呼叫中心服務員-初級工試題庫（含參考答案）一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.在380/220伏供電線路上，發生相線與零線接錯或三相相序接反，屬于（）A、電能質量差B、電力運行事故C、正常情況D、電力事故正確答案：B2.（）指希望供電企業對供電服務有關問題進一步改進完善，并提出具體建議的訴求。A、不滿B、抱怨C、意見D、建議正確答案：D3.“以客戶為本”，最基本的解釋是（）。A、一心一意為客戶服務B、以客戶要求為根本C、以客戶滿意為根本D、全心全意為客戶服務正確答案：C4.供電企業供電的額定頻率為交流（）赫茲。A、120B、60C、40D、50正確答案：D5.公司客戶服務中心受理客戶投訴訴求后，（）分鐘內派發工單。A、20B、30C、10D、60正確答案：B6.對10KV供電的用戶，供電設備計劃檢修停電次數不應超過（）。A、5次/年B、2次/年C、3次/年D、6次/年正確答案：C7.鋁材料比銅材料的導電性能（）。A、差B、一樣C、稍好D、好正確答案：A8.若要在每頁打印紙上打印多張幻燈片，可以在“打印內容”框選擇（）。A、備注頁B、大綱視圖C、幻燈片D、講義正確答案：D9.《供電營業規則》規定：農業用電，功率因數為（）以上。A、0.75B、0.8C、0.85D、0.9正確答案：B10.大面積停電時，在動態上報信息的過程中，服務調度根據搶修信息的動態報送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在（）分鐘內及時更新并上報客服應急辦公室。A、60B、5C、10D、30正確答案：C11.電價是電力這個特殊商品在電力企業參加市場經濟活動貿易結算的表現形式，是電力商品（）的總稱。A、資本B、資產C、價值D、價格正確答案：D12.各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、市場營銷部B、政工部C、客戶服務中心D、辦公室正確答案：D13.《電力供應與使用條例》規定：供電方式應當按照安全、可靠、經濟、（）和便于管理的原則，由電力供應與使用雙方根據國家有關規定以及電網規劃、用電需求和當地供電條件等因素協商確定。A、合理B、合用C、合法D、合適正確答案：A14.對未實行“一戶一表”的合表居民用戶和執行居民電價的非居民用戶，暫不執行居民階梯電價，提價水平按（）調整。A、3分/千瓦時B、2.08分/千瓦時C、2.05分/千瓦時D、2.25分/千瓦時正確答案：B15.私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬于兩部制電價用戶，應補交私增設備容量使用月數的基本電費，并承擔（）倍私增容量基本電費的違約使用電費。A、五B、四C、三D、二正確答案：C16.提前預測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務，這屬于（）。A、客戶滿意B、真理瞬間C、主動服務D、內部服務正確答案：C17.低五保戶免費電量從按月執行調整為（）。A、按日執行B、按年執行C、按季度執行D、按月執行正確答案：B18.公司客戶全方位服務委員會供電能力工作小組由（）主要負責人擔任。A、市場營銷部B、生產設備部C、系統運行部D、計劃發展部正確答案：D19.城鄉居民住宅小區公用附屬設施用電（不包括從事生產、經營活動用電）執行（）電價。A、居民B、合表戶C、非居民D、商業正確答案：B20.我國規定電網頻率偏差是（）。A、±0.5HzB、±1HC、±0.2HzD、±0.1Hz正確答案：C21.（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應引起警惕。A、觸電B、高溫中暑C、犬咬傷D、氣體中毒正確答案：D22.低壓客戶停電事件由（）歸口管理，通過客戶報障或生產報障掌握停電信息。A、計劃部B、計量中心C、客服中心D、設備部正確答案：C23.《中華人民共和國電力法》規定：供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電費B、電價C、費用D、電量正確答案：A24.測量低壓線路和配電變壓器低壓側的電流時，可使用（），應注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、伏特表B、鉗形電流表C、萬用表D、微安表正確答案：B25.公司客戶全方位服務委員會客戶關系工作小組由（）主要負責人擔任。A、計劃發展部B、生產設備部C、系統運行部D、市場營銷部正確答案：D26.《中華人民共和國電力法》規定：電力監督檢查人員應當公正廉潔，秉公執法，熟悉電力法律、法規，掌握有關電力專業（）。A、技巧B、業務C、技術D、技能正確答案：C27.低壓供用電合同有效期（）年。A、3B、2C、5D、1正確答案：C28.辦理居民客戶收費業務的時間每件不超過5分鐘；辦理其它用電業務的時間每件不超過（）分鐘。A、5B、20C、30D、10正確答案：B29.對無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至（）確定或復核問題類型。A、座席員B、服務調度C、部門領導D、客服專責正確答案：B30.地市局（）針對客戶投訴進行統計、分析，并上報省公司，不得瞞報、錯報、漏報。A、每季B、每年C、每周D、每月正確答案：D31.客戶關系管理的核心是（）。A、滿意度測評B、差異化服務C、客戶價值管理D、客戶信息管理正確答案：C32.電流通過（）會立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、頭部B、腳部C、雙手D、脊髓正確答案：A33.