深圳市博宇科技有限公司本建議方案版權為深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何組織未經我公司書面同意，不得擅自復制、轉載。客戶服務中心的建設，對于醫院具有以下幾個方面的重要現實意義：改善醫院服務質量；創造和提升醫院的品牌優勢；優化醫院的服務流程；降低醫院的服務成本；開辟新的收入來源；提升醫療信息化的水平等。博宇公司醫院客戶服務中心系統是在參照我國發達地區醫院的先進管理經驗，融入客戶關系(CRM)理念，認真研究我國醫院實際狀況的基礎上，采用國際上最先進的計算機技術互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等設計而成的互動的新一代客戶服務中心。其技術在國內處于領先水平。在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、醫院相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的醫療服務，為病人與醫間架起一座密切聯系的橋梁。系統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與患者建立聯系，檢索業務數病人所需的咨詢信息、醫療費用明細查詢、遠程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報或求助，關科室或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫院的滿意度和信任度。博宇公司醫院客戶服務中心系統將醫院內分屬各科室為病人提供的服務，集中在一個統一的對外聯呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓患者感受到高質量的醫院的響應速度和形象。同時還實現病人信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析戶的相關信息為患者提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助醫院領導實現決策分析。系統具有自動外撥功能，醫院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣能夠及時地掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務的內容可包括懷服務、提醒服務、滿意度調查等。本系統設有院長查詢工作站，醫院院長或其他主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系的各種分類投訴意見等。本系統提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。院投資，同時具有良好的系統性能；對于特大型的醫院客戶服務中心系統，可選用交換機作為語備，保障系統的高可靠性和穩定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫院的需求。本系統具有以下幾個方面的顯著特點：部資源和外部資源的有效整合保障系統安全病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(客戶服務中心系統，本系統依托醫院各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語策相結合的客戶服務中心。系統總體業務流程圖如下：系統業務功能結構圖如下：本系統所實現的主要業務功能如下：-預約就診掛號-語音信箱服務患者有什么問題想要咨詢，可以給醫生留言，醫生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。-醫生直通電話咨詢患者完全不用跑醫院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、進行查詢：-相關醫院-醫療保健信息-藥品本系統可按照藥品名、藥品大類、機體系統用藥、疾病用藥以及關鍵字進行全文檢索，提性能、適應癥、禁忌癥、副作用、藥品產地及價格。-就診須知-科室情況-醫生介紹-醫生出診情況-檢查結果查詢-各項服務價格查詢-專家出診的具體事宜查詢-醫療器械、設備的查詢-分支機構的查詢-患者醫療費用明細-醫療業務和各項服務措施-國家和地方的醫療信息及相關規定系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。患者電話掛號、醫生給病人的留言、通話咨詢等的收費由計算機在患者掛號卡的金額中自動扣取。務態度、服務質量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議，以便于醫患溝通，醫院收集患者意地改善服務，加強對醫院各項工作的監管力度，利于醫院發現自身難以發現的各種問題，不斷完作，贏得患者。主要內容包括如下：-投訴單的記錄和錄音功能；-投訴單的送發功能；-投訴單的處理功能；-投訴單的答復功能。本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給患者。外撥服務包括：關懷服務、語音通知、提醒服務、市場調查、滿意度調查。醫院客服中心話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。-關懷服務-易發病預防等的語音通知-體檢、孩子預防針注射、疾病復查等的提醒服務-市場調查對某一藥品的療效或對某一醫療設備的功能等開展大規模的市場調查活動。-滿意度調查本系統可以設立一至數個業務代表的人工座席，作為自動語音服務的補充。當系統的自動單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務，由醫院客戶服務代表直接接聽患者電話等，處患者問題。人工座席可以完成的功能包括：-輔導用戶如何通過電話使用本系統的各項服務；-回答用戶的咨詢；-如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢；-為VIP用戶提供緊急呼叫服務；-接受用戶的投訴；-醫院服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務；-專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的免費咨詢電話。當患者的服務請求接入到座席時，數據庫也會通過檢索查找到顯示，使座席業務代表能夠更好為病人服務。由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶收費方式和費率。對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。門護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫院的政策確定。醫院可以開展各種信息咨詢業務外包服務，從而達到更大程度上增值利潤和收入的醫院盈利性的原則。費用明細查詢、服務質量投訴等活動。計費管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應用等。本系統提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。統、系統管理維護子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業務統計分析與決策支持子系統、業務網關子系統、電話錄音留言子系統、因特網(Internet)服務子系統等。本系統物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IF管理工作站、因特網(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數據庫/應用服務器、業務網關服音工作站、領導查詢工作站、網絡系統等構成。系統物理結構如下圖所示：數如下：業務功能需求為：-預約就診掛號-語音信箱服務-醫生直通電話咨詢患者完全不用跑醫院，以下信息均可通過電話、手機等方式進行查詢：-相關醫院-醫療保健信息-藥品提供藥品的性能、適應癥、禁忌癥、副作用、藥品產地及價格。-就診須知-科室情況-醫生介紹-醫生出診情況-檢查結果查詢（通過TTS播報）-各項服務價格查詢-專家出診的具體事宜查詢-醫療器械、設備的查詢-分支機構的查詢-患者醫療費用明細-醫療業務和各項服務措施-國家和地方的醫療信息及相關規定患者電話掛號、醫生給病人的留言、通話咨詢等的者掛號卡的金額中自動扣取。患者可采用電話錄音留言對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量患者。主要內容包括如下：-投訴單的記錄和錄音功能；-投訴單的送發功能；-投訴單的處理功能；-投訴單的答復功能。轉分機功能。由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按收費方式和費率。對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。提供全程電話錄音功能。深圳博宇科技基于語音板卡的醫院客戶服務中心系統配置和報價如下表所示：1綜合語音P4級PICMG全長CPU卡帶VGA/LAN接口,32M‘顯示器作為PC交換機，CTI服務器，IVR服務器，監控終站（參考價）1213錄音語音卡1411服務器,統計報表工作站，數據庫服務器/應用服務器/12網絡數據庫13網絡殺毒建議使用瑞星千禧世紀版1用戶自備4合成引擎15醫院呼叫中心應用而成。實現標準交換機、排隊交換機的功能；同時，具有語音