質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)第一章

質(zhì)量管理概論3一、質(zhì)量、質(zhì)量管理基本概念1、如何理解質(zhì)量什么是質(zhì)量“凡人之質(zhì)量 中和最貴矣”三國(guó)—

魏—

劉劭《中庸》：喜怒哀樂(lè)之未發(fā)，謂之中;發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也，和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉，萬(wàn)物育焉?！?/p>

2000年，美國(guó)質(zhì)量進(jìn)展發(fā)表文章對(duì)世界著名質(zhì)量專家的質(zhì)量定義進(jìn)行了比較☆

ISO8402-1986

質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和☆

ISO8402-1994

質(zhì)量：反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確和隱含需要的能力的特性總和☆

ISO9000:2000

質(zhì)量定義：

一組固有特性

滿足要求的程度☆ ISO9000:2015質(zhì)量定義：

客體的一組固有特性

滿足要求的程度什么 是質(zhì)量？柯達(dá)之痛2007年7月初柯達(dá)

炸毀了自己生產(chǎn)傳統(tǒng)影像材料的大樓；2020年柯達(dá)集團(tuán)營(yíng)收10億美元，凈虧損5.41億美元。2021營(yíng)收11.5億美元，凈利潤(rùn)2400萬(wàn)美元（2002，128億）1880華為質(zhì)量方針?lè)e極傾聽(tīng)客戶需求真誠(chéng)提供滿意服務(wù)精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由！華為分BG（業(yè)務(wù)）收入情況：?jiǎn)挝唬簝|RMB2014 2015 2016 20172018 2019 2020 2021 2022 2023運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)1914 2323 2906297829403020 3026 281528403620企業(yè)業(yè)務(wù)192276--549744815 1003 10241332 1128消費(fèi)者業(yè)務(wù)7471291 1798237234894673 4829 243421452515合計(jì)2882 3950 5215603672128588 8914 6368 6423 70422023年，華為研發(fā)投入1647億，十年累計(jì)研發(fā)投入11100億2020，三星2035億美元，蘋(píng)果2745億美元2022，三星2455億美元，蘋(píng)果3943億美元尼康D600照片黑點(diǎn)問(wèn)題羅永浩舉錘怒砸西門子冰箱2011年2011年11月20日，羅永浩在西門子總部門口進(jìn)行了砸冰箱維權(quán)陸續(xù)有上百家國(guó)內(nèi)外媒體報(bào)道了這一事件......怒砸冰箱2007-12-26

16:10 沒(méi)有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)2008年3月9日，牛根生受邀在哈佛大學(xué)就企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)表演講。2008年牛根生寫(xiě)萬(wàn)言書(shū)“求援”。2009年中糧控股蒙牛，2011年牛根生辭去公司職務(wù)。2019年2月19日市場(chǎng)監(jiān)管總局撤回同仁堂“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”稱號(hào)。2018年開(kāi)胸順氣丸國(guó)抽不合格（裝量差異）。同仁堂（1669）炮制雖繁必不敢減人工，品味雖貴必不敢減物力。廣譽(yù)遠(yuǎn)（1541）

修合雖無(wú)人見(jiàn)，存心自有天知。非義而為，一介不取；合情之道，九百何辭。質(zhì)量責(zé)任，知易行難！2、如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量實(shí)用的質(zhì)量安全的質(zhì)量如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量實(shí)用的質(zhì)量如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量使用 性能、適應(yīng)性、可靠性03mm/1000mm滾珠絲杠驅(qū)動(dòng)的加工中心快速進(jìn)給速度：國(guó)外：大多40m/min，最高90m/min國(guó)內(nèi)：大多30m/min,

個(gè)別60m/min定位精度：0.006-0.01mm/1000mm平均無(wú)故障間隔：600-800h

Vs.

5000h

MC11：B10壽命：150萬(wàn)公里

(80-100萬(wàn))產(chǎn)品質(zhì)量差距軸承目前高速電機(jī)、發(fā)電機(jī)上使用的國(guó)產(chǎn)軸承壽命可靠性較差，經(jīng)常出現(xiàn)軸承失效導(dǎo)致電機(jī)和發(fā)電機(jī)失效的現(xiàn)象，進(jìn)而影響了裝備的航空高速電機(jī)

使用安全。在使用壽命方面，國(guó)內(nèi)產(chǎn)品僅為國(guó)外產(chǎn)品的一半或更低。部分密封軸承的密封性能較差，使用過(guò)程中潤(rùn)滑脂泄露導(dǎo)致軸承失效的問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生。而國(guó)外產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定，能夠滿足目前高可靠電機(jī)的使用需求，導(dǎo)致大量高性能航空電機(jī)軸承依賴進(jìn)口。渦噴、渦扇發(fā)動(dòng)機(jī)主要軸承壽命為國(guó)際先進(jìn)水平的1/10。傳動(dòng)齒輪軍用飛機(jī)傳動(dòng)齒輪壽命800h，民用飛機(jī)傳動(dòng)齒輪壽命600h，是美國(guó)的13%和6%，返修次數(shù)多，國(guó)防安全保障能力差。國(guó)內(nèi)重型數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品與發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)相比仍存在一定差距，主要體現(xiàn)在：主軸轉(zhuǎn)速國(guó)外先進(jìn)水平已發(fā)展到最高達(dá)3000~4000r/min，而國(guó)內(nèi)主要徘徊在800~1500r/min?？焖龠M(jìn)給國(guó)外先進(jìn)水平達(dá)20000~30000mm/min，而國(guó)內(nèi)主要在重型數(shù)控機(jī)床

6000~10000mm/min。精度國(guó)外先進(jìn)水平定位精度0.015/1000mm，重復(fù)定位精度0.003~0.007mm；國(guó)內(nèi)產(chǎn)品定位精度0.025/1000mm，重復(fù)定位精度0.01~0.015mm。國(guó)外數(shù)控系統(tǒng)平均無(wú)故障時(shí)間在7～10萬(wàn)小時(shí)以上，國(guó)產(chǎn)數(shù)控系統(tǒng)平均無(wú)故障時(shí)間僅為1萬(wàn)小時(shí)左右，國(guó)外整機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間達(dá)800小時(shí)以上，而國(guó)內(nèi)最高只有300小時(shí)。工業(yè)機(jī)器人國(guó)內(nèi)機(jī)器人與進(jìn)口機(jī)器人還存在一定差距，核心技術(shù)水平有待改善，比如減速器，目前全球的75%的精密減速機(jī)被日本的nabtesco和HarmonicDrive兩家壟斷，我國(guó)產(chǎn)品在技術(shù)指標(biāo)上雖已能夠與國(guó)外產(chǎn)品媲美，但是國(guó)內(nèi)產(chǎn)品傳動(dòng)精度及保持性差，壽命較短，主要是柔輪耐久性差，傳動(dòng)效率低，噪聲大，負(fù)載小等問(wèn)題突出。器激光產(chǎn)業(yè)的差距主要包括激光元器件技術(shù)以及產(chǎn)業(yè)化，國(guó)外的光學(xué)加工、鍍膠技術(shù)和機(jī)械加工技術(shù)水平明顯高于國(guó)內(nèi)企業(yè)，特別增材制造激光

是檢測(cè)工藝，更是國(guó)內(nèi)激光企業(yè)的軟肋。我國(guó)中低功率(≤500W)光纖激光器的制造技術(shù)基本成熟，與國(guó)外同類產(chǎn)品的主要差距在于功率可調(diào)范圍、功率穩(wěn)定性和光束質(zhì)量，國(guó)外設(shè)備的功率可調(diào)范圍15～500W，功率穩(wěn)定性＜1%，光束質(zhì)量＜1.1M2，國(guó)內(nèi)產(chǎn)品分別50～500W，＜3%，＜1.3M2。1000W以上大功率激光器主要進(jìn)口。實(shí)用的質(zhì)量差距示例感覺(jué)的質(zhì)量五谷道場(chǎng)非油炸方便面為什么難以成功？（<1%)如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量節(jié)約的質(zhì)量如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量安全的質(zhì)量如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量海爾中央空調(diào)云平臺(tái)已接入工程項(xiàng)目452個(gè)，累計(jì)接入機(jī)組3273個(gè)，為客戶及企業(yè)減少管理人員約5000人。從企業(yè)角度來(lái)看，自平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，通過(guò)信息化管理和故障診斷預(yù)測(cè)反饋，大幅提升了生產(chǎn)以及產(chǎn)品的質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品不良率從8.2%（2016年）下降至1.5%（2020年）。通過(guò)故障診斷預(yù)測(cè)技術(shù)的應(yīng)用，將產(chǎn)品故障覆蓋率由起初的24%提升至88%，大大增加了產(chǎn)品故障的識(shí)別能力，近3年為公司創(chuàng)造收益累計(jì)超過(guò)6500萬(wàn)元。自平臺(tái)應(yīng)用以來(lái)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品健康狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品故障及時(shí)提示用戶，贏得了用戶的廣泛好評(píng)。與此同時(shí)，為使產(chǎn)品達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)，云平臺(tái)會(huì)在線修正異常參數(shù)或故障。以客戶南京山水大酒店為例，通過(guò)對(duì)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行管控得出最佳負(fù)荷值為48%，降低使用費(fèi)用（一年）約21%。此項(xiàng)措施極大降低了用戶運(yùn)營(yíng)成本，提高了用戶產(chǎn)品滿意度。趙立國(guó),

王峰,

劉曉波,

楊治華,

李偉蕭.

