保潔培訓手冊

文檔編制序號：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

保潔培訓手冊

保潔員儀容儀表及行為規范

保潔員崗位職責

保潔員工作內容及工作流程

保潔員安全防護

保潔員儀容儀表及行為規范

-、儀容儀表

儀容儀表是體現一個公司的形象以及工作紀律、管理制度是否完善的重要特

征，也是公司對外服務形象的窗口。物業清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、

大方，便于工作為原則，要求員工統一著裝，而工裝不要求華麗，以實用為

好。

1、服飾著裝：

(1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外

衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

⑵制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣

袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

⑶上班統一佩戴工號牌，工號牌應端正地戴在左前胸胸襟處。

(4)非當班時間，除因工作或經批準外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。

⑸鞋襪穿帶整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要

不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將干凈再走。

（6）當班時間盡量統一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應穿肉色絲襪或白

襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

⑺不允許穿背心、短褲、拖鞋。

（8）男、女員工均不允許戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳環等首飾。

2、須發：

（1）女員工前發不遮眼，后發不超肩部，不梳怪異發型。

⑵男員工后發根不遮領，不蓋耳，不留胡須。

⑶男、女員工頭發應保持光鮮，不允許染黑色以外的其他顏色。

（4）男、女員工不允許剃光頭。

3、個人衛生：

（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，

不涂有色指甲油。

⑵員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時

換洗。

⑶上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后

漱口。

（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

⑸女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（6）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業主面前或公共場所

整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

二行為舉止

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務和日常生活中的動作行為。在

服務中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽，恰當合理的行為舉止不但可

以維護公司利益，同時也給業主和客戶留下較深的印象。

1、服務態度：

清潔服務員在進行服務工作時必須遵守一下原則：

（1）對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

⑵在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

⑶謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾訴，并及時向主管

級領導匯報。

2、行走：

（1）行走時姿態端正，身體向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩

自然前后擺動，步伐輕快穩重。

⑵行走師不應把手放在衣袋里，也不應雙手抱胸或背手走路。

⑶在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。

（4）行走時，不允許隨意與住戶強盜穿行，在特殊情況下，應向住戶事宜后

方可越行。

⑸走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

（6）手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以避免不小心發生意外。

⑺與上司相遇時，應主動點頭示意問好。

3、就座:

就座時態度要端正，入座要輕緩，就座時不應在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳

或在上司、業主和客戶面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。另外，在

工作時不應趴在工作臺上或把腳放于工作臺上，晃動桌椅不應發出聲音。

4、其他行為：

（1）不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

⑵上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

⑶在公共場所及戶主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許脫鞋、卷

褲角、衣袖，不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。

（4）到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，不允許拿住戶的東西、禮物。

⑸談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

（6）不允許口叼牙簽到處走動。

三、語氣

1、與業主和客戶交談：

（1）在任何工作場所，見到業主、客戶應主動問候。

⑵與同事首次見面應主動問好。

⑶稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小

姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定本方婚否，則可稱呼

為“女士”；老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）；對兒童可

稱呼為“小朋友”；但不宜稱業主的全名。

（4）與業主和客戶對話時要保持一米左右的距離，應使用禮貌用語，注意

“請”字當頭，“謝”字不離口。

⑸與業主或客戶談話時，應專心傾聽對方的意見，眼神應集中，不浮游，

不應中途隨意打斷業主或客戶的講話。

（6）在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主和客戶的問題，若有困難

時，應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。

⑺對于涉及公司機密或技術機密的問題，應禮貌回避，不可泄露公司機

密，亦不好一口拒絕，既不得罪對方，又維護公司利益。

（8）當業主或客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。

（9）在服務工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水。

（10）與業主或客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則。

2、應使用以下幾種語言方法與客戶談話：

（1）詢問式：如“請問……”。

⑵請示式，如“請你協助我們……”。

（3）商量式：如“……你看這樣好不好”。

⑷道歉式：如“不好意思，請……”。

⑸解釋式，如“很抱歉，這種情況，公司規定是這樣的，……”。

3、禮貌語言

（1）使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

⑵接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應

及時致歉。

（3）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

崗位職責

1、保潔主管

a）自覺遵守公司、中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

b）負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃

圾清運等方面分包方的初選和評定工作。

c）負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃

圾清運等分包方的服務質量進行監督檢查、并定期將檢查結果上報部門

經理。

d）負責對客戶提出特殊清潔服務進行評審、識別、組織實施。

e）對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監督。

f）負責對分包服務過程的質量、環境、職業健康安全進行有效控制。

g）負責節日花木布置的設計及實施。

h）對客戶服務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

i）及時反饋客戶對員工餐廳、商務餐廳的意見、建議，并報上級領導。

J）監督檢查員工餐廳服務及衛生狀況。

k）監督檢查員工餐廳的經營活動，做到食品明碼標價。

1）負責對員工餐廳的食品衛生、質量進行監督管理。

m）監督檢查員工餐廳、商務餐廳的進貨渠道、進貨質量，達到食品衛生要

求。

n）負責員工餐廳、商務餐廳檔案的建立、補充、完善工作，并定期對餐廳

的衛生許可證及人員的健康證進行收集歸檔。

0定期對餐廳員工進行培訓工作，檢查員工餐廳工作人員的言行舉止，儀

容儀表，使其符合小區的統一要求。

P）協助防疫部門對餐廳進行例行檢查，并上報檢查結果。

q）負責向餐飲公司宣傳環境保護意識，督促定期清洗煙道。

r）認真完成上級交辦的其他工作。

2、會所內場保潔員

a）對所管轄區域進行巡視，維護公共秩序，發現可疑情況及時匯報領導。

b）負責責任區范圍內的日常保潔工作。

0負責責任區范圍內的定時衛生巡查。

d）負責保管和使用保潔用具。

e）負責做好各項工作記錄。

f）負責責任區的各種垃圾定時清理，保持責任區內的衛生。

g）維護責任區衛生，勸阻和制止不衛生、不文明的現象和行為。

h）接受部門相關培訓，不斷提高業務水平。

i）完成領導交辦的其它工作。

3、外場保潔員

a）自覺遵守公司、中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

b）負責責任區范圍內的日常保潔工作。

o負責責任區范圍內的定時衛生巡查。

d）負責保管和使用保潔用具。

e）負責做好各項工作記錄。

f）負責責任區的各種垃圾定時清理，保持責任區內的衛生。

g）維護責任區衛生，勸阻和制止不衛生、不文明的現象和行為。

h）接受部門相關培訓，不斷提高業務水平。

i）完成領導交辦的其它工作。

4、計劃衛生保潔員

a）自覺遵守公司、中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

b）負責根據保潔計劃完成計劃保潔工作。

c）負責做好各項工作記錄。

d）接受部門相關培訓，不斷提高業務水平。

e）完成領導交辦的其它工作。

保潔員工作內容及工作流程

1、外圍公共區域:

區域頻次工作步驟或工作要求質量標準備注

1.外圍行車道路，人行路定1.目視地面工具：

時清掃。無雜物、無積掃把、垃

2.首次清掃在09:00前完水、無明顯油圾鏟/簸

成，其后進行巡回保潔。漬、泥沙。箕、抹

3.巡回清潔路線以往返20~302.道路、人布、清洗

分鐘為宜。行道無污漬、齊!J、鏟

4.下雨天及時清掃，保證路無垃圾雜物；刀、告示

每日

面無積水。每lOOn?痰牌、膠皮

巡回清

5.擦拭果皮箱、燈具、消防跡、香口膠中管、高壓

道路潔

設施等。2處，煙頭、清洗機

6.垃圾袋裝收集后送往指定紙屑》2?4等。

地點。個。無直徑

7.路面有油污時，用清潔劑1?2cm以上石

清除。子。

8.用鏟刀清除粘在地面上的3.垃圾滯留

香口膠等雜物。時間》0.51

每周29.高壓清洗機或洗地機沖洗小時。

次一次地面（冬季除外）。

地面1.首次清掃在09:00前完1.地面無污工具：

每日

停車成，清掃地面浮土、果皮、樹漬、無垃圾雜掃帚、垃

區域頻次工作步驟或工作要求質量標準備注

場、葉及紙屑、煙頭等垃圾。物、無煙頭；圾鏟/簸

花園2.擦拭果皮箱、燈具、停車2.果皮箱、箕、抹

燈具、停車場

場設施、雕塑、座椅、標識牌布、清洗

設施等外表潔

等。劑、鏟

凈無污漬；

3.9：00以后每30分鐘巡回刀、膠皮

3.果皮箱內

管、高壓

清潔一次；垃圾不超過

4.及時清除地面污漬、油2/3；清洗機、

巡回清漬、附著物；4.廣場、花撈篩等。

潔5.發現花園水池內有垃圾園里的垃圾滯

時，馬上撈起；留時間41小

時。

6.更換垃圾箱里的垃圾袋并

密封打包。

每周17.高壓清洗機或洗地機沖洗

次一次地面（冬季除外）。

1.擦拭花壇立面、平面，保1.花壇外表工具：

證外觀潔凈。潔凈無污漬；掃把、垃

每日

2.清掃2次綠化帶、草地上2.目視綠化圾鏟/簸

的垃圾、雜物帶無明顯垃箕、抹布

綠化3.清掃并收集草地、綠化帶圾；每100m2等。

帶上的果皮、紙屑、石塊、樹煙頭、昊皮、

巡回清葉、煙頭等垃圾。紙屑生2~4

潔4,秋冬季節或落葉較多季節個，垃圾滯留

增加清掃頻次。才0.5?1小

時。

1.用鐵鉤打開井蓋，清理管1.目視管道注意事

每周井內的垃圾，清理完畢后蓋好內壁無粘附項：

井蓋；物，井底無沉1.掀開

雨水井蓋后，

2.疏通污水管道（可外委進淀物。

井、地面豎警

行）。2.水流暢

污水示牌，

3.環境部門負責人指派專人通，井蓋上無

井每半年要時加圍

監督整個清理過程、工作質污漬、污物。欄，并有

量。3.井蓋周圍人監護。

4.作業前設置好標識/圍欄。無污跡。2.2人以

區域頻次工作步驟或工作要求質量標準備注

5.作業時注意防護，避免弄上同時作

臟工作現場和過往行人的衣業；

物；清理完畢后及時蓋好井蓋工具：掃

帚、垃圾

并將現場清理干凈，防止發生

鏟/簸

意外。

箕、鐵鉤

等。

目視水面無漂工具：

每日1.用撈篩打撈水面漂浮物。

浮物。撈篩、長

2.做好停水、停電等工作。1.目視池內柄手刷、

3.打開噴水池排水閥門放設施表面無青鐵鏟、清

水，剩下1/3水量時入池作苔、污垢、垃潔劑、毛

業。圾。巾、后J壓

4.用長柄手刷，加適量清潔2.目視瓷磚清洗機、

劑,由上向下刷洗瓷磚。表面無污漬；吸水機、

噴水

5.用毛巾抹洗池內的燈飾、鵝卵石無青垃圾鏟/

池

水泵、水管、噴頭及電線。苔。簸箕、告

（水

每周6.用高壓清洗機沖洗池壁/鵝3.目視池外示牌等。

景）

卵石/大理石表面的青苔、污地面無污跡、

垢。垃圾。

7.排盡池內污水，用吸水機

吸盡池內臟物，并及時清除垃

圾。

8.關排水閥，開進水閥，通

知供電、供水。

9.清洗水池周圍地面污跡。

2、營銷大廳大堂

頻

作業流程工作內容質量要求

次

1每大堂內外防滑墊清掃吸i,地墊無積塵、污

廷仆一UMMrw-CuEL

II

In塵。跡。

21

每玻璃門不銹鋼門框的擦2.潔凈、光亮、無

匚業Tri*Tritt/-W±4*□拭（用不銹鋼上光去塵，手印。

對玻璃表面進行刮洗擦

拭）。

3垃圾桶垃圾清倒、擦3.垃圾不得超過

拭。l/3o

每

避免清潔工作中攜帶大

1p日

包垃圾出入大堂等不雅行

為。

4______________________.

