某置業集團銷售內部控制管理手冊

文檔作者：置業集團

創建日期：2005年11月30日

確認日期：2005年12月01日

當前版本：VI.0

置業集團內部控制管理手冊

——銷售管理制度

目錄

1控制目標.............4

2職責分工.............4

3內控概述.............6

4銷售管理流程及內控要點.................................10

4.1銷售政策制定流程及內控要點............11

4.1.1銷售政策制定流程圖..............11

4.1.2銷售政策制定操作規范及內控要點.......................11

4.2銷售價格制定流程及內控要點............13

4.2.1銷售價格制定流程圖...............13

4.2.2銷售價格制定操作規范及內控要點.......................14

4.3銷控流程及內控要點.....................16

4.3.1銷控流程圖........................16

4.3.2銷控操作規范及內控要點.....................16

4.4銷售面積確定和變更流程及內控要點..........................18

4.4.1銷售面積確定及變更流程圖...................18

4.4.2銷售面積確定操作規范及內控要點.......................19

4.4.2.1方案階段銷售面積確認操作規范及內控要點.............19

4.4.2.2施工圖階段面積變更操作規范及內控要點...............19

4.5認購流程及內控要點..............................21

4.5.1認購流程圖............................................21

4.5.2認購操作規范及內控要點...............................22

4.6簽約流程及內控要點....................25

4.6.1簽約流程國...........................................25

4.6.2簽約操作規范及內控要點...............................26

4.7收款流程及內控要點...................30

4.7.1收款流程圖......................30

4.7.2收款操作規范及內控要點...............................31

4.8工程變更流程及內控要點.....................................32

4.8.1客戶提出工程變更流程及內控要點........................32

4.8.1.1客戶提出工程變更流程圖.............................32

4.8.1.2客戶提出工程變更操作規范及內控要點.................33

4.8.2建設方和第三方提出工程變更流程及內控要點.............35

4.8.2.1建設方和第三方提出工程變更流程圖..................35

4.8.2.2建設方和第三方提出工程變更操作規范及內控要點......35

4.9按揭貸款流程及內控要點.....................................37

4.9.1按揭貸款流程圖........................................37

4.9.2按揭貸款操作規范及內控要點...........................38

4.10特殊優惠流程及內控要點...............41

4.10.1特殊優惠流程圖......................................41

4.10.3董事局下發特殊優惠審批流程操作規范及內控要點.......43

4.11內部員工優惠流程及內控要點................................44

4.11.1內部員工優惠流程圖..................................44

4.11.2內部員工優惠操作規范及內控要點......................44

4.12退房審批流程及內控要點...................................46

4.12.1退房審批流程圖......................................46

4.12.2退房審批操作規范及內控要點.........................46

4.13銷售合同變更審批流程及內控要點............................49

4.13.1銷售合同變更審批流程圖..............................49

4.13.2銷售合同審批變更操作規范及內控要點..................50

4.14預留房審批流程及內控要點.............51

4.14.1預留房審批流程圖....................................51