配調調度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后，應將信息傳遞至（）進行處置。A、服務調度員B、設備運維人員C、搶修負責人D、95598坐席員正確答案：A34.根據南網終端的編碼規則，終端資產編碼應有（）位數。A、12B、32C、36D、24正確答案：D35.《功率因數調整電費辦法》規定：100千伏安及以上的農業用電，功率因數標準應執行（）。A、0.75B、0.9C、0.85D、0.8正確答案：D36.關于收發電子郵件，以下敘述正確的是（）。A、必須在固定的計算機上收/發郵件B、向對方發送郵件時，不要求對方開機C、發送郵件無需填寫對方郵件地址D、一次只能發給一個接收者正確答案：B37.《電力供應與使用條例》規定：供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電能B、電價C、電費D、電量正確答案：C38.不屬于違約用電行為的是：（）。A、擅自改變用電類別B、擅自使用已經在供電企業辦理暫停使用手續的電力設備，或者擅自啟用已經被供電企業查封的電力設備C、在供電企業的供電設施上，擅自接線用電D、擅自超過合同約定的容量用電正確答案：C39.公司客戶全方位服務體系建設的總體思路包括：徹底改變以（）為主的傳統管理模式，要增強全員、全程、全心全意為客戶服務的意識。A、安全B、營銷C、基建D、設備正確答案：D40.生產經營單位的主要負責人未履行法律規定的安全生產管理職責，導致發生生產安全事故，從（）之日起，在5年內不得擔任任何生產經營單位的主要負責人。A、刑事判決B、受處分C、事故發生D、以上都不對正確答案：B41.出現階段性涌現的服務風險苗頭或共性問題、嚴重影響服務進程的重大訴求，以及其它存在較大服務風險、多次跟進仍未徹底解決的問題時，使用（）。A、高級調度令B、緊急調度令C、特級調度令D、普通調度令正確答案：B42.（）對重大客戶投訴的處理過程進行跟蹤，監督、指導地市開展過程管控。A、省級95598B、省、地兩級客服中心C、省、地兩級服務調度D、省級服務調度正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.按線損的性質分類分為（）。A、普通線損B、技術線損C、管理線損D、統計線損正確答案：BC2.大面積停電客戶應急服務管理流程是對故障停電管理流程的優化，以及對（）等時限的壓縮，當發生大面積停電時，客戶應急服務流程更加順暢高效。A、應急指令下達B、現場協調C、信息報送D、應急發電設備調配正確答案：ABC3.電力生產與電網運行應當遵循（）的原則。A、經濟B、優質C、可靠D、安全正確答案：ABD4.電費臺賬主要分為（）。A、一般工商業用戶B、電力用戶C、居民用戶D、大工業用戶E、照明用戶F、普通工業用戶正確答案：BE5.“三不指定”是指供電企業不得為用戶指定電力工程（）。A、設備材料供應單位B、設計單位C、工程施工單位D、受理單位正確答案：ABC6.公司客戶全方位服務管理委員會組織制定《客戶全方位服務20項跨部門重大協同業務全流程》的目的是（）。A、解決部門的縱向協同問題B、落實責任C、解決跨部門的橫向協同問題D、進一步細化流程正確答案：BCD7.停電申請“先算后停”停電申請前，停電申請單位對停電時戶數進行測算、匯總，為停電申請批復提供依據。A、測算B、總匯C、匯總D、計算正確答案：AC8.對查獲竊電案件的處理：（）。A、應予以制止，并當場終止供電B、不能對竊電者終止供電C、可對竊電者進行罰款D、對竊電數額巨大的，應報公安機關處理還需追補電量、電費正確答案：AD9.計算機病毒具有（）。A、隱蔽性B、觸發性C、傳染性D、破壞性正確答案：ABCD10.服務調度人員抽查服務渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、后臺管理情況抽查B、視頻C、現場檢查D、工單抽檢正確答案：ABD11.低壓報裝接電平均時限壓縮至5個工作日，其中無外線工程不超過個（）工作日，有外線工程的不超過（）個工作日。A、5B、8C、3D、7正確答案：BC12.根據一般行為規范，對客服人員的紀律要求中，下面哪個做法正確的是（）。A、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機B、嚴格遵守企業的各項規章制度C、自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范D、不遲到，不早退，工作時間不辦私事正確答案：BCD13.不參與功率因數電費調整計算的包括（）。A、可再生能源附加B、城市公用事業附加C、基本電費D、目錄電費正確答案：AB14.任何單位、個人都有（）的義務。A、報告火警B、保護消防設施C、預防火災D、維護消防安全正確答案：ABCD15.根據一般行為規范要求，與客戶會話時應該（）。A、態度親切，提倡講普通話B、說臟話，用生僻的電力專業術語C、語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練D、使用文明禮貌用語正確答案：ACD16.電氣設備缺陷按按也按嚴重程度可分為，（）、（）、（）。A、緊急缺陷B、重大缺陷C、重要缺陷D、一般缺陷正確答案：ACD17.沖正退補可修改以下（）、變壓器持續天數、變壓器計費容量、舊表電量等字段信息A、變損分攤方式B、免費電量C、功率因數標準D、階梯類型E、執行電價F、用電類別G、電表抄見數正確答案：ABCDEFG18.根據《中華人民共和國電力法》，城市電網的（），應當納入城市總體規劃。A、改造B、改動C、建設D、規劃正確答案：ACD19.電力監管應當依法進行，并遵循（）的原則。A、公平B、公開C、公正D、效率正確答案：BCD20.可以用（）簡化為一個等效電阻的電路，稱為簡單電路。A、歐姆定律B、星-三角變換法C、電阻并聯方法D、電阻串聯方法正確答案：ACD21.