DB32TheProcessingSpecificationofTouristComplaintClassificationandG江蘇省市場監督管理局發布I 1 1 1 2 2 2 4 4 5 7 81旅游投訴分類分級處理規范LB/T063-2017旅游經營者處2在旅游活動中，旅游投訴者的財產受到旅游經營者的侵4組織要求4.1機構配置4.1.1結合具體職能建制，設置專門的旅游投訴受理機構。4.1.2設置相對獨立的旅游投訴處理工作環境，配備必要4.2制度建設4.2.1建立旅游投訴分類分級處理規章制度，應包括旅游投訴受理工作人員的操作規范制度、考核制度、投訴處理調解制度，以及包括案例庫與輿情庫在內的記錄歸檔制4.2.2應建立旅游投訴受理工作人員的旅游投訴技能培訓制度、投訴處理支持制度，以及考核評估制4.3人員配備4.3.1配備旅游投訴受理工作人員，應包括旅游投訴的受理人員、4.3.2旅游投訴受理工作人員，應具有相關工作經驗與投訴處理技巧，并熟悉旅游投訴處理所需的相4.3.3應配備第三方法律專家，為旅游投訴受理工作人員提供必要的法律顧問服務。5.1公正透明5.1.1堅持投訴處理過程公開透明，5.1.3針對諸如高齡、重病、身殘等特殊旅游投訴5.1.4尊重旅游投訴者及其受托人的個人隱私信息，并給予應有保護。5.2及時響應5.2.1應在規定的時間內進行旅游投訴的分類與分級響應。5.2.2與旅游投訴者保持溝通與信息反饋，及時告知投訴處理進度與狀態。3提倡實名投訴。涉及明確權益主張的旅游投訴，應要求旅游投訴者提供實名身份信息并確6.2.1完全滿足以下投訴情況，工作人員可作為受6.2.3工作人員就投訴內容屬以下情況之一的，可不予受理，同時應做好解釋和記錄工作：——已經處理完畢，且沒有新情況、新理由的6.2.4旅游投訴的受理人員，應在投訴記錄結束6.2.5針對可受理的投訴，應向旅游投訴者明確需要提供的投訴信息與資料。主要包括旅游合同6.2.7對于需要轉辦的投訴，應向旅游投訴者說明，在得到理解與確認后，做好轉辦、跟蹤與反7.1.1本標準從投訴事件涉及旅游投訴者權益和社會公共權益出發，將旅游者投訴分為人身侵47.1.2其它因素是指未能歸入上述前三類的，對旅游投訴者權益或社會公共權益有較大影響的因7.1.3分類可結合地方旅游市場特征實際，進一步細分為亞類。如人身侵權7.2.1根據投訴事件所涉及的類別及其亞類，工作人員綜合判斷旅游投訴者權益和社會公共7.2.2一般級別，造成的權益侵害程度低7.2.4重大級別，造成的權益侵害程度高8.1.3針對每個投訴事件，應建立快速高效的投訴處理過程信息溝通網絡。成員應包括所有參與投訴處理過程工作人員。除特別重大級別外，還應包括更高一級響8.1.4作為負責投訴處理過程的工作人員，應實時關注投訴事件中類別的動態變化對旅游投訴者權益和社會公共權益的影響。當超越自身處理權限時，應及時調整投訴事件分級與響應級8.2.1針對需要轉辦至有關部門的投訴，旅游投訴的處理人員應以《旅游投投訴轉辦函》的形式將投訴者的基本信息和材料轉交至具有管轄權的投訴處理機構或者其它行8.2.2轉辦后，旅游投訴的處理人員應明確告知投訴者，接受投訴處理單位的單位名稱及聯系方式。8.2.3旅游投訴的處理人員應在自身職責范圍內，了解轉辦后投訴處理的進度與結8.3.1旅游投訴受理工作人員在投訴處理中，可借助案例庫、輿情庫，以及第三方法律專家等資源條58.3.3需要一定調解時間的投訴處理，應從投訴受理之日起15個工作日內給出處理8.3.4對于雙方達成調解協議的，應形成書面調解協議，且雙方簽字確認，并加蓋旅游投訴受理機構8.3.5對于規定周期內調解不成的，應終止調解，形成書面處理終止決定，并建議投訴者：8.4.1工作人員應在職責范圍內，對投訴受理結果的履行效果進行跟蹤，適時回訪，了解投訴受理結8.4.2被投訴者能夠現場履行的，應立即8.4.3針對不能如期履行處理結果，且未征得投訴者同意的被投訴主體，應根據相關規定，納入旅游8.4.4針對在投訴處理過程中發現的旅游經營者存在的違法違規行為，屬于旅游主管部門范圍內的應根據《中華人民共和國旅游法》等相關法律法規進行行政處罰，不屬于旅游主管部門范圍內的應根據9投訴處理的歸檔與改進9.1歸檔建庫9.1.1投訴受理的所有環節，均應保留諸如錄音、錄像、短信、記錄等完整的痕跡材料，以備查驗。9.1.3將造成輿情投訴事件，進行輿情誘因、處置方9.1.4將具有典型與借鑒意義的投訴事件，總結投訴處置9.2評估與發布9.2.2定期對投訴處理人員的工作狀態與效率進行評估，形成投訴處理人員工作狀態評估報告。9.2.3定期將投訴處理效果評估報告部分內容，進行信息公開，促進旅游經營者改進自身管理與服務9.3提升與關懷9.3.1根據投訴處理效果評估報告，必要時優化分類與分級標準。9.3.2根據投訴處理效果評估報告，改進工作效率，持續提升旅游政務服務精細化管理水平。9.3.3根據投訴處理人員工作狀態評估報告，進6(資料性附錄)旅游投訴分類分級處理流程是否屬于是否是否屬于是否是服務侵權財產侵權其它因素分分級一般嚴重重否否否否是是是是7B.1通過對省內地方旅游投訴受理機構近年來旅游投訴數據，進行大數據分析處理后，得到如下類別B.1.1人身侵害