《現代酒店管理》模塊一 推開酒店業那扇門任務一 實地探訪高星級酒店1.了解參觀的酒店的基本運營；2. 明確參觀的部門的組織結構和工作職責；3.與接待單位的員工進行交流。任務目標2酒店參觀基本信息目的：通過酒店參觀，觀察酒店運營，體驗酒店企業文化場地：旌湖國際酒店時間：2022年3月啟動）活動時長: 參觀活動時間為4小時3酒店參觀流程通常酒店參觀分三個階段：參觀前現場參觀參觀后4一、參觀前要求1.通過酒店官方網站、社交媒體（如微信）、報刊雜志或博客文章了解其背景信息2.確保明白酒店參觀的目的和要求。復習教材中相關內容3.準備參觀中要提的問題4.了解著裝標準，參觀時穿著得體5參觀前外表職業，精神面貌良好6參觀前的任務7二、現場參觀要求1.準時到達集合地點2.聽從接待酒店的指示3.適時提問4.尋找布置的任務的答案5.與接待酒店的員工交流，建立關系參觀中歡迎會8現場參觀部門交流送別會三、參觀后要求1.對酒店參觀進行回顧與反思2.將學到的經驗運用到將來的學習和工作中3.完成相關任務，準備好在課堂上交流感想9撰寫一份酒店實地參觀的調研考察報告。1.字數：2000字左右2.介紹酒店基本情況、參觀情況；3.參觀所思所想。任務思考10《現代飯店管理》任務二 酒店的機構設置和布局子任務1 組織管理理論1理解酒店組織結構的含義和設置原則；2了解常見的酒店組織結構類型；3.領悟優化資源配置，合理設置職能部門、確立崗位職責的重要意義。任務目標12試一試調研當地的某家酒店，用圖示的方式表達其組織結構設置，討論酒店各部門的員工是如何分工協作的？13一、酒店組織管理組織管理就是通過制定合理的組織結構，并設立組織的規章制度、行為規范、監督機制等將企業的人力、物力和財力以及各種資源進行有效的整合利用，從而形成一個完整的系統機構，促進組織目標的實現。酒店組織管理就是根據酒店的經營目標，建立組織結構，合理分配人員，明確責任和權利，協調各種關系，促進酒店經營目標實現的過程。14二、酒店組織結構設置科學的組織結構是酒店實施管理的前提，酒店組織是一個由多層次、多部門組合而成的復雜系統。酒店組織包含必不可缺的六個要素：人員、職位、職責、職權、關系和信息。具有一定素質要求的酒店員工，占據某一職位，承擔一定職責，行使一定職權，確定明確的相互關系，并借助信息的流通，形成各種形式的酒店組織。151.從實際出發2.精簡機構3.分工明確4.扁平化（一）酒店組織結構設置原則16（二）酒店組織結構類型1.直線型組織結構l 直線型組織結構是企業組織發展早期的一種簡單的組織結構模式；l 酒店從最高層管理人員開始自上而下，垂直領導；l

其特點是：酒店的命令和信息從酒店的最高層到最底層垂直下達和傳遞，各級17管理人員對所屬下級擁有直接的一切職權，統一指揮兼顧各種業務；l 直線型組織結構比較適合規模小、業務單一的酒店,經濟型酒店大部分采用這種組織結構。1.直線型組織結構示意圖總經理業務部門2職能部門業務部門1業務部門下級職能部門下級業務部門下級182.職能型組織結構19這種組織結構實行了管理職能的分工，可以充分發揮人員的作用，管理較細。但容易導致政出多門、多頭指揮問題。因此，職能型組織結構在酒店企業中不多見，往往與其他類型的組織形式相結合。總經理職能部門2職能部門1職能部門下級職能部門下級業務部門2.

職能型組織結構示意圖203.直線職能型組織結構21優點：這種組織結構具有明確性和高度的穩定性。分工具體，每個人都了解自己的工作，是一種以工作為中心的組織形式;缺點：隨著環境的變化和企業規模的擴大，企業中的每個部門或人員很容易形成只關心自己“分內事”，很難理解企業整體的任務并把它同自己的工作聯系起來；此外，各部門特別是同級部門為維護自身利益容易相互推卸責任，內部溝通困難；缺少有效的協作機制，使企業無法適應環境變化。3.

直線職能型組織結構示意圖總經理業務部門職能部門2職能部門1業務部門下級職能部門下級職能部門下級224.事業部型組織結構23l 酒店集團公司可以按地區、產品、業務或市場等因素采用事業部型進行管理；l 各事業部成為獨立的利潤中心，擁有法人地位，能夠獨立核算，擁有獨立的決策權，即事業部成為酒店集團公司的一個企業；l 優點：是有利于高層管理人員集中精力考慮影響公司長期發展的大事。同時各事業部可以根據事業部內的產品特征、地區特征、市場特征靈活經營，以利于公司的發展和多樣化；l 缺點：為職能部門重復建設，管理費用高，各事業部會出現以部門利益為重，為實現本部門的利益而犧牲公司的長期利益的現象。4.

事業部型組織結構示意圖總經理財務部技術部管理部人事部開發部事業部1酒店事業部2酒店業務部門職能部門業務部門24職能部門1.現代酒店組織機構設計的原則有哪些？2.試比較直線型組織機構形式與直線職能型組織機構形式的優缺點。任務思考25任務二 酒店的機構設置和布局子任務2 熟悉酒店機構設置1.了解酒店運營部門及其業務范圍和職責；2.了解酒店職能部門及其業務范圍和職責；3.培養分工協作、統一指揮的團隊協作精神。任務目標27酒店的運營部門是與酒店的日常經營活動相關并直接為賓客提供產品和服務的業務部門。它主要包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等。一、酒店運營部門28（一）前廳部（Front

Office）通常設在酒店的大堂，負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門，為客人提供各種綜合服務。ll在酒店管理中，前廳管理具有全面性、綜合性和協調性，前廳是酒店的神經中樞。小型酒店一般不單獨設立前廳部，將其歸屬客房部。29客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部分，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。客房部的主要職責是向客人提供潔凈而舒適的客房，并協調前廳部管理好客房的各項設施，保持較高的客房出租率。（二）客房部（Housekeeping

Department）30（三）餐飲部（Food&

Beverage

Department）餐廳是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。從經營的角度看，餐飲是酒店銷售的主要產品，餐飲的營業收入是酒店營業收入的重要來源，通常占比約1/3。因此，餐飲部的管理水平和服務水平的高低，是酒店經營活動成敗的關鍵所在。31l 滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合營業部門，是酒店為增加功能，并借以吸引賓客，滿足客人需求，提高酒店收益；l 包括高爾夫球、網球、保齡球、健身游泳等；l

康樂部的專職人員，一般都具備組織娛樂活動的能力和專長，他們經常為酒店組織一些別開生面和富有吸引力的娛樂活動，滿足客人的娛樂需求。（四）康樂部（Recreation

Department）32l

酒店市場營銷部的主要職責和工作目標是為酒店接待和組織客源。l

為了保證酒店有充足的客源，市場營銷部的人員要進行市場調研。了解市場需求，掌握客源流向并負責推銷酒店產品。l

酒店的市場營銷部一般來說分銷售部和公關企劃部，現在大多數三星及以下標準的酒店僅有銷售部，而四星及以上標準酒店有些還會配置“收益管理”部，來配合酒店整體營銷的各項數據指標調整。（五）市場營銷部（Sales

