餐飲企業(yè)管理與運作主講：第1章緒論【學習目標】知識目標：餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映了一個國家和地區(qū)的經濟發(fā)展和利用自然資源等方面的能力，而且也是那個國家民族的物質文明和精神文明的重要標志。通過本章的學習，了解餐飲業(yè)在國民經濟中的地位和作用和基本特征；掌握中西餐飲業(yè)的發(fā)展歷史、現狀及發(fā)展趨勢。熟悉現代餐飲業(yè)的基本形態(tài)。能力目標：了解中外餐飲業(yè)的發(fā)展歷史，具備初步分析餐飲業(yè)發(fā)展和詮釋餐飲歷史的能力。從飯店餐飲與社會餐飲的區(qū)分中學會思考餐飲業(yè)發(fā)展的方向。【關鍵概念】

西餐；快餐；主題餐廳；酒吧；茶座；飯店餐飲；社會餐飲【學習內容】本章首先介紹了餐飲業(yè)的基本特征、餐飲業(yè)在國民經濟中的地位和作用；重點敘述了中西餐飲業(yè)的發(fā)展歷史、現狀及發(fā)展趨勢，以及現代餐飲業(yè)的基本形態(tài)。這部分內容構成了學習飯店餐飲管理與餐飲服務理論的基本條件。1.1餐飲業(yè)的發(fā)展簡介“民以食為天”。飲食是人類最基本的生存活動。餐飲業(yè)是利用餐飲設備，場所和餐飲產品為社會生活服務的生產經營性服務行業(yè)。餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映了一個國家和地區(qū)的經濟發(fā)展和利用自然資源等方面的能力，而且也是那個國家民族的物質文明和精神文明的重要標志。1.1.1餐飲業(yè)概述1）餐飲業(yè)的基本特征（1）對旅游業(yè)和國民收入的依賴性。（2）市場客源的廣泛性。（3）產品風味的民族性和地方性。（4）營銷活動的波動性和間歇性。2）餐飲業(yè)在國民經濟中的地位和作用（1）餐飲業(yè)是促進國內外經濟文化交流，提供后勤服務的重要行業(yè)。（2）餐飲業(yè)是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分。（3）餐飲業(yè)是活躍經濟，繁榮市場，促進相關行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)。（4）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會財富，實現國民收入再分配的重要服務行業(yè)。（5）餐飲業(yè)是促進社會消費方式和消費結構變化，擴大勞動就業(yè)的重要行業(yè)。1.1.2中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況1）中國餐飲的獨特之處（1）風味多樣（2）四季有別（3）講究美感（4）注重情趣（5）食醫(yī)結合2）中國餐飲業(yè)的發(fā)展過程（1）新石器時代的餐飲（2）夏商周三代的餐飲（3）春秋戰(zhàn)國的餐飲（4）秦漢魏晉南北朝時期的餐飲（5）隋唐五代宋金元時期的餐飲（6）明清時期的餐飲（7）中華民國時期（8）中華人民共和國時期的餐飲1.1.3西方餐飲業(yè)的發(fā)展概況1）古代西餐的發(fā)展西餐發(fā)展的歷史，可謂源遠流長。公元前3100年到公元前1087年，古埃及已經創(chuàng)造出燦爛的古埃及文明，其中就包括飲食文化。古埃及許多出土的西餐烹調用具都證明了西餐在這一時期有過巨大的發(fā)展。當時，富人的菜單上已經出現了烤羊肉、烤牛肉和水果等菜肴。2）近現代西餐的發(fā)展雖然烹飪文化已經有了相當的發(fā)展，但當時人們的用餐方法仍以抓食為主。直到15世紀，飲食文化才借助文藝復興的春風迅速發(fā)展起來。首先是餐刀、餐叉、湯匙等系列餐具逐漸由廚房工具演變出來。爾后出現最為原始的菜譜，同時，文雅而復雜的用餐禮儀也漸漸形成和完善起來。1.2現代餐飲業(yè)及餐飲市場的發(fā)展1.2.1中國餐飲業(yè)現狀及發(fā)展預測今后餐飲業(yè)市場預測包括以下幾點：（1）隨著08奧運會的到來，中餐、中國菜將會在世界上進一步流行，影響也會越來越大，中餐的市場還會進一步擴大。與此同時，西餐在中國的發(fā)展和速度會越來越快，中餐西化、中餐西吃現象會越來越多，中西餐的融合與發(fā)展將是中國餐飲發(fā)展一個值得關注的現象和趨勢。（2）餐飲市場細分將會越來越明顯，甚至出現專門針對某一細分人群的餐飲，如老人餐飲、女人餐飲。藥膳、素食市場將會擴大。（3）餐飲業(yè)和食品業(yè)互相滲透，融合會更加明顯，近幾年不斷出現餐飲向食品方向發(fā)展（如西飲集團、全聚德、樓外樓），同時也出現食品加工業(yè)向餐飲業(yè)進軍（如娃哈哈等）。（4）北京、上海包括西安，私房菜都開在高檔社區(qū)、寫字樓，娃哈哈最近向北京高檔社區(qū)發(fā)展餐飲，提出社區(qū)餐飲概念。（5）生態(tài)餐飲、真正的綠色餐飲，營養(yǎng)餐飲將會受重視。（6）湘菜、魯菜有可能崛起。（7）外賣可能成為餐飲業(yè)利潤增長的新亮點。（8）陜菜在陜西市場有復蘇和擴大的可能。其次是管理預測，包括：（1）企業(yè)品牌管理、人才管理、戰(zhàn)略管理、文化管理、信息化驗室管理，包括公關危機管理將會成為大中型餐飲企業(yè)管理研究的目標，特別是一些餐飲集團將會在這些方面更下功夫。其中信息化管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化管理將會為餐飲業(yè)高層人士所關注。（2）中餐管理不斷向西餐管理模式學習，借鑒西方的餐廳管理經驗，自然化、親情化、人文化的管理將會受重視。1.2.2西餐的特點及發(fā)展方向（1）慢餐。（2）風味。（3）特色。（4）營養(yǎng)。（5）創(chuàng)新。西餐在中國的傳播和發(fā)展（1）我國西餐業(yè)的現狀①我國西餐業(yè)的發(fā)展顯示出強大的生命力②多樣化豐富了西餐消費者的選擇③連鎖化推進了西餐業(yè)的品牌效應④西餐業(yè)要求有一支高素質的員工隊伍⑤西餐消費呈棗核形，高低差距不大（2）西餐市場快速形成的主要原因①改革開放使人們的消費觀念發(fā)生了變化。有一部分人追求更異樣的東西、更特殊的文化、更高檔的享受，于是，西餐消費群出現了。②生活水平的提高和支付能力的增加，促進了需求的多樣化。③國家對外開放形成了大量的商務往來，同時也促進了外國人來華旅游和居住，特別是開放城市更為明顯，增加了西餐的需求；④海歸人士的大量增加，其生活習慣促成了西餐市場的發(fā)展。1.2.3世界餐飲業(yè)發(fā)展趨勢1）激烈競爭的局面仍將維持。2）創(chuàng)新經營、品牌營銷力度加強。3）傳統(tǒng)餐飲向現代餐飲轉換。4）假日消費和家庭私人消費繼續(xù)看好。5）管理與人才的作用更加突出。6）連鎖經營加速發(fā)展，特色經營愈加突出。1.3餐飲企業(yè)經營類型及特點1.3.1餐飲企業(yè)經營類型1）餐飲企業(yè)的構成餐飲企業(yè)一般包括以下三大類：（1）賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂場所中的餐飲系統(tǒng)。包括各類風味的中餐廳和西餐廳、酒吧、咖啡廳、泳池茶座。（2）各類獨立經營的餐飲服務機構。包括社會餐廳、酒樓、餐館、餐飲店、快餐店、小吃店、茶館、酒吧、咖啡屋。（3）企事業(yè)單位餐廳以及一些社會保障與服務部門的餐飲服務機構。包括企事業(yè)單位食堂、餐廳，學校、幼兒園的餐廳，監(jiān)獄的餐廳，醫(yī)院的餐廳，軍營的伙食服務機構。2）飯店餐飲與社會餐飲（1）飯店餐飲與社會餐飲概念界定飯店餐飲是飯店內部自主設置的餐廳部門，一般以經營一種菜式為主，針對的顧客是飯店內住宿的客人和少部分外來進餐人員，廳內部布局，格式都應配合飯店的檔次及定位標準。大眾餐飲即泛指社會餐飲，經營的對象是社會各個階層的群眾，經營范圍非常廣泛并且依照顧客的需要可隨時進行更改，餐廳的定位，布局，選址等都由餐廳個體經營者來決定。（2）飯店餐飲的優(yōu)勢①設備優(yōu)勢②形象優(yōu)勢③人力資源優(yōu)勢④技術優(yōu)勢⑤品牌優(yōu)勢（3）飯店餐飲的劣勢①價格劣勢②組織結構劣勢③經營范圍劣勢④營銷劣勢⑤服務劣勢（4）社會餐飲的優(yōu)勢①組織結構優(yōu)勢②服務方式優(yōu)勢③特色優(yōu)勢④采購方式優(yōu)勢⑤裝飾優(yōu)勢⑥宣傳優(yōu)勢（5）社會餐飲的劣勢社會餐飲的管理水平較低，員工整體素質不高，廚房的出品、提供的服務常常有差異性，缺乏標準化和規(guī)范化；高檔餐館價格貴，而中低檔餐館則條件較差；廚房、倉庫面積較小，存貨有限，菜單上的有些菜式往往不能提供；維持低價，常常采用低質、劣質的原料，飲食安全難以保證；對于大型的酒席，往往力不從心，須從其它餐館或飯店租借設備、人力等等。3）我國星級飯店和社會餐飲常見餐廳的種類（1）中式餐廳①中式宴會廳②零餐餐廳③特色餐廳（2）西式餐廳西餐廳是向客人提供西式菜式、飲料及服務的餐廳。西餐大體上分為西歐和東歐兩大，西歐以法國最為著名，此外還有英式、意式等等；東歐以捷克、俄羅斯為代表。扒房是飯店里最正規(guī)的高級西餐廳，也是反映飯店西餐水平的部門。它的位置、設計、裝飾、色彩、燈光、食品、服務等都很講究。扒房主要供應牛扒、羊扒、豬扒、西餐大菜、特餐。同時還可舉辦西餐宴會等。（3）宴會廳宴會廳是飯店或獨立經營的社會餐飲企業(yè)為舉行宴會準備的餐飲場所。大型的可以容納數百上千名賓客。宴會廳既可以舉辦中式宴會，也可以舉辦西式宴會，還可以舉辦酒會、自助餐、雞尾酒會、招待會等。目前，各類星級酒店的多功能廳常常作為宴會廳使用。宴會廳具有菜點品種多，消費標準高，就餐時間長，接待服務講究，利潤較高等特點。（4）自助式餐廳這是一種方便餐廳，主要是方便希望迅速、簡單就餐的客人。自助餐的宗旨是以低廉的價格快速供應營養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食經在外工作、上學的人食用。目前自助式除了廣泛運用于學校、機關等團體外，還為一般商業(yè)型餐廳普遍接受。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。它的特點是客人可以自我服務，如菜肴不用服務員傳遞和分配，飲料也是自斟自飲。（5）快餐廳由于目前經濟生活節(jié)奏加快，許多人不愿意在平時吃食物花太多的時間，快餐廳可滿足這部分客的需要。快餐廳的內部裝潢清潔而明快，所提供的食品都是事先準備好的，以保證能向客人迅速提供所需的食品。同時，質量穩(wěn)定、清潔衛(wèi)生、價格低廉以及分量充足。（6）街頭餐廳街頭餐廳原指就餐形式不限于戶內，可設在街頭露天場所，提供簡單、價廉的食品和服務，適應更廣泛的普通消費人群的餐飲。隨著現代的文明程度和生活水平也是在不斷提高的，人們更愿意去接受這種親近大自然，與自然交流的生活理念和方式，出現了更加時尚的街頭餐廳，它提供有戶外美食，現場音樂，露天餐廳和基本餐飲服務等。相對于菜品較為精致，費用也較高，需事先訂位，有些還需要穿著正式服裝，最好事先確認清楚的正式餐廳，街頭餐廳意味著扔掉各種煩瑣的規(guī)則、自由、自主、放松就餐的一種形式。（7）主題餐廳主題餐廳是通過一個或多個主題為吸引標志的飲食場所。它以文化定位為基礎，通過環(huán)境氣氛的設計和娛樂活動的安排，創(chuàng)造出一種文化氛圍，希望人們身臨其中的時候，經過觀察和聯(lián)想，進入期望的主題情境，譬如“親臨”世界的另一端、重溫某段歷史、了解一種陌生的文化等。文化主題餐廳的菜肴極具時代特色，它擁有相對獨立的客源市場。（8）咖啡廳這是飯店必須設立的一種方便賓客的餐廳。根據不同的設計形式，有的叫咖啡間、咖啡廊等，供應以西餐為主，在我國也可加進一點中式小吃，如粉、面、粥等。通常是客人即來即食，供應一定要快捷，使客人感到很方便。萊單除了有常年供應品種外，還要有每日的特餐，供應品種可以少點，但質量要求要高。客人可以在這里吃正式西餐，也可以只飲咖啡、吃冷飲，隨客人自便。咖啡廳營業(yè)時間較長，一般從早晨6時到晚上深夜1時。價格相對較便宜，但營業(yè)額卻很大。（9）酒吧酒吧是主要為客人提供飲料及其服務的場所。在飯店中這是專供客人飲酒小息的地方，裝修、家具設施一定要講究，因它也是反映飯店水平的場所，通常設在大堂附近。酒吧柜里陳列的各種酒水一定要充足，名酒、美酒要擺得琳瑯滿目，顯得豪華、豐富。調酒和服務都要非常講究，充分顯示飯店水平。（9）茶座茶座又稱茶室，這是一種比較高雅的餐廳，一般設在飯店正門大堂附近，也是反映飯店格調水準的餐廳。是供客人約會、休息和社交的場所。供應食品和咖啡廳略同，但不提供中式餐飲。營業(yè)時間比咖啡廳收市稍早一些。早市可供應較高級的西式自助餐。早、晚安排鋼琴或小樂隊伴奏。1.3.2餐飲企業(yè)經營的主要特點1）餐飲企業(yè)生產的特點（1）產品品種多，難以貯存。（2）產品生產時間短，見效益快，一次性消費。（3）生產量難以預測。（4）產品制作的手工性。（5）產品信息反饋快。2）餐飲企業(yè)銷售的特點（1）銷售量受時間上的限制。（2）銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。（3）對銷售場所要求優(yōu)雅。（4）餐飲銷售，資金周轉快。（5）毛利高，收的可變性大。3）餐飲企業(yè)服務特點（1）無形性。（2）一次性。（3）同步性。（4）差異性。第2章餐飲企業(yè)投資管理

