湖南商務職業技術學院畢業設計綠葉水果（誠心園店）客戶服務優化方案設計1門店簡介綠葉水果（誠心園店）位于望岳路誠興園14棟負112-負112號，處于誠心園與金峰小區南苑之間，門店面積約100㎡，水果品種眾多，其中主要經營當季水果:車厘子、榴蓮、蘋果、龍眼、柑橘、哈密瓜、西瓜、葡萄、石榴、獼猴桃、柚子、柿子、檸檬、菠蘿、芒果、火龍果、山竹、無花果、草莓、櫻桃、沃柑、橙子、堅果等，全部水果采用冷藏保鮮技術，是一家連鎖水果專賣店，從經營理念上，一直延續“新鮮、健康、臻選”的品牌理念。1.1背景分析綠葉水果始創于1998年的湖南綠葉果業集團，是集水果種植、批發貿易、零售連鎖、電子商務為一體的水果全產業鏈企業，是“中國果業十大連鎖品牌”、“湖南省農業產業化龍頭企業”。2014年5月，綠葉水果商城正式上線，全面整合手機APP、PC端、微信和線下綠葉水果連鎖店各種業態資源，開啟“全渠道，全品類”的O2O（線上到線下）雙線零售服務模式。目前擁有80-500平方米專賣門店近四十家，確保產地優果直采、全程冷鏈運輸、美味直達到家。【1】1.2目標顧客主要的目標消費人群是誠心園和金峰小區南苑的附近小區居民、老年人、上班族，靠近金峰小區公交站，還存在流動的顧客群。2客戶服務優化的目的在服務競爭日益激烈的情況下，許多同類型連鎖企業的服務越來越個性化，為了改變門店單一式的服務，為顧客打造更加舒心，體驗感更好的服務，能夠讓顧客區分其他門店的服務特色，同時，為門店增加客流量，穩定老顧客，將推出更加優化的服務特色，制定客戶服務優化方案。3客戶服務現狀描述3.1顧客服務方面免費為顧客提供水果包裝和禮盒包裝；顧客購買金額較多時，還會贈送禮品；顧客可以通過線上購買，領取積分同等兌換；會免費為有需要的顧客提供初加工水果的服務；促銷人員面對顧客很熱情，對進店顧客還會推薦當日新鮮水果。3.2門店基礎設施到位門店內所有水果都采用冰柜冷藏保鮮，門店內光線明亮，能給顧客帶來比較好的舒適感；店鋪門口會專門設置為顧客放置雨傘的區域；商品陳列美觀門店面積空曠，顧客進出門店無障礙。3.3商品陳列美觀門店的水果陳列整潔，不同品種的水果區分明顯，一目了然，方便顧客選擇；水果銷售的水果品類齊全，客戶可以購買的選擇性大，水果品質新鮮。3.4促銷活動次數多門店還推出每日試吃活動，進店顧客可以免費試吃；推出促銷活動時，會通過音箱提示進店顧客或者路過的顧客；顧客通過線上購買，金額達到一定數量就能免費送貨上門；門店經常在線上對顧客進行促銷活動，促銷力度大。3.5銷售部分急需商品門店還銷售部分品牌的酸奶，可滿足顧客急需；還銷售一些堅果，顧客可以根據需求購買。4客服服務問題分析4.1員工方面4.1.1工作效率低當門店顧客較多，出現排隊情況，收銀人員就無法給顧客及時結賬，對優先排隊的顧客，造成結賬延后，引發顧客不滿，出現放棄購買的情況。4.1.2工作不夠細心日常工作中，由于員工不夠細心，容易忽視門店衛生情況，不能保證地面一直保持干凈，出現地面有水漬的現象，導致門店的地面環境不夠干凈整潔，極易造成顧客或者帶小孩的大人滑倒。4.1.3銷售技巧使用不當當門店出現某種水果滯銷時，會出現對銷售技巧使用不當的情況，過度給顧客推銷水果，未能遵循適量原則，造成顧客購買數量過多，形成浪費現象。4.1.4日常檢查不到位對于盒裝的水果，員工檢查不仔細，對腐爛水果不能及時處理，讓顧客購買到品質不好的水果，甚至腐爛的盒裝水果，進而對門店進行投訴，造成門店投訴率上升；門店有時會出現水果的價格標簽缺失或無價格標簽，容易讓顧客對商品的價格產生疑問，錯失購買。4.1.5缺少主動服務意識[2]門店員工的服務意識有待提高，缺乏耐心，無法正確理解顧客需求；有顧客進入門店購買咨詢時，對顧客的需求沒有認真聽取，直接讓顧客自己選購，造成顧客的購買體驗感不好。