&MarketingDepartment）33二、酒店職能部門酒店職能部門是不直接從事酒店接待和供應的業務，而是為業務部門服務，執行自身某種管理職能的部門。酒店的總經理辦公室、人力資源部、財務部、工程部和安保部等都屬于職能部門。34（一）總經理辦公室（Executive

Office）u

酒店總經理辦公室是全面負責酒店經營管理的領導機構，是酒店經營管理的決策中心和控制中心；u

在經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用；u

具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發放工作；u

酒店由于經營管理的實際狀況不同，其總經理辦公室的組織結構也會有所不同，有的酒店甚至不設置總經理辦公室，由人力資源部完成總經理辦公室的職能。35（二）人力資源部（Human

Resources

Department）酒店人力資源部的主要職責是為了滿足酒店經營管理的需要，協助其他部門負責酒店管理人員、技術人員和服務人員的選聘、培訓以及具體的管理工作。人力資源部是酒店中一個非常重要的部門，一般直接接受總經理的領導和制約。酒店人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理開展的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合，達到提高員工整體素質，優化酒店隊伍結構。36（三）財務部（Finance

Department）財務部是執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，財務部在酒店的經營活動中負責向管理者提供經營資料，供總經理進行經營決策。一般地，財務部的工作直接由一位酒店副總經理領導，下轄電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組等。37（四）采購部（Purchasing

Department）酒店采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障。酒店設立專職采購部，一般都隸屬于財務部管理，接受財務總監、成本控制及其他部門的監督，全面負責酒店的采購工作。正是由于其工作內容煩瑣，操作規范嚴格，使得采購部成為一個制度管理的規范部門。38（五）工程部（Engineering

Department）工程部是酒店重要的后勤保障部門，主要負責酒店設施設備的運行管理、維修保養、更新改造，對酒店進行有效的能源控制和動力供應，確保酒店為客人提供一個良好的居住、工作與生活環境。39（六）安保部（Security

Department）40l

安保部是酒店非常重要的職能部門之一，主要負責維持酒店正常營業秩序，保障酒店人員生命財產安全，保護客人隱私等安全保衛和消防安全工作；l

安保部門是酒店自身的防御體系，其首要工作是防患于未然，其次是應對突發安全事件。“安全無小事”1.酒店業務部門包含哪些部門？2.酒店職能部門包含哪些部門？3.談一談你最感興趣的部門。任務思考41任務二 酒店的機構設置和布局子任務3 了解酒店機構布局1.理解酒店內部設計與布局的基本原則；2.掌握酒店內部場所“動線”流程設計各環節；3.熟悉酒店重要部門的功能布局；4.體會酒店在機構布局設計中所體現的以人為本的思想。任務目標43明確酒店經營管理的定位，分清并確定酒店的類型滿足賓客需要，保證酒店賓客的私密性、安全性和便利性合理布局酒店各功能部門比例有效控制成本，提高投資效益酒店內部場所設計布局的基本原則44一、酒店內部場所設計布局的基本原則酒店的“動線”流程（以下簡稱流線）從水平到豎向，分為客人流線、服務流線、物品流線和信息流線。規劃設計原則為：客人流線和服務流線互不交叉，客人流線直接明了，服務流線、物品流線快捷高效，信息流線快速準確。二、酒店內部場所“動線”流程設計信息流線客人流線A服務流線B物品流線CD45酒店的“動線”流程中、小型酒店的客人流線一般設一個對外出入口，以便于管理。大、中型酒店的客人流線，分住宿客人和宴會客人、外來客人三種。1.住宿客人流線住宿客人又分團隊客人和零散客人。現代旅游飯店為適應團隊客人集散需要，常在主入口旁設專為團隊大客車停靠的團隊入口，方便大型巴士集中落客辦理入住手續，并同時設團隊客人休息廳。2.宴會客人流線大、中型酒店的宴會廳即多功能廳，承擔著相當大的社會活動功能。宴會客人由于有一定的時間性和集中性，因此需單獨設立宴會出入口和宴會門廳。如沒有單獨設計，在進入大堂時，要馬上引導分流，組織交通，不能影響大堂其他功能的使用，造成人員混亂。46（一）客人流線服務流線簡單來說就是酒店的工作人員在工作中的活動區域的動線；在酒店規劃設計中要單獨設計專用的員工出入口；在入口設置門禁系統，進入員工區域后集中領制服、洗浴、更衣、換制服、交接班，然后通過員工通道到達各自的崗位，在各自工作的區域通過服務通道到達需要服務的客人的區域，避免客人流線與服務流線的交叉。（二）服務流線47，為了保證后勤供應及清潔衛生，大、中型飯店都要設置物品流線；既有水平流線又要有垂直流線，設有卸貨臺，貨運電梯（有的可以與服務電梯共用），使大量的各類用品和食品飲料順暢的運入酒店，同時大量的干濕垃圾和廢棄物品通過物品流線順暢的運出酒店；物品流線在規劃設計中要避開客人流線和服務流線，單獨設立出入口。例如，酒店餐廳后廚的貨物物品流線，廚余流線酒店客房布草流線等。（三）物品流線48拿酒店布草來說，需要設置豎向2種類型貨梯，一個用來運送污物，一個用來運送干凈布草，他們在水平流線中要做到盡量不交叉，避免形成二次污染。信息、物質、能源成為人類社會的三大資源，人類已經進入信息時代；根據各個酒店信息流線的不同情況，建立、增強、改造信息流線；進入信息時代的鑰匙是計算機，因此，酒店信息流線要以計算機管理系統為中心，通過綜合布線通道，建立、增強、改造信息流線。（四）信息流線49三、酒店的功能布局（一）功能布局的方法1.

根據建筑結構分配空間。3.

根據主題勾畫布局。2.

結合流線設計分配功能空間。511.客房布局2.餐廳及廚房布局3.大堂布局4.會議設施布局5.健身娛樂設施布局6.商務中心和其他營業性服務設施布局7.商店布局8.行政和后勤用房布局（二）功能布局521.酒店內部設計布局應遵循哪些基本原則？2.酒店內部場所“動線”流程設計包含哪些環節？3.試調研并分析當地某家星級酒店的功能布局。任務思考《現代飯店管理》模塊一 推開酒店那扇門任務三 中外酒店集團1.認識世界知名酒店管理集團，識別其標志；2.了解酒店管理集團的經營理念和企業文化；3.熟悉酒店管理集團的品牌體系，了解主要品牌的特色；4.樹立民族品牌意識，知識產權保護意識，堅定文化自信、道路自信。任務目標542021全球酒店品牌價值50強榜單55得客戶好評。56洲際酒店集團

IHGIntercontinentalHotels

Group品牌發源地英國，公司成立于1777年。洲際是世界最大的酒店管理集團，公司實力雄厚。旗下有假日酒店、英迪格、麗晶等多個酒店品牌，以高品質的服務贏洲際酒店集團Logo演變“以善為本，以誠待客，讓我們為您敞開全新世界。”57上海佘山世茂深坑洲際酒店58希爾頓創立于1919年，是世界著名的跨國酒店集團，目前在全球六大洲的79個國家設有超過550家酒店和度假村，同時集團旗下還擁有華爾道夫、康萊德、希爾頓逸林等知名酒店品牌。希爾頓酒店集團Hilton希爾頓Logo演變5960上海外灘華爾道夫酒店萬豪在超過130個國家和地區擁有6500以上的酒店，先后收購了著名的麗思卡爾頓酒店管理公司（