【學習目標】知識目標：了解餐飲市場調研的基本內容和方法；餐飲市場競爭調查和營銷環(huán)境分析的基本內容和方法；餐飲市場細分的常見標準，確定目標市場的基本原則及影響因素；掌握餐飲企業(yè)選址的基本原則及影響因素；了解餐飲企業(yè)籌建工作的主要內容。能力目標：學會餐飲市場調查的基本內容和方法；掌握確定目標市場的基本原則及影響因素。【關鍵概念】餐飲市場調查；餐飲市場定位；“避強就弱”定位法；購買力風險【學習內容】本章主要介紹了解餐飲市場調研的基本內容和方法；餐飲市場競爭調查和營銷環(huán)境分析的基本內容和方法；餐飲市場細分的常見標準，確定目標市場的基本原則及影響因素；掌握餐飲企業(yè)選址的基本原則及影響因素；了解餐飲企業(yè)籌建工作的主要內容。2.1餐飲市場的調研2.1.1餐飲目標市場調研（1）目標市場地理環(huán)境（2）行業(yè)環(huán)境分析（3）市場分析2.1.2餐飲市場調研的范圍1）可控因素的影響餐飲產品、價格、渠道、促銷等可控因素對銷售都會產生影響，飯店應分別對上述因素進行調查研究并結合銷售成本和利潤分析作出規(guī)劃。2）競爭情況——不可控因素（1）市場占有率數據：通過比較本飯店的銷售量和所有競爭對手的總銷售量，計算本飯店的市場占有率。（2）對競爭對手的營銷策略和實際做法（3）分析各競爭對手餐廳的特點3）其他不可控因素的影響指飯店無法控制的政治，法規(guī)，經濟，文化，科學技術等因素，如消費者的收入以及收入分配趨勢，消費者購買動向等。4）動機調研動機可以看成是行為的推動力，它以后天經驗和感性認識為指導，也受到團體和文化的影響。2.1.3餐飲市場定位（1）餐飲企業(yè)市場定位的過程①選擇適合的客源層次②樹立起與眾不同的市場形象③宣傳媒介的選擇④餐飲產品的設計⑤價格定位⑥服務標準定位（2）餐飲企業(yè)的市場定位策略①“避強就弱”定位法②“避實就虛”定位法或“拾漏補缺”定位法③“順風轉舵”定位法④“由此及彼”定位法（3）尋找餐飲企業(yè)的目標市場①從地域角度尋找目標市場②從年齡段尋找目標市場③從收入和家庭因素尋找目標市場④從消費性質和消費行為尋找目標市場2.1.4市場調查的方法一般有詢問法，觀察法和資料調查法三種。（1）詢問法（2）觀察法（3）資料調查法2.2餐飲企業(yè)的選址2.2.1餐廳選址的考慮因素（1）政府拆遷風險防范（2）本地商業(yè)狀況（3）競爭性質評估（4）規(guī)模與外觀（5）地價（6）能源供應（7）街道與交通：（8）旅游資源（9）商業(yè)與娛樂區(qū)關聯(lián)（10）交通狀況（11）餐廳可見度（12）公共服務（13）營業(yè)面積123目標市場原則容易接近原則具有可見度原則4投資預期目標原則2.2.2餐廳選址的原則2.2.3餐廳選址的方法對于某一餐廳位置來說，要進行評估，都必須獲得如下有關本區(qū)域內的數據。（1）附近街道每天的車輛數（2）本區(qū)域內所有餐廳的座位數（3）本區(qū)域內藍領工人所占的比例（4）10分鐘以內即可到達餐廳的職工人數（5）周圍十分鐘就可到達的單身數（6）本區(qū)域內人口的平均年齡；（7）營業(yè)區(qū)域內已有的連鎖餐廳數。（8）本區(qū)域方圓2.5公里以內的人口總數。由此可建立如下線性回歸方程：Y＝a－X[，1]A＋X[，2]B＋X[，3]C＋X[，4]D其中：Y——這家連鎖餐廳的預計銷售額。A——本區(qū)域內所有餐廳的座位數。B——工薪階層人口在該地區(qū)人口中所占的比例。C——該地區(qū)人口的平均年齡。D——10分鐘內到達這家餐廳的職員人數。a——經驗系數。X[，i]——用來衡量A、B、C、D4個因素權重的系數。如果上述4項主要信息參數達到如下的要求，則在該區(qū)域內選擇連鎖經營企業(yè)就具備成功的條件：（1）本地區(qū)所有餐廳座位數A不少于1200個。（2）該地區(qū)約有75％的人口屬于工薪階層，即B≈75％。（3）該地區(qū)人口的平均年齡C在26～32歲之間。（4）10分鐘內大約有10000名職員可到達這家餐廳，D≈10000。當然，任何一個模型都不可能十分全面的說明所有的問題，連鎖餐廳的選址問題，還有待于進一步的研究更先進的、切實可行的數學模型，以對我國餐飲行業(yè)連鎖經營的發(fā)展起到較大的促進作用。2.2.4餐飲企業(yè)的籌建（1）對初期費用進行估算（2）土地和建筑物的費用的估算（3）對裝修費用、設備設施費用進行估算（4）家具和業(yè)務設備費用的估算（5）勞動力成本的估算（6）營運費用的估算2.3餐飲經營的投資決策分析