產(chǎn)品智能診斷、預(yù)測(cè)與健康管理——青島海爾空調(diào)電子有限公司提升用戶最佳體驗(yàn)實(shí)踐[J].

中國(guó)質(zhì)量,

2022(01):

39-44.新技術(shù)助力售前服務(wù)保時(shí)捷在客戶購(gòu)車現(xiàn)場(chǎng)，可以利用AR技術(shù)在真實(shí)車輛的旁邊，放置幾乎一模一樣的數(shù)字孿生體“轎車”，讓客戶來(lái)參觀、評(píng)估和體驗(yàn)，甚至在該“轎車”上加載具有高度真實(shí)感的虛擬氣流，動(dòng)態(tài)顯示高速行駛時(shí)車身的空氣動(dòng)力學(xué)氣流“實(shí)況”；可以按客戶要求，給數(shù)字孿生體轎車換車身顏色、車輪顏色或輪轂式樣。以打造魅力質(zhì)量為目標(biāo)關(guān)于質(zhì)量的管理。注：質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。251.重要的質(zhì)量概念26質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。1.重要的質(zhì)量概念28質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。1.重要的質(zhì)量概念注：質(zhì)量要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。有效性：完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃結(jié)果的程度的度量。效率：所達(dá)到的結(jié)果所與使用的資源之間的關(guān)系。291.重要的質(zhì)量概念質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。303. 質(zhì)量基本觀念31中國(guó)美食與F1賽車中外飲食質(zhì)量對(duì)比;我們?cè)倏匆幌翭1賽車制造商對(duì)質(zhì)量的瘋狂追求。每輛F1賽車由3500個(gè)零件組成，制造商每年都要對(duì)賽車進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和制造，而且整車的組裝需在4天內(nèi)完成，并且要確保賽車的卓越性能。在賽車場(chǎng)維修站，制造商要提供50000多個(gè)重達(dá)25噸的備件，在賽車過(guò)程中在7秒之內(nèi)完成更換輪胎、加油及必要的維護(hù)。如此高效率和高質(zhì)量的完美結(jié)合令人感覺(jué)不可思議，這一切來(lái)源于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量的高度重視和極端執(zhí)著，來(lái)源于全體員工樂(lè)于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)。32觀念與技術(shù)美國(guó)通用汽車公司曾在20世紀(jì)80年代建立了世界上技術(shù)含量最高、全部自動(dòng)化的新品牌撒旦分部集團(tuán)，生產(chǎn)一個(gè)系列的各種汽車，希望實(shí)現(xiàn)一流質(zhì)量一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒(méi)有明顯優(yōu)于其他分部。這說(shuō)明技術(shù)設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素。一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒(méi)想到日本企業(yè)的老板則說(shuō)：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。由此可見(jiàn)日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同。在美國(guó)有一家汽車配件供應(yīng)商使用同一條生產(chǎn)線同時(shí)為美國(guó)一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應(yīng)零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為日本企業(yè)生產(chǎn)的時(shí)候產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)范圍明顯小于為美國(guó)企業(yè)生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量波動(dòng)范圍。通過(guò)深入調(diào)查分析才發(fā)現(xiàn)原因在于企業(yè)員工從內(nèi)心認(rèn)為日本企業(yè)對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格因而不敢大意、工作認(rèn)真、注意力集中，可見(jiàn)觀念的重要作用。33質(zhì)量創(chuàng)造利潤(rùn)新的質(zhì)量觀念舊的質(zhì)量觀念質(zhì)量盡管重要，副總負(fù)責(zé)足矣質(zhì)量需要一把手的全力支持和親自參與培訓(xùn)代價(jià)昂貴培訓(xùn)并不增加成本，而是節(jié)約成本高質(zhì)量=高成本、高價(jià)格錯(cuò)誤總是難免的，不犯錯(cuò)誤的成隨著質(zhì)量的提高，成本會(huì)下降完美無(wú)缺―顧客完全滿意―應(yīng)是全力追本很高求的標(biāo)準(zhǔn)一些主要的缺陷應(yīng)予解決，但許任何缺陷都是不能接受的，不管是主要多次要的缺陷可以不顧的還是次要的改進(jìn)質(zhì)量就是不斷地小修小補(bǔ)改進(jìn)質(zhì)量既要小修小補(bǔ)又要大刀闊斧改進(jìn)質(zhì)量太費(fèi)時(shí)間改進(jìn)質(zhì)量不是費(fèi)時(shí)間而是節(jié)約時(shí)間質(zhì)量是質(zhì)量部門的事質(zhì)量是全公司的事質(zhì)量法規(guī)不知者無(wú)罪質(zhì)量法規(guī)是最基本的要求海爾設(shè)計(jì)采購(gòu)全周期質(zhì)量管理路徑制造運(yùn)輸企劃場(chǎng)景改善閉環(huán)服務(wù)新品立項(xiàng)新品上市計(jì)劃關(guān)

鍵能

力變革用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)能力數(shù)字化測(cè)試能力模塊質(zhì)量保障能力質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)能力二、質(zhì)量管理的發(fā)展古代中國(guó)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐*《周 禮?考工記》：“天有時(shí)、地有氣、材有美、工有巧，合此四者，然后可以為良?！?先秦時(shí)期《禮記?月令》篇：“物勒工名，以考其誠(chéng)，功有不當(dāng)，必行其罪，以窮其情?！?/p>

*秦代《睡地虎秦墓竹簡(jiǎn)》之《秦律雜抄工律》、《工人程》、《均工》、《效律》對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的檢驗(yàn)等都有一套比較系統(tǒng)的法律制度。*西漢時(shí)期的張家山漢簡(jiǎn)《二年律令》，主要記載了西漢關(guān)于食品安全的律令。*《唐律疏議》是唐朝時(shí)期的法律典范，其中與質(zhì)量相關(guān)的條文主要集中在卷二十六中的《雜律》中，涉及買賣、借貸、度量衡、商品價(jià)格與規(guī)格、私鑄貨幣、賭博、醫(yī)療事故等。**古代中國(guó)質(zhì)量代表作：商朝司母戊鼎（832公斤）、戰(zhàn)國(guó)時(shí)期李冰父子都江堰、勾踐劍、秦朝兵馬俑、萬(wàn)里長(zhǎng)城、馬王堆漢墓素紗禪衣、隋朝趙州橋、歷代陶瓷名品等等。宋代濟(jì)南劉家功夫針?shù)伿褂糜裢脫v藥銅版廣告國(guó)外質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（1）公元前1776年，漢謨拉比法典：醫(yī)生、建筑師質(zhì)量責(zé)任；公元前1450年的埃及壁繪描述了有關(guān)測(cè)量和檢測(cè)的活動(dòng)；18世紀(jì)中葉，法國(guó)槍械工勒布朗發(fā)明利用互換性零部件制造標(biāo)準(zhǔn)步槍的方法；1763年，勞氏船級(jí)社（Lloyd’s

Registerof

Shipping）成立；1768年，英國(guó)理查德?阿克萊特發(fā)明水利紡紗機(jī)，為大工廠出現(xiàn)提供了技術(shù)條件；1798年，美國(guó)新政府與惠特尼簽訂了2年生產(chǎn)1萬(wàn)支步槍的合同；1821年，《柳葉刀》周刊發(fā)行；食品檢測(cè)1828年，法國(guó)國(guó)際檢驗(yàn)局（BV）成立；1851年，海德公園水晶宮展館，首屆世界博覽會(huì)；1875年，英國(guó)通過(guò)《商標(biāo)注冊(cè)法》；1876年，巴斯紅三角商標(biāo)注冊(cè)（Bass

