滿意度規則測評專項測試題有答案1、【整體考核規則】2024年小業主滿意度考核周期是（）？[單選題]*A、4-12月為考核月B、3-12月為考核月C、1-5月、7-11月為考核月（6、12月不考核）(正確答案)D、4-5月、7-11月為考核月（6、12月不考核）2、【整體考核規則】2024年小業主滿意度考核方法及樣本量是（）？[單選題]*A、企業微信、400電話（400每項目每月分散抽樣，5個/月，60個/年）B、企業微信、400電話（400每項目每月分散抽樣，6個/月，60個/年）(正確答案)C、企業微信、400電話（400每項目每月分散抽樣，7個/月，70個/年）D、企業微信、400電話（400每項目每月分散抽樣，8個/月，80個/年）3、【整體考核規則】2024年小業主滿意度考核中的企微要求是（）？[單選題]*A、項目企微認證率80%B、項目企微認證率80%+、問卷觸達率95%+，并與成績綁定（未達則全部400調研）(正確答案)C、項目企微認證率90%D、項目企微認證率90%+、問卷觸達率95%+，并與成績綁定（未達則全部400調研）4、【項目考核細則】2024年小業主滿意度項目考核觸達頻率是（）？[單選題]*A、電話：半年不重復；企微：月度全量推送（問卷一人一碼、轉發他人無效，管家需3天內觸達業主、業主填答有效期7天）(正確答案)B、電話：半年不重復；企微：月度全量推送（問卷一人一碼、轉發他人無效，7天有效期）C、電話：半年不重復；企微：月度隨機抽量推送（問卷一人一碼、轉發他人無效，管家需3天內觸達業主、業主填答有效期4天）D、電話：半年不重復；企微：月度隨機抽量推送（問卷一人一碼、轉發他人無效，7天有效期）5、【作弊懲罰】單項目情景1:作弊信息占總戶數<5%，少數個案，追究方式及成績影響是（）[單選題]*A、直接責任人:降薪、負激勵1個月績效工資；1條作弊企微滿意度成績減扣2分，扣完為止(正確答案)B、直接責任人:降薪、負激勵1個月績效工資；項目當月的成績清零C、直接責任人:降薪、負激勵1個月績效工資D、成績清零6、【作弊懲罰】按照作弊程度懲罰機制，作弊信息占總戶數≥5%的項目，管理責任追究方式不包括（）？[單選題]*A、直接責任人：降薪、負激勵3個月績效工資B、上一級管理責任人，同時包括項目第一負責人：降職、降薪，負激勵3個月績效工資C、項目當月成績清零，包括當月查處、年度無限追溯追責D、區域單位第一負責人：降職、降薪、負激勵6個月績效工資或等額年度績效獎金(正確答案)7、【企微滿意度調研整體流程】從2月開始企微滿意度調研問卷一般什么時候考試下發，統計當月觸發率是什么時候（）[單選題]*A、正常情況15日下發，如遇節假日則順延，當月觸達率截止18號22點及管家收到問卷后N+3天內務必需要發送(正確答案)B、正常情況15日下發，如遇節假日則順延，當月觸達率截止17號22點及管家收到問卷后N+2天內務必需要發送C、正常情況15日下發，如遇節假日則順延，當月觸達率截止16號22點及管家收到問卷后N+1天內務必需要發送D、正常情況15日下發，如遇節假日則順延，當月觸達率截止15號22點及管家收到問卷后N+當天天內務必需要發送8、【企微滿意度調研整體流程】企微的調研問卷，業主答卷的有效期描述正確的是（）[單選題]*A、業主答卷是企微調研問卷下發當天+7天有效(正確答案)B、業主答卷是企微調研問卷下發當天+3天有效C、業主答卷是企微調研問卷下發當天有效9、【企微滿意度調研整體流程】2024年小業主企微問卷，月度全量推送，管家接到問卷任務后需在（）天內觸達業主，業主填答有效期（）天。[單選題]*A、3天，4天B、3天，7天(正確答案)C、4天，3天D、4天，7天10、【成績計算方法】2024年企微考核要求，企微認證率＞（），且企微問卷觸達率≥（）[單選題]*A、80%，90%B、80%，95%(正確答案)C、90%，95%D、90%，90%11、【成績計算方法】2024年小業主滿意度成績計算規則，以下哪些說法是錯誤的？[單選題]*A、滿意度=4~5分評價樣本/總有效樣本B、如果企微業主認證率＞80%且企微觸達率≥95%，項目滿意度成績=企微原始成績*50%+400電話成績*50%(正確答案)C、如果企微業主認證率＜80%或企微觸達率＜95%，項目滿意度成績=400電話成績*100%D、考核區域單位滿意度成績=單位下轄項目小業主滿意度平均值12、【成績計算方法】企微觸達率的計算公式是（）[單選題]*A、【完成業主認證的房屋數】/【項目網格內所有房屋數】B、【完成業主認證的房屋數】/【項目網格內已收樓房屋數】C、【實際發送成功客戶數】/【管家應發客戶數】(正確答案)D、【實際發送成功客戶數】/【管家網格業主認證的房屋數】1、【關鍵詞】2024年小業主滿意度關鍵詞是哪三個？