從菜鳥(niǎo)到高手讓你蛻變?yōu)殇N(xiāo)售冠軍COMMUNICATION

SALESSKILLBUSINESSGoingfromrookietomasterturnsyouintoasaleschampion202XTRAININGTIME主講人：xxxSELL銷(xiāo)售溝通技巧目錄CONTENTS銷(xiāo)售技巧01溝通技巧顧客分析0203消費(fèi)者類(lèi)型及對(duì)策促成交易的方法0405PARTONECOMMUNICATIONSALESSKILL銷(xiāo)售技巧Salesskill銷(xiāo)售技巧01關(guān)鍵點(diǎn)一關(guān)鍵點(diǎn)二門(mén)店顧客開(kāi)發(fā)維護(hù)也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，只要門(mén)店人員對(duì)此加以巧妙運(yùn)用，就能開(kāi)發(fā)出源源不斷的新客戶(hù)。顧客開(kāi)發(fā)如同飛機(jī)引擎一樣重要，是基礎(chǔ)也是核心，對(duì)門(mén)店生產(chǎn)發(fā)展至關(guān)重要失去客戶(hù)就像一架沒(méi)有引擎的飛機(jī)，即便再豪華，充其量也只是模型而已.銷(xiāo)售技巧01讓我們先看一段案例:國(guó)慶期間，李小姐來(lái)到某百貨特產(chǎn)專(zhuān)賣(mài)店，人還沒(méi)進(jìn)去，專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)小姐就一個(gè)個(gè)蜂擁圍將上來(lái)，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個(gè)勁的接受:“我只是先看看，再做決定。”服務(wù)小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問(wèn):“你是買(mǎi)給您家人還是送人呢?”“您喜歡什么口味的?”“我們這里有促銷(xiāo)禮包，要不要看下?”顧客李小姐被問(wèn)得心煩意亂，她只回了一句:”手我還沒(méi)有打定主意改日再看看吧!”說(shuō)完就逃奔出大廈。服務(wù)小姐身后還隱約傳來(lái)服務(wù)小姐的抱怨:這人怎么回事?看了這么久還不買(mǎi)，當(dāng)這是自由市場(chǎng)!銷(xiāo)售技巧01銷(xiāo)售服務(wù)十步曲歡迎光臨微笑和客人打招呼揣摩顧客需要產(chǎn)品解說(shuō)結(jié)束送客VIP登記促成交易勸說(shuō)推薦售后告之收銀服務(wù)銷(xiāo)售技巧01具備待客銷(xiāo)售的4S:迅速(Speed)微笑（Smile)靈巧(Smart)誠(chéng)懇（Sincerity)4S:即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺(jué)服務(wù)周到、愉快地購(gòu)物。PARTTWOCOMMUNICATIONSALESSKILL溝通技巧Communicationskills溝通技巧02導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售過(guò)程就是溝通的過(guò)程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的基本技能。1.低買(mǎi)低賣(mài)、微笑攻勢(shì)沃爾瑪創(chuàng)始人生前用一句話(huà)概括他成為億萬(wàn)富翁的秘訣--低賣(mài)低賣(mài)、微笑攻勢(shì);低賣(mài)低賣(mài)、微笑攻勢(shì)。微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)，它會(huì)使疲倦者感到愉悅。2.可愛(ài)笑容紐約百貨經(jīng)理所說(shuō):他寧愿雇傭一名可愛(ài)笑容而沒(méi)有念完中學(xué)的女孩，也不顧一個(gè)擺著“撲克牌”面孔的哲學(xué)博士。微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)，它會(huì)使疲倦者感到愉悅。溝通技巧02不要打斷不要打斷顧客的話(huà)目光接觸始終與顧客保持目光接觸認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)完之后，問(wèn)一問(wèn)“您的意思是.…保持疑問(wèn)始終保持疑問(wèn)與良好態(tài)度溝通技巧02學(xué)會(huì)贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購(gòu)建立融治的溝通環(huán)境;由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購(gòu)建立融治的溝通環(huán)境以便于順利購(gòu)買(mǎi)努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處只贊美事實(shí)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美以自己的語(yǔ)言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語(yǔ)自然的贊美具體的贊美具體細(xì)致的贅美適時(shí)的贊善設(shè)法在說(shuō)話(huà)的段落，適時(shí)地加以贊美由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法于對(duì)話(huà)中加入贊美語(yǔ)在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美溝通技巧02以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō)話(huà)使用正確的普通話(huà)(縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言)以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話(huà)發(fā)音正確、咬字清晰的說(shuō)話(huà)以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