R

i

t

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a

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l

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n

）

和喜達屋集團（Starwood），目前擁有30個子品牌，是全球最大的連鎖酒店集團。61萬豪國際酒店集團Marriott

International62上海波特曼麗思卡爾頓酒店凱悅酒店創立于1957年，是美國知名跨國酒店集團，總部設立于美國芝加哥。凱悅酒店集團旗下主要酒店品牌包括：柏悅（Park

Hyatt）、安達仕（Andaz）、君悅（Grand

Hyatt）、凱悅（Hyatt

Regency）、凱悅嘉軒（Hyatt

Place）以及凱悅嘉寓（Hyatt

House）63凱悅酒店集團HyattHotels

Corp.64東京柏悅酒店《迷失東京》取景地酒溫德姆是一家創立于美國并于紐約證券交易所上市的全球知名大型酒店管理品牌，前身是圣達特酒店集團，它是世界前十大連鎖酒店品牌之一，品牌旗下檔次覆蓋了從高檔到經濟性各個層次，同時覆蓋了酒店、分時度假村、度假出租物業、分時度假交換等業務品類。溫德姆主要酒店品牌包括至尊豪庭、豪生酒店和速8店等，特許經營酒店數占100%。65溫德姆酒店集團Wyndham Hotels&

Resorts66青城豪生國際酒店青城（豪生）國際酒店坐落于四川省都江堰市青城山風景區前山門，是一家由世界500強、美國溫德姆集團旗下的豪生國際酒店集團（Howard

Johnson

International）管理的五星級旅游度假、會議型酒店。酒店自開業以來，有胡錦濤、溫家寶等七位中共中央政治局常委下榻酒店，另外還接待了前香港特別行政區長官董建華、前澳門特別行政區長官何厚鏵等眾多海內外貴賓。雅高酒店集團成立于1967年，是憑借為消閑服務市場和商界提供一系列的品牌酒店而聞名的全球知名酒店管理集團，集團目前在全球五大洲的一百多個國家設有超過4800家酒店，范圍覆蓋了從奢華到經濟的各個層次。67雅高酒店集團Accor68廣州圣豐索菲特酒店香格里拉酒店是隸屬于馬來西亞郭氏集團并創辦于1971年新加坡的豪華酒店集團。目前集團在亞洲主要城市和廣受歡迎的旅游勝地均設有豪華酒店或度假村，并為顧客提供豐富愉悅的體驗和真誠周到的服務。香格里拉的體量較小，廣泛分布于亞太地區，旗下子品牌也不多，但在國際上享有良好口碑。69香格里拉酒店集團Shangri-La

Group70香港九龍香格里拉酒店香格里拉集團在香港現有四家酒店，開業于1981年的九龍香格里拉是歷史最悠久的一家，方正的建筑里，充滿著古典氣質的大廳很合香港的氣質。酒店位于香港繁華的尖沙咀地帶，九龍最核心的地帶就位于此。71錦江國際酒店集團JINJIANGInternationalHoldings

Co.Ltd.錦江國際集團是中國規模最大的綜合性旅游企業集團之一，近年來多次上榜全球酒店排名前十強。當前，錦江國際集團市場規模位列全球酒店集團300強第2位，亞洲第一。截至2021年9月底，錦江酒店（中國區）擁有已簽約酒店規模數近14000家，約143萬間客房，覆蓋全國31個省（直轄市、自治區）470多個城市，擁有1.8億會員。72近年來，我國的錦江酒店多次在hotels世界排名中擊敗希爾頓、洲際等知名品牌，保持在世界第二的位置。數據顯示，我國的錦江國際擁有客房量為113萬間，比位居第一的萬豪酒店少29萬間，但酒店總量卻比萬豪酒店要多3000多家。由此可見，錦江酒店在規模上可能略遜一籌，這才導致了酒店數量的差距，而客房數量會直接影響到酒店能容納客人的數量，關系到最終的收益，所以錦江酒店想要持續發展，繼續擴張無疑是必須要走的一條路。之后，錦江國際為了壯大自己的隊伍，前后多次實施收購計劃。據統計，旗下已擁有20個中端品牌，尤其是收購洲際酒店50%的股份這一舉動，更是在當時引起了不小的轟動。中國酒店之王：客房數113萬間，打敗希爾頓、洲際，躍居世界第2首旅如家酒店集團始建于1998年，旗下企業人文歷史悠久、品牌資源豐富、產品鏈條完備、產業集群發達，是中國綜合實力最強的旅游服務業企業集團，位居中國企業500強之一，在中國10大旅游企業集團中名列前茅。旗下擁有以住宿為核心的近20個品牌系列和近40各產品。截止2021年10月，首旅如家在中國600余個城市運營著近6000家酒店。73首旅如家酒店集團BTG

Homeinns74如家酒店黃+藍的經典顏色75華住酒店集團HUAZHU Group

Ltd.華住集團

，是中國領先的多品牌酒店集團，自2005年創立以來，華住始終以專業而高效的智能化管理系統，專注于為客戶提供高品質和多元化的出行體驗，成就美好生活。截至2021年12月31日，華住集團在17個國家經營7,830家酒店，擁有753,216間在營客房，擁有近14萬名員工。漢庭酒店漢庭酒店是華住酒店集團的創始品牌。華住創始人季琦先生，在連續成功創辦了“攜程旅行網”、“如家快捷酒店”兩家納斯達克上市公司之后，于2005年第三次創業，推出漢庭酒店，并曾一度以“漢庭”命名集團，后于2012年正式啟用“華住”作為集團名稱。76小組課堂作業展示772021年排名前十位：1.萬豪國際，Marriott

International2.錦江國際酒店集團，Jin

Jiang

International

Holdings

Co.

Ltd.3.希爾頓，Hilton)4.IHG洲際酒店集團

，InterContinental

Hotels

Group5.溫德姆酒店集團

，Wyndham

Hotel&

Resorts6.雅高酒店集團，Accor7.華住集團

，China

Lodging

Group8.精選國際酒店集團，Choice

Hotels

International9.首旅如家酒店集團，BTGHomeinns10.最佳西方酒店集團，BWH

Hotel

Group

(Best

Western）收集飯店集團資料并作PPT匯報匯報內容提綱：1.飯店集團簡介、發展史簡介2.品牌體系/品牌特色3.經營理念/成功經驗4.時間：5分鐘左右LuxuryHotels

Worldwide78小組課堂作業1.梳理完善世界著名酒店集團的發展歷程、里程碑事件；2.總結著名酒店集團的品牌體系、主要子品牌特色、經營理念與管理特色。3.了解著名酒店集團有哪些企業文化？任務思考79《現代飯店管理》模塊二 溯源酒店業的歷史脈絡任務一 酒店及酒店產品1.理解酒店的內涵，能定義現代酒店的含義；2.熟悉現代酒店常用的分類標準及應用場景；3.理解酒店產品的含義，能準確區分酒店產品的層次；4.領悟現代酒店及其產品是如何滿足人們美好生活需要的？任務目標3以下中英文概念中，哪些是表示酒店的稱謂？Hotel，Motel,Inn,Grogshop,Tavern,Resort,Lodge,House,Guesthouse,

