年山東省公務員錄用考試《申論》試題(選調生)申論二、資料材料一目前，各家銀行紛紛安裝了柜員機，許多消費者反映柜員機有吞卡和卷錢的現象。例如，廣州的李先生反映，他于2000年12月29日在廣州某銀行柜員機存款5000元，該機器打出的客戶通知書上是“金額RMB5000元”，另外，有四個米字符號和“請與銀行聯系”的字樣。李先生立即向柜臺的營業員詢問。該營業員沒有回答，反問李先生：“你存錢了嗎?”發現沒有這筆錢。經查詢，銀行工作人員的答復是：柜臺機一次只能存3000元，一次投入5000元太厚，卡在皮帶里下不去，隨后存款或取款時，錢被卷了出來。銀行只有2500元的賠款權限。據此，消費者認為銀行的上述行為侵害了其合法權益，而且銀行的格式條款也不公平。條款一，銀行《客戶通知書》只表示持卡人曾在該機上做過交易，存入的現金須經本行雙人核實才能入賬，入賬后才能使用。條款二，《××銀行××借記卡章程》第6條規定：異地使用××銀行的自動柜員機，按異地取現標準收取手續費。持卡人在自動柜員機上存入現金，以本行點核數為準人賬。根據《消費者權益保護法》的規定，銀行提供服務應符合保障人身、財產安全的要求，如可能危及人身、財產安全，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。柜員機一次只能存款3000元，存人過多難以保證交易安全，對此，銀行負有說明和警示義務，應在柜員機旁、用卡協議或所發卡的背面做出醒目提示，以引起消費者的注意，防止其財產遭受損失。此外，還應當采取措施，保證交易安全。當持卡人投入的錢超過規定限額時，銀行當且必須有技術手段保證原款自動返還，或時通知工作人員開機點核，以減少不必要的麻煩。依據《銀行卡業務管理辦法》規定，商業銀行開辦銀行卡業務應具備安全、高效的計算機處理系統。自動柜員機是銀行柜臺服務的延伸，客戶在自動柜員機上進行交易實際上就是在同銀行進行交易。消費者存入錢款，自動柜員機打印出收據，交易雙方都作出了明確的意思表示。銀行負有柜員機的質量瑕疵擔保責任，應保證所提供的柜員機沒有質量問題，所打印的客戶通知單應是有效憑證。除非銀行確有證據證明柜員機打印有誤，否則不能擅自更改柜員機記錄。該銀行稱：“客戶通知書只表示持卡人曾在該機上做過交易，”“持卡人在自動柜員機上存人現金，以本行點核數為準入賬。”也就是說，消費者在柜員機上存入多少錢，只有銀行單方說了算。該條款賦予了銀行單方決定合同標的的權利，剝奪了消費者參與監督的權利，造成雙方權利義務的嚴重失衡。這不僅損害了持卡人利益，也有損持卡人對柜員機和銀行的信賴，是明顯的不平等格式條款。實際上，造成柜員機收賬記錄與銀行人員點核數額不符的原因很多，一旦發生異議，消費者有權要求銀行重新審核、播放錄像、開機檢驗，以確定存款的真實數額。如銀行不盡審核義務，造成消費者財產損失的，應承擔相應民事責任。北京的王先生在2004年4月9日辦理××銀行借記卡時發現，該銀行制訂的《××卡使用規定》存在很大的問題，其他銀行也有類似規定。條款一，《銀行××卡使用規定》申明：本規定未盡事宜，由我行負責解釋。本規定一經修改，毋須事先通知持卡人，亦即生效。條款二，《××銀行××借記卡章程》第15條規定：本章程由××銀行制定、解釋和修改，經中國人民銀行批準后執行，修改時無論持卡人是否知悉，均具約束力。首先，有關銀行卡的《章程》和《使用規定》都是銀行單方事先擬定的格式條款，對其內容的修改，其實就是對合同的變更。按照《合同法》的有關規定，合同訂立后，非經當事人協商一致，任何一方無權擅自變更合同。