畢業設計（論文）PROJECT/DISSERTATION 題目上海家庭服務業的現狀與對策研究學院社會科學學院專業公共事業管理完成日期2015年7月1日上海工程技術大學學位論文原創性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除文中已經加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。作者簽名：日期:年月日上海工程技術大學學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權上海工程技術大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本學位論文屬于1、保密□，在____年解密后適用本授權書。2、不保密□。（請在以上相應方框內打“√”）作者簽名：日期:年月日導師簽名：日期:年月日目錄TOC\o"1-3"\h\u10910摘要 127785ABSTRAC 2218890引言 4296011緒論 478301.1研究背景與意義 472751.2國內外研究綜述 5150411.3研究思路與方法 772841.3.1研究思路 7298631.3.2研究方法 866152家庭服務業的基本概況 9286422.1家庭服務業概念、特點及分類 9287022.1.1家庭服務業的概念 9119682.1.2家庭服務業的分類 1085912.1.3家庭服務業的特點 11140652.2家庭服務業的產生與發展 12326532.2.1國外家庭服務業的歷史演變 12217282.2.2我國家庭服務業的產生與發展 13110472.2.3上海家庭服務業的興起與演進 14149773上海家庭服務業的實證調研 15222943.1調研方案設計 15240253.1.1樣本選擇 15160573.1.2調研過程 16236983.2上海家庭服務業調查數據統計描述 1686483.2.1上海家庭服務業從業人員調研情況分析 1654603.2.2上海家庭服務業經營機構調研狀況分析 22212113.2.3上海家庭用戶對家庭服務業需求情況分析 24278324上海家庭服務業存在的問題與原因 3158824.1上海家庭服務業存在的問題 3189814.1.1需求層面 31181264.1.2保障層面 3324254.1.3標準層面 34261514.2上海家庭服務業存在問題的原因 3560164.2.1舊觀念束縛，社會地位低下 35197044.2.2家庭服務人員整體素質偏低 36125344.2.3家庭服務人員培訓率低 3653724.2.4誠信缺失 3785404.2.5家庭服務人員流動性大 38229324.2.6相關權益及保障機制不健全 38176145促進上海家庭服務業發展的對策建議 399425.1促進上海家庭服務業發展的目標模型及其依據 40206965.1.1促進上海家庭服務業發展的目標模型 40270495.1.2促進上海家庭服務業發展目標模型的依據 4113435.2促進上海家庭服務業的具體舉措 4129615.2.1提高上海家庭服務從業人員的整體素質 4130195.2.2建立專業化，多層次的家庭服務項目 43138805.2.3實施行業標準化，規范化管理 43183185.2.4建立多元化的培訓模式 45276235.2.5真正的實施員工制經營模式 4659525.2.6加快政府立法，為家庭服務提供法律保障 47101706結論 4727561參考文獻 4930965附錄 5123090致謝 57摘要家庭服務業是以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業。大力發展上海家庭服務業是上海創新驅動轉型發展、宜居城市建設、城市綜合競爭力提升、包容性增長與可持續發展的內在迫切需要。大力發展家庭服務業有利于上海推進創新驅動轉型發展。大力發展家庭服務業是上海建設國際大都市的需要。