2.3.1投資對餐飲企業(yè)的意義1）投資的意義從廣義上來說，餐飲企業(yè)的投資包括固定資產投資及金融資產投資。企業(yè)引進先進設備、建設廠房都屬于固定資產投資，企業(yè)利用一部分資金購買股票、債券屬于金融資產投資。2）降低投資的風險既然投資對餐飲企業(yè)而言意義重大，為什么許多餐飲企業(yè)不愿投資呢？是不是考慮到投資存在的風險呢？實際上，投資本身是一種理念，首先要敢于投資，只有敢于投資才會在市場中尋找各種投資的機會；其次投資實際操作好了，管理嚴格了，風險自然也就降低了。因此，餐飲企業(yè)要想降低投資風險，就要在項目上、管理上下功夫。首先要樹立正確的投資理念，既不貪大，也不保守，尋找適合自身的投資項目；其次，加強投資前期、中期、后期的管理。3）貨幣的時間價值資金時間價值是理財方法中一個極其重要的概念反映了時間對資金的重要影響。首先，來關注一個普通的經濟現象：若銀行存款年利率為8％，將100元存人銀行，一年之后它會變成多少呢？很容易計算出來，一年后可得108元。由此可以發(fā)現：一年前的100元和一年后的100元是不一樣的，經過一年時間，這100元發(fā)生了增值，增值為108元，即現在的100元同一年后的108元是等值的。由這個小例子我們可得到以下幾個結論：相同量的資金在不同時點上反映的價值量是不同的；等量的資金隨時間推移而增值，越靠前的資金越值錢；時間對資金產生重大影響。由此，我們不難理解什么是資金時間價值。資金時間價值，即資金在使用過程中隨時間推移而發(fā)生的增值。2.3.2餐飲企業(yè)的投資決策1）抓住餐飲經營機遇（1）市場中已有什么樣的產品？（2）市場缺少什么樣的產品？（3）如何將缺少的產品轉變?yōu)楝F實？2）樹立餐飲企業(yè)投資理念（1）今天的錢總是大于明天的錢。（2）投資的過程也是管理的過程。（3）投資決策要與籌資計劃緊密結合。（4）樹立正確的風險價值觀念和機會成本觀念。2.3.3餐飲企業(yè)如何防范投資風險1）投資于金融資產的風險分析（1）違約風險。（2）利率風險。（3）購買力風險。（4）流動性風險。（5）期限性風險。2）如何防范這些風險（1）分析被投資企業(yè)的財務狀況。（2）把握價格變動趨勢。（3）選擇合理的投資期。（4）投資結構的合理化。3）餐飲企業(yè)業(yè)務擴張與風險防范如果餐飲企業(yè)的投資目的是為了不斷擴大企業(yè)自身規(guī)模，增加企業(yè)影響力，那么它的風險主要來自于固定資產投資風險和經營風險。第3章餐飲企業(yè)組織管理

【學習目標】知識目標：通過本章的學習，了解餐飲企業(yè)的組織結構；理解餐飲各部門的職能以及餐飲服務人員的崗位職責。能力目標：了解餐飲部門的組織結構與管理，具備熟悉餐飲部門運行的能力。【關鍵概念】餐飲組織機構；飯店餐飲部的各營業(yè)點；中式餐廳；扒房【學習內容】本章主要介紹了餐飲企業(yè)的內部組織結構；餐飲各部門的職能、餐飲服務人員的崗位職責。3.1餐飲企業(yè)的組織結構及職能3.1.1餐飲部門機構設置

1）餐飲部員工的特點（1）勞動者人數眾多（2）勞動者文化程度普遍較低（3）勞動者年齡普遍較輕（4）勞動者因工作部門不同而性別特征明顯（5）勞動者的地域、文化背景差異較大（6）勞動者流動率大專業(yè)化和自動調節(jié)相結合的原則

123精簡與效率相統(tǒng)一的原則

權力和責任相適應的原則

2）餐飲部的組織機構設置的原則3）餐飲管理組織機構的設置依據確定其組織機構規(guī)模和機構形式的主要依據有以下幾方面：（1）餐廳類型的多少。餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細，內部人員，部門越多，組織機構的規(guī)模越大。（2）餐廳接待能力的大小。餐廳接待能力是由其座位多少決定的。餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多;與此相適應，廚房規(guī)模也越大。（3）企業(yè)餐飲經營的專業(yè)化程度。（4）餐飲經營市場環(huán)境4）餐飲部組織機構的一般模式