其次，根據《消費者權益保護法》第8條的規定，持卡人作為消費者，有權知道所接受服務的真實內容，銀行“毋須通知”的行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權；根據該法第9條的規定，即使銀行對修改內容予以通知，消費者仍有自由選擇權，而不是銀行規定的即時生效。其三，銀行卡格式條款的修改一般基于兩個原因：一是國家有關法律法規或金融管理規章有新的強制性規定，對此類修改，持卡人無權提出異議，但持卡人的知情權仍應受尊重，且有權在知悉后的合理時間內提出解除合同；二是發卡銀行自身基于完善服務、完善業務規則或控制業務風險的需要，這種修改有可能會增加持卡人的風險，此時新章程的約束力就取決于持卡人對修改是否確認，若持卡人不接受，銀行無權強制其接受。當然，由于銀行卡法律關系的特殊性，持卡人在與發卡銀行訂立合同時，并未參與《章程》、《使用規定》的制定，而且成為合同一方事人后也不可能參與對《章程》、《使用規定》的修改。但是，修改后的《章程》規定并不能因此籠統地、當然地取得“修改時無論持卡人是否知悉，均具約束力”的法律效力，而應視修改的原因，規定不同的法律后果，否則，便構成了對持卡人合同權利的嚴重侵犯，是明顯的不平等條款。一些銀行規定，對于銀行卡電話掛失只協助防范，不承擔任何責任，而且受理書面掛失后24小時內的經濟損失也由消費者自負，消費者對此十分不滿。條款《××銀行××貸記卡章程》第19條規定：持卡人遺失××貸記卡應就近到發卡機構及時辦理書面掛失或電話掛失。書面掛失為正式掛失，發卡機構對電話掛失只協助防范，不承擔任何責任。凡書面掛失前及發卡機構受理書面掛失起至次日24時(含)內的經濟損失由持卡人承擔。掛失后如需補辦新卡，可憑書面掛失申請書和本人有效身份證件辦理補辦手續。根據《合同法》的有關規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務，包括通知、協助、保密等義務。就掛失問題而言，電話掛失與書面掛失的載體不同：一為口頭，有錄音作為待查證據；一為書面，有文字為憑，證據力更強。但在本質上，二者都是當事人要求掛失的明確意思表示。按照《儲蓄管理條例》第31條的規定，銀行受理掛失后，必須立即停止支付該儲蓄存款。在最高人民法院的有關批復中，明確規定銀行接到電話掛失后，必須按照規定辦理臨時止付手續，未辦理而使該存款在掛失后被他人冒領的，要依法承擔民事責任。也就是說，無論電話還是書面掛失，只要銀行接到掛失請求，就負有立即止付、確保消費者財產安全的義務。關于掛失生效時間。受理掛失后，發卡銀行確實需要時間進行技術處理，規定合理的免責時間符合公平原則，但該免責時間不能任意延長。1999年，中國人民銀行在《對儲蓄存款掛失期限有關問題的復函》中明確規定“掛失在掛失當日生效”。掛失生效后，就不應再要求掛失人承擔有關經濟損失。特別是在信息、通訊技術發達的今天，銀行業進行了普遍聯網、辦理核實、止付等手續十分快捷，所用的時間最多幾個小時。但通過上述條款，銀行不僅將受理電話掛失后應負的責任排除在外，甚至將書面掛失后最長可達48小時內的風險也全部轉嫁給持卡人。此時掛失的生效時間早已超過“當日”的概念。在如此長的時間內，有風險控制能力的發卡銀行不負任何責任，無風險控制能力的持卡人卻要承擔全部風險，顯失公平。上述條款免除了銀行本應承擔的責任，加重了消費者的責任，剝奪了消費者的主要權利，是典型的顯失公平條款。一些銀行在辦卡時對消費者承諾一卡在手全國通兌，但實際上有的地方還未聯網，有的地方設備不配套。消費者持卡到外地取款取不出錢來，銀行卻稱用卡協議中有規定，不肯承擔責任。消費者最后只好從家鄉電匯，以解燃眉之急。消費者認為，銀行要求消費者簽訂的協議很不平等，其目的就是提前為自己免責，絲毫沒有考慮消費者的利益。