4.14.2預留房審批操作規范及內控要點.......................52

4.15工程款抵房款流程及內控要點................................53

4.15.1工程款抵房款流程圖..............53

4.15.2工程款抵房款操作規范及內控要點......................54

4.16補退面積差并簽訂補充協議流程及內控要點...................56

4.16.1補退面積差并簽訂補充協議流程圖....................56

4.16.2補退面積差并簽訂補充協議操作規范及內控要點.........56

4.17銷售業績提成流程及內控要點...........59

4.17.1銷售業績提成流程圖..............59

4.17.2銷售業績提成操作規范及內控要點.......................59

4.18辦理入住流程及內控要點...............61

4.18.1辦理入住流程圖..................61

4.18.2辦理入住操作規范及內控要點.........................61

5監督檢查.............63

6附則.................64

附件：相關表單.......°.......................-....................64

1控制目標

1.1保證銷售管理過程有序、合理、高效；

1.2保證銷售行為得到有效控制，規避企業在銷售過程中的風險和管理弱

點，防范銷售過程中的差錯和舞弊；

1.3保證銷售管理信息真實、完整。

2職責分工

2.1總經理

2.L1銷售管理組織、決策和監督權；

2.L2審定銷售政策、銷售價格和銷售計劃；

2.1.3在授權范圍內簽定銷售合同及協議；

2.L4主持協調處理部門和人員之間的工作關系；

2.2部門負責人

銷售部門、客服部門、財務部門、人力資源部門、經營管理部門、成本管

理部門、工程管理部門、規劃設計部門負責人對相關本部門的業務具有指

導、審核、監督的職責。

2.3銷售人員

2.3.1安L貴寺以定整體專肖售,思略、首"肖

方案、車肖售計戈U、省區定產品金肖包你格

2.3.2執彳亍公司］偉U定的"肖售政策不口,肖

售正格：

2.3.3負責現場白勺春戶接彳寺、電詰接

聽、客戶3己奉、生肖曾洽G炎工作，組織

簽定生肖售合同禾口1辦儀，組織生肖售回款，

維護客戶關系；

2.3.4反餓牽肖售信，縣市口春戶意見，定

期完成具體樓盤市場分析，和競爭動

態研究工作；

2.3.5又寸生肖售政第提出意:見不口改迸建

議。

2.4客服人員

2.4.1銷售后臺支持；

2.4.2負責登記維護銷控表及銷售臺帳，提供銷售信息，管理所有銷售檔

案；

2.4.3辦理按揭貸款手續；

2.4.4辦理產權證和土地證，交納契稅；

2.4.5反饋客戶意見，協助處理銷售質量等遺留問題。

2.5財務銷售會計

2.5.1全面理解和執行銷售政策，掌握銷售會計管理知識；

2.5.2負責審核銷售合同、協議；

2.5.3與銷售及客服核對帳目，維護銷售臺帳；

2.5.4按月提供應收帳款清單，組織對銷售及應收款項進行清理和分析；

2.5.5對銷售管理過程中出現的問題提出改進意見和建議；

2.5.6負責銷售人員業績獎金的核對。

2.6收款員

2.6.1負責審核交款信息單內容，收款、開票、記帳，保證賬實相符；

2.6.2妥善保管使用發票和收據，登記發票和收據領用、使用、繳銷臺帳;

2.6.3及時將銷售款送存銀行，向資金會計報帳。

2.7合同管理員

2.7.1銷售合同及協議的管理、合同臺帳的維護；

2.7.2按月對銷售業績提成中合同簽訂情況蛆行審核。

2.8勞資員

2.8.1根據銷售業績及提成管理辦法，計算銷售人員業績工資和獎金；

2.8.2編制和維護銷售業績提成臺帳。

2.9規劃、工程技術人員

負責規劃設計方案、提供施工圖紙，組織現場工程施工管理，提供開

發項目銷售信息，計算商品房屋銷售面積。

2.10成本管理部

負責開發項目成本預結算工作，為工程變更收費提供可靠依據。

2.11職責分離

接受客戶認購和簽訂合同的銷售人員不能同時是負責最后核準價款、

付款條件的人員，價款和付款條件必須同時獲得客服和財務部門的審核。

3內控概述

3.1制定銷售政策

一個完整的銷售過程包括產品引導期、公開銷售期、強力推廣期和銷

售持續期。制定相對完善的營銷政策、銷控方案、定價原則、折扣條件、

折扣權限、折扣比例、付款方式等，由總經理召開總經理辦公會議或相關

業務部門共同決定,并以文件形式報經營管理部門和財務部門備案后實施。

3.2確定銷售價格

開盤定價是策劃與市場的最好接洽點，是日后價格走勢的基準。企業

產品的銷售定價是經過市場營銷部門、財務部門、成本管理部門在充分考

慮房屋類型、面積、結構、用途、格局、成本、市場、營銷策略等因素基

礎上，經過科學計算得來的，形成詳細具體的銷售價格目錄，由總經理召

開總經理辦公會議或相關業務部門共同決定，并以文件形式報經營管理部

門和財務部門備案后實施。在銷售過程中營銷部門、財務部門、成本管理

部門、經營管理等部門對價格的執行情況進行監督，并根據市場、成本及

銷售情況及時提出價格調整方案。

3.3項目開發信息的確認

為保證銷售信息的相對準確，要努力克服“邊設計、邊施工、邊銷售”