圖3－1小型飯店餐飲部的組織結構圖（1）小型飯店模式圖3－2中型飯店餐飲部的組織結構圖（2）中型飯店模式圖3－3大型飯店餐飲部的組織結構圖（3）大型飯店模式3.1.2餐飲部各部門的職能前面我們按飯店的規(guī)模大小，列舉了三種餐飲部組織機構圖。其實，不管餐飲部的規(guī)模大小如何，其基本職能都是相同或相似的。圖示3－4餐飲部功能機構圖1）采保部采保部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責餐飲部生產原料的采購與保管工作。目前在國內，還有不少飯店的餐飲部采用這種原料采購與保管一體化的組織機制。2）廚務部廚房部主要負責菜式、點心的制作，并根據市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。從過程來看，從原料的粗加工到菜肴的成品菜出品，都由廚務部完成。從產品質量方面看，廚務部依據不同的消費檔次，制定并執(zhí)行不同的制作質量標準。除此之外，廚務部還應加強對生產流程的管理，控制原料成本，減少費用的開支。3）各營業(yè)點飯店餐飲部的各營業(yè)點，包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內用餐服務部等，是餐飲部的直接對客服務部門。這些營業(yè)點的服務水平的高低，經營管理狀況的好壞，直接關系到餐飲產品的質量，影響到飯店的聲譽。4）管事部管事部是餐飲運轉的后勤保障部門，擔負著為前后臺提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負責后臺環(huán)境衛(wèi)生的重任。5）各崗位相互間的關系各營業(yè)部點要對客人提供優(yōu)質的服務，也就是對餐飲部負責；采保部要密切地與廚務部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點心品種的供應狀況；管事部是餐飲運轉的重要保障。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務人員更要主動與有關崗位協(xié)調。3.2餐飲企業(yè)的崗位設置與崗位職責1）餐飲部經理［層級關系］直接上級：主管餐飲副總經理直接下級：餐飲部主管、行政總廚［崗位職責］全面負責酒店的餐飲服務管理及食品供應的各項工作。（1）制定并組織實施餐飲部的一切業(yè)務經營計劃。（2）監(jiān)督、推行本部門的各項正規(guī)化管理制度。（3）考核直接下級部門經理及主管的品行業(yè)績并實施激勵和培訓。（4）參加酒店部門經理協(xié)調工作會議。（5）定期招開本部門的例會，成本控制會議和預算會議。（6）檢查所屬部門的經營情況，信息反饋和一切安全、衛(wèi)生和服務工作。（7）制訂和改進各項經營，管理的新計劃、新措施。（8）熟悉本酒店的主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并有針對性地開發(fā)和提供能滿足他們需求的餐飲產品和服務。（9）與廚師長一起，進行固定菜單和變動菜單的籌劃與設計不斷推出新的菜肴品種。（10）對餐飲采購、驗收和儲存進行管理與控制，降低成本減少浪費。（11）督促總廚對廚房生產進行科學管理，健全廚房組織，合理進行布局，保證菜肴質量，減少生產中的浪費，調動廚房工作人員的積極性。（12）加強餐飲廳的日常管理，提高對客服務質量，培養(yǎng)餐廳經理的管理督導水平。（13）促進宴會銷售，加強宴會組織與管理，提高宴會服務質量。（14）每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查儲藏室，冷庫等，了解存貨和市場行情。（15）每周召開餐飲成本分析會議，審查菜肴和酒水的成本情況。（16）制定餐飲推銷，促銷計劃擴大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量。（17）發(fā)揮全體員工的積極性，監(jiān)督本部門培訓計劃的實施，實施有效的激勵手段。2）餐飲部主管［層級關系］直接上級：餐飲部經理直接下級：領班［崗位職責］在餐飲部副經理的直接領導下，全面管理餐廳確保為客人提供優(yōu)質服務，完成當月營業(yè)指標。（1）負責每日召開餐前會，檢查每位員工和儀容儀表，布置任務。（2）安排各領班班次，督導領班日常工作，并實施必要的培訓。（3）控制餐廳的經營情況，確保對客服務質量。（4）負責餐廳的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境了衛(wèi)生，抓好餐具、用具的清潔消毒。（5）與廚師長保持良好的合作關系根據季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。（6）加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況。（7）參加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲部經理下達的其它任務。（8）定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況。（9）每班填寫餐廳主管日報表，將餐廳經營情況及一切特殊情況匯報給餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)。（10）完成上司交辦的其它事宜。3）餐飲部領班［層級關系］直接上級：主管直接下級：服務員［崗位職責］做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。（1）開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。（2）開餐期間督導服務員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現場培訓。（3）協(xié)調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。（4）對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。（5）注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓客的滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。（6）負責餐餐廳用具的補充。（7）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛(wèi)生。（8）每日停止營業(yè)后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。（9）負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。4）服務員［層級關系］直接上級：領班直接下級：無［崗位職責］負責向就餐客人提供高質量服務。（1）做好開餐前的各項準備工作。（2）嚴格按照工作程序和標準的客人服務處和為客人著想，盡量把服務做在客人開口之前。（3）熟悉菜牌和酒水牌，積極向客人進行推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。（4）認真做好自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的就餐環(huán)境。（5）盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人提出的問題和投訴及時反映給領班，尋求解決辦法。（6）當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。（7）迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐的整潔和衛(wèi)生。（8）做好餐廳、餐具、布草、雜項的補充替換。（9）積極參加培訓，不斷提高服務技巧技能，提高服務質量。（10）完成上級交辦的其它事宜。5）領位員［層級關系］直接上級：領班直接下級：無［崗位職責］負責在外廳門口迎送客人，引領客人以及餐廳的對外聯(lián)絡。（1）主動問候客人，向客人介紹餐廳情況、熟悉酒店、餐廳的各項服務設施，以便解答客人的詢問。（2）了解當天客情，掌握餐廳當天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位。（3）安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，報紙等。（4）為客人保存衣物。（5）接聽電話。（6）接受和安排預訂，進行登記、及時通知全體服務人員。（7）熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，建立客人檔案，盡量照顧管人的喜愛、習慣，讓客人有賓至如歸的感覺。（8）完成上司交辦其它事宜。6）傳菜員［層級關系］直接上級：領班直接下級：無［崗位職責］在領班的直接領班下，準確迅速地完成傳菜任務。（1）聽從領班布置的開餐任務，以及宴會的傳菜注意事項。（2）按照在崗位工和程序與標準做好開餐前的準備工作，并協(xié)助服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品，做好全面準備。（3）通知餐廳領班當日廚師長推薦菜和不能供應的菜。（4）根據訂單和傳菜領班的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內向服務中報出菜名及臺號。（5）負責將值臺服務員開出的并經過餐廳收銀員蓋章的飯菜單傳送到廚房內。（6）做好廚房和餐廳內的溝通工作。（7）傳菜過程中檢查菜的質量，溫度及傷量，對于不符合標準的菜點有權拒絕餐廳傳送。（8）用餐結束后，關閉熱水器，毛巾箱電源，將剩余的飯菜送回廚房，收回托盤，做好收尾工作與下一班做好交接工作。（9）負責傳菜用具物品及傳菜通道的清潔衛(wèi)生工作。（10）積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平。（11）完成上司交辦的其它任務。7）吧臺服務員［層級關系］直接上級：領班直接下級：無［崗位職責］要領班的直接領導下，做好吧臺客人的服務工作。（1）嚴格按照服務程序為客人提供有針對性的服務。（2）保持地面，服務餐具的清潔衛(wèi)生。（3）檢查酒水，飲品的質量，發(fā)現問題及時報告。（4）幫助客人開帳單結帳。（5）完成上級待別指派的其它任務。8）行政總廚［層級關系］直接上級：餐飲部經理直接下級：廚師長、主管［崗位職責］全面負責中西廚房的管理工作，組織和指揮烹飪工作確保出品質量均能達到標準。（1）根據酒店各餐廳的特點和要求制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。（2）制定各廚房的*作規(guī)程及崗位責任制，確保廚房工作正常進行計劃。（3）根據各廚房原料使用情況和庫房存貨數量。制訂原料訂購計劃、控制原料的進貨質量。（4）負責簽批原料出單及填寫廚房原料使用報表，經常檢查原料情況，防止變質、短缺。（5）確保合理使用原材料，控制菜品的裝盤，規(guī)格和數量，把好質量關，減少損耗降低成本。（6）巡視檢查各廚房工作情況，合理安排廚師技術力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。（7）巡視檢查各廚房設備運轉情況和廚具，用具的使用情況，制定訂購計劃。（8）根據不同季節(jié)和重在節(jié)目，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜，增加品種，貨進銷售。（9）聽取客人意見，了解菜肴銷售情況，不斷提高食品質量。（10）每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關，貫徹食品衛(wèi)生和廚房衛(wèi)生制度。（11）定期實施和開展廚師技術培訓對廚師技術水平進行考核、評估。9）廚師長［層級關系］直接上級：行政總廚直接下級：領班（廚師）［崗位職責］負責整個廚房的日常工作和理和全面技術管理，是行政總廚的行力助手。（1）負責每天廚房生產量預測以及工作班次安排。（2）組織保持高效率的廚房生產班子，參與制訂廚房職工招聘計劃。（3）制訂和實施控制措施，使食品質量，份量始終保持一致。（4）負責每天廚房業(yè)務檢查和監(jiān)督，合理使用人力和分派任務。（5）不斷提高食品，改進菜肴外觀，以出我的技藝啟發(fā)、培養(yǎng)員工鉆研學習廚藝的興趣。（6）負責控制食品成本，正確預測生產量和領料量。（7）負責訓練并保持精良可靠的廚師隊伍，及時提撥有才能的職工。（8）協(xié)助行政總廚設計，改進菜單，使之更有吸引力，以助推銷。（9）不斷提出改進食品采購方法的建議，負責收集、修改、創(chuàng)新各種菜譜。10）廚師領班［層級關系］直接上級：廚師長直接下級：廚師［崗位職責］是廚師的管理人，既是管理者，也是工作中的主力。（1）全面掌握要菜系的烹飪技術，對其它菜系有一定了解。（2）協(xié)助廚師長制做菜單，懂得成本核算。（3）檢查廚師的儀表、儀容及工作服，監(jiān)督廚師按程序制作。（4）開餐前所烹飪調料，檢查崗位的準備工作。（5）檢查零點菜單，宴會菜單，原料切配，菜肴，對所有食品從原料到半成品都要嚴格把關，有權把不合格的菜品退回重做。（6）檢查爐灶、冰箱、煤氣、案臺、電源等的運轉情況和衛(wèi)生情況，發(fā)現故障及時向廚師和匯報，并與工程部聯(lián)系進行維修。（7）記錄中外賓客對菜肴的意見和建議以使便以改進并加以提高。負責本組員工的出勤和考核工作，落實冷菜間的衛(wèi)生責任制，并每天檢查本組員工的個人衛(wèi)生。決定本組員工的調配，指定重要宴會及重點賓客菜肴制作的人選并督促落實。加強培訓提高本組員工的技術水平和業(yè)務能力，以便完成酒店所交給的各項任務。11）砧板廚師［層級關系］直接上級：廚師領班直接下級：無［崗位職責］主要負責配制宴會，酒會和零點食品的半制成品。（1）負責對肉類、禽類、水產品烹制前刀工處理，如切片、切絲、剁餡、改花刀等。（2）負責對已進行刀工處理的各種不同原料加味醬制。（3）從傳菜員工處接到客人的點菜單后，按“先到先配”的原則配制。（4）服從廚師長，廚師領班的指揮，按照宴會菜單提前加工，處理好所需的各種原料。（5）如餐廳所提供的某種的原料已用盡，應及時通知傳菜員，再通知服務員告知客人，以免引起客人誤會。（6）開餐完畢，負責將所有變質菜品所用的肉類、禽類、水產品放入冰箱妥善保存。（7）負責本制作崗位的衛(wèi)生，定期徹底清洗冰箱。12）冰菜廚師［層級關系］直接上級：廚師領班直接下級：無［崗位職責］主要職責冷菜制作。（1）負責鹵水、冷菜、拼盤以及水果盤的制作，嚴格把好質量關，貫徹食品衛(wèi)生制度。（2）每天檢查本冷菜間所有的設備、冷藏柜、電冰箱運轉是否正常，發(fā)現問題及時通知工程部維修。（3）每天檢查冰箱內的食品質量。應做到當天制作當天售，變質食品絕對不能烹制拼盤出售，生熟食品分開存放，每天對砧板、刀具及其它工具進行消毒。（4）注意個人衛(wèi)生，堅決做到“五、四”制。（5）根據每天任務的大小，提前一天開出食品原料、水果、青菜、調料等日用品數量，上交廚師長訂購或領料。（6）當班結束后，做好交接班工作，營業(yè)結束后，做好收尾工作。13）面點領班［層級關系］直接上級：廚師長直接下屬：面點廚師［崗位職責］主要負責管理本組員工完成廚師長交給的工作任務。（1）負責食品成本核算，協(xié)助廚師長制定供應的面點品種和售價。（2）定面點原料的采購計劃。（3）主要負責各種面點及風味小吃的制作。（4）根據季節(jié)變化及客人的口味特點給客人提供各式點心小吃。（5）監(jiān)督屬下人員執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，防止食品污染，避免浪費，絕對不向客人提供霉變過期的不合格食品。（6）開餐完畢后，檢查本工作區(qū)域內設備開關是否關好，工具是否清潔擺放整齊。14）面點廚師［層級關系］直接上級：面點領班直接下級：無［崗位職責］主要負責各種中式布點為及風味小吃的制作。（1）負責各種面點及風味小吃的制作。（2）按比例配制食品，控制食品成本。（3）從領班接受提貨單，提取每天制作面點所需原料。（4）嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質量關。（5）把當日所剩面點制品按要求放入冰箱或指定地方。下班后關閉工作區(qū)域內設備的開關。15）洗碗工［層級關系］直接上級：領班直接下級：無［崗位職責］負責清洗餐飲各種器皿，保持廚房洗碗間的清潔衛(wèi)生。（1）接收、收集、清洗、保養(yǎng)各種器皿。（2）檢查和制作洗碗機。清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3.3餐飲企業(yè)員工培訓與激勵3.3.1餐飲企業(yè)員工培訓1）培訓對餐飲企業(yè)業(yè)的特殊意義（1）增進員工對企業(yè)的了解（2）加強學習速度，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣（3）提高工作質量與服務質量（4）減少耗費（5）減少事故的發(fā)生（6）增強員工的紀律性（7）提高勞動效率培訓對員工的意義在于，培訓不僅對餐飲企業(yè)有利，而且對員工本身也是極有好處的。主要表現在以下三個方面：（1）增加收入（2）為晉升創(chuàng)造條件（3）提高自信心，增加安全感2）餐飲企業(yè)員工培訓的內容（1）法律知識培訓（2）禮貌培訓（3）保安培訓（4）食品衛(wèi)生培訓3）餐飲企業(yè)員工培訓的原則（1）因材施教原則（2）學習動力原則（3）循序漸進原則（4）標準培訓原則4）員工培訓的方式（1）示范講座和直觀教學法（2）專人指導法（3）角色扮演法（4）情景教學法（5）對話訓練法（6）程序式教學法（7）自學指導（8）四步培訓法（9）誰來培訓1234餐飲企業(yè)培訓針對性餐飲企業(yè)培訓形式靈活多樣餐飲企業(yè)培訓內容廣泛復雜餐飲企業(yè)培訓任務艱巨，實施困難5）員工培訓的特點6）員工培訓的要求人事培訓部是餐飲企業(yè)企業(yè)中承擔員工人事管理與培訓管理雙重任務的職能部門。培訓部是負責組織和實施培訓的業(yè)務部門，它的主要任務是，通過對員工有效的培養(yǎng)及訓練，做到：（１）為餐飲企業(yè)員工豐富專業(yè)知識、增強業(yè)務技能和改善工作態(tài)度，使員工的素質水準進一步符合餐飲企業(yè)期望的要求。（２）為提高餐飲企業(yè)的管理水平、服務質量和經營效益服務。（３）提高餐飲企業(yè)員工的工作能力，提高員工對餐飲企業(yè)的責任感，減少缺勤、浪費、損失與責任事故。（４）增加餐飲企業(yè)員工對工作的安全感與滿足感，使員工工作有動力，減少員工流動。（５）提高服務質量，增加客人的滿足感，減少投訴，改善餐飲企業(yè)的社會形象，擴大餐飲企業(yè)的銷售額。（６）幫助解決餐飲企業(yè)經管管理業(yè)務中的實際問題，保證餐飲企業(yè)的生產發(fā)展。餐飲企業(yè)中，培訓部主要履行下列的職能：（１）制定餐飲企業(yè)年度培訓計劃，呈交總經理審批，并檢查培訓計劃的執(zhí)行情況，定期向總經理匯報。（２）制定年度培訓預算，呈交總經理審批，并定期向總經理匯報培訓費用開支情況。（３）了解餐飲企業(yè)各級各類人員的培訓需求，并分別制定相應的訓練計劃。（４）實施各類培訓計劃，具體安排各種培訓課程或活動，準備培訓材料、設備與器材，做好培訓評估、記錄與報告。（５）與人事部門合作搞好員工培訓檔案管理，為培養(yǎng)餐飲企業(yè)各級各類經營管理人員，為開發(fā)餐飲企業(yè)人力資源的發(fā)展打下基礎。（６）維護訓練場地和設備，充分開發(fā)與利用各類培訓資源，為餐飲企業(yè)培訓業(yè)務服務。7）員工培訓的種類（1）以培訓對象不同層次分類①決策管理層②督導管理層③服務員及操作人員層（2）以實地培訓的不同時間階段分類①職前培訓②在職培訓③職外培訓（3）以實施培訓的不同地點分類①店內培訓②在崗培訓③店外培訓（4）以培訓的不同內容與性質分類①新員工入職培訓（迎新培訓）②員工職業(yè)素質培訓③外語培訓④餐飲企業(yè)基礎知識與技能培訓⑤餐飲企業(yè)服務及管理技巧專題培訓⑥部門專業(yè)實務培訓⑦交互培訓及崗位輪訓⑧外派參觀、考察、進修、實習培訓8）員工培訓的方法（1）講授法（2）討論法（3）案例研討法（4）職位扮演法（5）操作示范法（6）管理游戲法（7）視聽法（8）崗位成建制系統(tǒng)培訓9）培訓的注意事項（1）注意技能與思想教育相結合（2）注意培訓內容的針對性和實用性（3）注意整體差異（4）注意分散性培訓優(yōu)于集中培訓的規(guī)律（5）注意考核結果的應用（6）注意培訓中激勵手段的應用3.3.2員工的考核人事考核的基本內容有三個方面：①工作崗位等級評估；②員工工作實績評估；③工資等級評估。如何進行這三個方面的工作呢？（1）工作崗位等級的評估方法（2）員工工作實績的考核（3）員工考核評估結論3.3.3員工激勵1）激勵理論激勵理論的研究與發(fā)展，為員工激勵提供了理論基礎：（1）需求層次論（2）成就需要理論（3）公平理論（4）期望理論（5）雙因素理論（6）鯰魚理論2）員工激勵的原則員工激勵要取得最佳效果，必須遵循以下原則：（1）物質激勵與精神激勵相結合。（2）內激和外激相結合。（3）正激與負激相結合。（4）按需激勵。（5）公開公平公正原則。3）激勵措施