)少用冷僻的字句，盡量用口語(yǔ)化通俗語(yǔ)言愉快的、耐心的聽(tīng)，不要有先入為主的觀念把話(huà)聽(tīng)到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動(dòng)作上的惡習(xí)了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心六項(xiàng)基本說(shuō)話(huà)方法六項(xiàng)基本聽(tīng)話(huà)方法溝通技巧02五項(xiàng)基本詢(xún)問(wèn)方法不連續(xù)發(fā)問(wèn)詢(xún)間與顧客的回答相關(guān)先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的溝通技巧02良好的應(yīng)對(duì)語(yǔ)1、歡迎顧客時(shí)——?dú)g迎光臨2、季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)——您早、今天真是好天氣——天氣很冷，非常感謝您冒雨光臨3、表示感謝的語(yǔ)言——多蒙照顧，深深感謝、感謝您遠(yuǎn)駕光臨4、對(duì)顧客的回答——是的，如果是我我也會(huì)這樣以為——是，您說(shuō)的對(duì)——是的，您說(shuō)的有道理——是的我理解您的心情5、離開(kāi)顧客眼前時(shí)——對(duì)不起，請(qǐng)稍等;失陪一下6、受顧客催促時(shí)——非常對(duì)不起，就快好了——請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢瑢?duì)不起7、向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)——對(duì)不起，您是哪位?——很抱歉，您是哪位?8、拒絕顧客時(shí)——非常不巧;真對(duì)不起——不得已，沒(méi)有辦法，非常對(duì)不起溝通技巧02良好的應(yīng)對(duì)語(yǔ)9、麻煩顧客時(shí)——可能會(huì)多添您的麻煩——真感到抱歉，是否請(qǐng)您再考慮——如果您愿意，我會(huì)感到很高興10、提到顧客已明白的事情時(shí)——不必我說(shuō)您也知道;如您所知的11、顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí)——現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等;——我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō)12、金錢(qián)收授時(shí)——謝謝，一共是480元，收您500元，找您20元13、聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)——如您所說(shuō)，真對(duì)不起，我馬上查，請(qǐng)稍等——今后我們將多注意，感謝您親切的指教14、顧客要求面會(huì)時(shí)——?dú)g迎光臨，請(qǐng)稍等，您是哪位，他現(xiàn)在不在位子上——如果不妨礙，請(qǐng)我來(lái)聽(tīng)您的吩咐——真對(duì)不起，您可留張名片嗎?——我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)---15、請(qǐng)顧客坐下時(shí)——請(qǐng)坐。——請(qǐng)坐著稍等一下16、歡送顧客時(shí)——那么，再見(jiàn)。謝謝，期待您再次光臨DIALOGUE溝通技巧02禁語(yǔ)事例如下:一分錢(qián)，一分貨;不可能，絕不可能發(fā)生這種事情這個(gè)問(wèn)題不關(guān)我的事，是廠家問(wèn)題恩，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚;我不會(huì)這是本店的規(guī)定;我們一直都是這么賣(mài)的我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀你先聽(tīng)我解釋你相不相信我?PARTTHREECOMMUNICATIONSALESSKILL顧客分析Customeranalysis顧客分析03老年顧客購(gòu)買(mǎi)心理中年顧客購(gòu)買(mǎi)心理青年顧客購(gòu)買(mǎi)心理購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定;動(dòng)作緩慢、問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，敏感懷疑，喜歡購(gòu)買(mǎi)用習(xí)慣的產(chǎn)品理智型、自信、注重產(chǎn)品質(zhì)量追求檔次、品牌、求新，對(duì)時(shí)尚敏感;沖動(dòng)型易受外界影響，商品價(jià)值觀念淡薄顧客分析03沖動(dòng)型(目的不明確的，即興購(gòu)買(mǎi))隨意型(聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)、不過(guò)多挑剔)理智型(不動(dòng)聲色，獨(dú)立)情感型(比較愿意接收導(dǎo)購(gòu))疑慮型(猶豫不定，缺乏信任)習(xí)慣型(目的購(gòu)買(mǎi)，迅速，對(duì)新品冷淡)專(zhuān)家型(自我意識(shí)強(qiáng)，最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再說(shuō)明)顧客分析03顧客消費(fèi)心理類(lèi)型求美心理求廉心理求名心理攀比心理類(lèi)型分析求實(shí)心理求新心理癖好心理獵奇心理PARTFOURCOMMUNICATIONSALESSKILL消費(fèi)者類(lèi)型及對(duì)策消費(fèi)者類(lèi)型及對(duì)策04脾氣暴躁型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)中性情急燥，反復(fù)無(wú)常，但比較直爽。應(yīng)對(duì)：對(duì)顧客暴燥不必太在意，要以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心態(tài)度面對(duì)他們，此類(lèi)人脾氣來(lái)得快去的也快，等他鎮(zhèn)定下來(lái)會(huì)內(nèi)疚的。