《餐飲服務與管理》高教社第二版1.4認識餐飲服務人員單元練習卷考試時間：90分鐘滿分：100分一、判斷題（本題10小題，每小題2分，滿分20分）1.餐飲服務人員的儀表不重要，只要服務態度好就行。【答案】錯。餐飲服務人員的儀表和形象對于餐飲企業的形象和客人的體驗都非常重要，整潔、得體的儀表能夠給客人留下良好的印象，提升企業的形象。2.餐飲服務人員不需要了解食品衛生和安全知識。【答案】錯。餐飲服務人員必須了解食品衛生和安全知識，以確保提供的食品質量和客人的健康。這是餐飲服務的基本要求之一。3.餐飲服務人員只需要掌握服務技能，不需要了解餐飲營銷知識。【答案】錯。餐飲服務人員需要了解一定的餐飲營銷知識，以便更好地為客人提供服務并促進餐飲銷售。這有助于提高餐飲企業的利潤。4.餐飲服務人員應該主動向客人推銷食品和飲料。【答案】錯。餐飲服務人員應該提供建議和推薦，而不是強行推銷食品和飲料。客人的自主選擇權應該得到尊重。5.在餐飲服務中，服務員應該始終保持微笑。【答案】對。微笑是優質服務的重要標志之一，能夠讓客人感受到熱情和友善。在餐飲服務中，服務員應該始終保持微笑，為客人提供愉快的用餐體驗。6.服務員可以隨時打斷客人的談話，詢問客人需要什么。【答案】錯。服務員應該尊重客人的隱私和談話時間，不要隨意打斷客人的談話。如果需要詢問客人的需求，應該先表示歉意并等待合適的時機。7.在餐飲服務中，服務員應該主動替客人倒酒水飲料。【答案】對。在餐飲服務中，替客人倒酒水飲料是一種基本的服務禮儀，服務員應該主動、及時地為客人提供服務，確保客人的需求得到滿足。8.服務員應該站在客人身后為客人提供服務。【答案】錯。服務員應該站在客人身邊或側方為客人提供服務，而不是站在客人身后。這樣能夠讓客人感到舒適和安全。9.服務員可以未經客人同意就撤換餐具或擺設餐具。【答案】錯。服務員在撤換餐具或擺設餐具前應該先征求客人的意見，并確保在更換過程中不弄臟或損壞客人的衣物或桌面物品。10.在餐飲服務中，如果發生食物過敏或不適情況，服務員應該立即報告給客人并采取相應的緊急措施。【答案】對。在餐飲服務中，安全和衛生是最重要的考慮因素之一。如果發生食物過敏或不適情況，服務員應該立即報告給客人并采取相應的緊急措施，以確保客人的生命安全和健康。二、單項選擇題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.餐飲服務人員的基本素質不包括哪一項？A.儀表整潔B.態度友善C.知識淵博D.技能熟練【答案】C。雖然知識淵博是一個優秀的品質，但對于餐飲服務人員來說，儀表整潔、態度友善和技能熟練是最基本和重要的素質要求。2.在餐飲服務中，以下哪項不是服務人員的職責？A.提供優質服務B.管理餐廳衛生C.維護餐廳秩序D.協助廚師工作【答案】D。協助廚師工作通常不是服務人員的直接職責，而是廚師或餐飲管理人員的職責。服務人員的主要職責是提供優質服務、維護餐廳衛生和秩序。3.服務人員在餐飲服務中，最重要的品質是？A.高效工作B.善于溝通C.熱情友好D.勤奮刻苦【答案】B。在餐飲服務中，善于溝通是最重要的品質之一。良好的溝通能力能夠幫助服務人員更好地理解客人的需求，提供更好的服務。其他品質雖然也很重要，但并不是最重要的。4.下列哪項不是服務人員應具備的基本禮儀？A.微笑問好B.主動讓路C.大聲喧嘩D.用詞禮貌【答案】C。大聲喧嘩并不是服務人員應具備的基本禮儀，而是應該避免的行為。服務人員應該保持安靜，避免打擾到其他客人。其他選項都是基本禮儀的體現。5.服務人員在提供服務時，應該如何對待客人的要求？A.盡量滿足客人的要求B.堅持自己的意見C.對客人要求置之不理D.只滿足部分客人的要求【答案】A。在提供服務時，服務人員應該盡量滿足客人的要求，這是優質服務的原則之一。如果不能滿足客人的要求，應該禮貌地向客人解釋原因。其他選項都不是正確的態度。6.服務人員在餐飲服務中，以下哪項做法是不恰當的？A.注意傾聽客人的需求和意見B.在客人點餐時給予建議和推薦C.在客人面前談論其他客人的私事D.在客人需要幫助時及時提供協助【答案】C。在客人面前談論其他客人的私事是不恰當的行為，這是對客人隱私的不尊重。其他選項都是正確的做法。7.服務人員應該如何處理與客人的糾紛？A.立即反駁客人，為自己辯護B.對客人表示歉意，并積極解決問題C.不予理睬，等待客人自己平息怒氣D.把責任推給其他同事或餐廳規定【答案】B。在處理與客人的糾紛時，服務人員應該首先對客人表示歉意，并積極解決問題。這是解決糾紛的基本原則，也是優質服務的體現。其他選項都不是正確的處理方式。8.服務人員在遇到緊急情況時，應該如何應對？A.置之不理，等待問題自行解決B.立即報告給上級管理人員或相關部門C.擅自采取措施解決問題，不請示匯報D.先保護自己的安全，再考慮其他問題【答案】B。在遇到緊急情況時，服務人員應該立即報告給上級管理人員或相關部門，以便采取適當的措施解決問題。不能置之不理，也不能擅自采取措施解決問題，更不能只考慮自己的安全而忽視其他人的安全。服務人員應該保持冷靜，采取合適的應對措施，確保客人的安全和舒適。