條款：××銀行××卡《儲蓄卡用卡協議》中規定：對因設備、供電、通訊或自然災害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔任何經濟和法律責任。造成儲蓄卡交易不成功的原因很多，在該條款中銀行所列的情況有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加區分地自行免責，而要視具體情況，決定銀行是否應承擔相應責任。因設備故障造成的儲蓄交易卡不成功應由銀行承擔違約責任。根據《消費者權益保護法》規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身安全的要求，將其列為不可抗力是偷換概念，其實質是想為自己免責。按照《合同法》第40條的規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任，該條款無效。因通訊和供電中斷造成的交易不成功可能是銀行責任，也可能是第三人責任。不論起因如何，都應由銀行先行承擔違約責任，如屬于第三人責任，銀行可依照法律規定或者按照約定解決，但絕不能將該風險轉嫁到消費者頭上。該條款混淆了儲蓄卡交易不成功的各種原因、借口不可抗力，概括性地為自己免除責任，有失公平。材料二中國聯通有限公司鞍山分公司的《用戶自備機使用CDMA移動通信網絡協議書》第五條規定：“甲方如發生欠費，自欠費之日起乙方按照甲方應繳費用額度的3‰按日收取滯納金，并做停機處理，停機期間月租費及其他附加業務費照收。”《中國聯通130數字移動電話用戶入網須知》第四項繳費方式中規定：“130預存卡用戶無固定交費期，當預存話費小于未出賬話費時(未出賬話費包括用戶的未出賬通話費和按日收取的月租費)，系統將自動停機，交納預存話費后，將給予開機。130用戶只要未辦理正常停機手續，停開機期間月租費(包括附加功能費)仍然正常計取，并按所欠費用從每月24日加收3‰的滯納金。”如果從用戶占用網絡資源的角度看，在停機期間，收取月租費還可以理解，但消費者未享受公司提供的附加業務(功能)服務，要求交納附加業務(功能)費卻有欠公允。即便規定了停機后附加業務(功能)費照收，也應詳細列明究竟哪些是附加業務(功能)，否則便有侵犯消費者知情權之嫌。深圳的曾先生于2002年在聯通新時空購手機一部，但是手機無論是打出電話還是接聽電話，都是說不了兩句話就中斷信號，甚至有時打不通。曾先生提出退貨消號，中國聯通廣州公司制定的《移動電話服務協議》中第17條以及《GSMl30移動電話服務協議》第19條規定：“客戶充分認識到移動電話通信服務不可避免會受到網絡覆蓋、網絡故障及移動通信系統優化、升級時的影響，并可能造成通信的中斷。客戶承諾和保證其不會因該類情況而向聯通公司索賠。”這其實是為經營者免除了因網絡故障等自身原因造成的通信中斷所應負的法定責任，剝奪了消費者的索賠權。遼寧移動通信有限責任公司沈陽分公司規定：“乙方在辦理各種變更業務后，只能選擇預付款方式繳話費，若乙方不及時繳費或話費預付款不足以支付話費，或乙方發生高額話費，甲方有權隨時給乙方做停機處理。”浙江省消協反映，該省的聯通、移動兩家電信企業制作的格式條款中規定：分公司發現客戶提供的資料與事實不符，或短期內出現異常高額話費，有權立即暫停移動電話服務。《中華人民共和國電信條例》規定：電信用戶出現異常巨額話費時，經營者應迅速告知用戶，并采取相應的措施。很明顯，經營者所應做的是迅速告知用戶，并根據用戶要求決定是否采取措施，而不是立即暫停服務。浙江省消協反映，該省的聯通、移動兩家電信企業制作的格式條款中規定：“分公司有權在預見公告、通知等形式告知廣大客戶后，單方面對本協議內有關條款進行修改。”