注意：千萬(wàn)不要說(shuō):不要這樣嗎?干嗎發(fā)這么大的火自負(fù)型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：有一定知識(shí)喜歡賣(mài)弄，你說(shuō)一句他說(shuō)一句，本來(lái)是賣(mài)產(chǎn)品最后成辯論。應(yīng)對(duì)：要么沉著，要么你更善談，壓過(guò)他促成銷(xiāo)售。注意：切忌死纏爛打，影響公司形象，切忌死纏爛打，影響公司形象。消費(fèi)者類(lèi)型及對(duì)策04冷漠型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：對(duì)任何人難以信任，冷漠；但是一旦取得信任，就會(huì)成為忠實(shí)的消費(fèi)群。應(yīng)對(duì)：對(duì)這種人唯有真誠(chéng)，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。注意：切記冷漠待客。創(chuàng)新型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：喜愛(ài)追求潮流，標(biāo)新立異，主要關(guān)注新產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)：著重介紹新產(chǎn)品的與眾不同處，語(yǔ)言要富有激情和趣味性，注意與清費(fèi)者交換對(duì)潮流的感覺(jué)。融合型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：希望得到店員的注意及禮貌對(duì)待容易與人熟絡(luò)。希望得到店員的注意及禮貌對(duì)待容易與人熟絡(luò)。應(yīng)對(duì)：熱情接待，多了解其需要，對(duì)消費(fèi)者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當(dāng)加以建議，促其做出決定。主導(dǎo)型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：自我意識(shí)強(qiáng)，喜歡支配一切要求他人認(rèn)同。應(yīng)對(duì)：在此類(lèi)消費(fèi)做選擇時(shí)，多表示肯定，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不要催促其做出決定。消費(fèi)者類(lèi)型及對(duì)策04分析型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：非常關(guān)注產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，通常較遲做出購(gòu)買(mǎi)決定。應(yīng)對(duì)：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的所有信息，客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其物有所值，要有相當(dāng)?shù)哪托摹?yōu)柔型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：受外界影響較大，選購(gòu)目標(biāo)不明確，不斷改變主意。應(yīng)對(duì)：主動(dòng)出擊，居于主導(dǎo)位置，不斷鼓動(dòng)勸誘，切斷消費(fèi)者后顧之憂(yōu)。PARTFIVECOMMUNICATIONSALESSKILL促成交易的方法促成交易的方法05請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又稱(chēng)之為直接成交法，這是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一種方法。對(duì)老客戶(hù)適用此法;當(dāng)顧客提不出新的異議，又不主動(dòng)開(kāi)口時(shí)適用當(dāng)知道顧客有意向，但是猶豫不決的時(shí)候適用當(dāng)顧客提不出新的異議，又不主動(dòng)開(kāi)口時(shí)適用促成交易的方法05假定成交法假定成交法也可以稱(chēng)之為假設(shè)成交法，是指銷(xiāo)售人員在假定客戶(hù)已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。選擇成交法選擇成交法，就是直接向客戶(hù)提出若干購(gòu)買(mǎi)的方案，并要求客戶(hù)選擇一種購(gòu)買(mǎi)方法。就像前面講到，"豆?jié){您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋?"還有"我們禮拜二見(jiàn)還是禮拜三見(jiàn)?"這都是選擇成交法。從事銷(xiāo)售的人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶(hù)回避要還是不要的問(wèn)題。促成交易的方法05小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷(xiāo)售人員在利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法優(yōu)點(diǎn)：主動(dòng)成交可以減輕客戶(hù)成交的心理壓力，還有利于銷(xiāo)售人員主動(dòng)地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷(xiāo)售人員合理地利用各種成交信號(hào)有效地促成交易。話(huà)術(shù)舉例小姐，你完全能不必?fù)?dān)心產(chǎn)品質(zhì)量，這些都是通過(guò)七大監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)的，口味也很獨(dú)特，在別的地方很難買(mǎi)到，你看我這是給你大包裝還是小包裝?促成交易的方法05導(dǎo)購(gòu)的顧客開(kāi)發(fā)能力再?gòu)?qiáng)，也難以在短時(shí)間