裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共3頁華南理工大學《營銷學原理》

2022-2023學年第一學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在服務營銷中，服務補救是提高顧客滿意度的重要手段。以下哪種服務補救措施最能讓顧客感到滿意？（）A.向顧客道歉B.給予經濟補償C.快速有效地解決問題D.贈送優惠券2、在營銷信息系統的構建中，關于內部報告系統、營銷情報系統、營銷調研系統和營銷決策支持系統的功能和作用，以下哪種說法是正確的？A.內部報告系統提供企業內部的銷售、庫存等數據，營銷情報系統收集外部環境信息，營銷調研系統進行專項調研，營銷決策支持系統輔助決策，它們共同為企業營銷決策提供支持。B.營銷信息系統的各個部分相互獨立，沒有關聯，企業可以根據需要選擇構建其中的部分系統。C.營銷信息系統的建設成本高、效益低，中小企業沒有必要構建。D.營銷信息系統一旦建成，就能夠滿足企業所有的營銷信息需求，無需更新和完善。3、在市場預測中，定性預測和定量預測方法各有優缺點。對于一個新興的、數據有限的市場，以下哪種預測方法可能更為適用？A.時間序列分析B.回歸分析C.專家意見法D.市場試驗法4、在營銷道德和社會責任方面，企業需要在追求利潤的同時遵守道德規范和承擔社會責任。對于一家食品企業，以下哪種行為更能體現其營銷道德和社會責任？（）A.公開產品的成分和營養信息B.參與公益活動，捐贈食品給貧困地區C.采用環保的生產工藝，減少環境污染D.以上行為都能體現5、在網絡營銷環境中，以下哪種網絡營銷工具對于提升企業品牌形象、增加網站流量和促進銷售轉化具有綜合性的效果？A.搜索引擎優化（SEO）B.社交媒體營銷C.電子郵件營銷D.內容營銷6、在品牌資產的管理中，關于品牌知名度、品牌忠誠度、品牌聯想和品牌感知質量的提升策略，以下哪種表述是準確的？A.提升品牌資產可以通過廣告宣傳、公關活動、客戶服務等多種手段，增強品牌知名度、忠誠度、聯想和感知質量。B.品牌資產的管理只需要關注品牌知名度的提高，其他方面可以忽略。C.品牌聯想和品牌感知質量難以測量和管理，企業在這方面投入資源往往效果不佳。D.一旦建立了較高的品牌資產，企業就可以放松管理，無需持續投入。7、在服務營銷的三角形模型中，包括企業、員工和客戶三個要素。對于一家金融服務公司，以下哪個要素的管理對于提供優質服務最為關鍵？（）A.企業的服務流程優化B.員工的培訓和激勵C.客戶的需求分析和反饋D.以上要素同等重要8、在服務質量差距模型中，差距5是指顧客期望與顧客感知之間的差距。以下哪種情況會導致差距5的擴大？（）A.企業準確了解顧客期望，并提供了相應的服務B.企業對服務質量的宣傳與實際提供的服務相符C.顧客對服務的期望過高，而企業實際服務水平未能達到D.企業能夠及時處理顧客的投訴和建議，并改進服務9、在消費者的購后行為中，滿意度和忠誠度之間存在密切的關系。如果消費者對購買的產品非常滿意，以下哪種情況最有可能發生？A.成為品牌的忠實粉絲B.向他人推薦該產品C.增加購買頻率D.以上都有可能10、在品牌忠誠度的測量指標中，重復購買率、購買挑選時間和對價格的敏感度等都可以反映消費者的忠誠度。對于一個成熟品牌，以下哪個指標可能最能準確地衡量其忠誠度？A.重復購買率B.購買挑選時間C.對價格的敏感度D.以上指標同等重要11、在營銷溝通中，公共關系活動的主要目的是什么？A.直接促進銷售B.提升品牌形象C.收集市場信息D.處理客戶投訴12、在品牌延伸策略中，企業將已有的知名品牌應用于新的產品類別。以下哪種情況下品牌延伸可能更容易成功？A.從電子產品延伸到食品領域B.從服裝品牌延伸到汽車領域C.從洗發水品牌延伸到護發素產品D.從運動品牌延伸到珠寶領域13、在服務營銷的領域中，關于服務的特點和服務營銷策略的制定，以下哪種表述是恰當的？A.服務具有無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性等特點，服務營銷策略應重點關注如何提高服務質量和客戶滿意度。B.服務的特點對服務營銷沒有實質性影響，服務企業可以采用與產品營銷相同的策略。C.服務的質量難以衡量和控制，因此服務企業無法制定有效的營銷策略。D.服務營銷只需要關注服務的提供過程，而不需要考慮客戶的參與和體驗。14、在進行市場細分時，按照消費者的生活方式進行細分屬于哪種細分方法？A.心理細分B.行為細分C.人口細分D.地理細分15、在市場細分的策略中，關于有效市場細分的標準和要求，以下哪種表述是恰當的？A.市場細分只要按照地理、人口、心理或行為等單一變量進行即可，不需要考慮多個變量的組合。B.有效的市場細分應該具有可衡量性、可進入性、可盈利性和可區分性等特點，同時要與企業的目標和資源相匹配。C.市場細分越細越好，這樣企業能夠更精準地滿足消費者的需求，無需考慮市場規模和成本。D.市場細分的標準和要求是固定不變的，無論市場環境如何變化都不需要進行調整。16、某企業的一款產品在市場上遭遇了競爭對手的強烈挑戰，市場份額逐漸下降。為了應對競爭，企業決定調整產品策略，以下哪種做法最有可能提升產品的競爭力？A.降低產品價格B.改進產品性能C.增加產品功能D.改變產品包裝17、在大數據營銷的背景下，企業可以通過數據分析更好地了解消費者。對于一家電商企業，以下哪種大數據分析應用更能提升其營銷效果？（）A.消費者購買行為分析B.消費者興趣愛好分析C.消費者社交網絡分析D.以上分析綜合應用18、在市場營銷策略的制定中，市場細分是重要的基礎工作。對于一家想要進入高端化妝品市場的企業來說，以下哪種細分變量不太適合作為主要的市場細分依據？A.消費者的年齡B.消費者的收入水平C.消費者的性別D.消費者的職業19、某企業想要拓展海外市場，在進入新市場前需要了解當地的文化和法律環境。以下哪個方面的法律規定對企業營銷活動影響最大？A.產品質量標準B.廣告宣傳法規C.消費者權益保護法D.反壟斷法20、關于消費者的購后評價，以下哪種情況會導致消費者對購買的產品產生不滿，從而降低再次購買的意愿和對品牌的推薦度？A.產品實際效果未達到預期B.售后服務不及時、不到位C.發現其他品牌有更優惠的價格D.以上情況均可能二、簡答題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）在不同的消費者購買決策模式中，如理性決策模式和感性決策模式，企業的營銷策略應如何調整？2、（本題10分）渠道管理中的客戶關系管理是重要內容。請說明渠道管理中客戶關系管理的方法，并分析如何提高客戶滿意度和忠誠度。3、（本題10分）簡述市場營銷中市場細分的概念及重要性，舉例說明如何進行市場細分。4、（本題10分）消費者行為的變化對企業的市場營銷策略有哪些啟示？請結合當前市場趨勢進行分