（1）提升績效管理水平（2）薪酬激勵（3）“因人設崗”巧中取勝（4）建立企業(yè)共同愿景與個人目標（5）根據活力曲線進行末位淘汰（6）獎勵激勵（7）知識員工激勵（8）參與激勵（9）開展?jié)M意度調查第4章菜單管理【學習目標】知識目標：掌握菜單的含義以及菜單的常見類型及其基本特點。掌握菜單設計的基本原理與方法與菜單分析的基本方法。能力目標：學會菜單設計的基本原理與方法。【關鍵概念】菜單；中餐菜單；宴會菜單；固定菜單；循環(huán)菜單；綜合性菜單；點菜菜單；套菜菜單【學習內容】本章介紹了菜單的含義及其在餐飲企業(yè)經營管理中的作用；菜單的常見類型及其基本特點。菜單策劃的基本原則與策略；菜單設計的基本原理與方法；菜單分析與調整的基本方法。4.1菜單的含義及作用4.1.1菜單的含義菜單是餐飲企業(yè)為便于顧客點菜訂餐而準備的介紹該企業(yè)產品、服務與價格等內容的各種印刷品。菜單是餐飲工作唯一的計劃書，是餐飲業(yè)出售的食品，飲料名稱和價格等的一覽表，也是賓客到一家餐廳中挑選，品嘗佳肴的最主要依據。它一般以書面形式出現，而且印刷與裝楨都很考究。4.1.2菜單的作用1）菜單是溝通的渠道2）菜單是藝術品和宣傳品