Pale

Ale

）；1887年，英國(guó)修訂商標(biāo)法，國(guó)外產(chǎn)品必須標(biāo)注產(chǎn)地國(guó)；1894年，美國(guó)保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室（UL）成立；1903年，英國(guó)風(fēng)箏標(biāo)志誕生；1919年英國(guó)商標(biāo)法規(guī)定，產(chǎn)品經(jīng)第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)驗(yàn)證合格方可使用風(fēng)箏標(biāo)志國(guó)外質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（2）1903年，泰勒出版《工廠管理》；1913年

福特流水線。1914年福特1.3萬(wàn)人生產(chǎn)了26.7萬(wàn)輛汽車，美國(guó)其他299家公司66萬(wàn)人生產(chǎn)了28.6萬(wàn)輛。福特T型車售價(jià)360美元。1920年，貝爾電話公司殘次品太多，檢驗(yàn)工人人數(shù)超過(guò)了生產(chǎn)工人人數(shù)。1924年，貝爾電話實(shí)驗(yàn)室休哈特提出控制圖。1930年，道奇和羅米格提出了抽樣檢驗(yàn)方法。1939‐1945（1941.12.7），二次大戰(zhàn)為質(zhì)量控制方法應(yīng)用提供機(jī)遇。1950年，日本科技聯(lián)邀請(qǐng)戴明博士前往講授質(zhì)量管理；1951年，設(shè)立戴明獎(jiǎng)；1951年，費(fèi)根堡姆博士提出全面質(zhì)量理念，1961年出版《全面質(zhì)量控制》。1951年，朱蘭博士出版《質(zhì)量控制手冊(cè)》。1958年，美國(guó)制定了MIL‐Q‐8958A等軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。1960年，HACCP概念，1971年發(fā)布。1963年，良好作業(yè)規(guī)范（GMP）發(fā)布。1970‐1980，謝寧DOE。國(guó)外質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（3）1960-1980，日本新七種工具（關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、 矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖）、QFD、三次設(shè)計(jì)、精益生產(chǎn)等等。1979年，狩野紀(jì)昭與同事提出質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素；1984年1月，發(fā)表論文提出魅力質(zhì)量模型。1979，施樂(lè)提出BENCHMARKING概念，1980擴(kuò)展至全公司。1986年，摩托羅拉六西格瑪管理；1986年，福特提出8D法。1987年，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。美國(guó)通過(guò)國(guó)家質(zhì)量提高法。1999年，ISO/TS16949發(fā)布，五大工具：APQP、FMEA、MSA、PPAP、SPC2000年前后，施樂(lè)、三星等企業(yè)開(kāi)始整合精益生產(chǎn)和六西格瑪管理，推行精益六西格瑪。研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源研究方法：系統(tǒng)性文獻(xiàn)綜述、文本分析分析工具：VOSviewer數(shù)據(jù)庫(kù)：Scopus檢索條件：以“quality

management”

作為主題（題目、摘要、關(guān)鍵詞），時(shí)間限制為2001年至今，共檢索到68485篇文獻(xiàn)，經(jīng)有效性分析后，共保留20736篇文獻(xiàn)。文獻(xiàn)發(fā)表時(shí)間分析Note:2019*standsfor“asofMay8,

2019”文獻(xiàn)發(fā)表國(guó)家/地區(qū)分析質(zhì)量管理文獻(xiàn)可視化圖譜第一階段：2001-2008共7947篇文獻(xiàn)，8905個(gè)關(guān)鍵詞。設(shè)置“最小出現(xiàn)次數(shù)=18”，共得到96個(gè)關(guān)鍵詞。共9,634

篇文獻(xiàn)，18483個(gè)關(guān)鍵詞，設(shè)置“最小出現(xiàn)次數(shù)=28”，共得到96個(gè)關(guān)鍵詞。共1,713

篇文獻(xiàn)，7885個(gè)關(guān)鍵詞，設(shè)置“最小出現(xiàn)次數(shù)=11”得到99個(gè)關(guān)鍵詞，為與前面相一致，將關(guān)鍵詞數(shù)量設(shè)置為96，自動(dòng)篩選出96個(gè)關(guān)鍵詞。第二階段：2009-2016第三階段：2017至今第一階段：2001年—2008年Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=18”,96ofthe8905keywordsmeetthe

threshold.2001-2008質(zhì)量管理文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可視化圖譜（關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析）質(zhì)量管理方法和工具：研究數(shù)量最多的是全面質(zhì)量管理(807)，其次為ISO

9000系列(330)；六西格瑪(90)和QFD(62)也是研究熱點(diǎn)。此外，標(biāo)桿(47)、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(30)、平衡計(jì)分卡(18)的研究文獻(xiàn)數(shù)量也相對(duì)較多。研究主題：績(jī)效(173)、質(zhì)量保證(125)、質(zhì)量控制(162)、顧客滿意度(77)、知識(shí)管理(58)、供應(yīng)鏈管理(56)、項(xiàng)目管理(56)、創(chuàng)新(56)、文化(56)、數(shù)據(jù)質(zhì)量和信息質(zhì)量(56)、領(lǐng)導(dǎo)(52)、過(guò)程管理和改進(jìn)(50)、變更管理(50)等研究相對(duì)較多，此外有關(guān)軟件質(zhì)量和軟件工程(41)、人力資源管理(31)、可靠性(26)、成本(25)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)(21)、運(yùn)營(yíng)管理(21)和風(fēng)險(xiǎn)管理(20)也有部分研究。研究方法：案例研究(23)、仿真(20)、建模(25)和實(shí)證研究(21)是應(yīng)用最廣泛的方法。研究背景：行業(yè)主要分布在教育(88)、服務(wù)業(yè)(87)、建筑業(yè)和制造業(yè)(60)。第二階段：2009年—2016年Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=28”,96ofthe18483keywordsmeetthe

threshold.2009-2016質(zhì)量管理文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可視化圖譜（關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析）第二階段相對(duì)于第一階段的變化：質(zhì)量管理方法和工具研究重點(diǎn)的變化：精益生產(chǎn)(116)、EFQM(53)和精益六西格瑪(28)逐漸成為新興的研究熱點(diǎn)，而平衡計(jì)分卡的研究有所減少。研究主題的變化：可持續(xù)性(50)、環(huán)境管理(29)和水質(zhì)管理(29)引起了越來(lái)越多研究者的關(guān)注。此外，外包(31)成為一個(gè)新興的研究課題。研究方法的變化：除了傳統(tǒng)的研究方法，模糊邏輯(38)、數(shù)據(jù)挖掘(36)、因子分析(31)和結(jié)構(gòu)方程模型(28)等方法的應(yīng)用有所增加。研究對(duì)象的變化：關(guān)鍵詞SMEs出現(xiàn)了40次，說(shuō)明越來(lái)越多的質(zhì)量管理研究聚焦中小企業(yè)。第三階段：2017年至今Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=11”,99ofthe7885keywordsmeetthe

threshold.2017年至今質(zhì)量管理文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可視化圖譜（關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析）質(zhì)量管理方法和工具的研究重點(diǎn)在一定程度上發(fā)生了變化。研究人員一直非常熱衷于全面質(zhì)量管理、ISO

