第2頁共2頁2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范文一、目標(biāo)為確保物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保障業(yè)主(物業(yè)使用者)能迅速、高效、優(yōu)質(zhì)地獲得所需服務(wù)，以及樹立專業(yè)的服務(wù)形象，特制定本物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二、適用范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司所有員工，包括派遣人員。三、定義首問責(zé)任人是指首位接觸、聯(lián)系到業(yè)主(物業(yè)使用者)反映服務(wù)問題的物業(yè)工作人員。無論其崗位職責(zé)是否直接相關(guān)，均需承擔(dān)首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。四、首問責(zé)任人職責(zé)1.首問責(zé)任人應(yīng)以熱情周到、文明有禮的態(tài)度接待，真誠地為服務(wù)對象解決問題。對于需要轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)，需詳細(xì)說明情況，了解處理結(jié)果，避免推諉責(zé)任。2.在服務(wù)對象提出問題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確理解并執(zhí)行公司政策，堅(jiān)持實(shí)事求是，給予明確答復(fù)。對不確定或不熟悉的問題，應(yīng)及時(shí)向上級請示，無法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。3.若事項(xiàng)不屬于公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人需耐心解釋。4.對投訴或反映問題的來訪者，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真處理，詳細(xì)記錄。5.遇到來訪者投訴或需其他部門處理的事項(xiàng)，若無法立即給出明確答復(fù)，需做好記錄，并跟進(jìn)處理，及時(shí)向來訪者反饋，確保其滿意度。五、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)1.禮貌接觸：尊重和禮貌是處理服務(wù)和投訴的基本原則。2.聆聽與記錄：專心聽取，詳細(xì)記錄服務(wù)與投訴的時(shí)間、姓名、涉及事項(xiàng)和內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.判斷處理方式：快速判斷是否能直接解答或處理問題，及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對象，并做好記錄。六、考核與處罰措施1.物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況納入績效考核體系，與評優(yōu)評先掛鉤。2.首問責(zé)任人如出現(xiàn)以下情況，將承擔(dān)失職責(zé)任，根據(jù)情節(jié)輕重給予口頭或書面警告，并扣減當(dāng)月績效分值：(1)對職責(zé)范圍內(nèi)或可立即處理的事宜忽視或拖延處理；(2)未能及時(shí)將無法解決的服務(wù)問題報(bào)告給相關(guān)部門或上級；(3)對服務(wù)對象態(tài)度冷淡或惡劣，使用不文明用語，造成負(fù)面影響。2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范文（二）一、目標(biāo)為確保物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保障業(yè)主(物業(yè)使用人)能及時(shí)獲得高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及樹立專業(yè)的服務(wù)形象，特制定本物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二、適用范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體工作人員，包括派遣人員。三、定義首問責(zé)任人是指首位接觸業(yè)主(物業(yè)使用人)來人、來電、來函或其他方式提出服務(wù)需求的物業(yè)工作人員。無論其崗位職責(zé)是否直接相關(guān)，均需承擔(dān)首問責(zé)任，履行相應(yīng)義務(wù)。四、首問責(zé)任人職責(zé)1.首問責(zé)任人應(yīng)以熱情周到、文明禮貌的態(tài)度接待，以誠摯的態(tài)度幫助服務(wù)對象解決問題。對于需要轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)，需詳細(xì)說明情況，跟進(jìn)處理結(jié)果，避免推諉責(zé)任。2.在服務(wù)對象提出問題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確理解并執(zhí)行公司政策，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，給予明確答復(fù)。對不確定或不熟悉的問題，應(yīng)及時(shí)向上級請示，無法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉(zhuǎn)交項(xiàng)目客服中心。3.若事項(xiàng)不屬于公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人需耐心解釋。4.對投訴、舉報(bào)的來訪者，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真處理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。5.對于無法立即給出明確答復(fù)的問題，應(yīng)做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)向來訪者反饋，確保其滿意度。五、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)1.禮貌服務(wù)是處理服務(wù)與投訴的基礎(chǔ)。2.專心聽取并準(zhǔn)確記錄服務(wù)與投訴的時(shí)間、人員、聯(lián)系方式和內(nèi)容，確保信息無誤。3.快速判斷是否能直接處理問題，及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對象，同時(shí)做好記錄。六、考核與處罰措施1.物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況納入績效考核體系，與個(gè)人表現(xiàn)評價(jià)相結(jié)合。2.首問責(zé)任人如出現(xiàn)以下情況，將承擔(dān)過失責(zé)任，根據(jù)情節(jié)輕重給予口頭或書面警告，并扣減當(dāng)月績效分值：(1)對職責(zé)范圍