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文檔簡介

售后服務協議管理制度1.前言為了提高企業售后服務質量，規范售后服務流程，保障客戶權益，訂立本售后服務協議管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全部售后服務事務，包含產品保修、維護和修理、退換貨等。3.目標本制度的目標是建立健全的售后服務流程，確保客戶的滿意度，提升企業形象和市場競爭力。同時，通過合理的售后服務管理，最大限度地降低企業的本錢和風險。4.售后服務流程4.1售后服務申請客戶在購買產品后，如需售后服務，應填寫售后服務申請表，并供應相關購買憑證和產品信息。4.2售后服務受理售后服務部門收到客戶的申請后，應及時受理，并予以回復，確認需要進行售后服務的事項。4.3售后服務評估依據客戶的申請和產品信息，售后服務部門進行評估，確定需要供應的具體售后服務內容和方式。4.4售后服務協議簽訂在確定售后服務內容和方式后，售后服務部門與客戶簽訂售后服務協議，明確雙方責任和權益，確保雙方的合法權益。4.5售后服務執行依據售后服務協議，售后服務部門依照商定的時間、地方、方式進行售后服務，保證服務質量和效果。4.6售后服務反饋售后服務完成后，客戶應填寫售后服務滿意度調查表，供應寶貴的看法和建議，幫忙企業改進售后服務質量。5.售后服務標準5.1售后服務目標公司致力于供應及時、高效、滿意的售后服務，確保客戶的權益和利益。5.2售后服務時間公司承諾在接到售后服務申請后，24小時內予以回復，并在最短時間內布置專業人員進行售后服務。5.3售后服務費用對于正常使用過程中顯現的產品問題，公司承當售后服務費用。假如屬于人為損壞或非正常使用造成的問題，客戶需要承當相應的費用。5.4售后服務態度公司要求售后服務人員以誠信、友好、專業的態度服務客戶，盡力滿足客戶的需求，并耐性解答客戶疑問。6.售后服務管理6.1售后服務記錄售后服務部門應做好售后服務記錄，包含客戶申請信息、服務評估結果、服務協議、服務執行情況等，以備將來參考和查詢。6.2售后服務改進售后服務部門應定期開展售后服務質量評估和改進工作，針對客戶的反饋和看法，不絕完善售后服務流程和服務質量。6.3售后服務培訓公司應定期組織售后服務人員進行相關培訓，提高其專業素養和服務意識，確保售后服務質量的連續提升。6.4售后服務監督公司內部設立售后服務監督部門，負責監督售后服務流程的執行情況，協調解決售后服務糾紛。7.售后服務投訴處理7.1投訴受理客戶對售后服務存在異議或不滿意的，可以通過電話、郵件或書面形式提出投訴，并供應相關證據和信息。7.2投訴處理流程售后服務部門應及時受理投訴，并進行調審核實。在5個工作日內，予以客戶一個滿意的回復或解決方案。7.3投訴登記和跟蹤售后服務部門應做好投訴登記記錄，并進行跟蹤處理，確保投訴問題的及時閉環和解決。8.其他條款8.1擴展保修假如客戶購買的產品有擴展保修服務，售后服務部門應依照相關的保修條款進行處理。8.2法律適用本制度的解釋和適用，受國家相關法律法規的管束。9.附

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