患者投訴與滿意度調查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強醫(yī)院患者服務管理，了解和解決患者的問題和需求，提高醫(yī)院的服務質量和患者滿意度，依據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部部門和人員，適用于醫(yī)院對患者投訴的受理、調查、處理與回應，以及患者滿意度的定期調查。第二章患者投訴管理第三條投訴受理第一款投訴渠道患者投訴可以通過以下渠道進行：1.醫(yī)院咨詢熱線2.醫(yī)院門診接待處3.醫(yī)院網(wǎng)站在線投訴平臺4.醫(yī)院看法簿5.醫(yī)院相關部門的投訴信箱第二款投訴方式患者投訴可以通過口頭、書面、電話、電子郵件等方式進行，投訴料子應包含投訴人的真實姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、證據(jù)料子等。第三款投訴受理流程投訴接到后，投訴受理人員應當及時進行記錄并出具受理憑證，記錄有關投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等相關信息。投訴受理人員應當將投訴料子送達被投訴人處，要求其供應相關證據(jù)和說明。投訴受理人員應當在受理投訴后的五個工作日內(nèi)進行初步調查，并向投訴人反饋結果。第四條投訴調查第一款調查方法對于投訴涉及的醫(yī)療過程、醫(yī)療糾紛等事項，應當依據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》等相關法律法規(guī)進行調查。調查可以通過以下途徑進行：1.線下走訪：由相關人員實地走訪現(xiàn)場，了解情況。2.手記證據(jù)：通過調閱相關資料和記錄，手記證據(jù)進行調查。3.召集聽證會：當事人、相關證人、專家等參加聽證，審理投訴事項。第二款調查期限投訴調查期限不超出30個工作日，如特殊情況需要延長，應當及時向投訴人說明理由和延長期限。第五條投訴處理與回應第一款處理方式醫(yī)院對于投訴可以采取以下處理方式：1.協(xié)商解決：醫(yī)院與投訴人進行協(xié)商，共同找尋解決方案。2.整改處理：針對問題進行整改，確保仿佛問題不再發(fā)生。3.糾紛調解：如投訴涉及醫(yī)療糾紛，醫(yī)院可以組織調解，維護醫(yī)患關系。第二款回應方式醫(yī)院對于投訴應當供應及時回應，回應方式可以采取以下形式：1.書面回復：醫(yī)院向投訴人書面回復處理結果。2.口頭回應：針對重點投訴，醫(yī)院可以邀請投訴人進行面對面溝通，做進一步解釋和回應。第三章患者滿意度調查第六條調查對象醫(yī)院對患者滿意度調查對象包含門診患者、住院患者、家屬等。第七條調查內(nèi)容患者滿意度調查應包含以下內(nèi)容：1.醫(yī)院基本信息2.醫(yī)院環(huán)境、設施及服務態(tài)度評價3.醫(yī)護人員專業(yè)水平及溝通本領評價4.診療過程、效果及費用方面評價5.患者對醫(yī)院的建議和看法第八條調查方式患者滿意度調查可以通過以下方式進行：1.面對面訪談：由專業(yè)人員對患者進行訪談調查。2.問卷調查：向患者發(fā)放問卷，由患者填寫完成。第九條調查頻率醫(yī)院對患者滿意度進行定期調查，調查頻率一般為每季度一次，可以依據(jù)需要進行調整。第十條統(tǒng)計與分析醫(yī)院應當對患者滿意度調查結果進行統(tǒng)計與分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取相應措施進行改進。第四章附則第十一條宣傳教育醫(yī)院應當加強對本制度的宣傳教育，提高全體醫(yī)務人員對患者投訴和滿意度調查制度的認得和遵守。第十二條監(jiān)督和檢查醫(yī)院應當建立監(jiān)督和檢查機制，對患者投訴和滿意度調查的實施情況進行監(jiān)督和檢查。第十三條違規(guī)處理對于違反本制度的行為，醫(yī)院將依據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度的相關規(guī)定進行處理，并將處理結果向相關部門和人員通報。第十四條本制度解釋