9000系列和六西格瑪?shù)确矫娴难芯?。然而，?duì)SPC，標(biāo)桿管理和平衡計(jì)分卡等方法和工具的研究逐漸減少，而對(duì)EFQM，精益生產(chǎn)和FMEA的研究有所增加。研究領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)展。質(zhì)量與創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理、可持續(xù)發(fā)展、質(zhì)量與安全的研究持續(xù)增加。工作滿意度也出現(xiàn)在了第三階段挑選的關(guān)鍵詞目錄中，這說(shuō)明質(zhì)量管理與員工滿意度的相關(guān)研究成為新的熱點(diǎn)領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)時(shí)代成為新興的研究情境。大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、信息安全等成為新的研究熱點(diǎn)，有關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量的研究數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。研究方法更加多樣化。模糊邏輯、結(jié)構(gòu)方程模型、因子分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法逐漸應(yīng)用到質(zhì)量管理研究中。當(dāng)前質(zhì)量管理研究狀況小結(jié)困境：質(zhì)量理論與方法創(chuàng)新？自美國(guó)休哈特博士創(chuàng)立控制圖以來(lái)，質(zhì)量管理理論與方法不斷涌現(xiàn)，如戴明的PDCA循環(huán)、朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)三部曲、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量控制、石川馨的魚(yú)刺圖、田口玄一的三次設(shè)計(jì)、赤尾洋二的質(zhì)量功能展開(kāi)、克勞斯比的零缺陷理論、狩野紀(jì)昭的魅力質(zhì)量理論、謝寧的DOE工具、摩托羅拉的六西格瑪管理、ISO發(fā)布的9000系列標(biāo)準(zhǔn)、施樂(lè)公司的標(biāo)桿管理等等，這些理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)基本上都是三十年前提出的。盡管在今天這些質(zhì)量方法大多數(shù)依然有效，然而我們必須認(rèn)識(shí)到許多方法創(chuàng)立時(shí)的背景和當(dāng)前的局限性。以控制圖為例，休哈特博士創(chuàng)立控制圖是基于大批量生產(chǎn)、質(zhì)量管理人員數(shù)學(xué)知識(shí)水平不高、獲取和分析全面質(zhì)量數(shù)據(jù)困難的實(shí)際情況，巧妙地將統(tǒng)計(jì)分布和假設(shè)檢驗(yàn)的數(shù)學(xué)理論方法轉(zhuǎn)變?yōu)楹?jiǎn)單易用的控制圖，通過(guò)少量的檢測(cè)數(shù)據(jù)近似推斷生產(chǎn)過(guò)程是否存在異常，非常適合當(dāng)時(shí)企業(yè)的質(zhì)量控制需求。盡管多年來(lái)不斷有質(zhì)量學(xué)者對(duì)控制圖加以研究和改進(jìn)，各種復(fù)雜的控制圖方法不斷出現(xiàn)，但這些控制圖依然難以擺脫休哈特控制圖以部分?jǐn)?shù)據(jù)近似推斷過(guò)程狀態(tài)的弊端。為什么質(zhì)量理論與方法創(chuàng)新陷于停滯？世界質(zhì)量管理的理論和方法工具創(chuàng)新幾乎陷入了停滯，產(chǎn)品質(zhì)量的保障和提升一方面依賴于以前的質(zhì)量方法工具，另一方面越來(lái)越多地依賴于先進(jìn)的生產(chǎn)制造設(shè)施。為什么這么多年美國(guó)、日本、歐洲沒(méi)有創(chuàng)立新的普遍性的質(zhì)量方法和工具呢？一方面質(zhì)量管理的理論方法已經(jīng)相對(duì)成熟，實(shí)現(xiàn)新的突破有較大難度；另一方面就是發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)大規(guī)模轉(zhuǎn)移到發(fā)展中國(guó)家，從而導(dǎo)致質(zhì)量理論與方法創(chuàng)新的社會(huì)需求減弱，制造業(yè)的空心化又導(dǎo)致發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量學(xué)者無(wú)法直接接觸和掌握相應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)，在很大程度上制約了質(zhì)量理論與方法工具的創(chuàng)新。質(zhì)量創(chuàng)新是中國(guó)質(zhì)量工作者的重大使命中國(guó)作為世界第一制造大國(guó)，擁有世界上最先進(jìn)的生產(chǎn)線，這些先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)施產(chǎn)生和自動(dòng)收集了海量質(zhì)量數(shù)據(jù)，這為未來(lái)新的質(zhì)量規(guī)律的發(fā)現(xiàn)和質(zhì)量方法工具在中國(guó)的產(chǎn)生準(zhǔn)備了必要的條件，這是其他任何國(guó)家都不具備的質(zhì)量創(chuàng)新的潛在優(yōu)勢(shì)。我國(guó)質(zhì)量工作者中不乏世界級(jí)的質(zhì)量學(xué)者，企業(yè)質(zhì)量管理者中博士、碩士等高學(xué)歷人才大有人在，中國(guó)已經(jīng)完全具備了質(zhì)量理論與方法創(chuàng)新的人才基礎(chǔ)。朱蘭博士曾言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)；英國(guó)歷史學(xué)家湯因比博士曾言：21世紀(jì)是中國(guó)人的世紀(jì)。我想說(shuō)：二十一世紀(jì)，世界期待中國(guó)的質(zhì)量貢獻(xiàn)！1.

不再僅僅是戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，更是戰(zhàn)略問(wèn)題質(zhì)量管理的未來(lái)2.為客戶精心設(shè)計(jì)的價(jià)值鏈3.

要做清晰的取舍4.相互匹配并彼此促進(jìn)5.戰(zhàn)略要有連續(xù)性1.

獨(dú)特的價(jià)值訴求要有一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值訴求。就是你做的事情和其他競(jìng)爭(zhēng)者相比有很大求主要有三個(gè)重要差異。價(jià)值訴的方面：你準(zhǔn)備服務(wù)于什么類型的客戶？滿足這些客戶什么樣的需求？你們會(huì)尋求什么樣的相應(yīng)價(jià)格？這三點(diǎn)構(gòu)成了你的價(jià)值訴求。你的選擇要和對(duì)手有所不同，必須制定一個(gè)戰(zhàn)略，采取一種獨(dú)特的視角、滿足一種獨(dú)特的需求。戰(zhàn)略要有連續(xù)性。任何一個(gè)戰(zhàn)略必須要實(shí)施三至四年，否則就不算是戰(zhàn)略，如果每年都對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行改變的話，就等于是沒(méi)有戰(zhàn)略，而是跟時(shí)髦。這并不意味著你就永遠(yuǎn)一成不變，首先你要不斷地尋找先進(jìn)的做法，第二總是要尋找更好的方式來(lái)實(shí)施你的戰(zhàn)略。如果有了新的技術(shù)，那么就要問(wèn)一下我這家公司如何用這個(gè)技術(shù)使我的戰(zhàn)略變得更有效呢？要有一個(gè)不同的、為客戶精心設(shè)計(jì)的價(jià)值鏈。營(yíng)銷、制造和物流都必須和對(duì)手不同，這樣才能有特色，否則只能在運(yùn)營(yíng)效率上競(jìng)爭(zhēng)。要做清晰的取舍，并且確定哪些事不去做。制定戰(zhàn)略的時(shí)候要考慮取舍的問(wèn)題，這樣可以使你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難模仿你的戰(zhàn)略。取舍非常之重要，因?yàn)轸~(yú)和熊掌不能兼得，只能有所為、有所不為。企業(yè)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是他們想做的事情太多，他們不愿意舍棄。邁克爾.波特: 有效戰(zhàn)略的五大特點(diǎn)有效戰(zhàn)略在價(jià)值鏈上的各項(xiàng)活動(dòng)，必須是相互匹配并彼此促進(jìn)的。西南航空的低成本模式、戴爾的直銷和大規(guī)模定制模式為什么難以模仿？因?yàn)樗麄兊膬?yōu)勢(shì)不是某一項(xiàng)活動(dòng)，而是整個(gè)價(jià)值鏈一起作用。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要想模仿你不能只模仿一件事情，而是要把整個(gè)戰(zhàn)略都模仿過(guò)去才能有效。56改善經(jīng)營(yíng)有效性：質(zhì)量、成本、交貨期80年代日本企業(yè)取勝的核心注意僅僅提高經(jīng)營(yíng)有效性是不夠的！否則競(jìng)爭(zhēng)趨同，將導(dǎo)致相互毀滅。如我國(guó)家電業(yè)的價(jià)格大戰(zhàn)！樹(shù)立經(jīng)營(yíng)獨(dú)特性：涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題。戴爾（DELL）電腦、西南航空公司、斯沃琪（Swatch）公司、格蘭仕57美國(guó)西南航空公司區(qū)域領(lǐng)先的大眾客運(yùn)服務(wù)提供商1967年，律師凱勒爾與航空公司的客戶羅林·金在一家酒吧里策劃成立了西南航空;低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)策略差點(diǎn)將自身壓跨，別無(wú)退路的西南航空只能將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底我們不再與航空公司競(jìng)爭(zhēng)，新對(duì)手是公路交通，我們要與行駛在公路上的福特車、克萊斯勒車、豐田車、尼桑車展開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)，我們要把高速公路上的客流搬到天上來(lái)堅(jiān)定不移地堅(jiān)守低價(jià)格的短途航線，避免與其他航空公司在長(zhǎng)途航線上正面撕殺精簡(jiǎn)一切不必要的流程（不托運(yùn)行李），壓縮顧客總旅行時(shí)間刪除一切不必要的服務(wù)（餐飲、娛樂(lè)），與高速公路巴士競(jìng)價(jià)局限于中短程航班，旅途過(guò)長(zhǎng)就不舒適了質(zhì)量管理的未來(lái)不再是僅僅減少錯(cuò)誤，而是創(chuàng)造價(jià)值隨著智能制造時(shí)代的到來(lái)，更多的生產(chǎn)過(guò)程將被人工智能所替代，操作者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響會(huì)逐步降低，制造質(zhì)量的差異將會(huì)越來(lái)越小（Park

et

al.,2017;

