資料來源于網絡整理，更多高質量文檔請聯系。業主滿意度調查管理制度一、目的與范圍本管理制度旨在規范物業公司業主滿意度調查的流程、內容、分析及改進措施的實施，以提升物業服務質量和業主滿意度。本制度適用于物業公司管轄的所有住宅小區、商業樓宇等物業管理項目。二、職責與分工1.客戶服務部：負責設計調查問卷、組織調查實施、收集和分析數據、制定改進措施，并負責向業主反饋調查結果及改進措施的執行情況。2.其他部門：根據客戶服務部提供的調查結果和分析報告，配合制定和實施改進措施，提升服務質量。3.管理層：負責審批調查計劃、分析報告和改進措施，確保資源投入，并對實施效果進行監督和評估。三、調查流程1.制定調查計劃：客戶服務部根據年度工作計劃和業主需求，制定詳細的調查計劃，包括調查時間、方式、內容等。2.設計調查問卷：調查問卷應涵蓋物業服務的各個方面，包括環境衛生、綠化養護、保安巡邏、車輛停放、公共設施維護、客戶服務態度、維修服務效率與質量、物業費透明度及合理性、小區文化活動及社區氛圍等。問卷設計應注重客觀性、全面性和易操作性。3.組織調查實施：客戶服務部通過線上（如微信公眾號、APP等）和線下（如紙質問卷、電話訪問等）相結合的方式，組織調查實施。確保調查覆蓋面廣，收集到盡可能多的業主意見和建議。4.收集和分析數據：對收集到的問卷進行整理，剔除無效問卷。對各項評價進行統計，計算平均分、滿意度比例等。識別業主不滿意的主要問題和原因，分析服務中的短板和薄弱環節。5.制定改進措施：根據數據分析結果，客戶服務部與其他部門合作，制定具體的改進措施。明確責任部門和責任人，制定實施計劃和時間表。6.實施改進措施：責任部門按照實施計劃，組織落實改進措施。加強監督考核，確保改進措施取得實效。7.反饋與溝通：客戶服務部及時向業主反饋調查結果及改進措施的執行情況。通過召開座談會、設立反饋渠道等方式，加強與業主的溝通和互動，增進雙方的理解和信任。四、數據分析與報告1.數據分析：對收集到的數據進行深入分析，識別服務中的問題和短板，為制定改進措施提供依據。2.撰寫報告：客戶服務部根據數據分析結果，撰寫滿意度調查報告。報告應包括調查背景、目的、方法、結果、分析及改進措施等內容。3.報告審批：管理層對滿意度調查報告進行審批，確保報告內容客觀、準確、全面。4.報告發布：經管理層審批后，客戶服務部將滿意度調查報告在小區公告欄、微信公眾號等渠道進行發布，供業主查閱。五、改進措施的執行與監督1.制定實施計劃：根據滿意度調查報告，客戶服務部與其他部門合作，制定改進措施的實施計劃。明確責任部門、責任人、實施時間和目標等。2.實施改進措施：責任部門按照實施計劃，組織落實改進措施。加強內部溝通和協作，確保改進措施得到有效執行。3.監督與評估：管理層對改進措施的執行情況進行監督和評估。發現問題及時整改，確保改進措施取得實效。同時，定期對改進措施的執行效果進行評估和總結，為后續改進提供依據。六、持續改進與提升1.建立長效機制：將業主滿意度調查作為持續改進物業服務的重要手段。建立長效機制，確保調查工作定期開展，收集和分析業主意見和建議。2.加強培訓與教育：加強對員工的培訓和教育，提高服務意識和專業技能。培養一支高素質、專業化的物業服務團隊。3.創新服務模式：結合行業發展趨勢和業主需求變化，不斷創新物業服務模式和方法。引入智能化、信息化等技術手段，提高服務效率和質量。4.構建和諧社區：加強與業主的溝通和互動，開展豐富多彩的社區文化活動。增進鄰里之間的友誼和團結，構建和諧的社區環境。七、附則本管理制度由客戶服務部負責解釋和修訂。如有未盡事宜，由管理層研究決定。本管理制度自發布之日起執行。業主滿意度調查表一、基本信息業主姓名

（可選）：_____________________聯系方式

（可選，用于后續溝通）：_____________房屋類型

：□住宅□商業□其他（請注明）：__________房屋位置

（樓號/單元/室）：_____________________參與調查次數

：□首次□第二次□多次二、物業服務滿意度評價（請在以下各項中選擇最符合您意見的選項，打“√”）序號評價項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1小區環境衛生整潔度2綠化景觀維護與美化3保安巡邏與安全防范措施4車輛停放管理與交通秩序5公共設施（電梯、路燈等）維護與保養6客戶服務態度與響應速度7報修服務效率與質量8物業費收取透明度與合理性9社區文化活動與鄰里關系促進10物業團隊整體表現與專業能力三、具體建議與意見您對物業服務的哪些方面特別滿意？請簡要說明原因。您認為物業服務中存在哪些問題或不足？請提出您的寶貴意見。您希望物業服務在哪些方面進行改進或增加哪些新的服務項目？對于提升小區居住環境，您有哪些建議或想法？四、總體滿意度您對物業服務的總體滿意度如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意五、其他您是否愿意留下聯系方式以便我們后續與您溝通？（如已填寫聯系方式，此題可跳過）□是□否您有其他想要分