《中華人民共和國合同法》第8條規定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”安徽省移動通信公司制訂的《安徽省移動通信公司入網協議》第十四條規定：甲方根據乙方(用戶)的需要，免費向用戶提供移動電話發生的長途及漫游話費詳細清單，對乙方有關通信資費方面的疑問予以清楚明確的解答，對乙方當月話費詳細資料的保存期限為3個月。中華人民共和國信息產業部《電信服務質量監督管理暫行辦法》第十七條規定：用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。2003年3月10日，江西省豐城市的消費者楊先生向豐城市消協投訴稱，他于2月28日向中國聯通豐城營業部繳納手機話費時，發票上莫名其妙地出現了25元“特服費”，由于自己從未向聯通公司申請過“特殊服務”，楊先生便認為這筆費用不明不白，聯通公司侵犯了自己的知情權。楊先生的投訴信引起了豐城市工商局和消協領導的高度重視，他們通過調查了解到：2002年10月前后，中國聯通宜春公司給轄區用戶發送短信，內容是“中國聯通推出了‘聯通秘書’等新業務，自即日起廣大用戶可免費使用一段時間，免費期滿后，不再需要這項業務的用戶致電聯通公司，申請取消，逾期未申請取消的，視同默認接受新業務”。由于楊先生在規定期限內未向中國聯通申請取消，所以就在視為默認的情況下被中國聯通公司所屬的尋呼公司收取了相應的費用。僅憑一條類似于格式合同的短信，就要求用戶接受其推出的新業務，侵犯了消費者的自主選擇權。如不接受，消費者必須申請取消，否則視同接受。這種確認方式的顛倒，實質上是把經營者的義務轉嫁給了消費者，并侵犯了消費者的公平交易權。濟南市的消費者劉女士于2003年5月7日下午收到發自山東聯通1001的短信息：從5月份開始對預付費用戶金額低于10元限制主叫，低于1元停機(此l元為贈送話費)。而此前一天她的手機費雖還有8元多錢，卻只能接聽，不能撥打。“卡里有錢，為何被限制使用?”“只憑幾十個字的短信，就能改變規定?”聯通在原來的入網協議中并未有此類消費臨界點的規定，而且該規定又無國家政策和法律依據，因此，聯通此舉是一種單方要約行為，消費者可以不接受。聯通公司的這種行為侵犯了消費者的公平交易權。材料三2004．年3月，中國消費者協會向全國消費者征集由經營者單方面制訂的顯失公平的合同、告示、聲明、通知等線索，并對征集到的這些“霸王條款”進行系列點評。從征集到的線索看，那些敢于制訂“霸王條款”，并能夠迫使消費者日常消費中接受這些條款的經營者，大多是壟斷行業、政企界限模糊領域的經營者。“霸王條款”何以霸道橫行?一是市場尚未發育成熟，許多行業市場準人的門檻太高，導致經營者過少，壟斷的局面難以打破，無法形成激烈有序的競爭局面；二是一些政府部門的職能轉換沒有到位，沒有負起服務和監管職責，對消費者利益受損熟視無睹，放任壟斷行業的經營者揮舞“利刃”。變“霸王條款”為平等條款，收集“霸王條款”的出處實有必要。當然，更重要的是堅定不移地推進市場化進程，把政府的職能轉換到位，既從個體上同時也從整體上實現公正與公平。準確地講，法學理論中能夠準確概括“霸王條款”的概念是格式合同，正是這種重復使用不經雙方協商而預先擬定條款合同的存在，致使消費者在與運營商簽訂某些協議的過程中處于“弱勢”地位。它違背公平、誠實、信用的原則。要保持經濟的高速度發展，“霸王條款”必須得到根治，這就必須進一步深化有關行業的改革。首先，運營商應擺正位置，不可店大欺客。在計劃經濟時代，消費者還沒有作為市場主體出現，且由于壟斷行業提供的服務是“獨此一家，別無分店”，因而消費者沒有充分的選擇余地，一般不會因噎廢食放棄消費，只能硬著頭皮接受企業單方面擬定的不平等條款。