上海作為一個經濟迅速發展的特大型城市，隨著社會競爭的加劇、工作節奏的加快，以及上海步入老齡化社會和獨生子女進入婚育期，家庭對住家保潔、餐飲制作、老人護理、母嬰護理等需求日益增長。根據2010年3月上海召開的“家庭服務業與社會保障”國際研討會公布的數據，上海有600萬戶家庭，其中有三分之一家庭有潛在的用工需求。通過對上海家庭服務業的發展現狀進行研究，為了深刻了解上海家庭服務業的發展現狀及瓶頸問題，從需求層面、保障層面、標準層面等不同角度分別對家庭用戶、家庭服務從業人員、家庭服務機構進行了調查。發現了以下幾方面的問題：供需雙方總量上的不平衡，供需項目層次性的失衡；上海家庭服務法規保障不完善，對上海家庭服務從業人員的保障不健全；上海家庭服務業分類標準不詳細，上海家庭服務行業協會對服務標準監管不強。為了解決這些問題，提出的對策是：多渠道引入家庭服務從業人員；建立專業化、多層次的家庭服務項目；實施行業標準化，規范化管理；建立多元化的培訓模式，希望可以給有關部門對于研究上海家庭服務業提供一些意見，以便更好地解決上海家庭服務業存在問題。論文采用發放問卷、訪談的方法，對上海家庭服務人員的現狀進行全面的了解，在發放問卷的數據中，利用SPSS進行研究。關鍵詞：家庭服務業，需求，保障，標準StudyoncurrentsituationandCountermeasuresofdomesticserviceInShanghaiABSTRACFamilyisfamily-basedservicesforclients,providingallkindsofservicestofamilies,tomeetthedemandsoffamilylifeserviceindustries.FamilyServicestodevelopShanghaiinnovation-drivenrestructuringanddevelopmentofShanghai,livableurbanconstruction,thecity'scomprehensivecompetitiveness,inclusivegrowthandsustainabledevelopmentoftheinternalurgentneeds.DevelopdomesticserviceinfavorofShanghaitopromoteinnovation-drivenrestructuringanddevelopment.DevelopdomesticserviceisneededtobuildaninternationalmetropolisofShanghai.Shanghai,asalargeurbanrapideconomicdevelopment,withsocialcompetition,acceleratethepaceofwork,aswellasShanghaiagingsocietyandtheone-childreachingthemarriageofthefamilytohomecleaning,foodandbeverageproduction,elderlycare,motherthegrowingdemandforinfantcare.AccordingtotheInternationalSeminaron"FamilyServicesandSocialSecurity"inMarch2010heldinShanghaireleasedShanghaihas600millionhouseholds,ofwhichone-thirdofhouseholdshavethepotentiallabordemand.Shanghaionthestatusofdevelopmentofdomesticservicewerestudied,inordertodeeplyunderstandthestatusofthedevelopmentofShanghaiandbottlenecksindomesticservice,thedemandside,securitylevel,standardleveldifferentperspectivesonhomeusers,familyserviceworkers,familyservices,respectivelyagencieswereinvestigated.Weidentifiedthefollowingaspectsoftheproblem:thetotalamountofbothsupplyanddemandimbalancesonthesupplyanddemandimbalanceintheprojecthierarchy;ShanghaiFamilyServiceimperfectlegalguaranteefortheprotectionofemployeesinShanghaiFamilyServicesisnotperfect;ShanghaiFamilyServicesclassificationstandardisnotDetails,ShanghaiFamilyServiceAssociationregulationisnotstrongonservicestandards.Tosolvetheseproblems,solutionsandthatis:theintroductionofmulti-channelhomeserviceprofessionals;theestablishmentofspecialized,multi-levelhomeservices;implementationofindustrystandardizationmanagement;theestablishmentofdiversifiedtrainingmode,hopingtorelevantdepartmentsforstudyShanghaiFamilyServicesofferssomeadvicetobettersolvetheproblemintheShanghaiFamilyServices.

Thesisusingquestionnaires,interviewsmethod,thestatusofShanghaifamilyservicesstafftoconductacomprehensiveunderstandingofthequestionnairedata,usingSPSSresearch.Keyword:domesticservice,Demand,security,standard上海家庭服務業的現狀與對策研究楊霞1512112150引言隨著上海城市化進程的深入，人們的物質生活水平不斷提高，醫療保障條件不斷改善，城市居民的平均壽命越來越長，社會的老齡化程度日趨突顯，同時隨著傳統思想觀念的逐步轉變，越來越多的家庭出現了空巢老人、獨居老人的現象，這就導致了對照料老年人的需求持續上升。而與此同時，上海女性承擔著越來越重的社會、工作的各種壓力，越來越多的女性不再愿意承擔繁瑣的家務，她們對于家務勞動社會化需求也日益明顯。上海居民對家庭保潔、餐飲制作、老人護理、母嬰護理等需求日益強烈。作為上海城市生活的重要組成部分，家庭服務業對于滿足群眾服務需求、促進女性職業發展、改善居民生活質量發揮了重要作用。然而，目前我國家庭服務業的發展尚處于初級階段，上海在推進家庭服務業發展的過程中還面臨著許多問題，通過對這個問題進行研究，以便我們建立專業化、全能型的家庭服務體系。1緒論1.1研究背景與意義隨著經濟的不斷進步，上海城市化過程一直加深，人們的物質文化生活水平也在不斷的提高，但是我國的老年人越來越多，上海家庭服務業出現了供不應求的場面。人口老齡化社會在大幅度增長，全國老齡工作委員會辦公室公布數據顯示，到2014年，中國總人口有13.6億，中國的老年人已經有2億人，占中國總人口的15%，估計15年后，中國的老年人口總數將會有3.5億；隨著傳統觀念的改變，出現了很多沒有人照顧的老人、獨居老人。上海是第一個進入老齡化社會的城市，在以后的幾十年里會需要好多人來照顧老人。