DB11北京市市場監督管理局發布 ）；）；）；）；）；——增加了列車運行圖、行車間隔相關要求（）；——增加了“車站服務”中有關限流、急救等相關要求（見）；）；）；）；）；）；曹瓊、郭勝利、齊晨曦、李艷萍、李娟、陳西、城市軌道交通運營服務管理規范為車站客運組織工作需采取安全措施時而設定的客4.4運營單位應為乘客提供行車、站務、票務、信息、無障礙服務和整潔衛生的車站、4.8城市軌道交通運營服務管理工作應符合GB/T30012和GB/T22486相關要求。a)應根據運營需求、客流變化、路網運力配置計劃等編制和調整列車運行計劃，有效發揮路網效能和線路能力，經濟合理地運用車輛和安排施工維修；應向社會公開線路首末班車時間，b)因節假日、大型活動等引起客流上升時，應提前做好專項列車運行計劃，需要采取延長或縮c)列車運行圖應保持相對穩定，需要常態化調整運營服務時間或行車間隔時，應充分論證運用車數量、線路條件等設施設備能力及施工維修時間、人員配備需要等情況，確保滿足安全運d)行車間隔應根據客流量、列車滿載率、乘客候車時間、相關線路銜接匹配等因素綜合確定；西城區）內線路最小行車間隔應不大于3分鐘，核心區（東城區、西進城方向首班車始發站發車時間不宜遲于5:30，出城方向末班車始發站發車時間不宜早于b)遇節假日、大型活動、惡劣天氣及交通樞紐等保障需要，應根據相關要求和客流情況，加強a)遇計劃性線路改造、設備更新、系統調試等，需臨時調整列車運行計劃或封閉車站，應提前b)遇突發大客流、突發事件或接到上級緊急通知要求等調整列車運行計劃或封閉車站，應及時b)列車運行前應進行巡視，確保列車狀態良好；d)列車進站應在規定位置停車，停穩后按規定進行開關門作業，避免夾人、夾物狀態下啟動列a)列車車廂內應提供照明、座椅、扶手桿或扶手拉環、通風、廣播、乘客信息系統、標志標識等服務設施設備，以及滅火器、報警器等安全設施設備，全封閉車窗應配備安全錘，確保狀b)列車車廂內應設置老、幼、病、殘、孕愛心座椅。站臺門、公共衛生間、無障礙等服務設施設備，以及消火栓、滅火器等消防設施，并確保設b)應在每日運營前，對車站設施設備進行檢查，首班車到站前完成出入口、換乘通道、電梯、c)應對車站出入口、樓梯、換乘通道、站廳、站臺等場所進行巡視，保持臺階和地面完好、平整、暢通，服務設施設備運行良好；如發現異常情況應及時處理，遇客流高峰、惡劣天氣、d)應加強電梯、自動扶梯管理，按特種設備相關規范進行定期檢查，張貼安全檢驗合格標識；e)車站設有服務中心的，應確保位置合理，設備狀態良好，保證票務處理、乘客問詢等服務正a)應根據車站規模、客流特點、設施設備布局、崗位設置等，制定工作日、節假日、大型活動及突發事件的車站客運組織方案與應急預案，換乘站應制定共管換乘站協同客運組織方案與應急預案，根據車站實際情況制定并及時修訂完善車站“一站一方案”，優化流線，減少沖b)應根據車站客流流線組織乘客進出站、換乘；出現雨雪等惡劣天氣或站內、出入口乘客聚集c)應加強站臺監護，維護乘客站臺候車及上下車秩序；遇緊急關閉按鈕觸發或消防報警裝置啟d)應確定車站客流警戒線，密切關注客流變化，特別是早晩高峰時段，當客流達到或超過警戒線時，及時采取措施保證運營秩序和乘客安全；客流警戒線由運營單位根據站臺設計容納能e)發生火災、淹水倒灌、公共安全、公共衛生等突發事件時，應根據實際情況主動應對，按照限流方式、限流日期、起止時間等；對限流措施的實施效果持續進行評估，可以取消的，應a)應做好乘客的宣傳、組織、疏導工作，注意乘客的安全狀況，提醒乘客請勿攜帶危險品進站b)列車退出運營前，應確認無乘客滯留；車站關閉前，應播放關站廣播并確認無乘客滯留與物c)末班車前一列車駛離車站后，換乘站應根據列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關閉換d)應建立急救協助制度，具備必要的急救能力資質，車站按要求配備自動體外除顫器（AED）、a)售票類設備應具備購票、充值、補票、退票、激活（更新）、乘客現金事務處理、信息查詢b)檢票類設備應滿足一票通票、一卡通卡、二維碼等乘車憑證的進、出站需要，宜支持生物特c)自動售（補）票機應標有操作說明，滿足乘客出行需求；自動售（補）票機、自動檢票機發d)終端設備在車站的配置數量和結構布局應與車站客流量和客流流線相匹配，為乘客提供自助化票務服務；每組進出站閘機宜設置寬通道b)應依托實名制、信用管理等手段，因地制宜探索無感支付和快速安檢相結合的自動售檢票運c)乘客因超程、超時或其他原因不能正常進出站時，應協助乘客進行a)應通過新媒體、網絡、車站公告、廣播、乘客信息系統等渠道向乘客提供線路、車站、首末班車時間（換乘站同時提供換乘線路首末班車時間）、換乘距離、換乘線路、終點站以及安b)列車到站前/時應廣播到達車站信息，前方到站為換乘站時應廣播換乘信息，前方站時應廣播終點站信息；當列車車門打開方向改變時，應做出相應提示；廣播用語應規范、d)乘客信息系統應發布當前日期時間、列車到達時間、后續一班列車到達時間、開行方向等信h)應提供自助機和人工問詢服務，自助查詢設備應及時更新數據信息。