DB3206南通市市場監督管理局發布I 1 1 1 2 3 3 4 4 5 6本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起1政務服務大廳窗口服務規范GB/T2893.1-2013圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則GB2894-2008安全標志及其使用GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通GB/T32168-2015政務服務中心網上GB/T32170.1-2015政務服務中心標準化工作指南第1部分：GB/T36114-2018政務服務中心進駐事項服務指南編制進駐部門governmentdepartmentstat24.1服務原則4.2管理原則35.1政務服務大廳應設置窗口服務臺、服務評價系統。窗口服務臺，宜采用“低臺敞開式”，臺面應5.3窗口應設置醒目的、便于識別的辦事引導標志和警示標志。公共信息圖形符號應符合GB2894-2008、GB/T10001.1-205.4窗口宜配置顯示屏，用于顯示窗口編號6.1.1應統一穿制式服裝，佩戴工作標志，不應與其他服裝混穿，保持干凈整潔。配發制服的應按規定著裝，臨時人員或新進未配裝人員應著相近服裝，佩6.2.1應坐姿端正，不應架腿、來回晃椅、斜視、6.2.2不應染指甲、染發（黑色除外）、戴首飾，男同志不應留長發、卷發（自然卷除外）、剃光頭6.2.3不應將腿、腳蹺在臺面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在臺面上以及6.3.2接待服務對象應態度親切、耐心細致。現場接待，應全程微笑服務，主動向服務對象打招呼，6.3.3接交服務對象相關材料時，應使用6.3.4群眾情緒激動時應冷靜理智，沉著應對，做好疏導解釋工作，不與群眾發生爭吵，對于群眾提6.4.1遵守請銷假制度，不應無故遲到、早退、缺勤6.4.2保持工作場所安靜有序，不應大聲喧嘩、串崗6.4.3私人物品入屜入柜，除工作所需用品外，其他物品不應放在窗口服務臺，柜面前6.4.4不應利用各類通訊工具做其他與工作、學習無關的事，包括但不限于佩戴耳機、玩游戲、看視47.1.1窗口人員應符合GB/T32170.1-2015的規定7.1.2應提供服務指南，包含但不限于服務事項、申報材料、辦理流程、承諾期限和收費標準，并及7.1.4應建立高峰應急處置機制，辦件量較大的窗口，應安排人員在前臺開展疏導工作，及時處理異常情況。對有預期的辦件高峰，應提前制定預案，合理安排人力和服務時間7.1.6窗口人員到崗服務前，應自查互查著裝儀容，檢查設施設備運行狀態，保持柜面整潔、物品有7.2.1先時服務。各窗口應提前十分鐘有人在崗，做好咨詢服務工作；其余窗口人員應提前做好各項7.2.2延時服務。窗口有未辦結事項時，窗口人7.2.3首問負責。屬于本進駐部門的業務，嚴格實行“一口清”，做到一次告知，不應要求服務對象7.2.4首接負責。對于本窗口辦理的業務，服務對象來咨詢辦理時，應準確回答。對于非本窗口辦理7.3.1應將隊伍建設與業務管理放在同等重要的位置，同部署、同落實、同檢查、同考核，落實窗口7.3.2應采取集中學習、警示教育、交流討論等方式對窗口7.3.3不應人為設置障礙，刁難服務對象或7.3.4不應借職務之便，在事項辦理中謀取私利、插手市評和第三方滿意度測評等方式，對政務服務事項辦理進行評價，并對評價結果予以處置應用。5資格，并視情況追究窗口責任。涉嫌違法違紀的，按9持續提升9.1各進駐部門應建立