同時，服務人員也應該了解和掌握應對緊急情況的程序和技巧，以便在緊急情況下能夠及時采取正確的措施。三、多項選擇題（本題6小題，每小題3分，少選或多選均不得分，滿分18分）1.作為一名餐飲服務人員，需要具備哪些技能？A.良好的溝通技巧B.高超的服務技能C.豐富的餐飲知識D.熟練的計算機操作能力【答案】A、B、C。作為餐飲服務人員，良好的溝通技巧、高超的服務技能和豐富的餐飲知識是必備的技能。計算機操作能力雖然在現代餐飲業中越來越重要，但并不是服務人員的主要技能。2.服務人員在工作中，哪些方面體現出了良好的儀表？A.著裝整潔B.發型得體C.指甲干凈D.飾品適度【答案】A、B、C、D。服務人員的良好儀表體現在多個方面，包括著裝整潔、發型得體、指甲干凈和飾品適度。這些細節都能體現出服務人員對工作的認真態度和對客人的尊重。3.在餐飲服務中，服務人員應該如何處理客人提出的要求？A.盡量滿足客人的要求B.對于無法滿足的要求，要耐心解釋原因C.對客人的要求置之不理D.只滿足部分客人的要求【答案】A、B。在餐飲服務中，服務人員應該盡量滿足客人的要求，這是優質服務的原則之一。如果不能滿足客人的要求，應該禮貌地向客人解釋原因。因此，選項A和B是正確的做法。選項C和D都是不恰當的處理方式。4.下列哪些選項是服務人員在餐廳中需要遵守的基本禮儀？A.讓客人先行B.用詞禮貌得體C.大聲喧嘩吸引客人注意D.注意保持安靜，避免打擾其他客人【答案】A、B、D。服務人員在餐廳中需要遵守的基本禮儀包括讓客人先行、用詞禮貌得體和注意保持安靜，避免打擾其他客人。這些都是對客人的尊重，也是優質服務的體現。而大聲喧嘩吸引客人注意是不符合基本禮儀的行為。5.服務人員在工作中，如何體現對客人的關注和關心？A.注意觀察客人的需求和反應B.對客人的要求迅速做出反應C.主動為客人提供幫助和服務D.對客人的意見和建議置之不理【答案】A、B、C。服務人員體現對客人的關注和關心的方式包括注意觀察客人的需求和反應、對客人的要求迅速做出反應和主動為客人提供幫助和服務。這些都是對客人關心的表現，能夠讓客人感受到服務的專業性和貼心。而忽視客人的意見和建議是不符合服務原則的。6.下列哪些行為體現了服務人員的專業素養？A.對菜單上的菜品非常了解并能向客人推薦B.在客人點餐時提供建議和推薦合適的菜品搭配C.在客人用餐過程中頻繁打擾客人詢問菜品是否合口味D.在客人遇到問題時能夠迅速解決并提供幫助【答案】A、B、D。服務人員的專業素養包括對菜單上的菜品非常了解并能向客人推薦、在客人點餐時提供建議和推薦合適的菜品搭配以及在客人遇到問題時能夠迅速解決并提供幫助。這些行為能夠體現服務人員的專業能力和對客人的關注，提高服務質量。而頻繁打擾客人詢問菜品是否合口味可能會影響客人的用餐體驗，不符合專業素養的要求。四、填空題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.________是指服務人員在工作過程中對客人的合理要求和意見應及時地給予答復和處理。【答案】快速響應原則2.在餐飲服務中，服務人員應具備的三個基本技能是：語言能力、應變能力和________。【答案】推銷能力3.餐飲服務人員的儀表要求包括：面容要保持________、化妝要適當、飾品要________。【答案】整潔、符合規范4.服務人員在工作中，應遵循“三輕”原則，即：說話要輕、走路要輕、________。【答案】操作要輕5.在餐飲服務中，服務人員應遵循“五先”原則，即：先________、先________、先________、先________、先________。【答案】男賓、女賓、老賓、幼賓、殘疾賓6.餐飲服務中，服務人員與客人之間的距離一般可分為三種：客人入座后與服務人員之間的距離，客人與客人之間的距離，以及________和________的距離。【答案】服務人員、傳送員7.在接待客人時，服務人員應主動打招呼并使用禮貌用語，這是為了體現對客人的________和________。【答案】尊重、關心8.服務人員在工作中要時刻保持微笑，這是為了給客人留下________和________的印象。【答案】親切、友好五、名詞解釋題（本題3小題，每小題5分，滿分15分）1.餐飲服務人員【答案】餐飲服務人員是指在餐飲行業中提供服務的人員，他們需要具備良好的職業素養、服務技能和溝通能力，以提供優質的服務，滿足客人的需求。2.餐飲服務質量【答案】餐飲服務質量是指餐飲企業提供的服務產品所達到的標準和水平，包括菜肴質量、服務質量、環境質量等方面。提高餐飲服務質量是餐飲企業發展的重要途徑。3.服務態度【答案】服務態度是指服務人員在工作中表現出來的態度和行為方式，包括對客人的關注、關心、熱情、友好、禮貌等方面。良好的服務態度是提高服務質量的重要因素之一。六、簡答題（本題3小題，每小題5分，滿分15分）1.簡述餐飲服務人員的基本素質要求。【答案】餐飲服務人員的基本素質要求包括良好的儀容儀表、高尚的職業道德、優秀的溝通能力、較強的組織紀律性、高度的安全意識以及良好的團隊協作精神。2.簡述餐飲服務人員應具備的語言能力。【答案】餐