入口、通風亭、列車車廂及其他運營場所的醒目位置，設置位置、導向、綜合信息、勸阻、b)應提供車站空間示意圖，明示出入口、無障礙設施、公共衛生間、服務中心、公交站點等位c)應提供進站、出站、換乘和接駁公交、鐵路、市域（郊）鐵路、機場等其他交通方式的導向d)車站出入口、站廳、站臺等位置應提供城市軌道交通線網圖和周邊街區導向圖，公示本站首末班車時間和進出站、換乘指示，信息發生變更時應及時更新；公告、告示和通知應按規定置于車站公告欄內，公告、告示和通知到期后應及時撤除或e)應履行安全風險告知義務，在車站出入口、電梯、自動扶梯、站臺、列車車廂等位置按規定緊急疏散、消防設施等特殊情況下的標志應標注在醒目位置，不得缺損、遮擋和覆蓋，符合GB方便有需要的乘客進出車站、乘車和換乘，必要時應提供b)無障礙電梯、無障礙衛生間等設施應設置導向標識，方便乘客辨識；a)應建立運營區域衛生制度，定期做好清潔、消毒和通風工作，保證車站、列車、隧道環境清b)車站公共衛生間應保持環境整潔、通風良好；c)車站站臺、站廳應配備垃圾分類收集容器，f)宜建立車站、載客運營期間列車巡查制度，及時勸阻處置破壞環境衛生的不文明行為及滋擾g)車站及沿線保護區、橋下空間、站前廣場等出現影響列車運行、乘客進出站情況時，應及時h)車站、區間設施設備應滿足防汛要求，重點關注地勢低洼、易積水車站及地面高架過渡段、j)車站周邊實現與公交、慢行交通系統等a)經系統培訓，掌握崗位操作技能與應急處置要求，并持證上b)應按規定統一著裝，佩戴服務標志，穿著整潔，儀表端莊；d)應執行首問負責制，接待乘客問詢時有問必答；盡力為乘客提供必要的幫助，使用普通話及e)應及時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領f)應規范操作，妥善處置各類突發事件，及時報告運a)廣告設施與便民設施的設置應符合運營安全、方便乘客、統籌規劃、因地制宜的要求；應避讓各種安全、服務標志和運營設施設備，不應影響城市軌道交通運營功能、除搶修特殊情況外，廣告設施和便民設施的安裝、維護作業應避開客流高峰或在非運營期間a)運營單位應建立投訴受理制度，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時調查處理乘b)運營單位應向社會公布服務投訴熱線、服務監督熱線電話、官方網站，通過各種渠道聽取乘c)運營單位應加強輿情監測，及時關注公眾和乘客反映的問題并采取相應解決措施，及時通報d)有效乘客投訴回復率應不低于95%；e)車站、列車清潔合格率應不低于95%；f)乘客滿意率應不低于90%；4)乘客信息系統可靠度應不低于99%；a)安全管理應符合DB11/T116沿線保護區開展經常性安全檢查，定期開展乘客安全宣傳活動，提高乘客安全意識和自我防b)車站出入口、站廳、站臺、疏散通道、列車車廂內不應堆放物品、賣藝、擅自擺攤設點等，c)按要求在車站顯著位置公示禁帶物品和限帶物品目錄；依法對進入車站的人員、物品進行安全檢查，發現有攜帶危險品、管制物品進站和涉嫌違法犯罪人員，要妥善處置并立即向公安d)依規配備受過專業培訓的安全檢查人員a)發生疫情時，應執行國家和北京市疫情相關防控指南，及時對車站、列車進行清潔、通風、b)發現疑似病例或確診病例時，應立即采取隔離措施，及時上報，并啟動應急預案，配合衛生d)應加強員工健康監測和管理，符合條件的員工按要求接種疫苗，出現異常情況應及時報告并e)開展疫情防控知識培訓，確保員工具備必需的疫情防控和處c)因運營突發事件造成列車延誤或封站時，應按照應急預案采取相應措施，盡快恢復正常運營秩序；無法保證運營安全時，可暫停事發線路或區段運營，及時通過各種渠道告知公眾和乘d)遇客流激增、危及運營安全的緊急情況時，應按照應急預案采取限制客流措施，立即疏散乘運營單位應建立內部服務監督制度，并將服務監督情況納入日常工作的評價、考核N2——計劃開行列次，即列車運行圖中規定的開行列車數量，單位為列。N3——始發到達晚點列車次數，單位為列。×100%??????N4——報告期內乘客有效投訴次數，指通過服務熱線、網站、媒體、來信等方式投訴，且乘客留下有效聯系方式，經過調查屬實的有效投訴次數，針對同一事件的多次有效投訴記為N5——進站量，單位為百萬人次。×100%?????N6——已經回復的有效乘客投訴次數，指接到有效乘客投訴之日起7個工作日內予以回