Homestay招待所、客棧、酒店、飯店、旅店、旅館、賓館、大廈、農家樂、民宿4一、理解現代酒店的概念與內涵（一）酒店的含義1.酒店是裝備完好的公共住宿設施，一般提供膳食、酒水及其他服務。——《美利堅百科全書》2.酒店是在商業性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。——《大不列顛百科全書》3.酒店是人們通常短時期內停留，并支付報酬以獲取住宿和膳食的建筑物。——《牛津詞典》54.旅游飯店是以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。——《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T

14308-2010）服務要素時間要素空間要素三6個要素（二）現代酒店的概念與內涵1.現代酒店的概念指為公眾提供住宿、餐飲、商務、娛樂、休閑、購物等產品和標準化服務，滿足住宿者多樣化體驗和需求的現代化商業性接待場所。72.現代酒店的內涵現代酒店服務的對象是公眾客房及其服務是酒店最基本的必備功能現代酒店是商業性的服務企業現代酒店是由建筑物及裝備完好的設施組成的接待場所8二、熟悉現代酒店常用的分類標準當你到外地旅游需要預定酒店時，你會參考什么標準來尋找符合你需要的酒店？9（一）按位置區域分類1.城市中心酒店（City

Center

or

Urban

Hotels）2.城市郊區酒店（SuburbanHotels）3.度假酒店（ResortsHotels）4.高速公路沿線酒店（HighwayHotels）5.機場酒店（AirportHotels）10澳門威尼斯人度假酒店澳門威尼斯人度假酒店1114（二）按酒店等級分類1.星級制：級別用★號表示。2.字母表示方法：A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。3.數字表示法：

豪華,1，2，3，4，例如羅馬尼亞。4.日本酒店分為高級、簡易飯店和國民宿舍。白金五星

（Platinum

5-Star

Hotel）北京中國大飯店15上海波特曼麗嘉酒店廣州花園酒店（三）按計價方式分類1.歐式計價酒店（European

Plan, EP）2.美式計價酒店（American

Plan, AP）3.修正美式計價酒店（ModifiedAmericanPlan, MAP）4.歐陸式計價酒店（ContinentalPlan, CP）5.百慕大計價酒店（Bermuda

Plan, BP）16（四）按酒店特色及客源特點分類171.商務型酒店（Commercial

Hotels）2.會議型酒店（Convention

Hotels）3.度假型酒店（ResortHotels）4.公寓型酒店（ApartmentHotels）5.汽車酒店（Motor

Hotels

/Motels）杭州洲際酒店、杭州國際會議中心三、理解現代酒店產品的構成討論話題：

酒店到底賣什么？賣客房、賣餐飲、賣娛樂？賣美食、賣睡眠？賣體驗、賣情懷？19從賓客角度物質產品顧客實際消耗的物質產品，如食品、飲料等感覺上的享受通過視覺、聽覺、嗅覺領略物質享受心理上的感受心理上所感覺到的利益，如地位感、舒適感等20（一）酒店產品的含義（一）酒店產品的含義酒店的位置、設施、服務、氣氛、形象、價格從經營者角度（二）酒店產品的層次核心產品形式產品延伸產品賓客從產品中得到的基本服務或根本利益22從物質上能展示產品核心利益的多種因素和基本形式各種附加利益1.現代酒店的內涵包括哪些要素？2.選取某家酒店，判斷其屬于哪種類型？3.你是如何理解酒店產品的？任務思考23任務二 酒店業的發展歷史子任務1 西方酒店業發展歷史251.理解影響酒店業發展的主要因素；2.能區分西方酒店業的四大發展階段，描述其特征；3.了解各階段重要人物、事件，從酒店經營者干事創業的故事中體會其創新精神、家國情懷；4.完成西方酒店業發展情況總結表。任務目標0102030405酒店業的發展演變會受到哪些因素的影響？發展階段時間社會經濟狀況市場需求狀況酒店經營管理特點代表性的酒店和人物試一試：預習課文，嘗試總結“西方酒店業發展情況總結表”波士頓特里蒙特飯店（TremontHouse

(Boston)29《愷撒·麗茲傳》酒店管理大師

凱撒·里茲觀看視頻，討論：1.凱撒·里茲的經營理念是什么？2.為什么里茲先生能取得成功？經營理念Theguestisnever

wrong!客人永遠不會錯！巴黎里茲酒店巴黎大飯店美國飯店業標準化之父，白手起家的酒店巨頭，用自己的遠見和智慧，開啟了飯店業走向大眾化、現代化的歷史。埃爾斯沃思·斯塔特勒EllsworthM.

Statler（1863-

1928）35斯塔特勒酒店經營理念飯店所銷售的唯一商品是服務！飯店成功的三要素是 location,locationandlocation！客人永遠是對的！表2-2-2

2020年度全球酒店集團10強排行榜排名酒店集團總部所在地房間數酒店數1萬豪國際(MarriottInternational)美國1,423,0447,6422錦江國際集團(Jin

Jiang

InternationalHoldingsCo.

Ltd.)中國上海1,132,91110,6953希爾頓(HiltonWorldwideHoldings)美國1,019,2876,4784洲際酒店集團(IHG，InterContinentalHotelsGroup)美國886,0365,9645溫德姆酒店集團(WyndhamHotels

&Resorts)美國795,9098,9416雅高酒店集團(Accor)法國753,0005,1007華住酒店集團(HuazhuGroupLtd.)中國上海652,1626,7898精選國際酒店集團(ChoiceHotels

International)美國599,9777,1479北京首旅如家酒店集團(BTG

Homeinns)中國北京432,4534,89510貝斯特韋斯特國際酒店集團(BWHHotel

Group,BestWestern)美國363,9894,0332020年度全球酒店集團10強排行榜資料來源：http／／／401.闡述影響酒店業發展演變的因素有哪些，是如何影響的？2.描述西方酒店業四大階段的主要特征。3.你如何評價里茲、斯塔特勒先生對酒店業做出的貢獻？任務思考任務二 酒店業的發展歷史子任務2 中國酒店業發展歷史421.能區分中國酒店業的三大發展階段，描述其主要特征；2.提煉總結中國現代酒店業時期各階段經營管理的特點，了解改革開放40多年來我國酒店業所取得的成就，堅定“四個自信”；3.了解各時期最具代表性的酒店及其意義，從酒店經營者干事創業的故事中體會其創新精神、家國情懷。任務目標一、古代酒店業時期（商周時期—19世紀末）類別稱謂主要目的官辦旅店驛站（傳舍、驛舍、驛館、館驛等l