3）菜單是餐廳菜肴特色和水準和標志4）菜單是最大的信息源和無聲的廣告5）菜單是信息反饋渠道6）菜單是餐廳業(yè)務活動的總綱4.2菜單的種類1）根據餐飲形式和服務項目分類（1）中餐菜單（2）西餐菜單（3）宴會菜單（4）自助餐菜單

（5）促銷菜單（6）客房送餐菜單（7）團體包餐菜單（8）酒水單2）根據市場特點分類（1）固定菜單（2）循環(huán)菜單（3）綜合性菜單3）根據就餐時間劃分不同的餐飲營業(yè)點，供餐時間不一樣，即使是同一個餐飲營業(yè)點，依據每天的不同時間，其經營服務的內容也存在差異，不同時間使用的菜單也不盡相同。這些菜單主要有：（1）早餐菜單（2）午，晚菜單（3）午晚早餐（早中餐）菜單（4）宵夜菜單4）根據服務方式劃分（1）點菜菜單（2）套菜菜單5）根據服務對象劃分餐飲企業(yè)在經營服務中，接待對象的檔次、口味、身份、消費要求各異。各種不同的餐廳應根據不同的接待對象，提供不同類型的菜單。（1）快餐廳菜單（2）家庭式餐廳菜單（3）風味餐廳菜單（4）帳篷式菜單卡（5）奉送菜肴4.3菜單內容編排與設計4.3.1菜單的內容（1）菜肴的名稱和價格（2）菜肴的介紹（3）告示性信息（4）機構性信息4.3.2菜單內容的編排（1）內容安排的總原則①必須突出招牌菜的地位。餐廳應該將自己最有特色、最拿手的幾道菜品放在菜譜的首頁，并用彩照和簡練的文字予以著力的推薦。②菜單上的菜品一般在80-100道（包括小吃、涼菜）就可以了，太多了反而不利于客人點菜，不利于廚師的加工制作。③菜名既要做到藝術化，又應該做到通俗易懂。④注意例份、大份、小份的標注。（2）西餐菜單的表現形式以及主菜相應的位置西餐菜單的表現形式通常有如下幾種：單頁式菜單、雙頁式菜單（對折式菜單）、三頁式菜單（三折式菜單）、四頁式菜單（四折式菜單）。（3）中餐菜單的表現形式中餐菜單的創(chuàng)新改造起步較晚，目前還有不少專業(yè)人士對中餐菜單的表現形式加以關注，中餐菜單最常見的表現形式仍然停留在書面雜志上，一份中餐菜單形同一本薄薄的雜志，打開之后，菜名、菜價平鋪直述，無重點、無起伏，這就是中餐菜單需要改進的地方。（4）重點促銷菜肴的位置安排重點促銷菜肴可以是時令菜、特色菜、廚師拿手絕活菜，也可以是滯銷、積壓的原料經過精心加工包裝之后制成的特別推薦菜，總之，是餐飲企業(yè)希望盡快介紹、推銷給就餐者的菜肴。雙頁菜單的右上角為重點推銷的區(qū)域。該區(qū)域是以上邊及右邊的3/4作出一個三角形的部分。三頁式菜單對菜肴的推銷很有利，中間部分是人們打開菜單首先注意到的地方。使用三頁菜單，人們首先注意正中的位置，然后移至右上角，接著移至左上角，再到左下角，最后又回到正中。依據對人們眼睛注意力研究的結果表明，人們對正中部分的注視程度是對全部菜單注視程度的7倍。因為中頁的中部是最顯眼之處，應該放上餐廳最需要推銷的菜肴。閱讀三頁式菜單的先后過程如下圖所示。4.3.3菜單設計與制作1）影響菜單的因素一般來講，設計菜單時要考慮以下因素。（1）地方特色（2）市場需求和顧客愛好（3）食品原料供應情況（4）廚師的技能與技術水平（5）廚房的大小與設備（6）服務員的技能（7）成本與價格（8）花色品種與季節(jié)的因素2）菜單的設計和制作的原則（1）以顧客需求為導向（2）體現出自己的特色（3）不斷創(chuàng)新以適應新形勢（4）形式美觀大方（5）能創(chuàng)造經濟效益（6）量力而行，確有把握3）菜單設計者的素質要求

（1）具備廣泛的食品原料知識。熟悉原料的品種、規(guī)格、品質、出產地、上市季節(jié)及其價格等。（2）有深厚的烹調知識和較長的工作經歷，熟悉各種菜肴的制作方法、時間和需用的設備，掌握菜肴的色、香、味、形、質地、質量、規(guī)格、裝飾、包裝（使用的餐具）和營養(yǎng)成分。（3）了解餐廳的生產與服務設施，工作人員的業(yè)務水平。（4）了解顧客需求及菜肴發(fā)展的趨勢，善于結合傳統(tǒng)菜肴的優(yōu)點和現代餐飲習慣，有創(chuàng)新意識和構思技巧。（5）有一定的美學和藝術修養(yǎng)，善于調配菜肴的顏色和稠度，善于菜肴的造型。（6）善于溝通技巧，虛心聽取有關人員的建議，具備籌劃帶有競爭力菜單的能力。4）菜單設計和制作的程序（1）準備所需參考資料（2）推行標準菜譜（3）初步設計構思（4）菜單的裝潢設計5）菜單設計和制作的技巧（1）菜單的制作材料（2）菜單封面與封底設計（3）菜單的文字設計（4）菜單的插圖與色彩運用（5）菜單的規(guī)格和篇幅（6）菜單的照片和圖形（7）菜單的式樣4.3.2菜單設計、制作以及使用中常見的問題1）菜單內容與形式方面的問題