的三邊現象。要正確掌握國家相關政策規定，計算銷售面積相對準確，誤

差在國家規定的范圍內，規避因變更和計算錯誤，給企業帶來的各種風險。

3.4銷售認購

顧客認購應符合公司認購的標準，保證銷售認購房源，簽訂認購協議

書，做好銷控記錄，客戶按規定交納認購定金，銷售人員對認購客戶進行

跟蹤，保證按期簽訂商品房銷售合同或解除認購，對違反公司認購規定的

按約定沒收認購定金。

3.5銷售優惠

3.5.1銷售價格目錄中確定的銷售價格是公司的市場價格，銷售折扣按照

銷售政策中規定的折扣權限和折扣率執行；

3.5.2銷售優惠權限集中在集團董事局主席和集團總裁，銷售優惠以集團

董事局辦公室的書面通知為準，置業集團總經理有銷售策略的優惠權，成

員企業總經理的優惠權限經集團總經理授權。

3.6簽訂商品房銷售合同

《商品房銷售合同》和《補充協議》是商品房銷售的重要法律文件,

《商品房銷售合同》和《補充協議》的簽訂，必須履行必要的簽批流程，

填寫《簽約審核單》經過銷售負責人、銷售會計、客服人員、律師系統審

核客戶名稱、房屋位置、面積、單價、總房款、折扣優惠條件、審批人、

折扣優惠金額、付款方式、裝修說明、費用及其他條款等重要條款。

3.7客服審核

客服對銷售人員填寫的《認購協議書》、《交款通知單》、《商品房銷售

合同》和《補充協議》、《銷售變更信息單》等所有文檔進行復核，有助于

保證銷售信息的真實、完整，并登記銷售臺帳，管理客戶檔案、維護銷售

信息，及時提醒銷售人員催收應收款項。

3.8銷售記錄

3.8.1銷售發票開具正確，內容簡明完整，按銷售發票和進帳單編制記帳

憑證，登記預收帳款明細帳及現金、銀行存款日記帳。

3.8.2銷售客服和財務銷售會計分別維護其銷控表和銷售臺帳，要求表格

設計合理，內容全面完整，備注清晰，數據準確可靠。

3.8.3財務部門與客服至少每月進行一次銷售核對，包括已售、未售認購、

凍結、不可售戶數，每戶已收款、未收款、應收款金額。對逾期的應收款

項提出清理方案。

3.8.4銷售部門須建立詳細的客戶信息資料，收集來訪顧客、成交顧客信

息，作好銷售服務工作，促進、維系公司與客戶之間的關系，保持與客戶

之間的雙向溝通，把握重點客源。

3.8.5不論是銷售人員、客服、財務銷售會計，在發生人員變動時，一定

要認真辦理交接手續，詳細說明交接資料情況及待處理的遺留問題。

3.9銀行按揭貸款

各專業銀行辦理按揭貸款的流程和條件不盡相同。客戶辦理按揭貸款

需要開發商擔保，銀行為了規避其還款風險，在貸款進帳后，凍結公司一

定比例的保證金，將客戶還貸風險全部轉嫁給開發商，按揭貸款對于公司

是存在一定風險的，為了防止客戶有意和無意的不按期歸還貸款，一方面

嚴格履行貸款流程，認真審核客戶的身份，防止欺詐行為發生，另一方面

及時辦理確權手續，解除公司的擔保同時解凍保證金帳戶。

3.10銷售收款

財務部門根據銷售部門開具的《交款通知單》，審核其銷售信息，保證

及時準確的收款。并按照貨幣資金管理辦法，及時登記入賬，并如數及時

的存入銀行。

3.11辦理銷售退回和變更