最古老的酒店設施;l

適應古代民族交往和中外往來的需要。迎賓館（四方館、會同館）民間旅店客棧、酒館、會館l

專門供人在旅途中休息食宿的場所；l

頻繁的商貿活動的產物二、近代酒店業時期（20世紀初-1949年）（一）西式酒店l

對19世紀初外國資本侵入中國后興建和經營的酒店的統稱;l

接待來華的外國人，上層社會人物和達官貴人。如：天津利順德大酒店、北京飯店44中國近代第一家外資酒店——天津利順德大酒店l建于1863年，

1996年重新裝修，樓高七層；l保留著英國古典建筑的風格和歐洲中世紀的田園鄉間建筑的特點，是天津市租界風貌獨具特色的代表建筑，也是國家重點文物保護單位。二、近代酒店業時期（20世紀初-1949年）（二）中西結合式酒店l

中國的民族資本家投資酒店業，興建了一大批具有“半中半西”風格的新式酒店；l

為多數社會公眾提供服務；l

如：上海和平飯店（三）城市旅店方便南來北往的旅客在中途的食宿47上海和平飯店

Peace

Hotel48l建于1929年，原名華懋大廈，樓高77米，“遠東第一大樓”l1956年重新開業，更名為和平飯店現代酒店業迅速發展階段（1978年至今）行政事業單位階段（解放初期-1978年）0102三、現代酒店業時期（1949年至今）（一）行政事業單位階段（解放初期-1978年）1951年的錦江飯店（當時稱13層樓）《高興》董竹君川菜茶室并蒂蓮，擴為飯店五一年。食宿安泰滬首名，譽著中外古今慶。董竹君（1900-1997年）董竹君直抒胸臆，把“錦江”兩店合而為一，成為國家級的大飯店，成為國泰民安的象征。1978-1983年1983—1988年1988年—1994年1994年至今企業單位經營型管理階段現代酒店企業管理階段國際現代化管理新階段專業化、集團化、管理階段（二）現代酒店業迅速發展階段（1978年至今）1982年，成立建國飯店，第一家中外合資酒店走向科學管理與國際接軌，推行星級評定走向國際舞臺表2-2-3

2021年中國酒店集團TOP50排行榜集團名稱總部客房數門店數錦江國際集團上海9464969494華住酒店集團上海6521626789首旅如家酒店集團北京4214974638格林酒店集團上海3153354340東呈國際集團廣州1891682153尚美生活集團青島1865613835都市酒店集團青島1225992025亞朵集團上海66618570開元酒店集團杭州59231311逸柏酒店集團上海575099152021年中國酒店集團TOP50排行榜541.簡述中國酒店業經歷的三大發展階段，有何主要特征？2.總結中國現代酒店業時期各階段經營管理的特點。3.你如何評價北京建國飯店對中國酒店業的歷史貢獻？4.了解各時期最具代表性的酒店及其意義。任務思考任務二 酒店業的發展歷史子任務3 現代酒店集團化發展歷程561.能區分中國酒店業的三大發展階段，描述其主要特征；2.提煉總結中國現代酒店業時期各階段經營管理的特點，了解改革開放40多年來我國酒店業所取得的成就，堅定“四個自信”；3.了解各時期最具代表性的酒店及其意義，從酒店經營者干事創業的故事中體會其創新精神、家國情懷。任務目標觀看洲際酒店集團、上海錦江國際酒店集團介紹視頻，思考并討論他們是如何形成今天的規模和成就，對你有何啟發？洲際酒店集團錦江國際酒店集團酒店集團（Hotel

Chain）:又稱連鎖酒店或聯號酒店，是指以酒店企業為主體，以經營酒店資產為主要內容，通過產權交易、資產融合、管理合同、人員派遣以及技術和市場網絡等形式而聯合經營的經濟實體。它在本國或世界各地以直接或間接形式擁有或控制兩家或兩家以上的酒店，使用統一的名稱、標志，并實行統一的經營管理規范與服務標準。一、理解酒店集團的概念與形成58酒店集團形成的原因1.經濟的發展為酒店集團的形成奠定基礎2.交通工具發達，旅游業迅猛發展，促進了酒店集團的形成3.酒店業的激烈競爭是形成酒店集團的直接因素4.酒店專業化管理需求進一步促成酒店集團的形成59二、理解酒店集團的優勢ABCDEF經營管理優勢采購優勢技術優勢預定優勢財務優勢人才優勢CF60市場營銷優勢抗風險優勢2020年全國5.9萬家酒店關停，連鎖酒店擴張速度卻不斷加快2020年的疫情對很多行業造成了沖擊，很多現金流較差的單體酒店就沒有扛過這一關。但也有一些連鎖酒店，逆勢擴大規模。本周發布的《2021年中國酒店業發展報告》顯示，2020年，我國大陸地區共減少5.9萬家15間房以上的酒店類住宿設施，酒店客房減少229.4萬間，其中經濟型酒店客房減少數量最多，達207.2萬間。與此同時，連鎖酒店客房數卻增長了16.6萬間。連鎖酒店的擴張速度不斷加快。2020年，A股上市公司錦江酒店凈開店892家；華住集團新增1053家管理加盟酒店及特許經營酒店；首旅酒店則在2020年上半年就新開店250家，已簽約未開業和正在簽約店為784家。酒店連鎖化成為行業發展的主要趨勢之一。資料來源：@央視財經討論：酒店集團是如何在短時間進行規模擴張的？有哪些連鎖化發展的經營模式呢？閱讀并討論6162三、了解酒店集團常用的經營模式直接經營模式A控股經營模式C租賃經營模式E委托管理模式（管理合同模式）BD特許經營模式戰略聯盟模式F第三方管理模式時權經營模式AB錦江是如何成為酒店業全球第二的？2020年，錦江國際集團對外發布，提前實現了“十三五”規劃確定了10000家酒店100萬間客房的目標，布局世界120個國家，并在全球酒店集團排行榜上排到了第二的位置。從2003年，錦江旗下105家酒店，位居全球第47，到如今的全球第二，旗下10000家酒店，錦江是如何實現這樣的高速發展的呢？63四、知曉中國酒店集團的發展歷程64（一）引進學習階段（1978-1988年）（二）創立興建階段（1988-1998年）（三）開拓發展階段（1998-2013年）（四）調整創新階段（2013年至今）1.酒店集團與單體酒店相比較，其優勢表現在那些方面？2.調查了解當地或區域有哪些酒店集團？他們采用了哪些經營模式？3.對中國酒店集團的未來發展提出建議。任務思考65《現代飯店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務一 酒店市場營銷子任務1 酒店經營理念的演變1.理解CI、CS和CL經營理念的含義；2.了解現代酒店經營理念的演變過程，對比它們在理念上的進步，理解與時俱進的精神；3.理解以顧客為中心的服務導向，滿足人們日益增長的美好生活需要；4.了解CS與CL經營理念在酒店管理中的運用，能夠掌握一些具體的方法。任務目標3??回憶一下，你最近一次外出旅行，你是如何選擇酒店的？你是根據什么標準來選擇適合你的酒店？入住酒店后你滿意嗎？作為一位現代酒店的經營者，思考顧客的滿意度意味著什么？如何才能使顧客滿意？4一、CI、CS與CL經營理念的含義（一）CI（Corporate

Identity）——企業形象指企業為了使自己的形象在眾多競爭對手中讓顧客容易識別并留下好的印象，通過對企業的形象進行設計，有計劃地將企業自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環境中形成企業的一種標準化、差異化的形象的活動。5案例再現：上海賓館的CI戰略6（二）CS（Customer