上海市民政局有過這樣的調研，在上海，有53%的老年人希望有家庭服務從業人員幫他們打掃衛生，59%的老年人希望有家庭服務從業人員為他們做飯。而隨著居民收入的增加，家庭結構形成四二一的新模式，女性越來越多的社會工作壓力，促使她們沒有太多的時間做家務，越來越多的家庭需要雇用家庭服務從業人員。隨著大多數人口涌入城鎮找工作，也隨著近年來經濟的不景氣，很多大學生畢業也很難找到工作，在最近看到的數據中，我們可以看到2014年的就業沒有太大的改變，我們可以設想全國的城市里，將會有1350萬人要找工作，還有175萬人失業后又找到工作。面對這些問題，家庭服務業可以為人民提供很多的就業機會，改善民生，緩解就業壓力，發展城鄉經濟起到了重要的作用。據統計，到2013年12月，全國一個有家庭服務機構66萬家，從事家庭服務的人員主要都是下崗工人和進城務工人員。家庭服務業是服務業中新興的且具有巨大發展潛力的行業之一，各地方政府為規范行業的發展，推動其成為新一輪經濟的增長點都在努力制定各種對策，出臺鼓勵行業發展的扶持政策。上海家庭服務業起步較晚，但經過十多年的發展，在拉動城市居民消費需求、推動當地經濟發展、解決就業等方面日益發揮著重要作用。筆者通過實地調查與數據收集，對上海家庭服務業的發展現狀和存在的問題、促進就業情況，其他省市加快家庭服務業發展的具體途徑與做法，做了較為深入的了解與分析，旨在說明上海家庭服務業在促進地方經濟發展、推動就業、改善民生等方面起的作用，找準制約家庭服務業發展的癥結，研究出如何加快上海家庭服務業社會化、產業化、規范化和現代化進程的對策，以幫助更多就業困難人員通過家庭服務實現穩定就業，以促進家庭服務業又好又快發展以期推動上海公共服務體系的完善和整個經濟的發展，并為其他省市的家庭服務業發展提供借鑒。1.2國內外研究綜述國外涉及家庭服務業的相關理論，大部分都是從經濟學的視角對為何發展第三產業及如何運用政府宏觀調控來規范服務業市場來加以研究的，部分研究人員采用案例研究的方法對選取的地方性樣本進行經濟學的分析，肯定了家庭服務的價值。如配第一克拉克定理，恩格爾定律，庫茲涅茨的經濟增長與產業結構轉變理論來說明為什么要發展第三產業，肯定了家庭服務業的價值。而國內研究家庭服務業發展的相關文獻要相對豐富，研究的內容主要涉及發展家庭服務業的意義、發展中存在的問題、問題產生的原因與對策建議，這些研究成果對于發展我國家庭服務業具有重要的借鑒和指導意義。家庭服務業的興起，對于經濟的增長、社會的發展產生了重要影響，如何促進家庭行業持續發展受到國家與地方各省市的重視，學術界也展開了對各省市、各地區家庭服務業的調查與研究，為政府如何履行職責推動社會的發展提供科學的依據與參考，政府也紛紛出臺法律文本以期解決發展中存在的問題。表1.1學者研究的觀點序號時間姓名觀點12007李玉成家庭服務作為新興行業隨著經濟社會發展迅速崛起，其不可取代的作用更多地體現在宏觀層面上的擴大就業再就業、轉移農村富余勞動力、加快城鎮化建設、保障社會穩定、促進經濟持續發展等方面。22007李軍峰我國的家庭服務業存在市場不規范、缺乏誠信、從業人員技能水平低等問題。32008李艷梅家庭服務業具有巨大的發展潛力，但該行業在發展過程中還存在引導、規范和管理不夠、市場需求與家庭服務供給矛盾突出、合同缺失或不夠規范等主要問題。42008吳雅妮對國內家庭行業發展潛力進行了全面的調查顯示我國存在7500萬人的家庭服務需求。52011潘蔚目前家庭服務業市場存在高端保姆缺乏、高端保姆和低端保姆的工資及用工需求差異顯著等問題，并強調了由低端保姆向高端保姆轉型的重要性。62012柏文學隨著我國人口老齡化程度日益加劇，迫切需要家庭服務行業不斷成熟和發展壯大，同時也需要農村和城鎮剩余勞動力轉移到家庭行業中。72012王強由于家庭服務從業人員大多數都來自農村和城鎮底層，而且年齡偏大，無論是文化素質還是思想觀念都不能滿足現代家庭服務業發展和家庭服務用戶高層次的需要。