eTOM框架性介紹主講eTOM框架性介紹2e-TOM的0級視圖界定了公司運作的三個流程領(lǐng)域:戰(zhàn)略,運營及企業(yè)管理客戶運營市場，產(chǎn)品和客戶服務(wù)資源（應(yīng)用，計算和網(wǎng)絡(luò)）供應(yīng)商/合作伙伴供應(yīng)商/合作伙伴企業(yè)管理股東員工Stakeholders戰(zhàn)略，基礎(chǔ)設(shè)施&產(chǎn)品e-TOM:

增強(qiáng)的電信運營圖(enhancedTelecomOperationsMap)ETOMLevel0視圖（又稱概念層框架）對服務(wù)提供商的企業(yè)環(huán)境進(jìn)行了整體的描述ETOM被分為三個主要的范圍和四個水平的層次ETOM的核心。包括日常運營支撐及其準(zhǔn)備過程、銷售管理和供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理包括策略的開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開發(fā)和管理、供應(yīng)鏈的開發(fā)和管理包括銷售和渠道管理、營銷管理、產(chǎn)品和定價管理，客戶關(guān)系管理、問題處理、SLA管理、計費等包括業(yè)務(wù)的開發(fā)和配置、業(yè)務(wù)問題管理和質(zhì)量的分析、業(yè)務(wù)使用量的計費等包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和管理，這些設(shè)施為產(chǎn)品或為企業(yè)本身提供支持處理企業(yè)與其它提供商和合作伙伴的交互。包括支持產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)鏈管理，以及與其他提供商和合作伙伴之間關(guān)于日常運營的接口的管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)層面的過程目標(biāo)。包括任何商業(yè)運行必須的基本業(yè)務(wù)過程。與企業(yè)中幾乎所有的其它過程都有接口3將0級視圖三個流程領(lǐng)域分解為1級視圖,形成公司運作的最高層次的流程ETOMLevel0視圖可進(jìn)一步被細(xì)化為Level1視圖（CEO視圖）在Level1視圖中運營過程(OPS)和戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程（SIP）被分解為七個垂直的過程組和八個水平的過程組，而企業(yè)管理過程（EM）被分為八個過程組垂直的過程分組：該分組描述了端到端的過程，如整個的計費流程所涉及的過程水平的過程分組：描述了面向功能的過程，如管理供應(yīng)鏈所涉及的過程e-Tom一級視圖42級視圖是對1級流程的進(jìn)一步細(xì)化戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品運營企業(yè)管理e-Tom二級視圖5示例3級視圖是對2級視圖中的運營部分水平層次的進(jìn)一步分解OSRLevel3層的分解覆蓋了運營過程的四個水平的功能層次：客戶關(guān)系管理（CRM）、業(yè)務(wù)管理和運作（SM&O）、資源管理和運作（RM&O）、供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理（S/PRM）CRM運作支持和流程管理的Level3視圖CRM運作支持和流程管理CRM人員支持和安排CRM設(shè)備支持CRM運作質(zhì)量性能管理CRM流程控制CRM運作成本控制CRM項目管理CRM運營系統(tǒng)和通訊銷售和渠道管理渠道管理銷售管理銷售和渠道管理的Level3視圖S/PRM支持和流程管理S/PRM人員支持和調(diào)度S/PRM運營質(zhì)量和性能管理S/PRM運營系統(tǒng)和通信支持S/PRM工作場所設(shè)備管理S/PRM運營成本監(jiān)控S/PRM過程監(jiān)控S/PRM項目管理S/PRM支持和流程管理的Level3視圖部分分解示例6作為一個被電信行業(yè)廣泛接受和認(rèn)可的流程模型,公司應(yīng)把e-TOM與實際相結(jié)合,參考但不完全拘泥于e-TOM,形成具有自身特色的流程框架(模型)企業(yè)管理戰(zhàn)略、基本架構(gòu)和產(chǎn)品1、戰(zhàn)略落實管理2、基礎(chǔ)架構(gòu)生命周期管理3、產(chǎn)品生命周期管理A、市場營銷B.內(nèi)部服務(wù)協(xié)議設(shè)計與開發(fā)C.網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)D.供應(yīng)鏈規(guī)劃A-1.客戶細(xì)分和價值定位A-2.新產(chǎn)品開發(fā)A-3.定價A-4.渠道管理A-5.營銷宣傳B-1.