汽車維修接待課件 任務1.2 服務顧問崗位認知_第1頁
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文檔簡介

汽車維修接待—任務1.2服務顧問崗位認知2024/11/41.汽車售后部門崗位設置任務1.2服務顧問崗位認知2024/11/4服務顧問的定位經(jīng)銷商服務站服務顧問車輛用戶品牌、服務站形象客戶的代言人信息的傳遞者售后利潤的創(chuàng)造者服務顧問是唯一能為用戶提供全程服務的人用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的工作質(zhì)量2.服務顧問角色特征任務1.2服務顧問崗位認知2024/11/4維修服務接待的角色要求服務技術

+修好車，“修”好心情提供咨詢，讓用戶了解車輛和服務熱情服務，提升品牌形象為客戶利益，推薦適合的產(chǎn)品和服務注重溝通，成為用戶貼心的“用車管家”2.服務顧問角色特征任務1.2服務顧問崗位認知必須具備的知識和能力禮儀知識——接待能力溝通知識——溝通能力汽車基本知識—熟悉車輛、熟悉功能操作、熟悉常見部件

計算機軟件操作能力統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排的能力認真、細致、周到、規(guī)范3.服務顧問能力要求任務1.2服務顧問崗位認知必須會做的幾件事會鋪設車輛防護用品規(guī)范使用和填寫相關表單對車身內(nèi)外做環(huán)檢

熟練操作經(jīng)銷商的服務系統(tǒng)軟件熟記常用備件、工時的價格3.服務顧問能力要求任務1.2服務顧問崗位認知※首先搞清楚什么是流程部門協(xié)同工作的需要好的服務流程能夠提高工作效率、提升服務質(zhì)量2024/11/44.汽車維修接待工作流程任務1.2服務顧問崗位認知2024/11/4預約接待問診估價制單過程跟進結(jié)算交車服務跟蹤4.汽車維修接待工作流程任務1.2服務顧問崗位認知預約接待禮貌問候客戶，確認客戶需求；對車輛進行環(huán)車檢查，并記錄檢查結(jié)果；對客戶進行問診，并記錄客戶對故障的描述。4.服務顧問工作職責做好客戶檔案的維護工作，按照保養(yǎng)周期，主動致電客戶提醒來店保養(yǎng)或參加企業(yè)營銷活動；做好預約信息登記；做好備件、工位、維修技師的確認工作。任務1.2服務顧問崗位認知估價制單維修過程跟進查詢備件庫存情況，預估維修費用、維修時間；將維修方案告知客戶，制作派工單，并請客戶確認簽字；安頓客戶，確認客戶離店還是休息室等待。在車輛維修過程中，隨時關注維修進度，如發(fā)現(xiàn)增修項目，取得客戶授權(quán)后方能進行維修；服務顧問進行交車前的檢查工作，確認所有維修項目均已完成，如發(fā)現(xiàn)疑問，可要求試車員進行試車，對有問題車輛安排內(nèi)部返工。4.服務顧問工作職責任務1.2服務顧問崗位認知交車服務跟蹤陪同客戶驗車，向客戶展示所做工作；制作結(jié)算單，向客戶解釋費用明細；陪同客戶結(jié)算。對存在遺留問題的客戶進

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