82013唐海秀我國已經步入現代化、城鎮化、家庭小型化、人口快速老齡化、生活方式多樣化和家務勞動社會化發展的新階段，廣大居民家庭對操持家務、照料老人、看護嬰兒、護理孕婦、家庭教育、家務管理等家庭服務的需求呈現出快速增長態勢，對家庭服務的潛在需求非常巨大。目前，我國城鎮家庭對家庭服務業的需求已進入旺盛期。92013馬麗梅社會對家庭服務業的認識依然落后、家庭服務供需矛盾突出、社會誠信度不足、權益保障機制不完善、家庭服務員培訓機制不健全、家庭服務市場管理不規范仍是當前家庭服務業面臨的主要問題。伴隨著經濟的極速成長，人們生活水平的不斷提高，我國城鎮化、家庭小型化、人口結構老齡化、生活方式多樣化發生了史無前例的變化發展，家庭服務業出現出了供給少、需求多，在以后的發展中，有越來越的家庭需要家庭服務從業人員。通過對國內一些專家、學者們的研究發現，很多的文獻資料都只是描寫了我國家庭服務業發展慢，無法提供人民的需要，在發展中可以看到一些不足的地方，需要的人多，但家庭服務人員少，文化素質不高，權益保障機制不健全，法律法規不完善，培訓體系不健全等諸多不容忽視的問題。對整個家庭服務行業現存問題的籠統概括和宏觀的制度分析，不能提供一些高端的服務，滿足現代經濟發展需要的研究。因此，我覺得研討家庭服務業的發展應該也關注家庭服務機構，應該建立高端、優質、有技術含量的服務，建立“全能型”的家庭服務體系。通過調查，知道家庭服務業不足的地方，從而了解問題產生的原因，最后給出讓上海家庭服務業發展的意見。1.3研究思路與方法1.3.1研究思路家庭服務業作為一個擴大內需、解決就業的重要新興產業，它的產生和發展都是源于社會的進步和時代的發展。現在我們的生活中，有很多的老年人需要雇用家庭服務人員進行照料，為照顧新生的小孩、年輕的媽媽，為她們提供家庭服務，還有現在人口越來越多，很多的大學畢業生沒有工作，家庭服務業的發展可以為很多沒有工作的人提供工作，可以促進我們的社會健康和諧發展。國家大力發展家庭服務業的政策表明其對調整產業結構、拉動內需、解決就業和改善民生問題上有著重要的意義，是促進社會健康、和諧、穩固發展的一項重大舉措。大力發展上海家庭服務業是上海建設宜居城市，提升城市綜合競爭力，包容性增長與可持續發展的內在迫切需要。上海的家庭服務業，只有通過研究調查，才能發現它存在的不足，所以在剛開始的時候，通過閱讀相關的文獻資料，對家庭服務業有個初步的了解。上海的老年人越來越多，需要很多照顧老年人生活的人，但是存在了很多缺陷，供需雙方不平等，保障沒有發揮作用，保障到家庭服務從業人員的利益，因此，應相應地制定產業發展規劃和家庭規范服務“上海標準體系”，強化市場監管，走集團化發展之路，建立培訓認證機制和聯動機制，以促進產業健康持續發展。研究背景和目的研究背景和目的國內文獻綜述國外文獻綜述文獻綜述基本概況家庭服務業的特點家庭服務業的概念產生與發展我國家庭服務業的產生與發展上海家庭服務業的興起與演進國外家庭服務業的歷史演變存在的問題需求層面保障層面目標模型實證調研上海家庭服務業經營機構調研狀況分析上海家庭服務業從業人員調研情況分析標準層面家庭服務業的特點上海家庭用戶對家庭服務業需求情況分析對策建議具體舉措圖1.1思路圖1.3.2研究方法本論文采用問卷調查、訪談的方法，對上海家庭服務從業人員、上海居民進行調查，調查數據的有效采集，進一步的進行文獻閱讀和理論研究，發現上海家庭服務業存在的不足，提出有建設性的措施。具體方法為:問卷調查:本研究工具是自我編制的以上海家庭服務人員現狀為主要內容的問卷。問卷當場發放，當場回收，保證了問卷的有效性。調查的對象以家庭服務人員為主，家庭服務用戶為輔。家庭服務人員包括比較大的家庭服務機構，也有小的家庭服務機構的，具體工作內容有管家、“月嫂”、育嬰師、老年護理者、清潔工等；同時也對部分居民進行了抽樣調查，調查的居民家庭包括普通居民小區、高檔住宅區和別墅區，也包括一定數量的郊區家庭。隨機訪談法。不固定抽取一些家庭服務人員、消費者和家庭服務機構進行訪談，就一些敏感問題深入探討并獲得了第一手材料，從而彌補了問卷調查的局限性和不足。文獻檢索法。從國內外相關研究文獻與報告，以及各類媒體報道等多種渠道收集有關資料，作為研究依據。