但是，現在市場體制發生了很大的變化，任何交易都必須遵循“平等、協商、公平、自愿”的原則。因此，企業不可再以大壓小、以強凌弱，不可再制定不合理、不公平的條款迫使消費者就范，而要在思想上，樹立市場經濟的觀念，實現市場化運作。其次，運營商不可以老大自居，要把消費者利益放在第一位，為用戶創造最大價值。企業唯有真正以用戶為中心，才能留住客戶發展自己。倘若交易不公平，甚至損害用戶利益，即使以所謂的優惠價格蒙騙用戶，最終也無法留住用戶。一旦用戶棄你而去，那么企業的可持續發展也就無從談起。因此，企業必須切實將消費者利益放在第一位。再者，遏止“霸王條款”，監管必不可少。一要推進企業的深層次改革，開放市場，打破壟斷局面，建立公平有效的競爭機制；對于天然壟斷的領域，則要利用多種方式來解決這一難題。二要加大懲戒力度，引導企業從低層次的價格競爭向服務競爭轉變，切實保護消費者權益，打造以服務為主的核心競爭力。當然，根治“霸王條款”除了有賴于企業自律、政府部門的制止和懲戒外，還有賴于社會監督與消費者的抵制、抗爭。消費者只有用法律來維護自己的權益，才能對經營者形成威懾。當然，企業也真切地需要社會的理解與關愛，畢竟，不少行業剛剛告別壟斷時代，不免留下計劃經濟時的印痕，要徹底根除問題尚需時日。自去年7月中消協展開對格式合同條款點評活動以來，半數以上涉“霸”企業并未作出回應。中消協副秘書長董京生近日表示，盡管如此，消協對不平等格式條款的點評仍將繼續堅持下去。據悉，2003年7月28日，以“充值卡余額過期作廢”為代表的七條電信業“霸王條款”，會同兩個郵政類和一個公共運輸類不平等格式條款，成為掀起中國消費者協會討“霸”浪潮的敲門磚。時至今日，中消協的點評已涉及電信、郵政、公共運輸、商品房、家庭裝修、物業服務、金融、保險、教育、培訓、中介服務、網上交易等行業。信息產業部就電信卡余額處理問題連續召開了兩次會議進行研究，2004年在信產部舉行的“電信服務年研討會”上，信產部電信管理局服務質量監督處副處長沈泳濤說，備受消費者詬病的電信服務合同中的“霸王條款”，將在2004年年底前徹底剔除；在郵政行業，國家郵政局業電征詢中消協的意見，但對涉及到郵局的條款還沒有改正；在商品房領域，只有少數房地產商向中消協遞交了“霸王條款”修改意見，但被點評的大部分條款還沒有得到修改，只有汽車行業里的不平等條款引起了汽車生產廠家的普遍重視，47個汽車品牌所屬的汽車制造商先后作出反饋，上汽、大眾等生產商還立即糾正了隨車文件中與法律法規相悖的條款。2004年8月25日，中消協對銀行金融業“銀行強定保險人、指定律師你買單”、“抵押貸款購房屋、全額保險才放款”等六大“霸王條款”進行了公開點評。據了解，四大國有商業銀行對此至今并未有任何表態。很多人在為中消協開展的這項活動叫好的同時，也開始反思：消協真的能為消費者討回公道嗎?中國政法大學行政法研究所副所長何兵博士認為，消協的點評只是社會公共機構的評論，沒有法律約束力。如果說意義的話，只能給辦案執法產生壓力。時事評論員艾君撰文指出，消協的點評如同重拳打在棉花上，沒有任何反應，消協的行動多是“點到為止，沒有下文”。中消協新聞與公共事務部副主任張德志表示，主要原因是由于沒有一個專門的全國性法律業約束商家對格式條款的制定。有關人士分析指出，消協點評難以撼動“霸王條款”原因有三：一是消協沒有訴訟主體地位，不能代理消費者起訴，訴訟中“以弱抗強”的局面也不可能改變；二是單個消費者的官司影響力有限；三是消協尚沒有足夠的律師力量和相應的“鼓勵”機制。依照我國目前的民事訴訟法，單個消費者官司打贏了，同類消費者并不可以無需起訟便適用同一司法判決。