Satisfaction）——顧客滿意指企業為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產品和服務質量，從而獲得持續改進的業績的一種企業經營理念。7橫向層面（1）理念滿意（2）行為滿意（3）視聽滿意（4）產品滿意（5）服務滿意縱向層面（1）物質滿意（2）精神滿意（3）社會滿意8（三）CL（CustomerLoyal）——顧客忠誠指企業以滿足顧客的需要和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業與顧客之間建立起一種相互信任和依賴的“質量價值鏈”。9二、酒店經營理念的變革與發展（一）從“CI”到“CS”的演變“企業生產什么，顧客接受什么”。“顧客需要什么，企業生產什么”10（二）從“CS”到“CL”的延伸1.培養忠誠顧客的意義（1）有利于增加酒店經營利潤（2）有利于降低酒店運營成本（3）有利于酒店新產品的推廣（4）有利于增加酒店的競爭力112.顧客忠誠度的衡量標準（1）顧客重復購買的次數（2）顧客購買挑選的時間（3）顧客對價格的敏感程度（4）顧客對競爭產品的態度（5）顧客對產品質量問題的承受能力（6）產品的購買周期123.CL與CS的關系CL看重的是企業的長遠發展，重點在于營造一批忠誠的顧客，通過忠誠顧客群體影響和帶動更多潛在的消費者認同企業的產品和服務。CL戰略更有利于找準目標消費群體，企業的首要目標是以顧客忠誠度為標志的市場份額的質量取代市場份額的規模。13三、經營理念在酒店中的運用在酒店中，有這樣一類客人，他們非常積極的對酒店提出各種各樣的意見，當然包括向酒店投訴，發表信息到網絡上等等。往往酒店會對這一類客人進行賠償，以求解決問題，但是這樣經營成本就會增加。思考一下，這樣的客人我們未來應該怎么對待他？141.“讓客價值”理論顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”。讓客價值=顧客總價值-顧客總成本（一）CS理念在酒店中的應用——“讓客價值”理論菲利普?科特勒提出了“讓客價值”（CustomerDelivered

Value，CDV）152.

“讓客價值”的構成要素163.

提高“讓客價值”的途徑（1）降低顧客成本（2）理順服務流程（3）改進績效考核171.顧客關系管理顧客關系管即一個通過詳細掌握顧客有關資料，對酒店企業與顧客之間關系實施有效地控制并不斷加以改進、以實現顧客價值最大化的協調活動。（二）CL理念在酒店中的應用——顧客關系管理182.顧客關系管理的運作流程1收集資料192 3 4對顧客進行

規劃與設計

例行活動的分類 營銷活動 管理5建立標準化分析與評價模型3.顧客關系管理的重點第一，不斷識別顧客、分析顧客的變化情況。第二，識別不同顧客對酒店的影響，抓住重點顧客或金牌顧客。第三，加強與顧客接觸，分析聯系渠道道的質量和接觸效果。第四，根據分析的結果，提出改善顧客關系的對策。20案例再現：只吃一碗面的客人211.CI、CS和CL經營理念的演變過程是什么樣的，它們分別有什么樣的進步？與時俱進的精神在這之中是如何體現的？2.CS經營理念的主要理論是什么？這一理論對管理實踐做出了什么樣的指導？3.CL經營理念在酒店管理中是如何運用的，具體的方法有哪些？4.以顧客為中心的服務導向是怎樣的？如何滿足人們日益增長的美好生活需要？任務思考22任務一 酒店市場營銷子任務2 酒店市場營銷分析與策劃1.了解市場細分、目標市場選擇和市場定位（STP）的含義。2.運用STP戰略進行營銷分析。3.了解營銷組合的含義，運用4P等營銷組合理論進行營銷策劃，培養知行合一的職業能力。任務目標24l

如果你要對你的顧客進行分類，可以從哪些方面進行分類？嘗試想出所有你能想到的，并和你的伙伴們對照一下。l

年齡、性別、家庭規模、收入、國籍、生活方式……25一、市場細分（Market

Segmentation）細分依據（一）市場細分的依據地理細分人口統計細分心理細分行為細分261.地理細分、27變

量典型分類世界國內地區北美、西歐、東歐、環太平洋地區、印度、加拿大墨西哥城市規模5000人以下、5000-2萬人、2萬?5萬人、5萬?10萬人、10萬?25人，25萬-50人、50萬?100萬人、100萬-400萬人、400萬人以上密度城市、郊區、遠郊、鄉村氣候北部氣候、南部氣候2.人口統計細分變

量典型分類年齡6歲以下、6?11歲，12?19歲，20?34歲，35?49多，50-54歲，65歲以上性別男性、女性家庭規模1-2人、3-4人、5人以上家庭生命周期單身青年、已婚青年無子女、年輕已婚、最小孩子6歲以下，年輕已婚最小孩子6歲以上、中年已婚、最小孩子18歲以上、老年、單身、其他收入20000元以下，20001--30000）元、30001-50000元、50001-10萬元，10萬-25萬元、25萬元以上職業行業技術人員、經理、官員和企業主、職員、推銷員、操作員、農民、退休人員、學士、家庭主婦、失業人員教育初中或以下，高中肄業、高中畢業.大學肄業，大學宗教無宗教信仰、佛教、道教、基督教、伊斯蘭教、其他代際70后、80后、90后、00后國籍美國、英國、韓國、日本等283.心理細分變量典型分類生活方式墨守成規、趕時髦者、嬉皮士個性沖動型、交際型、獨裁性、雄心勃勃型294.行為細分變量典型分類時機普通時機、特殊時機、季節性利益質量、服務.便宜、效率使用者身份非使用者、以前的使用者、潛在使用者、首次使用者、經常使用者使用頻率偶爾使用者、一般使用者、經常使用者忠誠度不忠誠、一般忠誠、很忠誠、絕對忠誠30（二）有效市場細分的條件1.可衡量性2.可進入性3.實效性4.可行動性31二、目標市場選擇（Market

Targeting）（一）評估細分市場1.細分市場的規模和增長速度2.細分市場的結構性吸引力3.企業目標和資源32案例再現：假日酒店的差異化策略33（二）選擇細分市場1.無差異營銷策略2.差異性營銷策略3.集中性營銷策略34（三）選擇市場覆蓋策略考慮因素1.企業資源2.產品同質程度3.市場的同質性4.競爭者策略35三、市場定位（Market