用柔軟潮濕的布巾，適4,無塵土、無污

擦拭扶手、立柱、每當時加入清潔劑擦拭前跡。

1H臺、柱子、扶手、標志

牌、消防器材。

5每清潔花盆及周邊掉落的5.花盆無塵土，周

H葉子、花瓣。邊無落葉。

6用提前準備好的地推不6.地面光亮、無明

LiL7Z^*-Wb/K隨斷推塵，保持大堂地面光顯腳印；不斷進

I時亮整潔。每半小時推塵一行。

次。

7

隨時清潔電梯門、電梯7.電梯內部不銹鋼

隨

清潔電梯門、按鍵按鍵和電梯內公用通訊設部位無手印、污

時

施。漬。

8每8.地面明亮有光

H；加對地面石材進行上蠟、

liL\1/季澤，有條件可測量

J拋光。

度光澤度。

9每清潔出風口（3米以9.目視無明顯灰

J士.、+111IT71t-f

周下）。塵。

1010.目視無污跡、無

工/2升行每對大堂立面玻璃進行刮

J手印、無水漬、干

周拭。

凈明亮。

1111.目視無污跡、無

每對大堂墻面/立柱進行

刈甘祝石/Tr"積塵、無水潰、干

月刮拭。

凈明亮。

3、衛生間

4掃除地面垃圾，清倒手紙

L1.地面無雜物，衛生

簍、垃圾桶（換袋）、茶葉筐。

也轉-）4-法E紙簍隨時清倒。

同時將手紙簍、垃圾桶、茶葉筐

沖洗干凈。

5?