Liu

&

Gu,2018）。質(zhì)量管理職能將更多地表現(xiàn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)設(shè)施的設(shè)計(jì)、制造大數(shù)據(jù)和產(chǎn)品大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析等方面，設(shè)計(jì)質(zhì)量將比制造質(zhì)量更重要。自動(dòng)檢測(cè)、自動(dòng)分析、實(shí)時(shí)監(jiān)控將取代人工質(zhì)量干預(yù)，抽樣檢驗(yàn)將不再像以前一樣受到企業(yè)青睞。質(zhì)量工作人員的角色會(huì)發(fā)生變化，他們可能會(huì)成為合作伙伴、策劃者、數(shù)據(jù)科學(xué)家和價(jià)值創(chuàng)造者，而不僅僅是“裁判員”和技術(shù)專家。如何評(píng)價(jià)質(zhì)量：質(zhì)量指標(biāo)的相關(guān)性研究一位受訪人員表示，“現(xiàn)在我們的質(zhì)量檢驗(yàn)人員大幅減少，五年之后我們可能不再需要質(zhì)量檢驗(yàn)，我們將質(zhì)量管理的職能前移，通過(guò)有效的質(zhì)量預(yù)防和可靠、智能的生產(chǎn)設(shè)備來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量。我們更為關(guān)注的是，如何通過(guò)質(zhì)量管理創(chuàng)造價(jià)值”。3.

不再是產(chǎn)品生命周期，而是服務(wù)生命周期。質(zhì)量管理的未來(lái)張瑞敏：“不再是產(chǎn)品生命周期，而是服務(wù)生命周期。因?yàn)楫a(chǎn)品最終會(huì)終結(jié)，但是服務(wù)不會(huì)，所以質(zhì)量管理應(yīng)該隨著服務(wù)生命周期進(jìn)行調(diào)整，關(guān)注服務(wù)方案，而服務(wù)方案首先要有即時(shí)需求，再創(chuàng)造即時(shí)價(jià)值”。Lee提出了“服務(wù)型制造”的概念，并指出制造業(yè)將從“以生產(chǎn)為主”的產(chǎn)品制造邁向“以服務(wù)為主”的價(jià)值創(chuàng)造。服務(wù)型制造不僅僅是關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，更注重客戶使用周期的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程；該模式希望通過(guò)生產(chǎn)性服務(wù)、制造服務(wù)和顧客參與的高效協(xié)作，融合技術(shù)驅(qū)動(dòng)型創(chuàng)新和用戶驅(qū)動(dòng)型創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)分散化服務(wù)制造資源的整合和價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的增值（Leeet

al.,2016）。華為創(chuàng)始人任正非曾說(shuō)過(guò)，華為所有的哲學(xué)就是以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。濰柴將“顧客滿意是我們的宗旨”作為其唯一的核心價(jià)值觀?！坝览m(xù)連接”時(shí)代（即：與用戶7*24小時(shí)連接）即將到來(lái)，企業(yè)應(yīng)在顧客需求出現(xiàn)的那一刻，甚至更早之前，就著手應(yīng)對(duì)（Siggelkow&

Terwiesch,2019）。未來(lái)的質(zhì)量管理將更加強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)、參與式市場(chǎng)（顧客在其中消費(fèi)和激發(fā)能量）和專業(yè)消費(fèi)者（顧客參與他們想要產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)）（Radziwill,

2018），速度將成為質(zhì)量越來(lái)越重要的影響因素（Parket

al.,2017）。海爾面向未來(lái)的質(zhì)量管理實(shí)踐質(zhì)量管理的未來(lái)不再分離，而是融合Sung

Hyun

Park等人（2017）提出了“開(kāi)放的質(zhì)量”的概念，他們認(rèn)為，在工業(yè)4.0時(shí)代，所有的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性都在開(kāi)放和透明方法的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售，“開(kāi)放的質(zhì)量”體系能夠?qū)⑺俣?、?chuàng)造力、數(shù)據(jù)分析、AI等關(guān)鍵要素相融合，以提供一種動(dòng)態(tài)的持續(xù)滿足顧客需求的綜合方法。有4位受訪人員表示，未來(lái)質(zhì)量管理需要深度融合到企業(yè)整個(gè)管理體系中，質(zhì)量管理的職能會(huì)分解并融合到公司各個(gè)部門，質(zhì)量管理部門可能會(huì)從企業(yè)組織架構(gòu)中消失。一位受訪人員表示，“組織機(jī)構(gòu)的消失并不代表質(zhì)量變得不再重要，相反，質(zhì)量會(huì)比現(xiàn)在更重要。我們要用更加廣泛的視角去界定質(zhì)量的內(nèi)涵，重視質(zhì)量管理與整個(gè)企業(yè)管理體系的有效融合，而不再孤立地考慮質(zhì)量管理本身，時(shí)時(shí)、事事、處處皆質(zhì)量，這樣質(zhì)量才會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值”。質(zhì)量管理的未來(lái)5.數(shù)據(jù)將成為質(zhì)量管理的核心資源隨著物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、AR、VR、傳感器、執(zhí)行器、5G網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)設(shè)施和技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)將獲得海量數(shù)據(jù)；而隨著數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的進(jìn)一步推廣，這些數(shù)據(jù)將產(chǎn)生重要的價(jià)值。海爾質(zhì)量創(chuàng)新模式的核心就是大數(shù)據(jù)分析，迪士尼、麥格勞-希爾集團(tuán)、耐克等世界級(jí)優(yōu)秀企業(yè)也紛紛加入到收集和分析數(shù)據(jù)的隊(duì)伍之中（Siggelkow

&Terwiesch,

2019），誰(shuí)擁有大數(shù)據(jù)，誰(shuí)就擁有未來(lái)。大數(shù)據(jù)并不是目的，而是看待問(wèn)題的一種途徑和解決問(wèn)題的一種手段。通過(guò)分析數(shù)據(jù)，可以預(yù)測(cè)需求、預(yù)測(cè)制造、解決和避免不可見(jiàn)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，以及利用數(shù)據(jù)去整合產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈，這才是大數(shù)據(jù)的核心目的（Lee,

Ni,

&Wang,2016）。因此，企業(yè)也要避免為了大數(shù)據(jù)而大數(shù)據(jù)，因?yàn)闆](méi)有目標(biāo)的數(shù)據(jù)就是浪費(fèi)。質(zhì)量管理的未來(lái)6.

質(zhì)量管理的方法和工具將發(fā)生重大變化原有的部分質(zhì)量管理方法和工具依然適用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)、云計(jì)算等新技術(shù)和新工具，有望成為未來(lái)質(zhì)量管理的創(chuàng)新工具全數(shù)據(jù)情形下質(zhì)量控制理論與方法大數(shù)據(jù)情形下質(zhì)量管理的理論與方法5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)情景下質(zhì)量管理模式和方法，數(shù)字孿生工廠中的質(zhì)量控制。新型業(yè)態(tài)（平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)、游戲產(chǎn)業(yè)等等）適用質(zhì)量方法顧客滿意度模型重構(gòu)質(zhì)量管理的未來(lái)7.