客戶如果提出退房或變更姓名、房號時，必須履行銷售退房或變更審

批手續，經總會計師和總經理批準。

3.12預留房號

因各種關系預留房號，必須履行審批手續，填寫《預留房審批單》，經

審批后方可預留，并按照預留期限到期后續凍或解凍房產。

3.13工程款抵房款

對于工程款抵房款的客戶，需根據所欠工程款的性質確定所抵樓盤房

號，原則上暢銷房不得抵頂工程款，經批準后簽訂工程款抵房款協議書后,

履行工程款撥付和銷售收款手續。

314工程變更

客戶在簽訂《商品房銷售合同》后，提出工程變更需求，經過初步磋

商同意變更，客戶首先需交付一定比例的變更首付款，在變更圖紙認定和

變更結算金額確定后，全額付清工程變更費用。

3.15認購金管理

3.15.1根據銷售政策規定在認購期限內客戶未能在開發商通知的期限內

支付總房款或首付房款，并簽訂《商品房買賣合同》，開發商有權解除該客

戶對認購房產的優先認購權，并有權將認購房產出售給第三方，原則上認

購金不予退還。

3.15.2如果客戶在交款時收據中注明是認購“定金”而不是“訂金根

據認購協議規定，超過認購期限，客戶仍未能在開發商通知的期限內支付

總房款或首付房款，并簽訂《商品房買賣合同》，開發商有權解除該客戶對

認購房產的優先認購權，并有權將認購房產出售給第三方，同時按認購協

議約定扣收該客戶的認購“定金”。

3.16辦理入住

3.16.1由于冬季施工，特別是搶工期帶來的工程質量問題，在與客戶簽訂

銷售合同時，要盡量回避12月份一4月份辦理入住，規避因質量問題為企

業帶來的各種風險。

3.16.2客戶必須付清各種款項，包括全部房款、配套費用、契稅、印花稅、

確權費、土地使用證費用、一定時期的物業服務費等，且按揭貸款客戶履

行完確權抵押手續后，客戶才能辦理入住手續。

3.17應收賬款管理

3.17.1超過認購期限，因客戶原因不能按期簽訂銷售合同和交納首付款

的，及時督促其簽訂銷售合同或解凍該房屋另行銷售，并按認購協議違約

責任執行。

3.17.2按揭貸款客戶，在銷售合同約定期限內辦理按揭貸款手續，如不能

按時辦理按揭貸款手續，按銷售合同違約責任執行。

3.17.3分期付款的按合同約定在距付款日前2天，銷售人員提醒客戶按合

同約定交款，否則按合同約定采取加收滯納金、房產另行銷售等措施。

3.17.4財務銷售會計按月對應收賬款情況進行統計和分析，詳細說明欠款

戶數、金額、帳齡、欠款原因、催收情況等，及時向銷售部門進行反饋，

下發《應收賬款告知書》，跟催回款情況，對應收款項逾期超過3個月的上

報總會計師或總經理進行處理。

4銷售管理流程及內控要點

銷售流程

銷售流程

▼

頸留

退房特殊優惠內部員工優惠

工程款抵房款工程變更銷售變更

4.1銷售政策制定流程及內控要點

4.L1銷售政策制定流程圖

銷售政策制定流程

項目部經營管理部門財務部總經理時限各注

(F^T>

01

一y—擬定期售政

*策

「一)

但敘相關部門進

行討輪，出具審

核/見▼

03

審批7天

041天

下發、備案、K.