顧客進入門店購買水果，門店沒有對應的免費配送服務，不能給顧客提供線下的免費配送服務，這樣容易造成顧客流失，對門店的口碑評價不好。4.2門店內部管理方面4.2.2售后培訓不完善未能對員工進行系統性的售后服務培訓，當顧客購買水果后，出現投訴反饋時，員工無法及時跟進，容易降低顧客對門店的滿意度。4.2.3系統設備更新慢門店收銀系統收銀時，出現電腦卡頓，信號不穩定現象，當顧客結賬時，出現收銀系統故障問題，造成顧客付款不成功或者多次付款的現象，耽誤顧客購買時間；門店外缺少TOP廣告牌，向顧客宣傳不夠到位，對于門店內銷量高的水果或具有特色的水果，門店進行促銷活動時，沒有放置TOP廣告牌。4.2.4個性化服務水平低門店整體的個性化服務水平低，對老顧客的維護意識不強；門店在日常營業中，沒有為進店顧客提供個性化服務，對競爭對手相比，在客戶服務上沒有占優勢，營業員處于被動狀態。5客戶服務優化方案設計隨著企業之間的競爭，各行業提供的服務就越來越個性化，客戶的期望值也是不斷增加和變化的，門店需要從服務方面繼續提升和形成自己獨特的服務風格，在可實施的基礎上，對門店的基礎設施、服務方面都都可進行提升和創新，根據消費者們的需求心理，設計具有親和力的個性化服務。5.1員工服務優化5.1.1總部設施崗位培訓制定員工培養計劃和員工手冊，總部定期對員工進行培訓，提高員工的工作效率，對于不達要求的員工將要求繼續培訓，直到培訓合格。注重員工的儀容儀表，保證統一，面對進店顧客要熱情、微笑、親切，適當對顧客進行贊美【3】。5.1.2提高店長的管理分配能力店長要加強對員工的管理，帶動員工的積極性，督促員工的日常工作職責是否按要求做到位。提高員工的服務意識和主動服務意識，可以通過開早會的形式，進行每日總結和每日目標任務，要求在日常工作中，要學會察言觀色。5.1.3召開每日會議每日召開門店小會議，合理安排收銀崗位的員工，可以適當的對顧客推銷熱賣水果，這樣可以增加門店的銷售額。要求每日定時檢查水果的質量和是否缺失價格標簽，對于質量不好的水果，應及時挑選出來，保證水果到顧客手中是新鮮的，對缺少價格標簽的水果，應馬上打印價格標簽，讓顧客能夠清楚明了各類水果價格。5.1.4設置績效考核標準每月對員工進行績效考核，除考勤外，將員工的日常行為規范，顧客對服務的滿意度、顧客的投訴率也納入考核標準中，對績效考核優秀的員工給予一定的獎勵機制。5.2服務設施優化總部需要定期派檢修人員對門店的收銀系統和電腦設備進行檢修和更新，避免出現系統死機現；制定日常設備使用登記表，記錄冰柜或冷藏柜的溫度情況，監測異常情況，以防意外情況發生。5.3服務形象優化5.3.1門店形象優化利用裝飾品，對門店進行整體裝飾，懸掛暖心標語，例如：多吃水果，補充維C，讓你一生美麗。對不同水果區域，設置水果成熟度圖片展示，以便顧客可以熟悉改品種水果的品質成熟度。放置個性化的TOP廣告牌，將門店銷量高的水果進行宣傳，增加客流量。優化門店的陳列，除水果列外，還包括對冰柜、容器的陳列，每日清理門店的櫥窗，讓顧客從門店外就能觀察到門店內部的情形，給顧客營造干凈舒適的環境。5.3.2商品形象優化采購的水果要對口感、鮮度、氣味方面進行選擇，確保顧客購買到優質的水果。提前清點水果庫存，適當對銷量不高的水果品類進行促銷，避免出現某種水果滯銷現象。合理定價，對各個品類的價格定位要按市場標準進行，符合目標人群的消費水平。水果進行組合包裝，根據營養價值互補的特征，進行一系列搭配。將水果與果盤結合包裝，顧客購買這種水果，就能附贈果盤；每日定時對水果進行翻臺和挑選，將腐爛以及壞果進行下架，以保證顧客購買的水果為優質品。