核心企業(yè)對(duì)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)中合作企業(yè)的質(zhì)量控制力將進(jìn)一步提升2019-2020卓越績(jī)效框架中，用“供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”一詞替換了“供應(yīng)鏈”以強(qiáng)調(diào)組織及其供應(yīng)商之間的相互依賴關(guān)系。濰柴提出了“鏈合創(chuàng)新”的協(xié)同開(kāi)發(fā)模式，成立了“產(chǎn)品研發(fā)共同體”和“產(chǎn)品應(yīng)用共同體”，以產(chǎn)品為載體，通過(guò)各類合作形式，建立開(kāi)放、共贏的協(xié)同研發(fā)關(guān)系。華為通過(guò)新供應(yīng)商認(rèn)證、供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和審核、供應(yīng)商可持續(xù)發(fā)展績(jī)效評(píng)估、開(kāi)展供應(yīng)商培訓(xùn)和輔導(dǎo)、舉辦專題研討會(huì)、最佳實(shí)踐分享等方式持續(xù)加強(qiáng)供應(yīng)商能力建設(shè)。長(zhǎng)安建立了供應(yīng)商能力認(rèn)證體系，從質(zhì)量、研發(fā)、物流、制造、工藝、供應(yīng)鏈的管理等六個(gè)維度對(duì)供應(yīng)商的能力進(jìn)行認(rèn)證和提升，增強(qiáng)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。一汽大眾與核心供應(yīng)商建立“共同體”，簽訂“質(zhì)量提升合約”，共享“質(zhì)量紅利”。其他隨著國(guó)際合作的加強(qiáng)，不同國(guó)家、不同企業(yè)之間質(zhì)量文化的融合將更加重要。越接近顧客的數(shù)據(jù)，越有價(jià)值。質(zhì)量管理與產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域、產(chǎn)品種類結(jié)合程度更高，更具有針對(duì)性，而非一些通用的方法手段。質(zhì)量發(fā)現(xiàn)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量設(shè)計(jì)等職能可能將主導(dǎo)這個(gè)時(shí)代的質(zhì)量管理，基于大數(shù)據(jù)的質(zhì)量分析和策劃將為企業(yè)創(chuàng)造重大價(jià)值。未來(lái)質(zhì)量管理的研究將更加關(guān)注可持續(xù)性、社會(huì)責(zé)任、數(shù)據(jù)質(zhì)量、相關(guān)方滿意等。國(guó)家質(zhì)量治理將發(fā)生重大變化：基于大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術(shù)質(zhì)量管理的未來(lái)管理大師德魯克Thebest

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it.67三、質(zhì)量管理原則68以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員積極參與過(guò)程方法改進(jìn)循證決策關(guān)系管理69質(zhì)量大師的觀點(diǎn)朱蘭質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則戴明質(zhì)量管理的14

條原則克勞斯比的零缺點(diǎn)質(zhì)量管理石川馨的質(zhì)量觀田口玄一的三次設(shè)計(jì)朱蘭質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則管理層必須接受質(zhì)量管理的培訓(xùn)；高層管理者必須親自負(fù)責(zé)質(zhì)量管理；經(jīng)營(yíng)計(jì)劃必須有質(zhì)量目標(biāo)；管理質(zhì)量必須像管理生產(chǎn)一樣；必須堅(jiān)持開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)；高層管理者必須采取新措施，能夠在用戶滿意、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、生產(chǎn)過(guò)程、質(zhì)量成本方面不斷取得進(jìn)展；員工必須接受培訓(xùn)和必要的授權(quán)，使他們能夠廣泛地參與制訂工作計(jì)劃和改進(jìn)工作；必須改革獎(jiǎng)勵(lì)體系，充分考慮工作的內(nèi)容和責(zé)任；70714.2 戴明質(zhì)量管理的14條原則1.建立并向全體員工發(fā)布有關(guān)組織的宗旨和目標(biāo)，管理層必須持續(xù)表現(xiàn)出對(duì)這一宗旨和目標(biāo)的承諾；2.提倡新的質(zhì)量觀念，包括高層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工；3.理解檢驗(yàn)對(duì)于過(guò)程改進(jìn)和降低成本方面的作用；4.停止僅憑價(jià)格來(lái)做生意的做法；5.持之以恒地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；6.培訓(xùn)全體員工；7.教導(dǎo)并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)；8.消除恐懼、建立信任、所造一種鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍；9.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)、群體和員工的努力以實(shí)現(xiàn)公司的宗旨和目標(biāo)；10.取消針對(duì)員工的宣傳口號(hào)；11.取消生產(chǎn)中的數(shù)量定額，代之以學(xué)習(xí)和應(yīng)用改進(jìn)方法；取消目標(biāo)管理，代之以了解過(guò)程能力以及如何加以改進(jìn)；12.消除剝奪人們享受工作自豪感的障礙；13.鼓勵(lì)每個(gè)人的教育和自我改進(jìn)；14.采取行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。源自《走出危機(jī)》1986第一版，1990年修訂版14條的知識(shí)背景體系：1.對(duì)系統(tǒng)的重視；2.對(duì)變異的理解；3.知識(shí)理論；4.心理學(xué)費(fèi)根堡姆博士:質(zhì)量管理的十條原則（1）始終重視顧客價(jià)值是組織成功的關(guān)鍵；（2）充分認(rèn)識(shí)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的重要性，并積極運(yùn)用；（3）形成貫穿產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)、交付和服務(wù)等過(guò)程的基于價(jià)值的一體化質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)；（4）鼓勵(lì)通過(guò)有效工具和資源進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)追求卓越質(zhì)量的熱情和努力；（5）確保高層管理者在質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)作用的充分發(fā)揮；（6）開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的供應(yīng)商和其他商業(yè)伙伴；（7）確保質(zhì)量成為公司通用的工作語(yǔ)言；（8）為避免公司產(chǎn)品質(zhì)量落后，應(yīng)及時(shí)掌握顧客需求的變化，堅(jiān)持測(cè)量顧客價(jià)值的結(jié)果；（9）充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量和生產(chǎn)率提高的經(jīng)濟(jì)作用；（10）認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理和質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)作用是公司治理成功的基石。7273克勞斯比的零缺點(diǎn)質(zhì)量管理質(zhì)量管理四原則質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)以防患于未然為質(zhì)量管理制度工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)”以產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)衡量質(zhì)量克勞斯比的零缺點(diǎn)質(zhì)量管理改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟管理層的承諾團(tuán)隊(duì)行動(dòng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的花費(fèi)對(duì)質(zhì)量的警覺(jué)改正的行動(dòng)計(jì)劃零缺點(diǎn)的活動(dòng)員工的教育零缺點(diǎn)日設(shè)定目標(biāo)消除引起錯(cuò)誤的因素選出質(zhì)量改善的榜樣建立質(zhì)量委員會(huì)從頭做起7475田口玄一的三次設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)容差設(shè)計(jì)

田口的質(zhì)量觀念：產(chǎn)品上市后給社會(huì)帶來(lái)的損失。

功能波動(dòng)損失

弊害項(xiàng)目損失76三次設(shè)計(jì)：參數(shù)設(shè)計(jì)原理示意(1)101Y=20(a-1)2+10babY=10077三次設(shè)計(jì)：參數(shù)設(shè)計(jì)原理示意(2)110120120110VV30hFE4040 60R(

石川馨的質(zhì)量觀提高企業(yè)素質(zhì)；確立全公司全力集結(jié)、全力參加、相互協(xié)作的體制；取得消費(fèi)者、顧客的信任，確立質(zhì)量保證體系；以世界最高質(zhì)量為目標(biāo)，開(kāi)發(fā)創(chuàng)造力，提高技術(shù)水平;開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；確保利潤(rùn)，確立適應(yīng)穩(wěn)定發(fā)展和變化的經(jīng)營(yíng)方式；尊重人，培養(yǎng)人才，謀求職工的福利，創(chuàng)造明快的工作現(xiàn)場(chǎng)，向青年一代交班；應(yīng)用質(zhì)量管理方法，統(tǒng)計(jì)方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。7879四、

質(zhì)量管理的工作程序檢查執(zhí)行處理計(jì)劃808D問(wèn)題解決流程圖五、品牌與品牌高端化品牌的定義：品牌是信譽(yù)的凝結(jié)。一個(gè)品牌一旦在老百姓心目中確立起來(lái)，就可以成為質(zhì)量的象征、安全的象征，老百姓就會(huì)放心購(gòu)買和消費(fèi)。ISO

10668:2010對(duì)品牌的定義是：與營(yíng)銷相關(guān)的無(wú)形資產(chǎn)，包括（但不限于）名稱、用語(yǔ)、符號(hào)、形象、標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)或其組成，用以區(qū)分產(chǎn)品、服務(wù)和（或）實(shí)體，或兼而有之，能夠在利益相關(guān)方意識(shí)中形成獨(dú)特印象和聯(lián)想，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益（價(jià)值）。品牌首先承載的是人們對(duì)其質(zhì)量的認(rèn)可，品牌形成的過(guò)程就是人們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立信賴感的過(guò)程。市場(chǎng)份額和附加值的高低很大程度上是由質(zhì)量決定的，只有高質(zhì)量的品牌才有生命力，沒(méi)有質(zhì)量，就談不上品牌。同仁堂”始終秉承“炮制雖繁必不敢省人工，