（1）制作材料選擇不當，造成菜單的利用的永續(xù)性與可讀性差（2）菜單版面內容乏味（3）規(guī)格和裝幀不當（4）字體選擇不當（5）隨意涂改菜單價格（6）缺少描述性的說明（7）不應該的省略和遺漏（8）菜單“形象”與餐廳風格不相適應（9）菜單“徒有虛名”并缺乏個性2）菜單執(zhí)行方面的問題（1）涂改菜單。（2）口頭推銷過多或過少。（3）菜品份額與價格不符。（4）菜單更換頻繁。（5）菜單骯臟破舊。（6）無特色菜品或品牌菜品。3）問題解決途徑——菜單的設計應遵循的必要原則（1）菜單設計要遵循可讀性原則（2）菜單設計應遵循買賣雙方“信息對稱”原則（3）菜單價格信息傳遞明晰性原則（4）菜單設計與餐廳的形象相適應原則（5）菜單設計“個性化”原則4.4菜單管理中應注意的問題4.4.1菜單籌劃管理1）菜單的籌劃的四個階段（1）開業(yè)構思階段（2）經營階段（3）衰退階段（4）轉換階段2）菜單籌劃的基本原則（1）菜單中的菜肴必須適應市場需求。（2）菜單必須反映飯店與餐廳形象和特色。（3）菜單必須為企業(yè)帶來最佳經濟效益。3）菜單籌劃的步驟為了保證菜單籌劃的質量，菜單籌劃人員應當制定一個合理的籌劃計劃和籌劃步驟，并且嚴格按照籌劃計劃和步驟籌劃菜單。通常，菜單的籌劃步驟包括以下內容：（1）明確飯店和餐廳的經營策略和經營方針。（2）明確餐廳經營方式，是零點、套餐還是自助餐。（3）明確菜肴的品種、數量、質量標準及風味特點。（4）明確食品原料的品種和規(guī)格，是否使用半成品原料或方便型原料。（5）明確菜肴的生產設施、生產設備和生產時間要求。（6）掌握食品原料和燃料的價格及一切經營費用，計算出菜肴的成本。（7）根據市場需求，企業(yè)的經營策略，食品原料和設施情況、菜肴的成本以及顧客對價格的承受能力、設計菜單。（8）依照菜肴的銷售記錄、食品成本及企業(yè)獲得的利潤對菜單進行評估和改進。（9）征求顧客和職工對菜單的意見。4）菜單籌劃的內容（1）餐廳的名稱。（2）菜肴的種類。（3）菜肴的名稱。（4）菜肴的解釋。（5）菜肴的價格。（6）服務的費用。（7）飯店的名稱。（8）其他經營信息。5）菜單籌劃者及其任職條件（1）具備廣泛的中西餐食品原料知識。熟悉原料的品種、規(guī)格、品質、出產地、上市季節(jié)及其價格等。（2）有深厚的中餐和西餐烹調知識和較長的工作經歷，熟悉中菜和西菜制作的各種方法、時間和需用的設備，掌握西菜的色、香、味、形、質地、質量、規(guī)格、裝飾、包裝（使用的餐具）和營養(yǎng)成分。（3）了解本飯店和餐廳的生產與服務設施，工作人員的業(yè)務水平。（4）了解顧客需求，中西菜發(fā)展的趨勢，善于結合傳統(tǒng)菜肴的優(yōu)點和現代餐飲習慣，有創(chuàng)新意識和構思技巧。（5）有一定的美學和藝術修養(yǎng)，善于調配菜肴的顏色和稠度，善于菜肴的造型。（6）善于溝通技巧和集體工作，虛心聽取有關人員的建議，具備籌劃帶有競爭力菜單的能力。4.4.2選擇菜肴1）菜肴選擇的原則（1）菜肴要有獨特性（2）菜肴種類要平衡（3）選擇毛利較大的品種（4）品種不宜過多（5）與整體經營相協(xié)調（6）迎合顧客的需求2）掌握菜肴的銷售趨勢一份好的菜單應能適應菜肴銷售的發(fā)展趨勢。在選擇菜肴時，應密切注意有關菜肴的銷售狀況，閱讀各種有關餐飲情況的專業(yè)雜志和報刊。同時，還要定期訪問各類餐飲同行，通過親自品嘗，了解他們的經營品種、烹飪特色和銷售、服務狀況；了解哪些菜尤其受顧客歡迎，哪些菜銷售不佳、問津者無幾；從而修訂或制定自己餐廳的菜單，并使經營使用的菜單能反映以下特點：（1）當時菜肴流行、發(fā)展的潮流；（2）中國國內銷量最大的菜肴幫系；（3）當地人最喜歡的菜肴品種；（4）一定數量的西餐菜肴（適用于低星級的涉外飯店餐廳）。3）菜肴銷售狀況的定量分析菜肴銷售狀況的定量分析是菜肴選擇的—項十分重要的工作。菜肴銷售狀況的定量分析就是對菜單上各種菜肴的銷售情況進行調查，分析哪些菜肴最受顧客歡迎，用顧客歡迎指數表示；分析哪些菜肴贏利最大，一般價格越高的菜毛利額越大，用銷售額指數表示。菜肴銷售狀況定量分析的第一步就是對分析對象——“菜肴”進行分類。菜單一般分幾類列出菜名。各類菜肴間內部會相互競爭，例如人們點了“鐵板牛肉”，一般就不會再點“青椒牛肉片”；點了“白菜豆腐湯”，不會再點“新鮮蔬菜湯”。這表明，在同類菜肴中，一道菜的暢銷會奪取其他菜的銷售額。所以在分析時，先要將菜單的菜肴按不同類別劃分出來，對相互競爭的同類菜肴進行分析。例如，某中餐廳菜單上的魚類品種共有五個，某統(tǒng)計期各菜的銷售份數、顧客歡迎指數和銷售額指數如表4-1所示。表4-1菜肴銷售狀況定量分析菜肴銷售狀況定量分析的原始數據來自于訂菜單，匯總賬單以及各種菜的銷售份數和價格，便可算出顧客歡迎指數和銷售額指數。由于電腦的普及，這些統(tǒng)計與計算工作均由電腦處理，既準確又快捷。顧客歡迎指數表示顧客對某種菜的喜歡程度，以顧客對各種菜購買的相對數量表示。顧客歡迎指數的計算如下：各菜應售百分比的公式為：在上表中，紅燒鮮魚的銷售數百分比為30%，共有5個魚類菜肴，紅燒鮮魚的顧客歡迎指數的計算為：僅僅分析菜肴的顧客歡迎指數還不夠，還要進行菜肴的贏利分析。我們將價格高銷售額指數大的菜肴認作為高利潤的菜肴。銷售額指數的計算如下：上表中，紅燒鮮魚的銷售數百分比為14.3%，其銷售額指數的計算為：不管分析的菜肴項目有多少，任何一類菜的顧客歡迎指數和銷售額指數的平均值總是1，超過1的顧客歡迎指數的菜一定是顧客歡迎的菜，超過越多，表示越受歡迎。因而顧客歡迎指數較菜肴銷售數百分比更科學、更直觀。菜肴銷售數百分比只能比較同類菜肴的受歡迎度，但與其他類的菜肴比較時，或當菜肴分析項目數發(fā)生變化時就難以比較。而顧客歡迎指數卻不受其影響。同理，超過1的銷售額指數的菜一定是銷售額、利潤狀況良好的菜，超過越多，銷售額與利潤狀況則越佳。根據對顧客歡迎指數和銷售額指數的計算分析，我們可以將被分析的菜肴劃分成n類，并根據不同的狀況，制定出相應的政策。我們用下表顯示出這種對應關系。表4-2菜肴定量分析對策表暢銷、高利潤菜既受顧客歡迎又有贏利，在調整菜單時，理應保留。不暢銷、低利潤的菜一般應取消，但有的菜如果顧客歡迎指數和銷售額指數都不是很低，接近0.7左右，又是原料平衡、營養(yǎng)平衡、價格平衡方面所需要的，仍應保留。暢銷、低利潤菜一般可用于薄利多銷的低檔餐廳中，如果價格和盈利不是太低而顧客又較歡迎，可以保留，使之起到吸引顧客到餐廳來就餐的誘餌作用。餐飲消費是種典型的組合消費，就餐者一般至少點上三個或三個以上的菜肴就餐，所以雖然低利潤的暢銷菜有時會賠一點，但就整體而言，它能帶動其他菜的銷售。但有時贏利很低而又十分暢銷的菜，也可能會轉移消費者的注意力，擠掉那些贏利大的菜肴的生意。如果這些菜肴已明顯地影響贏利高的菜肴的銷售，那么就應果斷地取消這些菜肴。不暢銷、高利潤的菜肴，可以用來迎合一些愿意支付高價的客人。高價菜毛利額大，如果不是極不暢銷則可以保留。但如果銷量太小，會使菜單失去吸引力。因而，長時期銷量一直很小的菜就應予以取消。4）確定價格范圍在選擇菜肴時，餐飲管理人員必須對餐飲的經營情況進行分析，計算為達到餐廳的目標利潤，就餐客人的人均消費領應該為多少；同時還要進行菜肴銷售狀況分析和顧客調查，了解在本餐廳用餐的顧客愿意支付的人均消費額是多少。管理人員根據這些信息確定本餐廳的人均消費領標準，定出各類菜肴的價格范圍。在確定價格范圍時，先把菜肴分成若干個大的類別，根據本餐廳以前的銷售統(tǒng)計數據，得出各類菜肴占銷售額的百分比以及就餐者對各類菜的訂菜率。如果某餐廳消費者的期望人均消費額為50元人民幣，按菜單上菜肴的分類，每類菜的銷售額百分比和就餐者的訂菜率如表5-3所示：表5-3分類菜肴價格范圍確定表各類菜的平均價格可用下式計算：各類菜的平均價格=期望人均銷售額×該類菜占銷售額百分比÷訂菜率表5—3中的冷盆的平均價格應定為：50×15%÷30%=25在計算出各類菜的平均價格后，根據對該類菜擬定的菜肴數上、下移動，確定該類菜的價格范圍。在各類菜的價格范圍內，再選擇原料成本高、中、低檔次搭配的菜，使各類菜在一定價格范圍內有高、中、低檔之分。如家禽類的菜肴擬定為10種，高、中、低檔菜的價格范圍可參照表5-4分解。表5-4高、中、低檔菜肴價格范圍分解表4.4.3菜單的定價及策略1）定價原則（1）價格反映產品的價值（2）菜單價格應突出餐廳的級別（3）價格必須適應市場需求（4）制定價格既要相對靈活，又要相對穩(wěn)定（5）制定價格要服從國家政策，接受物價部門指導2）定價策略（1）以成本為中心的定價策略（2）以需求為中心的定價策略（3）以競爭為中心的定價策略3）定價方法