內(nèi)部服務(wù)協(xié)議設(shè)計與開發(fā)C-1.網(wǎng)絡(luò)投資計劃C-2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計管理C-3.網(wǎng)絡(luò)采購管理C-4.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和更新管理D-1.供應(yīng)鏈戰(zhàn)略D-2.采購規(guī)劃D-3.采購管理D-4.供應(yīng)鏈開發(fā)運營4.運作支持和就緒5.業(yè)務(wù)實現(xiàn)6.業(yè)務(wù)保障7.計費與帳務(wù)E.客戶關(guān)系管理F.內(nèi)部服務(wù)管理與運作G.網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度H.供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理E-1.集團(tuán)客戶管理E-2.個人客戶管理F-1.內(nèi)部服務(wù)運作與保障G-2.應(yīng)急建設(shè)G-1.資源調(diào)配G-3.備件管理G-4.運行維護(hù)G-5.資源信息管理H-1.供應(yīng)商關(guān)系管理H-2.合作伙伴關(guān)系管理I.戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃IV.研發(fā)與技術(shù)引進(jìn)III.人力資源管理II.財務(wù)與資產(chǎn)管理VII.外部關(guān)系管理VI.企業(yè)形象管理V.企業(yè)效率管理VIII.企業(yè)風(fēng)險管理I-1.戰(zhàn)略管理I-2.經(jīng)營計劃I-3.組織規(guī)劃I-4.集團(tuán)企業(yè)管理II-1.預(yù)算和控制II-2.資本投資管理II-3.運營資金管理II-4.財務(wù)分析II-5.會計核算III-1.組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)計III-2.招聘III-3.人員與崗位安排III-4.員工職業(yè)發(fā)展III-5.個人業(yè)績考核與薪酬IV-1.研發(fā)IV-2.技術(shù)引進(jìn)V-1.企業(yè)質(zhì)量管理V-2.流程管理V-3.IT規(guī)劃V-4.IT運維V-5.知識管理VI-1.企業(yè)形象管理VII-1.公共關(guān)系（媒體管理VII-2.股東關(guān)系管理VII-3.政府監(jiān)管和法律法規(guī)VIII-1.企業(yè)應(yīng)急計劃VIII-2.安全管理VIII-3.欺詐管理VIII-4.企業(yè)內(nèi)部審查管理VIII-5.保險管理客戶示例示例:一個簡化后的e-TOM業(yè)務(wù)模型7流程診斷和設(shè)計方法一般采用自上而下,層層深入的方式,根據(jù)問題的性質(zhì)恰當(dāng)?shù)卮_定診斷和設(shè)計的層次流程領(lǐng)域任務(wù)二級流程一級流程動作逐步分解細(xì)化逐步分解細(xì)化8建立四大流程體系，以及面向市場、面向服務(wù)的流程戰(zhàn)略落實管理基礎(chǔ)架構(gòu)生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理運作支持和就緒業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)保障計費與帳務(wù)市場營銷與產(chǎn)品業(yè)務(wù)開發(fā)管理網(wǎng)絡(luò)資源計劃和建設(shè)供應(yīng)鏈規(guī)劃與管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理與運作網(wǎng)絡(luò)資源運營管理供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理企業(yè)管理運營戰(zhàn)略、基礎(chǔ)架構(gòu)和產(chǎn)品客戶供應(yīng)商與合作伙伴股東員工相關(guān)者產(chǎn)品市場服務(wù)體系計劃建設(shè)體系運營支撐體系管理支撐體系214端到端的流程3人力資源管理戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃企業(yè)形象管理財務(wù)與資產(chǎn)管理企業(yè)效率管理企業(yè)風(fēng)險管理外部關(guān)系管理9……并與公司目前的組織架構(gòu)緊密銜接中國移動XXXX公司產(chǎn)品市場服務(wù)體系計劃建設(shè)體系運營支撐體系管理支撐體系市場部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部集團(tuán)客戶部計劃部工建中心物流中心客戶服務(wù)