ICS65.020.99CCSB00TZNZIT/ZNZ255.9—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件是T/ZNZ255《建德草莓標準綜合體》的第9部分，T/ZNZ255分為以下10個部分：——第1部分：總則；——第2部分：標準園地建設；——第3部分：育苗；——第4部分：栽培；——第5部分：病蟲害綠色防控；——第6部分：等級；——第7部分：包裝貯運和追溯；——第8部分：產地初加工；——第9部分：社會化服務；——第10部分：采摘園。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由浙江省農產品質量安全學會提出并歸口。本文件起草單位：建德市農業技術推廣中心、建德市農業農村局、浙江省農業科學院農產品質量安全與營養研究所、建德市草莓產業協會。本文件主要起草人：汪峰、鄭志強、程思明、趙玲玲、任霞霞、葉文軍、趙帥峰、李建偉、吳聲敢、戴芬、趙學平、湯濤、柳新菊、安雪花。1T/ZNZ255.9—2024建德草莓標準綜合體第9部分：社會化服務本文件規定了建德草莓社會化服務的基本要求、服務內容、服務流程、風險控制、服務質量、評價與改進、檔案管理等要求。本文件適用于建德草莓的社會化服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質量管理體系要求3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本要求4.1服務組織草莓生產社會化服務組織應符合以下條件：a)應取得工商營業許可證等資質，具有與服務內容相適應的經營范圍，合法經營；b)具有滿足需要的服務場所、服務人員和設施設備；c)具有完善的規章制度和規范的服務程序。4.2服務場所應配備與服務規模相匹配的經營和工作的場所及必要的設施設備，能滿足日常工作、經營、培訓和服務需要。4.3服務人員根據草莓生產需求，服務人員應滿足以下條件：a)具有良好的職業道德，廉潔從業；b)具有滿足服務崗位要求的專業知識；c)了解農業生產相關法律、法規和政策文件；d)掌握崗位技能，有資質要求的崗位應持證上崗；e)掌握服務程序和服務要求；f)不定期接受業務培訓。4.4設施設備根據草莓生產需求，設施設備應滿足以下條件：a)設施設備配備齊全，滿足服務需要，且質量符合相關標準要求；b)具有符合安全要求的農藥、肥料、農業機械等物資儲存條件；c)具有符合安全生產要求的防護工具。4.5管理制度2T/ZNZ255.9—2024具有健全的人員管理、信息管理、作業管理、質量跟蹤、檔案管理、應急管理、投訴處理等服務管理制度，有條件的組織可按照GB/T19001的要求建立質量管理體系并有效實施。5服務內容5.1農業生產資料供應服務供應種苗、農藥、肥料、基質等，包括儲運和銷售。供應農機農具（含農藥器械）、農膜、生產設施設備等，包括儲運、銷售、維修、養護、培訓等。5.2生產服務種植環境條件評估、土壤墑情監測、耕地質量檢測、整地、移栽定植、測土配方施肥、灌溉、病蟲害防治、采收等。5.3質量安全服務質量安全風險監測與評估（包括產地環境風險監測與評估、投入品風險監測與評估、農業面源污染監測與評估等）、質量安全檢驗檢測（質量安全檢測、農業投入品質量安全檢驗檢測、產地環境質量安全檢測）、農業標準化（標準信息、咨詢、宣貫、培訓、示范區建設等）、質量安全認證（綠色食品、有機產品、地理標志產品等）、品牌建設服務（品牌培育、品牌評價、品牌宣傳與推廣）、質量安全宣傳培訓等。5.4流通服務分等分級、包裝標識、物流配送（包括貯藏、保鮮、運輸、配送等）、購銷（包括采購、批發零售、電商交易平臺、促銷展示等）。5.5信息服務信息化基礎設施建設、信息化設備檢測、公共信息（生產信息、質量安全信息、氣象信息、市場信息、溯源信息、政策宣傳等）、大數據挖掘與應用、電子商務、經營決策與咨詢等。