并記錄的，視為新客戶，任何銷售人員均可

接待。

7、公司其他部門職員及外公司人員介紹的客戶，傭金歸介紹人所有。

經營部考核制度

一、考核方式：業績考核+綜合考核

二、業績考核:按照季度完成任務指標進行量的考核。每年年度銷售指標確定后,

經營部務必將總銷售目標分化成每個季每個月的銷售子目標,并報請總經理

備案。公司將根據季度完成指標對經營部整體銷售工作進行考評。經營部再

根據每月完成指標對銷傳工作進行局部考評。

三、綜合考評：由行政部門對經營部整體工作責任心、態度，日常管理情況與遵

守公司制度方面進行季度考評。

四、結合以上考評狀況，每季度末，由總經理對經營部經理綜合評定，予以獎勵

或者調整。經營部應每月對部門員工進行評定并做出獎勵、調整建議報請總

經理批準后執行。

業主按揭應交資料的明細表

（一）國內人士、港澳同胞

資料：

1、身份證明、回鄉證原件及復印件4份

2、戶口簿原件及首頁、本人頁復印件各2份

3、樓宇認購書、商品房買賣合同、首期購房款收據或者發票原件、首期購房款銀行

進帳單復印件（以上需復印件）

4、婚姻狀況證明（結婚證、離婚證、未婚證或者民政部門開具的證明）

5、配偶身份證、戶口木及復印件1份

6、個人月收入證明原件：

（1）按銀行提供的統一格式開具

（2）個人月收入（可多個借款人累加）須為月供款額的2倍；如有下列情況：

一、月收入證明5000元/月（含）以上；二、申請貸款額度25萬元以上（不

含）以上，需提供本人所得稅稅單或者本人資產證明（包含：房產證、地

產證、車輛行使證及購車登記表、營業執照正副本、代碼證正副本、國地

稅稅務登記證或者稅單等原件，或者可提供存期為半年以上的本外幣存折

或者存單原件及復印件）。注：如提供存款存折，存款額不得低于月供款額

的10倍；如提供房產證，務必到房管部門查冊并打印查冊表。

（3）如系私營企業主，須另提供營業執照正副本、代碼證正副本、國地稅稅務

登記證及稅單原件及復印件。

（4）港澳臺地區人員須提供個人稅收證明。

（二）臺灣同胞

資料：

1、護照、回鄉證原件及復印件各4份。

2、首期購房款收據或者發票原件及復印件2份。

3、哲住證或者定居證明原件及復印件2份。

4、月收入證明（要求比照國內人士、港澳同胞）

（三）外籍人士

資料：

1、個人護照及省、市公證處公證翻譯本原件3份。

2、首期購房款收據或者發票原件及復印件2份。

3、居留證原件及復印件2份。

4、月收入證明（要求比照國內人士、港澳同胞）

注：（二）、（三）條購房人條件：年滿18周歲具有完全民事行為能力的自然人（借款人

年齡+貸款年限W65歲，最高貸款成數5成（含），最長期限5年，須提供有擔保能力

的廣州市戶口市民連帶擔保，擔保人須提供身份證、戶口簿、個人收入證明與財產證明

原件及復印件。

辦房產證業主應交資料明細表

（一）屬一次性付款或者分期付款購房者須提供資料：

（1）房地產交易登記申請表

（2）測繪分戶圖

（3）房地產權屬證明書或者房地產證

（4）樓盤單元明細表

（5）法人資格證明（售房單位及購房單位）

（6）法定代表人授權委托書（售房單位及購房單位）

（7）法定代表人與代理人身份證明（（售房單位及購房單位）

（8）購房發票

（9）商品房買賣合同

（10）購房者身份證明

（二）抵押（按揭）購房者須提供資料：

（1）房地產交易登記申請表

（2）測繪分戶圖

（3）房地產權屬證明書或者房地產證

（4）樓盤單元明細表

（5）法人資格證明

（6）法定代表人授權委托書

（7）法定代表人與代理人身份證明

（8）購房發票

（9）商品房買賣合同

（10）購房者身份證明

（11）房地產他項權利登記申請表

（12）抵押合同與主合同

（13）主管部門或者董事會同意抵押的證明

（14）金融機構法人資格證明

（15）金融機構法定代表人授權委托書

（16）金融機構法定代表人與代理人身份證明

（17）抵押登記（備案）證明書

購方應交費用明細表

（-）辦理按揭所需費用

收費項目收費標準備注

抵押登記查冊費每份：100元代國土局收

印花稅貸款金額X0.005%代稅務局收

貸款額X1.2Xl%oX折扣X年限

房屋抵押保險費代保險公司收

折扣：2-5年9折；6T0年8折；11年以上7折

貸款合同公證費每宗貸款300元代公證處收

律師費商業貸款每宗600兀律師事務所收

（二）辦理房產證所需費用

收費

項目

個人交納單位交納

契稅成交價的1.5%成交價的3%

印花稅成交價的0.03%

產權測繪、房產、土地登記費、工本費500元/宗

客戶檔案管理辦法

為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務工作的順利進行，特制訂下列規則供

遵守執行：

一、經營部為客戶檔案的要緊收集整理者，應每天由售樓部負責將來訪客戶、

成交客戶等資料上報給銷售經理，銷售經理每周分類整理一次后歸檔，同

時復印i份交總經理，并由總經理指派有關部門專門保管。

二、售樓員不能修私自儲存客戶檔案，違者視為嚴重違反公司紀律。

三、售樓員要查閱客戶檔案，應征得銷售經理同意并同時知會經營部經理方可。

四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶，棄及時將客戶情況的變化進行檔案的

更換。

第三部分、流程圖

售樓員基本工作程序圖

熟悉銷售資料，樹立銷售信心

一才站姿

迎客

7引客

一?平面布局介紹介紹外圍情況引客到洽談室

一樓盤基本介紹示范單位實地介紹

洽談推介詢問銷控求助經理促進成交

營造成交氣氛跟進已購客戶

補足定金跟進已購客戶

重要客戶接待流程

售樓員接待、初步洽談

銀行按揭流程圖

申請

銀行審批

簽署合同

過戶抵押

發放貸款

銷售考核流程圖

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售樓員守則禮儀/儀表

售樓現場守則

售樓部獎罰細則

樓盤銷售基木知浜樓盤概況

銷售基本流程

樓房銷售審核流程

售樓員初步談判

第四部分工作表單

售房認購書（參見房管局標準樣本）

房地產租賃合同（參見房管局標準樣本）

商品房買賣合同（參見房管局標準樣本）

新客戶登記表（電話來訪）

姓需認各途徑現居幾對價格的詢是電記

名求住（工口反應問否話錄

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