從法律程序上說，必須每個消費者都起訴。像對銀行卡年費的爭議，持卡人有4億，消協能鼓勵得過來嗎?目前結束的全國消費者協會投訴與法律工作研討會上傳來信息，面對一些企業對其“霸王條款”的漠視，全國各級消費者組織將繼續加大對不平等格式合同條款的監督力度，并通過四種途徑進行監督：其一，主動向各相關行政主管機關、立法機關匯報情況，提出建議，從立法立規人手，強化對不平等格式條款的強制性規范，嚴肅處理對不平等格式條款拒不改正、拖延推諉的經營者；其二，發動和鼓勵作為市場主體的消費者監督舉報，通過消費者積極依法維權的行動，形成對不平等條款人人喊“打”的社會風氣；其三，加強與新聞單位的合作，運用更為有效的形式，強化輿論監督；其四，支持和鼓勵企業、行業的自責、自律，對以種種托辭推諉責任，拒絕社會監督，經消協勸諭后仍繼續以不平等條款損害消費者權益的行為，依法公開揭露、批評。第1題、請根據材料一，指出銀行在保護消費者利益方面應盡的職責，如果讓你擔任裁決“柜員機事件”的審理人員，你將從哪幾個方面維護“李先生”的利益。(字數不超過260字，滿分20分)_____________我的答案：我的答案：參考答案：銀行采取相應措施保障交易安全；柜員機收賬記錄與銀行人員點核數額不符時，銀行應重新審核，如造成消費者損失的，應承擔相應責任；銀行修改格式合同，應規定不同的法律后果，銀行無權強制消費者接受；電話掛失和書面掛失應同樣有效，銀行接到電話掛失后應立即止付，同時銀行應規定合理的掛失免責時間。對于李先生的“柜員機事件”，主要責任在銀行方面，不能用自己擁有條款解釋權這種常見的“霸王條款”對付消費者。銀行應承認客戶通知單的有效性，對當時情況應重新審核、播放錄像，而不能那么簡單地給個解釋就完了。“錢被卡在皮帶里”屬于銀行技術原因，因此銀行應承擔該經濟損失的賠償。答案解析：第2題、根據材料二，指出通信企業侵犯消費者權益的五種表現形式，請站在行業主管部門的角度，提出解決這些問題的思路。(字數不超過200字，滿分15分)____________我的答案：我的答案：參考答案：通信企業侵犯消費者權益的表現形式為：停機期間收取滯納金和各種功能費用；因通信服務問題而使信息中斷，消費者不得索賠；對余額不足或者出現高額話費者立即停機；企業僅憑一條類似于格式合同的短信，要求其用戶接受其推出的新業務；規定用戶余額的消費臨界點，出現手機里有錢不能打。應嚴格按照國家的相關法律法規規定經營業務，不能單方面更改協議，損害消費者權益，限制消費者的消費行為，應給予消費者以知情權、索賠權，自主選擇權和公平交易權。應有一個相應的監督機制來針對上述情況進行一個內部的協調和處理，并對違反規定的企業給予處罰。答案解析：第3題、“霸王條款”得不到有效遏制的關鍵，在于政府、企業、消協和消費者之問的關系沒有從根本上理順。請根據材料三，概述四者關系中目前存在的問題。(字數不超過200字，滿分15分)______________我的答案：我的答案：參考答案：由于我國通信市場準入門檻過高，致使通信市場不能打開，導致企業形成壟斷局面。造成提供的服務是“獨此一家，別無分店”。消費者沒有充分的選擇余地，只能接受企業單方面擬訂的不平等條款。政府部門的經營揮舞“利刃”。因消協只是社會公共機構，沒有法律約束力，因此不能有效保障消費者的利益，企業的“霸王條款”得不到有效遏制。政府應加大力度通過法律來保障消費者的權益。答案解析：第4題、根據上述三個材料，面對我國“人世”全面啟動的現實，請圍繞“霸王條款”對國民經濟發展和消費者利益的危害，寫一篇不少于1500字的議論文，題目自擬。(滿分為50分)_____________我的答案：我的答案：參考答案：參考文章“霸王條款”橫行霸道我國的市場經濟是