?執行

—

▼▼

0506

1MT備案.1MT執行

。7

—R1

修改和完善

4.1.2銷售政策制定操作規范及內控要點

活活動名稱活動負活動程序及工作標準控制要時限相關資料

動責人點及表單

編

號

01制定銷售項目部活動程序

政策[1]合理進行市場定位，擬定《商品房銷售政1、銷售《商品房

策方案》，明確折扣、折價、優惠、促銷、付政策折銷售政策

款方式等項目扣折價方案》

工作標準要明確

[1]充分考慮銷售定價的市場競爭力和利潤具體，具

率水平有可操

02銷售政策經營管活動程序作性。7天

審討論理部門[1]牽頭組織銷售、財務等部門對銷售政策方2、符合內完

案進行討論市場規成審

[2]出具意見報告，上報總經理律和集批

工作標準團相關

[1]銷售政策要公開、公正制度

[2]廣泛聽取各相關部門的意見和建議3、不得

03審批總經理活動程序損壞公2天

司利益。

[1]審批并下發執行

工作標準

[1]銷售政策和價格的確定要公正、適度公開

04備案、監經營管活動程序

督執行理部[1]下發到財務部和項目部備案并執行

[2]監督銷售政策的執行

[3]針對執行情況，提出的建議和意見，進行

改進和完善，流程同上。

工作標準

[1]經常與銷售部門溝通

05執行項目部活動程序

[1]執行銷售政策

工作標準

[1]嚴格執行銷售政策

06執行財務部活動程序

[1]執行銷售政策

工作標準

[1L皿格執行銷售政策

07修改完善項目部活動程序

[1]針對執行情況，提出的建議和意見，進

行改進和完善，流程同上。

工作標準

及時性

4.2銷售價格制定流程及內控要點

4.2.1銷售價格制定流程圖

4.2.2銷售價格制定操作規范及內控要點

活動活動活動負活動程序及工作標準控制要點時相關資

編號名稱責人限料及表

單

01擬定項目部活動程序

定價負責人[1]擬定商品房定價辦法及報價策略1、價格策《商品

辦法工作標準略是投資房定價

[1]定價辦法中應確定定價策略、市場環境、獲利的重辦法及

定價原則、定價方法等內容，且科學合理中之重；報價策

[2]遵照市場規律，對未來市場走向合理預測2、要以準略》

02成本財務部活動程序確計算開《銷售

核算[1]明確成本構成項目和成本計算方法發成本為價格審

批表》

[2]與各成本費用發生部門溝通，取得計算依基礎

據3、充分考

[3]對項目成本進行分析，計算全部總成本和慮銷售風

單位成本險；

工作標準4、保證稅

[1]成本項目要全面，計算準確合理后投資利

[2]充分溝通、切合實際、費用分攤標準明確潤率不低

于8%；

03投資財務部活動程序

5、準確把

受益[1]在成本計算的基礎上，加上適當的利潤

握市場和

測算，率，確定銷售總收入和銷售平均基準價格

價格走

得出[2]提供給銷售部門，作為計算依據和基準

勢；

定價工作標準

6、在價格

基礎[1]銷售數量和銷售結構計算準確

調整表要

[2]保證合理的投資利潤率，稅后投資利潤率

涵蓋所以

總體不低于8%

已經定價

[3]遵循會計的謹慎性原則

未售出的

04編制項目部活動程序

房屋，保

《銷[1]在市場調研、銷售總收入和銷售平均底價

證信息的

售價的基礎上，對總銷售收入進行分解，計算各產

全面性，

格審品的銷售價格

對整個項

批表》[2]編制《銷售價格審批表》

目所有價

工作標準

格表要統

[1]保證合理的投資利潤率，稅后投資利潤率

一連續編

不低于8%

號；

[2]銷售總收入的計算要遵守會計謹慎性原

7、價格調

貝L充分考慮折扣、優惠、不可售、尾盤積壓、整要明確

降低損失等因素對利潤率的影響執行日

[3]以開發總成本為定價依據，適當留有余地期。

05審核財務部活動程序

價格[1]根據銷售價格、成本，測算銷售利潤率

［2］若銷售利潤率不能達到公司的目標，與項

目部反復溝通，調售價或調成本

［3］審核各產品類型價格的合理性

［4］形成共識報經營管理部門審定

工作標準

［1］與銷售、項目部、成本溝通充分

［2］保證合理的投資利潤率，稅后投資利潤率

不低于8%

06審核經營管活動程序

理部門［1］牽頭組織定價委員會成員對銷售方案和銷

售價格進行討論

［2］出具審定報告

工作標準

［1］銷售價格方案要公正，適度公開

［2］廣泛聽取各相關部門的意見和建議

07審批總經理活動程序2

［1］審批并下發執行天

工作標準

［1］注重價格策略

08備案、經營管活動程序

監督理部［1］經營管理部對銷售定價方案及銷售價格備

執行案并下發

［2］監督銷售價格的執行