（1）“隨行就市”法（2）系數定價法（3）毛利率法（食品銷售價格）（4）主要成本率法（5）本、量、利綜合分析定價法4）菜單定價的程序（1）確定定價目標（2）預測價格需求（3）確定成本與利潤（4）分析競爭者反映（5）選擇定價方法（6）確定最終價格第五章餐飲生產管理【學習目標】知識目標：通過學習，對飯店餐飲原料的采購和庫存管理在理論上有一定的了解。掌握采購數量和質量、價格等的具體要求；使學生明白采購工作的重要性，從而在思想上能重視它。能力目標：讓學生了解餐飲生產、管理等相關知識的特點，建立成本控制與采保管理控制觀念，根據所學知識運用到實際管理與控制中。【關鍵概念】現代廚房管理；餐飲成本控制；原料配份【學習內容】本章主要敘述了采購運作的程序，餐飲原料驗收管理、餐飲生產標準化管理以及餐飲生產成本控制的基本知識。5.1餐飲生產的特點5.1.1餐飲生產的特點1）生產過程復雜，手工操作比重大2）產品正宗優(yōu)質，品位質量要求高3）品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有一定幅度4）生產活動影響因素多，員工勞動有一定間歇性5.1.2現代餐飲業(yè)的特點1)兼容并茂2)特點突出3)創(chuàng)新意識5.1.3現代廚房生產動作特點1）現代廚房生產動作的特點：（1）生產量的不確定性。主要受以下因素影響，廚房生產的需求變動因素多、季節(jié)變化因素和原料性質的影響、消費尋向和出菜節(jié)奏的影響。（2）生產制作的手工性。生產勞動憑借手工、手工制作導致成品差異、手工制作勞動強度大。（3）生產工藝的配合性。（4）產品具有特殊性。產品是供顧客享用的食品性商品、產品大多規(guī)格各異，生產批量小、產品銷售的即時性、產品質量具有多元性。（5）成本的復雜性。（6）工作環(huán)境條件較差。位置偏背，接觸面窄、工作條件艱苦。（7）產品銷售信息反饋困難。產銷難見面，第一手資料少、信息零散，異地發(fā)布。2）現代廚房生產要求（1）現代廚房生產要求：設置科學的組織機構；制定明確的生產規(guī)范；提供必備的生產條件；建立相對穩(wěn)定的廚師隊伍；培養(yǎng)一支技術過硬、責任心強的廚師隊伍；保持廚房技術骨干的穩(wěn)定性。（2）生產規(guī)范：即廚房選擇原料、加工切割、烹調出品的各項程序、規(guī)格標準及要求。規(guī)范操作程序：業(yè)務運作管理程序、廚房生產操作程序。統(tǒng)一生產工作規(guī)格與標準：廚房生產、作業(yè)規(guī)格、廚房工作標準。（3）必備的生產條件包括：原料的采供、申領渠道要暢通，貨源要有保障；廚房的設計布局要盡可能合理，生產操作和出品流程要暢通便利；廚房產品的服務銷售要與生產緊密銜接，保證成品及時用于銷售，并保持一定的服務規(guī)格水準。（4）廚師流動率低的好處：片聘和挑選廚房員工的費用可以減少；迎接新員工活動和對新員工進行培訓的費用可以減少；在員工進入、熟悉工作階段的工作質量及其他方面的問題可以減少；缺工現象減少，緊急頂替、加班等現象也可減少；熟練員工操作，事故發(fā)生率低，保險費用亦可減少。3）現代廚房管理任務（1）現代廚房管理：就是要在現代先進管理理論的指導下，將廚房人力、設備、原料等各種資源進行科學設計和整合，創(chuàng)造最高的工作效率，提供品質優(yōu)良且持續(xù)穩(wěn)定的出品，在滿足消費者需求的同時，為企業(yè)創(chuàng)造良好、可靠的口碑和效益。（2）現代廚房管理任務：激發(fā)調動員工積極性；完成企業(yè)規(guī)定的各項任務指標；建立高效的運轉管理系統(tǒng)；制定工作規(guī)范和產品標準；科學設計廚房布局；制定系統(tǒng)的管理制度；監(jiān)督廚房有序運轉。（3）完成企業(yè)規(guī)定的各項任務指標：完成餐飲企業(yè)規(guī)定的營業(yè)收入指標；實現餐飲企業(yè)規(guī)定的毛利及凈利指標；達到餐飲企業(yè)規(guī)定的成本控制指標；符合餐飲企業(yè)及衛(wèi)生防疫部門規(guī)定的衛(wèi)生指標；達到餐飲企業(yè)規(guī)定的菜點質量指標；完成餐飲企業(yè)規(guī)定的食品創(chuàng)新、促銷活動指標；完成餐飲企業(yè)規(guī)定的人員培訓及發(fā)展指標。（4）廚房生產的規(guī)格標準要求：要管理者與員工一致認可；要切實可行；可以衡量和檢查；要始終保持貫徹。（5）廚房需要建立的基本制度：廚房紀律、廚房出菜制度、廚房員工休假制度、值班交接班制度、衛(wèi)生檢查制度、設施設備使用維護制度、技術業(yè)務考核制度、廚房會議制度、廚房日常工作檢查制度等。（6）制度廚房管理制度必須注意：要從便于管理和照顧員工利益的立場出發(fā)；內容要切實可行，便于執(zhí)行和檢查；語言要嚴謹，制度之間不應相互矛盾，不應違背餐飲企業(yè)總體規(guī)定；措辭要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。5.2原料采保管理5.2.1采購管理1）要有較強的市場意識，經常總結研究采購方法和策略。深入市場了解所需各類食品的特性、質量、品種、價格行情。貨比三家，選擇質好價廉的食品，調控采購價格，降價經營成本。2）要深入餐廳，與廚師長密切聯(lián)系，了解和掌握原材料需求情況和實際用量、種類，保證適時、適量、適質、適價地完成采供任務。3）要嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和安全制度，不采購劣質、變質、過期、污染食品等。4）要嚴格遵守財務制度，嚴格管理好錢和物，及時完善采供報賬手續(xù)。5）宜采取雙軌采供制度。為了預防錢、物不分出現問題，采供工作應采取相互制約和相互監(jiān)督的雙軌采供制。即專設付款員，隨同采購員一起深入市場，負責采購付款。采購員專門選購、講價，購物與付款分開。雙軌制的實行，加大了采供工作的制約和監(jiān)督力度，有效地堵塞了采供工作中的漏洞。圖5-1餐飲原料采購運作程序5.2.2原料的驗收管理1）建立合理的驗收體系2）確定科學的驗收操作程序3）驗收控制5.2.3采購成本控制原則1)穩(wěn)定原料質量原則：質量忽高忽低是餐飲經營大忌，要保證餐飲質量，采購工作是第一關。2)最佳時間和批量原則：使用部門和庫房申購原料是有時間和數量要求的，采購部門必須保證按時按量采購供應，否則不是難以保證按時使用就是增加庫存和資金的壓力。3)合理采購價格原則：購買的價格一定要合乎道理，一般來說，批量購買價格低，而批量小、用貨急、拖欠款價格高，采購部門必須想方設法以最合理的價格采購原料。4)提高采購效率原則：既要保證采購工作有條不紊，正常運轉，又要能夠及時應付臨時采購需要，確保企業(yè)正常生產經營，維護企業(yè)利益和形象，提高企業(yè)整體效益。5.2.4采購崗位職責1）采供部經理崗位職責（1）負責采購供應部的各項業(yè)務工作，確保各項采購任務的順利完成。保證糧、油、肉、調料、蔬菜、燃料、炊具、衛(wèi)生工具等物資的采購供應，做到保質保量、及時送到各部門。（2）熟悉和掌握市場信息，對所管業(yè)務情況要了如指掌，做到心中有數。不定期做市場調查，和下屬一起開展采購業(yè)務，了解市場最新動態(tài)，聯(lián)系更多的業(yè)務客戶。（3）對于肉、糧、油、調料等食品的采購，一定要查驗“三證”，嚴防“三無”產品流入，確保所有原料安全衛(wèi)生。（4）統(tǒng)計和審核各班組采購計劃，統(tǒng)籌安排，確定采購內容和數量。（5）要熟悉和掌握所購物資的質量要求和價格標準，做到保質保量保證價位。對物資采購要求、質量和價格等負有領導責任。（6）借用支票、現金等，要認真履行手續(xù)，發(fā)票、單據要清晰、健全；并及時核對購銷賬目，保證清楚；及時結算往來賬目，按時報賬。（7）要以身作則并教育所屬人員在從事采購活動中，遵紀守法，講信譽，不索賄、受賄，與供貨方建立良好的關系，在平等互利的原則下開展業(yè)務活動。（8）負責采供車輛的管理和本部門人員的工作紀律。2）采購員職責（1）了解各部門原料需求及各種原料的市場供應情況，掌握財務部及采購部對各種原料采購成本及采購資金控制要求，熟悉各種原料采購