跨境電商溝通與客服練習題五班級：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．__________，即屬性、作用、益處的法則，按照這樣的順序來介紹產品，達到的效果就是讓客戶相信你的產品是最好的。2．阿里店小蜜中的問答管理包括__________、__________、直播知識庫、智能尺碼表、活動問答專區等5個方面。3．RFM分析是一種比較簡單的客戶行為分析方法，包含____________________、____________________、____________________3個指標，用于對客戶購物行為進行綜合分析。4．__________，簡稱CRM，是指利用信息科學技術，實現企業市場營銷、銷售管理和客戶服務等經營活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務。5．最常用的客戶互動平臺有__________、__________、__________等，以此來增加客戶對網店的關注度。6．快捷配置方式下的阿里店小蜜有__________和__________兩個版本。7．挖掘客戶購物需求的方法有很多種，常見方法有詢問、聆聽、__________和__________4種。8．商品質量指______________________________。9．網店客服的后臺操作一般包括__________、__________、__________及__________等。10．戶等級的劃分主要依據兩大類，即可____________________和____________________。二、單項選擇題(共10題，每題1分。)1．下列不屬于常用的客戶關懷工具的是（

）。A．短信關懷B．電話關懷C．公眾號互動D．旺旺關懷2．下列選項中，屬于零售電子商務的有（

）。A．阿里巴巴B．慧聰網C．咸魚D．淘寶網3．付費催付的方式不包括（

）。A．短信催付B．郵件催付C．淘寶第三方工具D．電話催付4．下列不屬于店鋪售中客服的工作內容的是（

）。A．訂單確認及核實B．裝配商品并打包C．發貨并跟蹤物流D．推薦商品5．（

）是指通過客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的金額。A．客單價B．客服銷售額C．客件數D．客服詢單成功率6．處理客戶糾紛是技巧性比較強的工作，需要長時間的經驗積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時，應堅持有理、有節、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（

）。A．傾聽B．解決C．分析D．反駁7．微信好友的關系維護，最直接的方法就是（

）。A．推廣B．自我介紹C．互動D．節日問候8．售前客服人員的首次響應時間在（

）以內比較合理。A．5秒B．10秒C．15秒D．20秒9．變相折價促銷是指在不提高或者稍微增加價格的基礎上，增加產品的（

）或者提高產品的質量。A．圖片質量B．數量C．分類D．基本形式10．（

）是指產生實際消費的客戶和來到店鋪的總客戶數量的比值，是將流量轉化為實際銷售額的衡量方式。A．訪客數B．轉化率C．平均客單價D．回購率三、多項選擇題(共10題，每題2分。)1．作為一名優秀的網店客服，應該掌握以下（

）標準要求。A．語言能力B．心理素質C．專業能力D．應變能力2．淘寶默認不支持“七天無理由退貨”的情況有（

）。A．消費者定作的，定制類商品B．鮮活易腐類商品C．在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品D．代購服務商品3．以下屬于售前客服的銷售流程的有（

）。A．挖掘需求B．推薦產品C．促成訂單D．訂單確認4．客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（

）。A．議價不成功B．對商品持懷疑態度C．另尋賣家D．忘記支付密碼5．賣點就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點、特色。這些特點、特色就是吸引買家繼續咨詢，激發買家購物欲望的重要信息。下面可以作為賣點信息介紹給客戶的有（

）。A．價格B．質量C．促銷信息D．商品性能6．淘寶網提供的發貨方式有（

）。A．自己聯系物流B．在線下單C．官方寄件D．無需物流7．采用（

）措施，可以提升客戶的忠誠度。A．提供超值服務B．對老客戶進行激勵與挽留C．與客戶保持密切的聯系D．對客戶進行等級細分8．快遞是聯系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（

）。A．了解自己所在區域有哪些快遞B．費用合理C．速度比較D．安全性9．在“赤兔名品”中可以查看的客服數據包括（

）。A．銷售額及銷量B．轉化成功率C．客單價/客件數D．服務評價及接待壓力10．下列做法可以優化網店的DSR評分的有（

）。A．夸大商品、過度美化商品B．新品的好評優化C．好評送禮品D．提高商品的性價比四、判斷題(共10題，每題1分。)1．店鋪危機中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒。（）2．當不能滿足客戶提出的要求時，客服可以簡單的詞，如“不能”、“不可以”等方式直接拒絕客戶。（）3．動態評分會影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（）4．為了與客戶建立起更加融洽的關系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。（）5．消費者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權不提供相關購貨憑證，如發票、服務單據等。（）6．客服早上查看訂單時，發現有消費者凌晨1點拍下了一件商品，早上8點客服可以打電話催付。（）7．買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發往買家旺旺發來的地址完全沒有不安全性。（）8．當顧客購買完商品后，客服要主動與顧客告別，這不僅僅是一種禮貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機會。（）9．關聯營銷的主要目的是為了提升客單價。（）10．滿減是為了提高產品的客單價。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．售前客服的具體工作內容是什么？2．客服人員商品培訓的內容與具體的考核細則是什么？3．簡述人工智能訓練師的前景。4．什么