老年護理機構服務管理制度第一章總則為提高老年護理機構的服務質量，保障老年人的基本權益，促進機構健康發展，根據國家相關法律法規及行業標準，制定本管理制度。老年護理機構的服務管理是確保老年人獲得專業、溫馨、全面照護的重要依據，旨在為老年人創造一個安全、舒適的生活環境。第二章適用范圍本制度適用于本機構所有工作人員，包括護理人員、管理人員、后勤保障人員及其他相關人員。所有與老年護理服務相關的活動、流程及行為均應遵循本制度的規定。第三章制度依據本制度依據《中華人民共和國老年人權益保障法》、《養老服務條例》、《護理人員執業管理辦法》及其他相關政策法規制定，確保符合國家法律法規和行業標準。第四章服務管理規范1.服務目標提供全方位的照護服務，滿足老年人的生活、醫療、心理等多方面需求。通過科學、規范的管理，提高老年人的生活質量，確保其身心健康。2.服務內容服務內容包括日常生活照護、醫療護理、心理疏導、文化娛樂活動及緊急醫療救助等。每一項服務內容均需制定詳細的實施標準和流程，確保服務的專業性和規范性。3.人員分工機構應根據服務需要合理配置人員，明確各類工作人員的職責。護理人員負責老年人的生活照護和基本醫療護理，管理人員負責日常運營管理和服務質量監督，后勤保障人員負責設施維護和物資供應。第五章操作流程1.入院評估新入住老年人需進行全面的健康評估，包括身體狀況、心理狀態及生活自理能力等。評估結果應記錄在案，作為制定個性化照護計劃的依據。2.個性化照護計劃制定根據入院評估結果，制定個性化照護計劃，明確照護目標、內容、實施步驟及責任人。照護計劃應每季度進行一次評估和修訂，根據老年人健康狀況變化適時調整。3.日常服務實施日常服務包括飲食安排、起居照護、醫療護理及心理疏導等。護理人員應嚴格遵循照護計劃，定期記錄服務情況，確保信息的準確性和完整性。4.文化娛樂活動組織機構應定期組織豐富多彩的文化娛樂活動，促進老年人身心健康。活動內容應根據老年人的興趣及身體狀況進行調整，確保每位老年人均可參與。5.緊急醫療救助流程在發生突發疾病或意外傷害時，護理人員應立即采取救助措施，并及時報告管理人員。救助過程中應遵循醫療急救規范，必要時應迅速聯系醫院進行轉診。第六章監督與評估機制1.內部監督管理人員負責對各項服務的實施情況進行監督，定期檢查服務質量，并對發現的問題及時整改。可通過定期召開服務質量評估會議，匯總各類反饋意見，形成改進措施。2.外部評估應定期邀請專業機構或社會組織對服務質量進行評估，獲取客觀意見和建議。評估結果應向全體員工通報，并作為改進工作的依據。3.投訴處理機制設立專門的投訴渠道，老年人及其家屬可隨時提出投訴和建議。管理人員應及時受理并記錄，確保投訴處理過程透明、及時。處理結果應在規定時間內反饋投訴人。第七章其他相關條款1.培訓與發展為提高服務質量，定期組織員工培訓，包括護理技能、心理疏導、法律法規等方面的知識。培訓內容應根據員工需求和機構發展動態進行調整。2.制度修訂本制度根據實際情況和法律法規的變化，定期進行修訂。修訂內容應充分征求各相關方的意見，確保制度的適用性與有效性。3.生效日期本制度自發布之日起生效，所有員工均應遵守執行。違反本制度的行為將依據相關規定進行處理。附則本