2家庭服務業的基本概況2.1家庭服務業概念、特點及分類通過對家庭服務業的概念、特點、分類做出系統的歸納，使我們可以發現研究上海家庭服務業存在的不足，提出相應的對策。2.1.1家庭服務業的概念在我國五千年的發展歷史中，像王宮貴族家里就有許多的丫鬟、管家、侍衛等，就是為達官貴人們提供著家庭服務。隨著我國的發展，初步的家庭服務業也只是提供著傳統的家庭事務，服務的范圍小，服務的內容也小，所以，家庭服務業也有一些缺點，它不僅有著悠久的傳統歷史，也有著巨大的發展前景。國外有關家庭服務業的概念有：美國在《加利福尼亞工資制度》中提出進行家庭服務的從業人員大多數是廚師、家庭清潔工、女傭、護工等劉燕斌.《發展家庭服務業促進就業中外比較研究》[D].2011.；歐盟則認為家庭服務是由公共、私營或第三部門提供的，通過報酬來得到服務的家務勞動；國際勞工組織則是將家庭服務界定為家庭工作，在一個家庭中從事包括家務管理、照顧嬰兒和其他個人的管護的工作唐海秀.促進我國家庭服務業發展的財稅政策研究[D].2011.。劉燕斌.《發展家庭服務業促進就業中外比較研究》[D].2011.唐海秀.促進我國家庭服務業發展的財稅政策研究[D].2011.我國政府部門關于家庭服務業的概念有：《家庭服務員職業標準》中規則，家庭服務是對家庭有關事務進行服務，對家庭成員進行服務，具體的服務內容包含操持家務，看護家庭財產，照顧老人、小孩與病人等。2013年2月1日,我國的商務部的《家庭服務業管理暫行辦法》規定：家庭服務業，是指家庭服務機構為雇主提供做飯、保潔、照顧老人、小孩的服務中華人民共和國商務部《家庭服務業管理暫行辦法》，2013中華人民共和國商務部《家庭服務業管理暫行辦法》，2013，家庭服務業的分類通過分別從統計部門、商務部門、勞動與社會保障部門等國家不同部門的角度，對家庭服務業的鑒定也各不一樣：統計部門以為家庭服務業包含家庭服務和居民服務，其中家庭服務的項目包括保姆、鐘點工、家庭教師，居民服務、家庭電器及其他日常用品修理、清潔服務等中華人民共和國統計局網站/tjsj/；商務部門將家庭服務業分為十類，主要包括家庭服務、維修服務、養老服務、醫療服務、物業管理、社區導購、房屋租賃、人才招聘、法律服務、生活百事等張一民.發展家庭服務業促進就業，中國婦運,2011.；而勞動與社會保障部門將家庭服務業分為三個層次，分別是家庭內服務、家庭外服務和社區服務三個方面中華人民共和國人力資源和社會保障部網站。中華人民共和國統計局網站/tjsj/張一民.發展家庭服務業促進就業，中國婦運,2011.中華人民共和國人力資源和社會保障部網站我們可以將家庭服務業分類為姜長云.關于家庭服務業概念內涵和外延的討論[J].經濟研究參考，2010(60)：9.：姜長云.關于家庭服務業概念內涵和外延的討論[J].經濟研究參考，2010(60)：9.家庭服務業:住家保姆、家庭管理、家庭保育、家庭日常保潔、家庭烹飪、家庭內部洗衣、家庭園藝、家庭秘書、家庭護理、家庭寵物飼養、管家等家庭事務的管理活動，包括鐘點工等。（2）部分社區服務業:社區便民利民綜合服務體系、廢舊物資回收利用服務、社區環境服務、社區保安服務、社區信息化、社區福利服務、社區物業管理服務等。（3）家外病患陪護服務業:如醫院病患陪護、在其他場所的病患陪護等。（4）養老助殘服務業:包括社區養老助殘服務、社會化養老助殘服務等家庭外派委托服務:搬家服務、慶典服務、接送服務、家庭裝飾裝修服務、家庭開荒保潔服務等。（5）家庭專業(特色)服務業:應用專門知識、技能或專業化的實踐經驗，根據家庭需求向其提供在某一領域內的特殊服務，知識含量、科技含量和智力密集型程度較高。專業(特色)服務的提供者，是少數專業人士，往往具有較高學歷或豐厚的培訓、工作經歷，是某領域的專門人才。如月嫂、育嬰師、家庭教師、家庭醫生、家庭顧問、專業陪聊、家庭咨詢師等。（6）其他家庭服務:包括上述方面尚未包括或尚未出現的新興家庭服務業。