（）*A、真實(正確答案)B、全面(正確答案)C、健康(正確答案)D、高效2、【項目考核細則】2024年小業主考核項目與業主條件，以下哪些說法是正確的？（）*A、針對已入住或偶爾住的小業主全面推送（范圍同小業主收繳率）(正確答案)B、房屋屬性包含但不限于住宅、公寓、底商/底鋪，房屋名稱包含但不限于私戶、公司名義(正確答案)C、5%大管家APP意見客戶不調研(正確答案)D、家人、同住人、租客均可3、【24年項目目標值提升幅度】包含兩重因素:*A、企微渠道帶來的提升(正確答案)B、服務效果本身的提升(正確答案)C、400渠道帶來的提升D、線下渠道帶來的提升4、【調研問卷】調研問卷包含問題*用戶篩選：請問您近半年是否有在本樓盤居住呢？如果居住的話，是偶爾住還是常住呢？(正確答案)總體滿意度:物業服務整體滿意度+不滿意的地方(正確答案)條線滿意度：清潔衛生整體滿意度、安保服務情況、樓棟管家或客服滿意程度、管家或客服響應及時、公共設施設備維修保養情況、綠化養護情況(正確答案)條線滿意度：清潔衛生整體滿意度、安保服務情況、樓棟管家或客服滿意程度、公共設施設備維修保養情況、綠化養護情況5、【作弊懲罰】滿意度作弊包含（）情節*A、惡意篡改滿意度考核涉及的boss系統字段（重點監控字段：手機號、物業業態、項目類型、首批實際收樓時間、實際進駐時間、收樓住宅戶數、物業服務模式等），從而達到規避考核、成績造假(正確答案)B、將原有房屋業主手機號修改為內部員工或其他人員等非業主電話號碼，企業微信端使用非業戶本人微信綁定和認證房屋等情況。(正確答案)C、未經業主申請確認的情況下，隨意來回修改業主手機號碼。(正確答案)D、已轉名、已退租業主解除綁定企業微信E、觸達率作弊：場景1:僅發錯誤鏈接給業主，例如刪減、篡改鏈接字符，讓業主無法打開鏈接填答。(正確答案)F、觸達率作弊：場景2:發正確鏈接后，緊跟著發錯誤鏈接，包括篡改集團鏈接、用問卷星等偽造鏈接，干擾業主填答、降低填答率。(正確答案)G、觸達率作弊：場景3:發正確鏈接后，緊跟著刷屏、蓋樓，例如，跟發大量文字、多條信息、長圖，干擾業主填答、降低填答率。(正確答案)6、【企業微信認證相關要求】在業戶添加管家企微后，管家需根據業戶實際登記入住的房屋信息進行準確關聯和認證對應的業主或住戶身份。不得隨意修改和篡改業主信息，不得關聯和認證非實際登記入住房屋的業戶，以下哪種情形屬于作弊行為*A、規避調研-未經業主申請確認的情況下，隨意來回修改業主手機號碼。例:在一定時間周期內，將房屋業主手機號從A改成B、B改回去A等情況(正確答案)B、內部串通-將原有房屋業主手機號修改為內部員工或其他人員等非業主電話號碼，企業微信端使用非業戶本人微信綁定和認證房屋等情況。(正確答案)C、一號認證多業主-一個微信認證多個不同業主的房屋。例:同一個微信同時綁定和認證多個不同業主的房屋地址。(正確答案)7、【企微調研轉發】企微調研轉發觸達“不要做”有哪些（），避免操作不當不被計入成功觸達、引發業主不滿與投訴*A、不要發錯問卷-轉發歷史問卷（非本月滿意度問卷）；一對一轉發時，問卷鏈接復制不完整/有修改(正確答案)B、不要發錯人-發給不在調研范圍內的業主發送給非業主（如員工、親屬等）(正確答案)C、不要“發太晚/早-晚上22:00-凌晨7:00之間發送問卷，打擾業主(正確答案)D、不要“發完撤回-問卷發送后撤回(正確答案)1、【整體考核規則】2024年每月下發企微成績、異常清單、業主原聲，不再下發電話成績:每季度下發電話、雙渠道成績。[判斷題]*對(正確答案)錯2、【整體考核規則】2024年滿意度整體考核規則，總目標：“真實全面”的客戶評價體系，牽引服務水平提升[判斷題]*對(正確答案)錯3、【整體考核規則】2024年滿意度考核指標：小業主總體滿意度[判斷題]*對(正確答案)錯4、【項目考核細則】2024年項目考核細則中，不考核項目：收樓戶數<100戶，調研不考核；23年權責虧損項目不考核；低價物業費項目暫不考核（一線城市1.2元/二線1元/三四五線0.8元）；特殊性質：顧問制、不參與現場管理/掛靠、涉密項目不考核。[判斷題]*對(正確答案)錯5、【單位及項目目標值設定邏輯】以23年電話成績作為摸底值，分單位和項目類別設定提升幅度、設定上限[判斷題]*對(正確答案)錯6、【單位及項目目標值設定邏輯】高價項目：一線城市洋房5元以上/別墅8元以上[判斷題]*對(正確答案)錯8、【滿意度成績下發具體安排】企微成績月度發，雙渠道成績季度發，下發3張表:《滿意度成績表》、《不滿點分布表》、《業主原聲表》[判斷題]*對(正確答案)錯9、【作弊懲罰】作弊程度懲罰機制（包括當月查處、年度無限追溯追責）[判斷題]*對(正確答案)錯10、【企微調研轉發觸達注意事項】如使用【一對一轉發】調研問卷，請務必將問卷內容粘貼發送，問卷信息已發出且不撤