品味雖貴必不敢減物力”的質(zhì)量意識(shí)，打造出百年品牌。質(zhì)量與品牌842012年852013年2013年，蘋(píng)果公司營(yíng)業(yè)額收入達(dá)到1709億美元，凈利潤(rùn)額達(dá)370億美元。三星電子實(shí)現(xiàn)銷售額約合人民幣12951億元；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)約合人民幣2085億元。前100位世界最有價(jià)值品牌中，美國(guó)品牌55個(gè)，日本9個(gè)，德國(guó)8個(gè)，韓國(guó)3個(gè)，瑞士2個(gè)。而作為全球第二大經(jīng)濟(jì)體、制造業(yè)排名第二的中國(guó)依然沒(méi)有一個(gè)自主品牌入選，這也從一個(gè)側(cè)面反映了我國(guó)經(jīng)濟(jì)大而不強(qiáng)的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。862014年872015年882016年52家美國(guó)企業(yè)；10家德國(guó)企業(yè)；8家法國(guó)企業(yè)；6家日本企業(yè)；3家韓國(guó)企業(yè)。INTERBRAND

2017年世界名牌100強(qiáng)INTERBRAND

2018年世界名牌100強(qiáng)INTERBRAND

2019年世界名牌100強(qiáng)INTERBRAND

2020年世界名牌100強(qiáng)，膽枷-·-

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中-..948D問(wèn)題解決流程圖95六.

企業(yè)文化與質(zhì)量文化隨著人們對(duì)企業(yè)文化的重視，越來(lái)越多的人對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了定義，據(jù)統(tǒng)計(jì)有一定影響的企業(yè)文化定義有180多種。我國(guó)企業(yè)文化學(xué)者劉光明教授在匯總各家學(xué)說(shuō)的基礎(chǔ)上，提出企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化的總和。2002年我國(guó)著名質(zhì)量專家張公緒教授主編的《質(zhì)量工程師手冊(cè)》中對(duì)質(zhì)量文化的定義為：企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的質(zhì)量管理活動(dòng)當(dāng)中形成的，圍繞質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的一切活動(dòng)方式的總和，這種活動(dòng)方式體現(xiàn)了企業(yè)獨(dú)特的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念。溫德成、李正權(quán)認(rèn)為：企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，體現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)、企業(yè)的質(zhì)量制度和質(zhì)量形象的總和。質(zhì)量文化的層次結(jié)構(gòu)（1）形象層物質(zhì)層又稱外層。是指質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分，包括企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平、服務(wù)水平、質(zhì)量標(biāo)志、品牌形象、質(zhì)量行為和社會(huì)形象等，它是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。（2）制度層制度層又稱中層，也是質(zhì)量文化的固化部分。這一層是指企業(yè)質(zhì)量管理方面的各種規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量法規(guī)等，制度層具有可操作性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。（3）意識(shí)層意識(shí)層也稱內(nèi)層。這一層包括企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量觀念、質(zhì)量態(tài)度、質(zhì)量憂患意識(shí)、品牌意識(shí)和顧客意識(shí)等，是質(zhì)量文化的精髓部分，是質(zhì)量文化各層當(dāng)中最為穩(wěn)定、最具影響力的一層。意識(shí)層決定了制度層和形象層，它是質(zhì)量文化中相對(duì)穩(wěn)定的層次，一旦形成就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)；制度層和形象層是意識(shí)層的外在體現(xiàn)，意識(shí)層直接影響制度層，并且通過(guò)制度層來(lái)影響形象層，形象層和制度層是意識(shí)層得以實(shí)現(xiàn)的途徑和手段，三者密不可分，共同構(gòu)成企業(yè)完整的質(zhì)量文化體系。9697質(zhì)量文化的特征客觀性企業(yè)質(zhì)量文化的根源來(lái)自于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，根歸結(jié)底是企業(yè)員工的主觀意識(shí)對(duì)客觀存在的反映。企業(yè)質(zhì)量文化伴隨企業(yè)的發(fā)展、變革而形成和演變，同一企業(yè)的不同發(fā)展階段，其質(zhì)量文化的內(nèi)涵和成熟度也會(huì)存在明顯差異，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量文化的這一客觀性質(zhì)，是自覺(jué)推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的前提。獨(dú)特性

質(zhì)量文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐漸形成的，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、管理體制、高層領(lǐng)導(dǎo)、員工素質(zhì)以及歷史變遷有著極為密切的聯(lián)系，這就決定了不同的企業(yè)的質(zhì)量文化具有不同的特點(diǎn)，而且這種質(zhì)量文化上的差異往往是難以消除的。一致性質(zhì)量文化理論基礎(chǔ)的一致性表現(xiàn)在：質(zhì)量文化都須體現(xiàn)以人為本、預(yù)防為主的質(zhì)量管理思想，突出員工質(zhì)量意識(shí)的重要性，依靠員工質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)化來(lái)激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。自覺(jué)性質(zhì)量文化是企業(yè)最高管理者倡導(dǎo)的文化，它是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)企業(yè)遠(yuǎn)景和發(fā)展規(guī)劃、結(jié)合自身的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)地提出并逐步引導(dǎo)形成的。實(shí)踐性培育質(zhì)量文化的根本目的是為企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)提供相應(yīng)的文化氛圍，這種特定的使命使它不同于普通的文化，質(zhì)量文化帶有強(qiáng)烈的實(shí)踐性。98質(zhì)量文化的功能（1）凝聚功能質(zhì)量文化可以在企業(yè)內(nèi)建立共同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量目標(biāo)，使員工在主觀觀念和客觀目標(biāo)上有統(tǒng)一的準(zhǔn)繩和方向，使群體的質(zhì)量意識(shí)有正確的引導(dǎo)，使員工能夠認(rèn)同企業(yè)的使命和愿景，從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。企業(yè)凝聚力是企業(yè)的寶貴資源，是協(xié)調(diào)員工質(zhì)量行為的內(nèi)在力量，可以有效引導(dǎo)企業(yè)員工在質(zhì)量追求上齊心協(xié)力、步調(diào)一致，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)有力的支持。（2）激勵(lì)功能

激勵(lì)功能體現(xiàn)在企業(yè)質(zhì)量文化一旦被全體員工接受并理解時(shí)，可以在很大程度以增強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)同感和依存感，強(qiáng)化員工的質(zhì)量憂患意識(shí)和顧客意識(shí)，激勵(lì)員工在日常工作中表現(xiàn)出更大的主動(dòng)性和創(chuàng)造性、追求零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)。優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠激勵(lì)員工，能夠使員工擁有前進(jìn)的推動(dòng)力。美國(guó)強(qiáng)生公司的信條中有這樣幾句：“我們首先要對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和病人，對(duì)母親、父親及其他所有使用我們產(chǎn)品及服務(wù)的人負(fù)責(zé)”、“我們對(duì)我們生活和工作的社區(qū)以及整個(gè)世界負(fù)有責(zé)任”、“我們鼓勵(lì)公民的發(fā)展以及更好的健康和教育”；希爾頓酒店則提出“顧客第一，員工也第一”的質(zhì)量文化，體現(xiàn)公司對(duì)顧客和員工的極端重視，從而激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性和熱情。（3）規(guī)范功能

質(zhì)量文化體現(xiàn)了企業(yè)員工的共同質(zhì)量信念，這種信念體現(xiàn)了全體員工的共同利益。一切違背企業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的行為都會(huì)遭到員工的反對(duì)和抵觸，一切違反企業(yè)質(zhì)量制度的行為都會(huì)受到企業(yè)的糾正或懲罰。（4）輻射功能