2.1.3家庭服務業的特點（1）家庭服務行業準入門檻低，提供更多的就業機會傳統的家庭服務對專業技術要求不高，從業人員大多是40、50多歲的婦女進行簡單的家務勞動，這樣就業的要求低，促使很多失業、下崗的勞動婦女就業。經營機構和行業監管不大，勞動者進入行業的限制條件較少，只需要租個鋪面，幾張桌子和電話，就可以成立一個家庭服務公司，在這些公司服務的家庭服務人員不需要接受任何的考核，不需要受到文化水平、技術水平、專業技能、服務水平的限制，她們大多進行的只是簡單的家務勞動，如清潔，做飯，洗衣服，照顧老人和孩子等主要勞動。所以吸引了很多下崗失業婦女進入家庭服務業，為下崗人員提供了很多的就業機會。家庭服務從業人員流動性大由于家庭服務從業人員大多都是失業人員、下崗職工、進城找工作的農民，這些家庭服務從業人員在城市生活中缺乏保障，本身的利益得不到保證，她們在城市生活中的醫療、教育、住房、社保、養老等社會保障制度得不到保障，對于她們來說，這個城市缺乏安全感和歸屬感，她們無法在大城市中定居生活。其次，由于家庭服務企業沒有得到有效的監督，約束力差，無法有效的保障員工的利益，沒有形成企業制、員工制的經營模式，所以大多數員工會紛紛跳槽，人員流動性大。還有經營機構因為投入少，缺乏行業監管，經營機構在這個地方結業后，又可以流動到下一個地方繼續經營，影響了家庭服務業的發展。（3）家庭服務業屬于微利行業，發展存在著明顯的弱勢在我國的城市分布上來說，由于經濟狀況不同，關于家庭服務業的需要也就不一樣。在大部分的地方，只是需求容易的家庭衛生清掃，不需要高技術含量的家務勞動。只有一些少部分的發達城市，像上海、北京、廣州等，由于擁有許多白領和外國人，所以需要一些專業特色的高端服務。但是初級的勞動服務占多數。而在上海，家庭服務從業人員由于自身的文化素質低，只能從事一些簡單的家庭服務勞動。她們的社會地位低，由于傳統觀念的影響，她們沒有得到社會的尊重。再加上她們大多進行的是照顧老人和小孩，，她們沒有能力去保護自己。這樣無論是供應方還是需求方，都屬于弱勢群體。因為家庭服務業發展緩慢，相關的政策扶持不足，家庭服務機構依靠微薄的收入維持企業的運營，有些企業可能在經歷運營管理困難后，也會選擇結束營業，阻礙了家庭服務業的發展。（4）家庭服務業從業人員結構不協調現在的家庭服務從業人員很多都是進城務工人員、下崗失業者，而且很多都是女性。根據上海統計局的數據，有82%的女性從事家庭服務業，她們的年齡結構集中在40歲到50多歲之間，大部分都是初中以下，缺乏專業技能。而且由于我國的家庭服務培訓體系不完善，缺乏相應的職業資格和技能鑒定管理，或者有些參加培訓的人員，她們沒有得到系統的培訓就得到了相應的資格證書，她們所會的專業技能無法滿足社會發展的需要。男性從業者只有18%，這樣就促使在家庭服務從業員中缺乏一些需要男性服務人員，而女性服務人員在體力上無法和男性一樣，無法滿足市場的需要，造成人員結構的不平衡。2.2家庭服務業的產生與發展2.2.1國外家庭服務業的歷史演變美國是發展家庭服務業最早的國家之一。1977年政府開始實行新工作稅收抵免政策，它的本質最主要是對私營企業提供就業補貼，減輕私營企業的財政負擔。該政策可以促進新企業的進入和現行企業的擴張，家庭服務業可以吸收很多人工作，往往是受益較大者。美國的《勞動法》給予了包括家庭服務人員在內的所有勞動者的權利，不需要考慮種族、性別、年齡和移民。20世紀50年代，英國建立了官辦民助的“社區照顧”模式，如果社區中有需要幫助的人，社區里的其他人就會為他提供服務，大家就是一個相關照顧的大家庭。法國1989年頒發的《勞動法》，劃定了勞動合同及試用期，工作時間及休息放假，勞動報酬，家庭服務業服務崗位，保證了家庭服務從業人員的合法權益。從1991年開始，政府通過減稅，對購買家庭服務的居民進行間接的補貼,購買服務支出的50%免稅。當以家庭為單位購置照顧6歲以下小孩的服務時，可享受兒童照顧補助，并可免除雇員和雇主的全部或部分社會保障費用。1996年，德國制定出了居民購買服務的優惠券項目。按照這個項目規定，只要在家庭里，有一個14歲以下的小孩需要照顧，那么這個家庭的成員每年都可以獲得優惠券去購買家庭服務。