服務調度令分為（）和（）。A、緊急調度令B、加急調度令C、普通調度令D、重要調度令正確答案：AC22.業擴“五項機制”的主要內容包含：（）。A、客戶本人辦理機制B、“體外循壞”快速查處機制C、業擴報裝說清楚機制D、業擴報裝專項稽查機制E、業擴報裝終身負責機制正確答案：ABCDE23.各級電網建設部門的職責是什么（）。A、加快業擴配套項目的建設B、以滿足客戶用電需求為目標C、增強項目管控D、減少基建工程滯后影響客戶用電E、合理安排電網建設項目實施正確答案：ABCDE24.已接入統一服務平臺的電子渠道包括：（）。A、全網統一的網上營業廳B、“南方電網”服務AppC、“南方電網95598”微信號和小程序D、“南方電網95598”支付寶生活號正確答案：ABCD25.在提供客戶服務的過程中，我們應該表現出（）。A、行動B、關心C、冷漠D、理解正確答案：BD26.電路的功率因數較低時：（）。A、線路壓降增大B、線路的電能損耗增加C、電源的容量得不到充分利用D、端口電流減小正確答案：ABC27.居民客戶歸檔資料清單有（）。A、裝拆工作單B、客戶有效身份證明C、現場勘查表D、供用電合同E、自愿投資聲明F、低壓延伸工程材料清單G、用電地址的物業權屬證明/承諾書正確答案：ABCDEFG28.電力系統由（）組成。A、用電B、發電C、配電D、變電E、輸電正確答案：ABCDE29.選定全部內容的快捷鍵不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正確答案：BCD30.電力企業應當加強安全生產管理，堅持（）的方針，建立、健全安全生產責任制度。A、供電可靠B、安全生產C、安全第一D、預防為主正確答案：CD31.對于重點關注客戶，各單位根據客戶行業特性細分為（）等。A、社區B、醫院C、高層樓宇D、大型購物娛樂場所正確答案：BCD32.根據《中華人民共和國電力法》，電力供應與使用雙方應當根據平等自愿、協商一致的原則，按照國務院制定的電力供應與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的（）。A、責任B、權利C、職責D、義務正確答案：BD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.用戶重要負荷的保安電源，可由供電企業提供，也可由用戶自備。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.廣西102規約的報文可以是10或者68開頭的。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.一臺主機可以有多個IP地址。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.供電企業應當遵守國家有關供電營業區、供電業務許可、承裝（修、試）電力設施許可和電工進網作業許可等規定。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.不得在居民住宅樓內改建公共娛樂場所。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.對于不能在規定時限內處理的客戶問題，應說明整改的具體時間及方案。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.測量導體電阻時，如沒有萬用表可用兆歐表代替測量。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.故障停電涉及重要客戶、重點關注客戶、大客戶時，地市服務調度應在5分鐘內通知客戶經理跟進。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.故障停電持續時間超過6小時，地市供電局服務調度應設置專人跟進故障搶修進度，及時準確更新營銷系統停電事件內容。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.百萬客戶投訴率、投訴處理及時率、客戶安全事故出門次數、客戶供電及時率是客戶關系的關鍵指標。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.地（市）供電局計量自動化系統，自動采集公變、專變停電、復電時間，利用調度系統或生產系統采集停電事件，通過營配信息集成自動關聯到終端客戶，在營銷管理系統中形成終端客戶停電明細。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.短接電流回路屬移相法竊電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.任何單位和個人不得非法干預電網調度。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.客戶受電端的供電質量應當符合國家標準或電力行業標準。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.分時電價是根據不同時間段改變的電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.在破產用戶原址上用電的，按新裝用電辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.根據《居民用戶家用電器損壞處理辦法》，供電企業在接到居民用戶因供電線路事故致使家用電器損壞的投訴后，應在3日內派員赴現場進行調查、核實。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.萬用表測量電阻時，可直接帶電測量。