DB32052021-09-08發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 8 8 8 8 8 8 9 9 本文件主要起草人：胡震珉、吳湘、王鋒、周松、林一丹、李2020年起，蘇州市在全國率先開展放心消費創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，緊扣“滿意消費長三角”重點任1放心消費線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范線下購物無理由退貨unconditionalreturnpolicy線下購物無理由退貨寄存點（以下簡稱“寄存點”）unconditionalreturnpolicyforoffline2政府先行墊付專項資金（以下簡稱“吳優(yōu)金”）pre-paidfundsbythegovern4.1政府倡議經(jīng)營者自愿作出線下購物無理由退貨承諾，并向全社會公開，受全4.3客觀誠信線下購物無理由退貨各參與方應(yīng)秉持公平客觀4.4便民高效退貨商品應(yīng)在經(jīng)營者承諾的線下購物無理由退貨維修、改動，撕毀、涂改防偽標(biāo)識、指示標(biāo)貼、機器序列號等，或者有明顯3受理47.1.2.2.1協(xié)商退貨成功，經(jīng)營者應(yīng)收回退貨商品，退還貨款。雙方對退貨方式、時間、地點另有約7.2服務(wù)站退貨服務(wù)站退貨服務(wù)流程見圖2。通十過7.2.2.2.1服務(wù)站對退貨申請是否符合線下購物無理由退貨條件進行審核。7.2.2.2.2審核通過，服務(wù)站協(xié)助消費者完成到店退貨或平臺退貨流程。到店退貨、平臺退貨的相關(guān)流程、要求見本文件的7.1和7.3。7.2.2.2.3審核未通過，服務(wù)站駁回退貨申請，并告知消費者駁回申請的理由。7.3平臺退貨平臺退貨服務(wù)流程見圖3。5是7.3.2.1服務(wù)站初審67.3.2.1.2初審?fù)ㄟ^，退貨申請?zhí)峤唤o相關(guān)經(jīng)營者進行核對，并通知消費者寄送退貨7.3.2.1.3初審未通過，服務(wù)站駁回退貨申請，并向平臺反饋退貨辦過平臺向服務(wù)站反饋。逾期未反饋的，服務(wù)站將7.3.2.2.2經(jīng)營者收到退貨商品后，對退貨商品進行核對，核對通過后，經(jīng)營者應(yīng)及時將退款按消費7.3.2.2.3經(jīng)營者通過平臺對退貨申請進行核對，核對未通過，經(jīng)營者應(yīng)將商品交易是否真實存在等7.3.2.3.1服務(wù)站對退貨商品是否符合退貨條件進行復(fù)審。復(fù)審過程中，服務(wù)站應(yīng)參考消費者、經(jīng)營7.3.2.3.3復(fù)審未通過，服務(wù)站駁回退貨申請，并向平臺反饋退貨辦d)服務(wù)站認為消費者的退貨申請符合線下購物無理由退貨7.3.2.4.2審核通過，消保委啟動“吳優(yōu)金”向消費者進行墊付，并告知相關(guān)經(jīng)營者、服務(wù)站墊付情7.3.2.4.3審核未通過，消保委駁回退貨申請，并向平臺反饋退貨辦結(jié)信息，告知消費者駁回申請的7.3.2.5.2先行墊付退款后消保委或服務(wù)站應(yīng)及時告知退貨所涉經(jīng)營者履行返還墊付資金的義務(wù)，督77.3.3消費者平臺退貨流程7.3.3.1消費者平臺退貨流程圖消費者平臺退貨流程見圖4。圖4消費者平臺退貨流程7.3.3.2流程說明7.3.3.2.1消費者可通過平臺在線發(fā)起退貨申請。7.3.3.2.2消費者填寫退貨申請時，應(yīng)同時上傳退貨商品照片和有效購物憑證。7.3.3.2.3消費者使用銀行卡支付方式購買商品的，需提供個人銀行卡號、聯(lián)系方式；使用移動支付方式購買商品的，需提供移動支付賬號。7.3.3.2.4收到平臺通知后，寄送退貨商品。7.3.3.2.5退貨成功后確認退款是否到賬并向平臺反饋；退貨失敗后確認退貨商品是否收到并向平臺反饋。8人員要求8.1線下購物無理由退貨工作人員應(yīng)熟悉線下購物無理由退貨流程和相關(guān)制度，能夠解答消費者線下購物無理由退貨的相關(guān)問題。8.2線下購物無理由退貨工作人員在與消費者溝通時，應(yīng)禮貌、熱情、親切、友好，使用文明用語。8.3線下購物無理由退貨工作人員應(yīng)經(jīng)過崗前專業(yè)培訓(xùn)，具備與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)技能。8.4消保委工作人員應(yīng)熟悉消費者權(quán)益保護方面的法律法規(guī)，能夠按照規(guī)定的流程和制度調(diào)解糾紛、受理消費者投訴。8.5服務(wù)站工作人員應(yīng)熟悉服務(wù)職能、服務(wù)區(qū)域、退貨認定條件、經(jīng)營者的線下購物無理由退貨承諾88.6寄存點工作人員應(yīng)熟悉服務(wù)職能、服務(wù)區(qū)域、退貨接收地服務(wù)站地址、聯(lián)系電話等信8.7經(jīng)營者實體店工作人員應(yīng)了解線下購物無理由退貨商品和9.1.1確定承諾線下購物無理由退貨的商品品類清單、退貨有效期限、退貨流程并公示承諾內(nèi)容。線9.1.2將線下購物無理由退貨承諾內(nèi)容在營業(yè)場所、網(wǎng)站等醒目位置以標(biāo)注、張貼、懸掛、擺放等形9.1.3應(yīng)在平臺進行登記備案，及時處辦、反饋平臺內(nèi)的退貨9.1.4指定專人與平臺及服務(wù)站對接相注：因注銷、吊銷等經(jīng)營異常情況，經(jīng)營者的經(jīng)營場所關(guān)閉、無法提供經(jīng)營服行線下購物無理由退貨的，由經(jīng)營者所屬服務(wù)站、消保委一同核定，注銷該經(jīng)營者在平臺的登記身份，使其退出平臺。9.2.2及時處辦、反饋、辦結(jié)平臺內(nèi)的退貨申請。對經(jīng)營者即將逾期的退貨申請進行催辦，并對逾期9.2.3接收、保管退貨商品。按照退貨相關(guān)要求審核商品、確認交易記錄，及時向平臺和消費者反饋9.2.4認定退貨商品是否符合線下購物無理由退貨的條件，對于符合條件的商品，向消保委反饋審核結(jié)果。主動與涉及“吳優(yōu)金”墊付的經(jīng)營者9.2.5收集消費者的意見和建議，協(xié)助消費者與經(jīng)營者達成和解。對和解成功，經(jīng)營者完成退貨的平9.2.6定期將工作完成情況進行總結(jié)，建立動態(tài)分析制度，每月準確上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)。設(shè)立線下購物無9.3.2接收、保管退貨商品，協(xié)助消費者寄送退貨商品，及時向910.1.4消保委應(yīng)根據(jù)監(jiān)督和審查結(jié)果，制定并實施糾正或10.2.1抽取參與線下購物無理由退貨20%的消費者作為評價主體，開展服務(wù)質(zhì)量評價。——退貨時間；12345678912345678C.1消費者使用購物儲值卡購買商品的，應(yīng)到店C.2消費者線下購物無理由退貨時，屬于經(jīng)營者未承諾或線下購物無理由退貨商品品類負面清單中的C.4消費者可通過平臺查詢平臺內(nèi)經(jīng)營者所承諾的線下購物無理由退貨商品品類、退貨期