保證水果陳列的美觀，對每種品類的水果進行打包，保持整齊，能夠增加顧客的第一印象。5.4個性化創新服務優化5.4.1提供免費自助服務為顧客提供自助的免費水源清洗水果和免費使用榨汁機，可以將水果榨成果汁，并提供裝納容器門。店還可為顧客提供制作水果的服務，除果汁外，還可為顧客根據自己喜歡的水果進行水果茶的制作。顧客進店購買時，如果物品太多，可以提供送貨上門和搬貨上車的服務。5.4.2提供顧客DIY服務給顧客提供果籃DIY服務，顧客可以自己挑選水果，利用門店提供果籃和裝飾品可以自己扎果籃。5.4.3增設多樣化服務可以為顧客增設水果雕花設計的服務，如果顧客有需求，購買金額達到這項要求即可根據需求進行設計。增加水果現榨，水果沙拉、擺放果干，可以提升人氣，吸引客流。為顧客提供水果包花服務，顧客可以選擇喜歡的水果，將其與鮮花一起進行包裝。5.4.4開通公眾號每日推送服務利用公眾號發布不同種類的水果食用方法的文章，對進店顧客介紹和宣傳水果的營養價值以及適合食用的人群。5.4.5增加創新服務項目門店開設對會員的福利，會員生日時，可以免費到店領取一份果干禮品。門店會與門店周圍的奶茶店合作，推出“買水果，送奶茶抵扣劵”活動，顧客進店購買，即可免費獲得奶茶抵扣劵。門店提供小推車服務，進店購買的顧客可以使用小推車選購水果。門店推出為顧客進行代送服務，在顧客有需求的情況下，可以訂購該項服務下單，門店將為不方便親自送達的的顧客提供代送服務。發自己的小程序，顧客可以不經過第三方平臺直接進行選購。開通線上直播互動平臺，設置線上秒殺活動，直播互動環節，吸引線上客流進店購買。建立線上粉絲群，可以在粉絲群發布一些優惠活動，對每日新鮮水果可以在粉絲群里多加宣傳。5.4.6突出商品優勢貼價格標簽時，可以對標簽進行一些動畫性的設計，或者手寫大標簽，突出爆品水果；增加水果買點標簽，突出水果營業價值，口感等一些廣告語。打造每日水果爆品，突出重點水果銷售；門店可以涉及一些具有特色的水果種類，可以增加顧客的新鮮感。5.4.7細分顧客類型對顧客的類型進行細分，針對不同類型的顧客，采取合適的服務方式。將顧客進行年齡和人群劃分，對于小孩、孕婦、老人、年輕不同年齡層的顧客進行區分，向顧客推薦不同營養價值的水果。顧客可以通過線上對門店的各個方面服務進行評價打分。6客戶服務優化效果預測6.1客戶服務優化前如圖一所示在優化服務前，顧客對商品的滿意度為90分左右，對服務的滿意度只有80分左右，說明該店在服務方面沒有給顧客百分百滿意，而商品的滿意度較高，說明顧客對水果的品質比較認可。如圖二所示在優化服務前，顧客對門店服務的投訴率是15%，進店購買率未達90%，說明購買率有待提高，門店存在投訴現象，說明顧客希望門店能夠做得更好，才會及時反映投訴。6.2客戶服務優化實施中預測如圖三、四所示在服務優化過程中，可預測出顧客對產品滿意度達到95分以上，而對服務的滿意接近100%，說明門店經過對員工的服務優化和門店管理的服務優化，顧客對門店的整體服務水平評價提高，在預測數據中結果明顯上升。經過對門店進行個性化創新服務的增設，可預測顧客對門店的投訴率將下降，數據顯示成反比，投訴次數降低，而進店購買率也增加了。6.3客戶服務優化后預測門店同比其他類型的競爭者，在服務優化上更加具有特色；新老顧客對門店商品、服務、人員的方面的評價大大提高；顧客投訴率減少，進店購買次數增加。客戶服務優化后，門店形象提升了，擴大了消費者對門店的認識，增加了顧客對門店服務的美譽度。門店的客流量相比而言增加，獲得了更多老顧客的良好口碑；新顧客的數量有較大提升。客戶服務優化后，門店的銷售量趨于平穩，門店的老顧客也明顯增加，購買頻率和金