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文檔簡介

客戶需求與心理分析客戶需求與心理分析課程提綱深入了解客戶的需求客戶需求對購買行為的影響客戶的一般購買動機客戶購買過程中的情感表現和心理特征不同類型客戶的消費心理深入了解客戶的需求按性質分

生理性需要心理性需要按形態分

現實性需求潛在性需求按層次分

產品需求服務需求體驗需求關系需求成功需求按層次分的客戶需求需求因客戶的行為差異而不同一同下了公共汽車感到口渴的人，但思維和行為會不同。一個馬上去冷食攤買飲料，另一個則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不同的解釋可能是：二者收入不同，其中一人想節省一點；二者健康與衛生標準不同，其中一人怕在街上進食會染病；二者口味不同，其中一人認為只有茶和白開水才解渴；二者舉止觀念不同，其中一人認為在小攤上和飲料有失身份；二者即時情況不同，其中一人身上沒帶錢。

客戶需求對購買行為的影響客戶需求決定購買行為

需求－購買動機－購買行為－需求滿足－新的需求

需求的強度決定購買行為實現的程度需求水平不同影響客戶的購買行為

客戶的一般購買動機生理性動機

生存性購買動機

享受性購買動機

發展性購買動機

心理性購買動機

情緒動機

感情動機

理智動機

惠顧動機

客戶具體的購買動機求實動機求新動機求優動機求名動機求美動機求廉動機

求便動機

嗜好動機

攀比動機

客戶購買過程中的情感表現和心理特征客戶情感的外部表現

面部表情和姿態的變化語調聲音的變化身體各部位的反應

客戶心理特征

觀察瀏覽

引起注意

誘發聯想

產生欲望

思考評價

決定購買

采取行動

購買體驗

不同類型顧客的消費心理女性客戶的消費心理

追星趕流實用性以個人的愛憎作為評價的標準精打細算目標模糊不放心、好猶豫、不果斷男性顧客消費心理購買的果斷性

購買行為有自尊心

怕麻煩的購買心理

沉默型客戶消費心理拙于“交談”

不想張嘴，怕張嘴

以“說話”以外的形體動作來

表達心意

客戶不愛講話的一些原因

客戶認為一旦說了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西的效果，所以想來想去還是不說話為妙客戶認為不講話時，不容易讓人家知道自己的底細，因而就擺出一副不愛多說話的樣子客戶確實沒有購買欲望喋喋不休型客戶的消費心理以暢所欲言為快樂

尋求擊敗對手的滿足感

希望對人好一些

畏生型客戶消費心理

對自己的能力缺乏認識，低估自己急于逃脫型需要關懷照顧驕傲型客戶的消費心理

自傲、狂妄自大、瞧不起人掩蓋內心空虛

顯示自己的價值

忠厚老實型客戶的消費心理

有一種防御、拒絕的本能多疑做決定相當謹慎“打破砂鍋問到底”型客戶的消費心理

沒有自己不知道的

把—切都弄明白

把對方壓倒

青年客戶的消費心理具有時代感開放性明顯的沖動性易受社會因素的影響老

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