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文檔簡介

第2頁共2頁2024年售后客服個人工作計劃樣本1、維護客戶信息、構建客戶數據庫在客戶將車輛送入工廠進行維修保養，或來公司進行技術咨詢和洽談相關汽車技術服務后，業務部門應在兩天內將客戶信息整理成表格，并建立詳細的檔案，妥善存放在檔案袋中，以符合4s店的售后服務規劃。檔案應包括：客戶名稱、地址、電話、送修或訪問日期，送修車輛的型號、車牌、類型、維修項目、保養周期、下次保養日期，以及客戶期望得到的服務記錄（具體見“客戶檔案基本信息表”）。2、分析客戶檔案，洞察客戶需求通過分析客戶檔案，業務人員應深入研究客戶對汽車維修保養及相關服務的需求，預測并確定“下一次”服務的內容，如提醒客戶定期保養、通知客戶參加公司的聯誼活動、告知公司優惠活動、提醒客戶按期進行維修或免費檢測等。3、通過電話和信函與客戶保持聯系，實施后續服務業務人員應通過電話聯系，為客戶提供以下服務：（1）詢問車輛使用情況及對本公司服務的反饋；（2）了解客戶是否有新的服務需求需要公司提供；（3）提供相關的汽車使用知識和注意事項；（4）介紹公司近期提供的各種服務，特別是新的服務內容；（5）通知公司近期為客戶安排的各種優惠活動，如免費檢測周、優惠服務月、汽車新知識研討會等，確保信息的準確傳達；（6）提供咨詢服務；（7）定期訪問客戶。2024年售后客服個人工作計劃樣本（二）1、對客戶信息進行系統性整理，構建客戶檔案系統。當客戶將車輛送入工廠進行維修保養，或來公司進行技術咨詢和洽談，業務部門應在處理完相關事宜或討論結束后兩天內，將客戶信息整理成表格，并建立詳細的檔案，妥善存放在檔案袋中。檔案內容應包括：客戶名稱、地址、聯系電話、送修或訪問日期，送修車輛的型號、車牌號、車輛類型、維修保養項目、保養周期、下一次保養預計日期，以及客戶期望得到的服務記錄（具體見“客戶檔案基本信息表”）。2、基于客戶檔案，深入分析客戶需求。業務人員應根據檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及關聯服務的潛在需求，預測并規劃出“下一次”服務的具體內容，如提醒客戶定期保養、通知客戶參加公司的聯誼活動、告知公司最新優惠活動、提醒客戶按期進行車輛維修或免費檢測等。3、通過電話和書面方式與客戶保持聯系，實施持續性服務跟蹤。業務人員通過電話聯系客戶，提供以下服務：(1)詢問客戶車輛使用情況及對我司服務的反饋意見。(2)了解客戶近期是否有新的服務需求需要我司提供。(3)分享相關的汽車使用知識和注意事項。(4)介紹我司近期為客戶提供的一系列服務，特別是新的服務內容。(5)通知客戶即將參與的各類優惠活動，如免費檢測周

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