Positioning）（一）定位策略1.產品的具體屬性2.能滿足的需要或能提供的利益3.某些階層的使用者4.針對現有競爭者36試一試37一流的產品，一流的環境，為何沒有理想的生意20世紀90年代中期，滬上一家著名的五星級酒店在寧波市中心、號稱“寧波外灘”的地段，接管了一家旋轉餐廳，接管方按星級酒店的思路對就餐環境進行了設計，產品也定位為高檔星級酒店的產品，開門營業了一段時間之后卻門可羅雀，令人大失所望。經過仔細的調研，接管方發現寧波與上海的市場環境不同，寧波人鐘情于中低檔的餐飲消費，消費者心目中的旋轉餐廳就應該是這個檔次的定位。問題：餐廳如何定位才能有理想的生意？（二）選擇和實施定位策略123識別各種可能作為定位依據的競爭優勢選擇正確的競爭優勢有效地向經過慎重選擇的目標市場傳達企業的定位意圖38四、整合的營銷組合（一）4P的內涵與應用1.產品（Product）2.價格（Price）3.渠道（Place）4.促銷（Promotion39（二）4C的內涵與應用1.顧客問題解決（Customer

solution）2.顧客成本（Customercost）3.便捷性（Convenience）4.交流（Communication）40（三）其他營銷組合營銷組合內涵4S滿意（satisfaction）、服務微笑服務待客（service）、速度（speed）、誠意（sincerity）4R關聯（Relevance）、反應（Reaction）、關系（Relationship）、回報（Reward）4V差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價值（Value）、共鳴（Vibration）4I趣味原則（Interesting）、利益原則（Interests）、互動原則（Interaction）、個性原則（Individuality）411.市場細分、目標市場選擇和市場定位的定義是什么？2.使用一家酒店作為案例，解釋市場細分、目標市場選擇以及市場定位的過程。3.運用4P理論對一家酒店進行營銷策劃。鍛煉知行合一的職業能力。任務思考42《現代酒店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務一 酒店市場營銷子任務3 酒店市場營銷模式創新1.了解數字經濟時代，酒店營銷的新模式；2.學會使用不同的營銷新模式來設計酒店營銷；3.能選擇合適的新模式來營銷一家酒店；4.培養以市場為導向，不斷滿足人們美好生活的創新精神。任務目標45l

選擇一家你最喜歡的酒店品牌，查找一下它是否有微信公眾號、小程序、官方APP、微博賬戶、官方網站，并在你常用的團購APP和在線旅行社上搜索一下它，看是否能夠搜索到，看看它們用了哪些方式吸引顧客。46一、微信營銷（一）推廣微信公眾號平臺1.品牌式營銷推廣2.體驗式營銷推廣3.紅包式營銷推廣47（二）利用酒店微信公眾號吸引粉絲1.線下推廣2.線上推廣48（三）微信圖文推送1.推送原則2.推送時間要與客人休閑時間相吻合3.推送文章的類型4.及時互動才能提高用戶黏性5.定期分析效果，讓運營更精準49（四）微信小程序營銷酒店介紹品牌介紹建議反饋在線咨詢位置導航預約入住50案例再現：IU酒店品牌微信發布會51二、酒店App營銷（一）酒店App的主要功能禮賓服務、預訂功能、周邊服務、移動在線支付、與客人互動52（三）酒店App的代銷推廣方式案例再現：萬豪酒店與Apple

watch的完美結合53三、微博營銷（一）得到粉絲認同，強化體驗功能（二）注重內心情感和娛樂功能（三）為粉絲提供多樣化的服務（四）發揮意見領袖的作用（五）精心展示酒店個性（六）重視對微博的管理（七）掌握微博發布技巧（八）放大傳播效應（九）利用并發掘微博用途（十）重視微博的服務質量管理（十一）微博植入廣告式營銷54四、網站直銷（一）酒店網站欄目設計網站首頁、企業簡介、新聞、酒店預訂、會員中心、客人點評、人才招聘、聯系我們、附屬欄目55（二）網站建設的要點1.首頁設計要有特色2.慎重選擇域名3.具有行業共性56五、團購營銷（一）團購既要低價也要限量（二）成做打包價而不是超低價（三）應注意團購的差異化（四）讓客人主動傳播（五）精準定位消費人群57六、OTA模式下的營銷（一）OTA模式下酒店的活動營銷1.參與平臺活動2.自辦活動（二）OTA模式下的酒店促銷（三）OTA模式下酒店的付款營銷58（四）提高酒店在OTA排名的技巧1.為客人設計產品2.包裝美化產品3.引流客人59（五）轉化OTA客人為直營客人601.酒店營銷的新模式有哪些？你還知道其他的嗎？2.是否學到了營銷的具體方法嗎？3.經濟型酒店與豪華型酒店，使用新模式營銷的具體方案有哪些差異？4.發揮創新精神，思考或許還有哪些新模式。任務思考61《現代飯店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務二 酒店人力資源管理64任務說明威廉家族致力于將文華東方酒店集團成為全球最頂級的豪華酒店集團之一，其敏銳的西方商業頭腦和獨特的亞洲文化氛圍賦予了文華東方在業內的領先地位和超高水準。他一方面通過投資設施和人力資源的戰略來達到卓越的顧客滿意度；另一方面注重將盈利和股東權益發揮到最大化。從服務顧客角度出發，酒店集團致力于打造杰出的服務水準和優質的管理模式，大力倡導勞模精神，營造“勞動光榮，不勞動可恥”的社會風尚，激發員工的勞動積極性。威廉·渣甸William

Jardine1784年-1843年我們應該如何理解人力資源？酒店人力資源有什么特殊的地方？如何為酒店選人、育人、用人？在本任務中，我們將從認識酒店人力資源管理、酒店員工招聘、酒店員工培訓和酒店績效考核4個子任務的學習中尋找答案。子任務1 認識酒店人力資源管理1.理解酒店人力資源管理的概念及意義；2.掌握酒店人力資源管理的內容和特點，理解以人為本的管理理念，樹立平等、法治的價值觀；3.了解酒店人力資源管理面臨的挑戰。任務目標66一、認識人力資源人力資源物力資源時間資源財力資源信息資源人力資源是指在勞動生產過程中，可以直接投入的體力、智力、心力的總和及其形成的基礎素質，包括知識、技能、經驗、品性與態度等。67人力資源是把人當成資源，不當人看嗎？人力資源與土地、水源、礦產、資金、設備等物質資源相比，有什么不同？1945年二戰結束以后，戰敗國德國和日本受到很大的創傷。很多人認為，這兩個國家的經濟恐怕要很久才能恢復到原有的水平。但實際上，大約只用了15年左右，德國和日本的經濟就奇跡般的恢復了，而且60年代以后，這兩個國家繼續以強大的發展勢頭趕超美蘇，并最終使經濟實力上升為世界第二和第三的位置，這其中的原因讓許多人迷惑不解。戰爭雖然破壞了這兩國的物質資本，但并未破壞其充裕的人力資本；再加上這兩國悠久的文化傳統和重視教育的現代國策為經濟發展提供了大量高素質的勞動力，這使兩國的經濟發展得以建立在高技術水平和高效益基礎上。68二、認識酒店人力資源管理自身持續發展的根基提升服務質量的保證打造核心競爭力的關鍵員工綜合素質提升的保障（一）認識酒店人力資源管理的意義69二、認識酒店人力資源管理（二）酒店人力資源管理的特點員工第一全員管理動態管理科學管理70二、認識酒店人力資源管理（三）酒店人力資源管理的內容人力資源 招聘與規劃 配置71培訓與開發績效管理薪酬與福利員工關系三、酒店人力資源管理面臨的挑戰人才資源的爭奪日趨激烈人工成本比重不斷攀升一線員工流動頻繁，培訓體系尚待完善員工需求的復雜化資訊技術的廣泛應用，要求管理形式不斷創新酒店戰略的多變性，對管理提出挑戰酒店人力資源管理職能必須向專業化、社會化轉變72任務思考? 1.人力資源具有哪些特征？? 2.酒店人力資源管理的特點和任務是什么？? 3.酒店人力資源管理應該如何保障員工的合法權益？子任務2 酒店員工招聘1.了解招聘需求的分析、確認，了解招聘計劃內容；2.熟悉員工招聘基本流程、招聘渠道，能制定招聘廣告，樹立以人為本的價值觀；3.掌握員工招聘方法，能開展員工初步甄選測評。任務目標76掌握招聘需求制定招聘計劃選擇招聘渠道發布招聘廣告甄選測評錄用與評估酒店員工招聘工作流程一、掌握招聘需求招聘需求產生退休、離職、傷亡業務量增長人力資源配置不合理招聘需求分析短期業務增長工作流程、工作分配不合理非核心、輔助性業務外包招聘需求確認78定員定崗招聘申請二、制定招聘計劃1.招聘目標2.招聘需求信息3.招募策略4.招募信息發布5.應聘者選拔方案6.招募截止時間7.新員工上崗時間8.招聘費用預算9.招聘工作時間表10.招聘廣告樣稿79三、選擇招聘渠道1.內部提拔2.工作調換3.工作輪換4.內部重聘5.競聘上崗內部招聘渠道1.網絡招聘2.校園招聘3.傳統媒體招聘4.人才介紹機構5.員工推薦6.現場招聘外部招聘渠道酒店實習生校企合作是我國職業教育大力推廣的人才培養模式，通過雙方共建將酒店作為生產性實訓教學基地是這一模式的重要組成。酒店管理相關專業的學生將有機會選派至合作酒店進行短期實習。通過實習能夠加強學生的實踐能力鍛煉，幫助學生樹立正確的職業目標，老師也可以獲取酒店行業的前沿動態，從而更新教學內容和手段，提高教學水平。但是參與實習的學生反映，實習并沒有達到預期的學習效果，在酒店只能從事簡單的體力勞動，酒店也并不重視實習學生。另一方面酒店也覺得委屈，認為實習學生并沒有為酒店帶來收益，反而增加了管理負擔。站在學生的視角，你愿意到酒店去實習嗎？你支持校企合作的教學模式嗎？站在酒店管理者的視角，你愿意接納學生到酒店實習嗎？你認為應該如何管理實習學生？四、發布招聘廣告報紙雜志網絡廣播電視（一）發布媒體（二）注意事項真實