放好梯子或凳子等高處作業2.每7?15天一次。

工具。

法。士工加士匕/,kr日/3.穩固、安全，兩人

用半干毛巾輕抹燈具上浮

作業。

塵。

用毛巾蘸清潔劑擦凈天花4.無浮塵、掛灰、蜘

板、排風口。然后用干凈毛巾擦蛛網、污跡。

拭一遍。

1,

6

用帶柄尼龍刷蘸潔廁劑刷洗5.潔凈、無污漬、無

便器內壁、蹲位臺面，用清水沖黃漬、無水垢。

T凈。

用濕毛巾蘸清潔劑擦洗水

箱、坐便器座沿、蓋子、外壁、

底座，然后用清潔抹布擦凈，用

干毛巾擦干水漬。

用地拖擦凈便器蹲位臺面、

周圍地面水跡。

7

先用濕毛巾蘸上清洗劑，擦6.光亮、無水跡、無

洗臺面、洗手盆、水龍頭、活塞手印；

七牯「用1

等，再用清潔毛巾擦洗干凈。7.水龍頭出水不過

將水龍頭出水大小調至適合大、過小。

位置。

最后用干毛巾擦凈水漬。

8清潔洗手液盒底部設備，尤8,如設施、設備有損

法壯*砧密:+于其水閥及水管，同時檢查洗手盒壞處，立即報修。

能否正常使用。

9均勻噴上玻璃水，先用濕毛9.明亮、無水跡、無

3七F電工巾擦凈鏡子上的污跡，再用干布手印。

1擦干水跡。

10清潔墻面、門板、門框及隔10.潔凈、無污漬。

僚田、1KkR疸板，將污垢除掉。H.每7天一次。

11用金屬上光劑對金屬設施上12.光亮、無水漬、無

全屬傳?卜北光。污跡。

12用濕地拖擦凈地面，必要時13.地面無水跡、污

使用清潔劑，最后由里向外用干漬、腳印、無死角。

清潔地『及邊

地拖將地面拖干。注意清潔地腳

邊及門后地面。

13檢查并補充衛生紙、擦手14.手紙要上好，撕口

認云士目口

紙、洗手液等客用品。留在外側，折成三角，

壓在護板下。

15.洗手液不少于

l/3o

16.無缺紙現象。

14留意空氣是否清新，查看空氣17.空氣清潔劑充足。

清新設備是否工作正常，需要時18.空氣清新無異味。

認缶/越!Ar有消

補充空氣清新劑。

無空氣清新設備時，噴空氣

清新劑。

15工作完畢，環視整個衛生間19.無遺漏、不徹底之

<

一遍，發現遺漏或不徹底的地方處。

補做

及時補做。20.撿拾物品不私藏或

、r

檢查有無客人遺留物品，如具為己有。

撿拾要及時上交保潔主管。

r

16保潔員自檢確認，并在《衛21.記錄完整、現場無

二篇寫生間清潔卡》（表390-34）記遺留工具和清潔劑。

記錄、

旦站豆匚錄并簽字。22.清潔用具用后應定

收拾工具，并作巡視記錄期消毒與其他清掃器具

后，撤除清潔工作標志牌，離開分開保管。

現場。

注意事項

1.1衛生潔具多為陶瓷制品，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。

1.2衛生潔具容易破碎，清潔時不要用工具的堅硬部分撞擊，也不能讓重物落

下沖擊，避免衛生器具破損。

1.3使用潔廁劑和其他刺激性清潔劑時，應戴橡膠手套，防止損傷皮膚。

1.4一旦發現衛生潔具或排水管道堵塞，應立即疏通。疏通時根據堵塞程度和

部位采用相應的方法：

a）如果堵塞不嚴重，堵塞部位在排水入口處，可用夾鉗或鐵絲鉤取出堵塞

物c

b）如果堵塞物已進入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓排水口，手

握把柄反復下壓上抽，將其疏通。疏通時，應用濕布蓋住地漏，以便形

成真空，有利于疏通。

0如果堵塞嚴重，應及時報修，由維修人員疏通。

1.5如果發現衛生潔具損壞，管道、閥門、水龍頭漏水，應及時報修更換。

4、樣板房

目的：為確保樣板房示范區域的清潔衛生達到公司的標準，為看房客戶營造一

種干凈、整潔、舒適、文明、安全的看房參觀環境，展示企業形象。適應范圍

適用于前期營銷階段樣板房的清潔管理工作。

工作職責：

1.?負責樣板房內地面、門窗、室內家例、扶手、樓梯、玻璃、地腳線、飾

物、燈具、廚房、衛生間以及樣板房的各種器具的日常保潔工作。

2.?負責樣板房外花園、外梯線、走道、花盆植物的清掃、保潔工作。

3.?清潔工具不可隨便放置在樣板房任何顯眼地方并注意保管好各自的清潔工

具。

4.？嚴格遵守穿鞋套進入樣板房的規定并做好對舊鞋套清理工作。

6.?認真完成領導交辦的其他任務。

工作流程:

工作步

工作時間操作程序

驟

1、進入房間打開總電源，同時順工作路線把各燈開

每日07:30-關打開，檢查是否完好。

第一步

07:402、到各房把門、窗、窗紗適當打開（拉動窗、窗紗

時檢查窗及窗簾是否完好）。

1、門口地墊清潔；

每日7：40-9：2、公共大堂地面清潔，設施設備抹塵；

第二步

003、對樣板房進行小整，確保大面清潔；

4、準備迎接客戶看房。

1、樣板房的保潔按先里后外的順序：臥房一書房一

客廳一廚房一餐廳一客廳一洗手間。

每日09:00-2、每個房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：

第三步

11:25窗、陽臺一空調一墻上裝飾品一燈具一家具一植

物一床上用品一桌面物品一桌面一地面。

按以上方法對樣板房進行細致清潔。

每日11:25-1、按規定整理好保潔工具。(11.30-13.30)中午休

第四步

13:30息時間。

1、按第三步要求對樣板房進行循環保潔。

每日13:30-

第五步2、落地玻璃門、陽臺玻璃、入戶玻璃門窗、陽臺隔

17:10

欄玻璃、浴室玻璃等清潔。

1、臨下班前將房內衛生全面打掃一遍，并清理垃

每日17:10-圾，更換干凈垃圾袋。

第六步

17:252、地面干凈、清潔工具存放在指定位置并擺放整

潔。

地面推塵，用提前準備好的地推不斷推塵，保持大堂

隨時

地面光亮整潔。每半小時推塵一次。

每季度地面拋光，對地面石材進行上蠟、拋光。

每周清潔出風口

每周刮拭玻璃

每月刮拭墻面/立柱

日常工作注意事項：1、每日9點前完成大面清潔工

作，滿足客戶看房要求，9點后對細節方面進行清潔

備注工作，遵循先內后外，先上后下的原則。2、任何時

候根據參觀人流量和房內的衛生狀況及時對樣板房進

行局部保潔，并做到房內物品擺放正確。

工作內容及要求:

分序使用工具、清潔

項目標準清潔頻率

類號用品

室內石地面、樓用塵推推塵（切無雜物、紙

1

層梯級及樓層走忌用水拖大理石屑、無煙頭、每天不定時

道（地毯吸塵）及木地板地面）無污跡用塵推推塵

真皮沙發、木質

每天保潔，

家俐、門、電用碧麗珠軟布噴

2無灰塵每周用碧麗

器、木扶手、桌抹

珠噴抹一次

室椅

內

飾物、燈具、燈

部用布抹浮塵

3具開關、窗、墻無灰塵每天保潔

分

面、天花、空調

地面用塵推推塵無污跡、水

4

衛生間、廚房廚具、廁具用布跡、無煙頭、每天保潔

抹無雜物

每天保潔，

5玻璃部分用玻璃水、抹布表面透明度每周用玻璃

清洗高、無水跡水噴抹一次

室梯級、走道、地無明顯泥沙

1

用水拖每天保潔

外毯、馬路及周邊石、污跡、無

部紙屑