［3］根據項目變化和市場反映及時提出價格調

整意見，審批流程同上

工作標準

［1］經常與銷售部門溝通

09執行項目部活動程序

［1］執行銷售定價方案和銷售價格

工作標準

口］嚴格執行價格表

10執行財務部活動程序

［1］執行銷售定價方案和銷售價格

工作標準

［1］嚴格執行價格表、發現問題及時反饋溝通

11價格項目部活動程序

調整［1］根據市場變化和銷售情況及時提出價格調

整方案

工作標準

［1］及時性、規范性

4.3銷控流程及內控要點

4.3.1銷控流程圖

4.3.2銷控操作規范及內控要點

活動活動活動負控制要點相關資

活動程序及工作標準時限

編號名稱責人料

01提出項目部活動程序1、整體把《商品

銷控[1]對市場環境、社會環境和競爭環境進行握銷售進房銷售

方案充分預測和分析，合理評估自身的優劣勢度，對產進度控

[2]擬定《商品房銷售進度控制方案》，包括品類別、制方

銷控依據、區域、期限、價格、戶型、對未戶型、區案》

來的評估等域等綜合

考慮，把

[3]報經營管理部審核

工作標準控銷售進

［1］合理把握銷控進度、區域，本著有利于度，防止

銷售價格提升、銷售進度加快、預防尾盤積尾房積壓

壓和降價損失的原則。和降價損

02審核經營管活動程序失。7天

、銷控策

理部門［1］牽頭組織總師、銷售、工程、設計等部2

門對銷控方案進行討論略適當保

密

［2］出具審核意見，上報總經理

工作標準

［1］銷控策略對外要適當保密

03審定總經理活動程序

［1］審批

工作標準

［1］綜合平衡，廣泛傾聽相關部門的意見和建

議

04備經營管活動程序

案、理部［1］經營管理部門備案并下發給項目部和財

監督務部門執行。

執行［2］監督銷控政策的實施

［3］項目部、財務根據執行情況及時提出建議

和改進措施，審批流程同上。

工作標準

［1］經常與銷售部門進行溝通

05執行項目部活動程序

［1］執行銷售控制方案

工作標準

口］嚴格執行

06執行財務部活動程序

［1］執行銷售控制方案

工作標準

［1］嚴格執行、發現問題及時反饋溝通

07提出項目部活動程序

修改［1］根據市場變化和銷售情況及時提已銷控

建議調整方案

工作標準

［1］及時性、規范性

4.4銷售面積確定和變更流程及內控要點

4.4.1銷售面積確定及變更流程圖

銷售面積確定流程

工程部總工程師銅售部經營管理部財務部

02

核對

J103

審定.，

映

淳

忠

國

理

叁▼

jN-6、|04-2I04-404-5

咪

次備案..執行備案、監督備案、監督

01

面積計算

，--、

匕絕對值大于3%

審核

1-J■

(M-1

告知

04-2

履行其他

流程

㈣▼

叔

忠

層

▼

都03-4

會

甌備案、監督

！：

矮

4.4.2銷售面積確定操作規范及內控要點

4.4.2.1方案階段銷售面積確認操作規范及內控要點

活動活動活動負相關資料

活動程序及工作標準時限

編號名稱責人控制要點

01計算規劃設活動程序1、保證銷準確《房屋銷

銷售計部[1]全面理解掌握現行房產面積確認的相關售面積確數據售面積核

面積文件和政策認的嚴肅在銷準表》

[2]根據規劃方案確定項目開發所有房產，性，不得隨售認

編制《房屋銷售面積核準表》，包含總套數、意變動。購之

房號、層數、戶型、結構、建筑面積等基本2、如果在前完

房屋未售成確

[3]計算可售房產的建筑面積之前變動，認

工作標準簽訂合同

[1]計算準確，誤差在國家政策容許范圍內時要保證

（現行土3%）相對最準

[2]確認圖紙不再變更，避免頻繁變動確的數據，

02核對工程部活動程序如果在簽

訂銷售合

[1]核時計算依據和計算過程的準確性

同以后變

簽字確認

[2]更面積，應

工作標準告知客戶，

[1]保證準確率可在入住

03審定總工程活動程序之時簽訂

師[1]審定銷售面積計算結果補充協議

一并調整。

[2]簽字確認轉規劃設計部

.總工程

工作標準3

師是面積

保證準確率

[1]確認及變

04下發規劃設活動程序

更的總負

計部下發到銷售、客服、財務部、經營管理

[1]責人。

[2]銷售、客服執行

[3]財務部、經營管理部進行備案監督

工作標準

[1]下發及時

[2]保證銷售面積確認的嚴肅性和權威性

4.4.2.2施工圖階段面積變更操作規范及內控要點

活動活動活動負控制相關

活動程序及工作標準時限

編號名稱責人要點資料

01面積工程部活動程序盡1

計算[1]根據施工圖計算銷售面積避免

變

工作標準