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文檔簡介

客房服務專項職業能力考核規范一、定義在飯店、賓館、旅游客船等場所，利用清潔工具和清潔劑，清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的能力。二、適用對象運用或準備運用本項能力求職、就業的人員。三、能力標準與鑒定內容能力名稱：客房服務職業領域：客房服務員工作任務操作規范相關知識考核比重（一）客房清掃前的準備1.能安排客房清掃順序2.能布置房務工作車3.能準備清潔劑和清潔器具1.客房清潔程序及標準2.電器與設備操作知識3.客房用品配備及擺放標準20％（二）客房殺菌消毒1.能進行臥室消毒2.能進行衛生間消毒3.能進行杯具消毒4.能進行電話消毒1.臥室消毒方式及方法2.衛生間消毒方式及方法3.茶具消毒操作4.電話機消毒操作（三）不同類型客房日常清掃整理1.能做好清潔客房的整理要求和方法2.能按標準進入房間3.能按標準完成中式鋪床的操作4.能按標準清潔衛生間5.能按標準進行走客房清掃整理6.能按標準進行住客房清掃整理7.能按標準進行空房清掃整理8.能按標準進行客房簡單整理1.客房的整理要求和方法2.進入房間程序3.中式鋪床程序4.衛生間清掃程序5.走客房清掃整理6.住客房清掃整理7.空房清掃整理8.客房簡單整理50%（四）樓層迎賓服務1.能做好個人儀表,儀容準備2.能熱情主動地接待賓客.3.能正確使用接待禮貌用語4.能向賓客介紹飯店服務項目5.能介紹客房設備的使用方法1.接待服務常識及相應的禮節禮貌2.客房,娛樂等服務項目的內容3.客房設施使用常識10％（五）住店日常服務1.能按標準進行茶水、飲料服務2.能按標準給客人提供微型酒吧服務3.能按標準給客人提供開夜床服務4.能按標準給客人提供洗衣服務5.能按標準給客人提供擦鞋服務6.能按標準給客人提供租借服務1.送茶服務2.飲料服務3.微型酒吧服務4.開夜床服務操作5.洗衣服務6.擦鞋服務7.租借服務20％（六）送客服務1.能及時掌握離店客人的情況2.能明確并落實客人囑咐的代辦事項3.客人離店后能對房內物品及時進行檢查與清點4.能及時將查房情況通告相關部門5.能按規定處理客人遺留物品6.能正確處理設備及物品被損事項1.賓客離店前的準備工作2.走客房檢查要求3.賓客遺留物品的處理規范4.飯店對賓客損壞客房用品的賠償規定四、鑒定要求申報條件達到法定勞動年齡，具有相應技能的勞動者均可申報。考評員構成考評員應具備一定的客房服務專業知識及實際操作經驗；每個考評組中不少于3名考評員。鑒定方式與鑒定時間技能操作考核采取實際操作考核，技能操作考核時間為30分鐘。鑒定場地設備要求考場面積不小于40平方米，教室、服務臺

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