5.6金融與保險服務金融服務（包括信貸、融資、信用擔保、資產托管、債券期貨等）、保險服務等。5.7服務組織建設與管理服務農民專業合作組織建設與管理、涉農中介組織建設與管理、其它農業服務組織建設與管理等。6服務流程6.1服務接洽6.1.1應采用服務對象易于接受的方法和方式進行洽談。6.1.2應向服務對象了解服務需要、地塊信息、生產方式等內容，并記錄。6.1.3服務人員應向服務對象詳細講解服務方式、服務內容、服務價格、服務手續、服務效果等事項，并提供相關資料。6.2服務受理6.2.1應采用接待平臺等服務渠道受理服務對象的咨詢、洽談、委托及信息反饋等內容。6.2.2應及時記錄受理內容，包括信息接收方式、委托信息內容、接收時間及反饋時間等。6.2.3對服務對象提出的服務要求進行評估，包括實地考察、溝通交流。6.3服務合同6.3.1宜按照“服務有償、風險共擔、利益共享”的原則與服務對象簽訂服務合同。6.3.2宜優先選用有關部門制定的制式合同。內容應包括服務內容、服務方式、服務時間、服務質量、3T/ZNZ255.9—2024服務費用、支付方式、合同雙方的責任和義務、違約責任、爭議處理方式、合同變更和解除等。6.3.3合同內容變更時，應與服務對象協商一致，并簽訂補充合同。6.3.4服務合同應經雙方平等協商，在真實、充分表達雙方意愿的基礎上簽訂。6.4服務實施6.4.1方案制定根據氣候條件、農時、服務合同規定等，制定作業方案，內容包括服務目標、服務人員、所需要的設施設備、服務方式、服務計劃、實施時間、服務質量、驗收方式、安全與應急等項目。6.4.2作業服務按雙方確認后的作業方案和服務合同組織實施，并做好過程記錄。出現特殊情況，不能按照方案和合同執行時，應及時與服務對象協商處理。若情況緊急需要即時處理的，處理后應及時通知服務對象。6.4.3驗收服務組織和服務對象雙方依據服務合同中的驗收條款進行驗收。應對服務過程中形成的記錄進行整理和歸檔。6.5售后服務6.5.1咨詢和投訴渠道應提供可靠、便捷的咨詢和投訴渠道，包括電話、微信、QQ、網站、電子郵箱、現場咨詢和投訴等。6.5.2投訴處理6.5.2.1服務對象對服務工作提出異議或投訴時，服務組織應及時和服務對象溝通，并按規定程序、方式和時限要求進行處理，無法有效處理的，應及時與服務對象進行溝通。6.5.2.2投訴處理結果應及時反饋給服務對象，并采取預防控制措施防止類似事件發生。6.5.2.3投訴處理應有記錄，并提供投訴處理進度查詢，所有資料應留存備查。7風險控制7.1應貫穿整個服務過程，工作人員應加強日常巡查和檢查，對發現的問題第一時間上報并糾正。作業時嚴格遵守操作技術規程，做好安全防護。7.2對潛在風險進行分析、識別，針對不同的風險類型（如自然災害、機械事故等）應制定相應的應急預案。7.3宜引入保險機制。發生意外事件時，主動與服務對象溝通降低損失，及時報案進入保險理賠程序。8服務質量8.1應制定服務質量管控制度。質量信息反饋渠道應多樣、暢通，跟蹤收集服務質量信息。8.2應按照國家和地方有關規定開展服務，質量應達到雙方約定要求。8.3發生質量問題時，主動與服務對象溝通，及時采取補救措施。8.4有爭議時，應組織相關人員，必要時聯合有關機構，進行復查、核實。9評價與改進9.1評價內容應包括服務組織的服務范圍、服務人員、服務投入、組織管理、服務對象反饋等內容。9.2評價方式9.2.1可采取自我評價、服務對象評價和/或第三方評價方式，評價方法包括用戶訪談、滿意度測評、4T/ZNZ255.9—2024定期與不定期抽查、實地查看、查閱檔案等。9.2.2自我評價內容為服務內容、服務流程質量控制情況等。9.2.3第三方評價內容應為第三方機構或技術標準規定的內容。9.2.4定期組織內部評價，每年至少開展1次外部評價。9.3評價改進9.3.1對服務質量評價中發現的問題和不足進行匯總并管理評審，提出整改措施，持續改進。9.3.2應加