質(zhì)量文化一方面受社會(huì)環(huán)境的影響，另一方面也影響著社會(huì)。企業(yè)的質(zhì)量觀念和行為準(zhǔn)則也能在一定程度上影響著社會(huì)文化，因此優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化，不僅有利于企業(yè)發(fā)展，而且有益于社會(huì)進(jìn)步。標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)作用——簡(jiǎn)化、優(yōu)化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一；——減少多樣性；保證可行性；增強(qiáng)互換性、兼容性、可操作性；——可復(fù)制、可推廣；——固化經(jīng)驗(yàn)、引領(lǐng)創(chuàng)新；——保證法律法規(guī)的有效實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)屬性實(shí)例濟(jì)南陽(yáng)光大姐：家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化山東滿國(guó)康潔環(huán)衛(wèi)集團(tuán)：環(huán)衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化山東思遠(yuǎn)農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)公司：農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)屬性1.標(biāo)準(zhǔn)（Standard）和標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）——標(biāo)準(zhǔn)為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，并以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)理解標(biāo)準(zhǔn)：（1）目的：“確定最佳秩序”、“設(shè)定最佳的共同效益”，這是標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)所要求是系統(tǒng)效應(yīng)，產(chǎn)生理想的效果。（2）依據(jù)：一是創(chuàng)新成果；二是成功的經(jīng)驗(yàn)。（3）屬性：一種規(guī)范性文件。（4）協(xié)調(diào)：“協(xié)調(diào)一致”就是普遍同意，標(biāo)準(zhǔn)表征為對(duì)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題、有關(guān)重要方面沒(méi)有堅(jiān)持反對(duì)意見(jiàn)并按程序?qū)τ嘘P(guān)方面的觀點(diǎn)進(jìn)行了研究和對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行了協(xié)調(diào)。協(xié)商一致并不意味著沒(méi)有異議，在制定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中本身就是一種爭(zhēng)議的過(guò)程，最終各方達(dá)成妥協(xié)。標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象產(chǎn)品：原材料、零部件、制成品、系統(tǒng)/生態(tài)系統(tǒng)過(guò)程：生產(chǎn)過(guò)程、操作過(guò)程、管理過(guò)程服務(wù)：過(guò)程與感受標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)特性社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)中的規(guī)制性文件有特定的文件格式，法定的管理方式， 利益相關(guān)方協(xié)調(diào)的產(chǎn)物，目的是固化利益最大公約數(shù)科學(xué)理論與實(shí)踐工作結(jié)合的重復(fù)性概念和事物與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐——標(biāo)準(zhǔn)化為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。注：上述活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果評(píng)價(jià)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于，為了其預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)2、標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO、IEC、ITU以及ISO確認(rèn)并公布的其它國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織制定的標(biāo)準(zhǔn)?！獓?guó)家標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的結(jié)果。如GB、ANSI、JIS、DIN、BS。——行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)）由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體或機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在某行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，如我國(guó)的JB、QB，美國(guó)的ASTM、API等?！胤綐?biāo)準(zhǔn)在國(guó)家的某個(gè)地區(qū)一級(jí)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)?！髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)（組織標(biāo)準(zhǔn)）由企業(yè)制定并發(fā)布，在本企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施?！獔F(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)：由依法成立的社會(huì)團(tuán)體協(xié)調(diào)相關(guān)方制定，滿足市場(chǎng)和創(chuàng)新需要，由社會(huì)團(tuán)體成員約定采用的標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化綜合改革把標(biāo)準(zhǔn)化工作擺在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展更加突出的戰(zhàn)略位置，堅(jiān)持世界眼光、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、山東優(yōu)勢(shì)，以爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化綜合改革試點(diǎn)省建設(shè)為抓手，進(jìn)一步深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革，全面加強(qiáng)“山東標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)，不斷擴(kuò)大“標(biāo)準(zhǔn)化+”效應(yīng)，為全面建成小康社會(huì)，實(shí)現(xiàn)由大到強(qiáng)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，推動(dòng)山東創(chuàng)新發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、領(lǐng)先發(fā)展提供標(biāo)準(zhǔn)支撐。質(zhì)

量

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yControl Circle)簡(jiǎn)稱QCC或QC小組,1962年在石川馨教授的倡導(dǎo)下,首創(chuàng)于日本;1966年在歐洲質(zhì)量組織年會(huì)上,經(jīng)由朱蘭博士介紹,開(kāi)始被國(guó)際社會(huì)認(rèn)知。

八、質(zhì)量管理小組活動(dòng) 0第二章

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系第一節(jié) ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié) ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點(diǎn)第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證與審核1第一節(jié)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展2第一節(jié) 目錄ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂與發(fā)展我國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的情況3ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的原因：任何組織（公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、社團(tuán)等）都需要建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，其主要目的：產(chǎn)品達(dá)到要求，使顧客滿意，其它相關(guān)方得益提高有效性和效率

，提高業(yè)績(jī)提供信任ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展形成了產(chǎn)生質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的客觀環(huán)境現(xiàn)代產(chǎn)品的特征質(zhì)量保證的出現(xiàn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的誕生世界上第1個(gè)用于合同的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

MIL-Q-9858

于1959年發(fā)布世界上第1個(gè)用于內(nèi)部管理的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

ANSIZ-1.15

于1979年發(fā)布4ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生5ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要用途幫助組織建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)指導(dǎo)組織改進(jìn)管理活動(dòng)ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展導(dǎo)致ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的國(guó)際化1979年9月

ISO/TC

176成立1986年

發(fā)布

ISO

84021987年3月

發(fā)布第1版標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際社會(huì)的廣泛采用，推動(dòng)了ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展6ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生與發(fā)展7ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1994年7月發(fā)布第2版1999年末增加到27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)2000年11月發(fā)布2000版2005年發(fā)布2005版ISO

90002008年11月發(fā)布2008版ISO

90012015年9月發(fā)布2015版ISO

9001ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂與發(fā)展8ISO

9001：2000ISO

9001：2008ISO

9001：1994ISO9001：1987標(biāo)準(zhǔn)考慮了小型企業(yè)、服務(wù)業(yè)如何應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求；提供了ISO9001、9002、9003三種質(zhì)量保證模式；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共24項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)制定基于大型制造業(yè)如何開(kāi)展質(zhì)量保證；ISO9001、9002、9003三種質(zhì)量保證模式；ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共6個(gè)。ISO

9001：2015引入了過(guò)程方法、確定八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、標(biāo)準(zhǔn)適合于所有類型組織；取消了ISO9002、9003，只保留ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C三類標(biāo)準(zhǔn)，核心標(biāo)準(zhǔn)9000、9001、9004、19011對(duì)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作有限的修訂；標(biāo)準(zhǔn)適合于所有類型的組織。七項(xiàng)質(zhì)量管理原則；高層次標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更加適應(yīng)環(huán)境的變化,增強(qiáng)與其他體系如ISO14001的兼容。第一次修訂第三次修訂第二次修訂第四次修訂9ISO

9000在全球的實(shí)施Growth成長(zhǎng)量80年代末90年代末

2008年

2015年時(shí)間

Time潛在期Latentperiod1987年起點(diǎn)Startingpoint低成長(zhǎng)SlowgrowthGrowthaccelerating加速成長(zhǎng)拐 點(diǎn)Pointof

inflexion增速成長(zhǎng)率Increasing

growthrateDecreasinggrowth

rate減速成長(zhǎng)率Growthslowingdown成長(zhǎng)緩慢下降飽和SaturationLow

growthrate低速成長(zhǎng)ISO9000IMPLEMENTATIONINTHE

WORLDTypicalGrowth

curve典型成長(zhǎng)曲線10全球ISO

9001認(rèn)證證書(shū)數(shù)量（2002-2021）11中國(guó)ISO

9001認(rèn)證證書(shū)數(shù)量（1993-2017）12我國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的情況IDT：等同采用。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)相同，僅有或沒(méi)有編輯性修改。MOD：修改采用。NEQ：非等效采用。13第二節(jié)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點(diǎn)14第二節(jié) 目錄ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)ISO

9001:2015《質(zhì)量管理體系

要求》簡(jiǎn)介針對(duì)不同行業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)15ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成技術(shù)委員會(huì)機(jī)構(gòu)標(biāo)

準(zhǔn)

號(hào)標(biāo)

準(zhǔn)

名

稱ISO/TC176/SC1ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO/TC176/SC2ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO/TS

9002質(zhì)量管理體系

ISO9001:2015應(yīng)用指南ISO9004質(zhì)量管理

組織的質(zhì)量

實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南ISO

10005質(zhì)量管理

質(zhì)量計(jì)劃指南ISO

10006質(zhì)量管理

項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO

10007質(zhì)量管理

技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TC176/SC3ISO

10001質(zhì)量管理

顧客滿意

組織行為規(guī)范指南ISO

10002質(zhì)量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南ISO

10003質(zhì)量管理

顧客滿意

組織外部爭(zhēng)議解決指南ISO

10004質(zhì)量管理

顧客滿意

監(jiān)視和測(cè)量指南ISO