合法簡潔五、甄選測評筆試法面試法心理測試法評價中心技術英語水平專業知識外貌風度溝通能力情緒狀態性格品德修養價值觀公文處理無領導小組討論管理游戲六、錄用與評估在招聘廣告或承諾截止時間前及時送達；說明報到時間、地點及報到程序、應準備的資料等；表達對新員工的歡迎，對未被錄用人員的尊重。1.招聘成本評估招聘收益成本比=所有新員工為酒店創造的總價值/招聘總成本2.錄用員工評估錄用比=（錄用人數/應聘人數）×100%招聘完成比=（錄用人數/計劃招聘人數）×100%應聘比=（應聘人數/計劃招聘人數）×100%任務思考? 1.酒店行業員工流失率相對較高，可以從哪些方面著手幫助減少員工流失？? 2.如何高效準確地找到合適的員工？? 3.怎樣客觀、準確地評價應聘者？知識導圖子任務3 酒店員工培訓1.理解培訓需求分析的內容和方法；2.了解培訓計劃的制訂，能夠根據實際需求，選擇培訓方法,，樹立與時俱進、終身學習的理念。3.了解培訓評估的作用和方法。任務目標88一、分析培訓需求尋找并發現問題員工層面：工作效率下降、服務質量下降、不能適應變革、無法勝任工作組織層面：新工作和新標準、酒店發展需求、戰略和市場變化、客戶需求變化、競爭對手變化搜集培訓需求信息員工個人申請素質技能評估分析數據和信息普遍需求和個別需求短期需求和長期需求當前需求和未來需求確認培訓需求89培訓對象培訓內容培訓形式培訓時間二、制定培訓計劃Whom受訓人員Who培訓師資Where培訓地點When培訓時間Why培訓目標What培訓內容How培訓費用及方法906W1H三、選擇培訓方法根據培訓內容選擇根據培訓對象選擇四、評估培訓效果測試比較工作績效工作態度考察工作標準對照橫向比較縱向參照任務思考? 1.分析酒店員工培訓的各種方法的優缺點。? 2.制定一份合理的培訓計劃，應考慮哪些因素？? 3.酒店員工培訓能不能“一勞永逸”，為什么？子任務4 酒店績效考核961.了解績效考核的工作步驟，能制定簡單的績效考核計劃，學習公平競爭、砥礪奮進的精神；2.理解績效考核的方法，能擬定績效考核的指標，選擇適當的方法；3.理解績效考核的結果反饋與應用。任務目標一、制定績效考核計劃（一）績效考核計劃的含義績效考核計劃是管理者和員工共同商討、確定的內部協議，其主要內容是在績效考核周期內應完成的工作和達到的績效標準，是進行績效考核和評估的主要依據。（二）制定績效考核計劃的方法1.信息收集2.雙向溝通3.審定確認4.調整變更二、設計績效考核指標（一）確定績效考核指標1.指標名稱2.指標定義3.標志4.標度（二）確定績效考核標準1.歷史績效2.預算或標準績效3.同業平均績效4.目標績效標志標度三、選擇績效考核方法（二）評語法（一）比較法99（三）量表法（四）360°考核法四、反饋和應用績效考核結果（一）反饋績效考核結果管理者：告知結果、肯定成績、勉勵指正、聽取意見員 工：總結回顧、異議申訴、尋求幫助100四、反饋和應用績效考核結果（二）績效考核結果應用1.薪酬調整2.崗位調整3.培訓與開發4.職業發展任務思考? 1.如何避免績效考核陷入內卷？? 2.常見的績效考核方法有哪些？它們有何缺點，如何改進？? 2.績效反饋過程中，應該如何與員工溝通？知識導圖《現代飯店管理》模塊三 探究酒店管理的秘訣任務三

酒店服務質量管理子任務1 重視顧客滿意度任務目標1.了解酒店服務與酒店服務質量的概念與含義；2.理解酒店服務質量與顧客滿意度的關系；3.樹立以“顧客為中心”的服務理念，樹立正確的職業觀、行為觀念。106一、酒店服務與服務質量（一）酒店服務的含義酒店服務是指酒店的服務內容、方式、態度、速度和效率等。酒店所提供服務的種類、服務的水平是客人選擇酒店時的主要因素之一，其項目的多少、服務內容的深度也是酒店之間競爭的重要環節，良好的服務是樹立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。107（二）酒店服務的特點108二、

酒店服務質量（一）酒店服務質量的含義酒店產品主要是服務類產品，因此，酒店質量的主要體現在服務質量上。酒店服務質量是酒店提供的服務產品滿足顧客需求的能力與程度，是有形產品質量和無形產品質量之和。有形產品主要包括設施設備、實物產品、服務環境等；無形產品通常是指服務態度、服務技能、職業道德等方面。109（二）酒店服務質量的構成要素1.技術性質量A．建筑外觀B．功能環境C．設施設備D．服務項目E．實物產品110（二）酒店服務質量的構成要素1.功能性質量A. 服務態度B．服務效率C．服務技能D．服務禮儀111（三）酒店服務質量的特點酒店服務質量構成的