菲律賓在1974年制定的《勞工法》，從維護家庭服務從業人員合法權利的角度出發，明確了政府部門的監管任務和雇主與家庭服務從業人員各方面的權益。2000年，日本頒布的《護理保險法》既減弱了政府的財務壓力，又減緩了需要接受老年護理的參保老人的資金困難。韓國政府從2003年開始和NGO聯手創造社會性就業崗位，2007年1月正式頒布了《社會性企業培養法》，旨在更好地向弱勢群體提供就業崗位和服務。現代化的家庭服務學在歐洲、美洲的一些國家，發揮著越來越重要的作用。2.2.2我國家庭服務業的產生與發展中國家庭服務業起源于二十世紀八十年代的初期，20世紀90年代中期以后，隨著收入和消費水平的提高，以及城市生活節奏的加快，城市家庭對家務勞動社會化的需求迅速增加。與此同時，在全社會勞動力數量迅速增加的同時，農民工進城規模不斷擴張，社會就業壓力不斷加大。因此，政府部門加大了對家庭服務行業的扶持力度。改革開放以來，我國人民生活逐步進入小康社會,對家庭服務的需要也越來越多。而我國的家庭服務業在發展中，經歷了不同的時期，主要包括：啟蒙時期：1983年到1994年是家庭服務業的發蒙階段,由婦聯組織、勞動保障部門、街道辦事處等政府部門興辦的家庭服務組織,主要聚集在我國的大型城市,當時的政府積極推動勞務輸出,為貧困人民創造了一條脫貧致富的道路。發展時期：1995年到2006年是家庭服務業高速發展的時期,最主要是由個人承包、私營企業組成,分布到中小城鎮,細化了家庭服務業的項目,并且出現了員工制企業。攻克困難時期：2006年到2013年是家庭服務業發展的攻克困難時期,經過近三十年的發展,全國家庭服務機構總數已達六十萬家,就業人數高達1700萬人,家庭服務項目從九大類八十三項到進一步細化為二十多類三百項。這一時期家庭服務業長期存在的問題暴露出來。今天中國的家庭服務業,于改革開放之初農村多余勞動力的進城務工,以及后來國有企業改制后城里一批下崗工人的加盟,到目前為止,這些人員一直是我國家庭服務業的主導力量。她們只是想通過自己的勞動,獲得一份收入以維持家計,從來沒有想過把家庭服務當做一個經濟行業來發展,由此形成了我國家庭服務員的勞動報酬處在社會收入、最低層的狀態——同樣從事家庭服務,菲傭的月薪酬可達3500-7000元,而我國家庭服務人員的月薪酬僅2000元左右。隨著農民正走向富裕,40、50下崗工人也因年齡而淡出歷史舞臺,廉價勞動力不復存在,以及近年來我國經濟快速增長、我國社會已經步入老齡社會的現實,出現了工薪階層對家庭服務的“井噴”需求。同時,人們尋求更高收入的本性和服務性行業社會地位較低的傳統觀念,也導致家庭服務業的從業人員在數量上極不穩定,甚至在我國形成了有大量需求卻難覓一員的狀況。總而言之,我國家庭服務業處于“小、散、弱”的狀態,即家庭服務企業規模小,家庭服務市場散亂,家庭服務業綜合實力弱。2.2.3上海家庭服務業的興起與演進上海家庭服務業起步較早，然而發展并非很快。1995年，上海將家庭服務業作為一項首要的再就業工程進行推進，在“四個中心”和“國際化大都市”加速建設背景下，大量國內外高端人才進入上海工作和生活，家庭服務需求十分迫切。上海市政府發布了《關于上海家政服務業“加盟制”用工管理試行辦法》、《關于本市鼓勵發展家庭服務業的指導意見》，這份戰略文件將領導家庭服務業的規范化發展。政府還通過制定行業收費標準和實施財政補貼、購買服務等方式，增加行業供給、吸引從業人員。2012年，為了鼓勵上海市發展家庭服務業，上海市出臺了《關于本市鼓勵發展家庭服務業的指導意見》，為鞭策家庭服務業的進一步開展提供了政策保障。上海市政府出臺了《關于上海家政服務業“加盟制”用工管理試行辦法》、《關于本市鼓勵發展家庭服務業的指導意見》等政策文件引導家庭服務業的發展。政府還通過制定行業收費標準和實施財政補貼、購買服務等方式，增加行業供給、吸引從業人員。2015年上海市政府電子政務重點工作安排中提出完善和提升本市家庭服務信息管理平臺功能，逐漸將家庭服務從業人員的個人信息輸入家庭服務信息數據庫，增強家庭服務行業的規范化治理。3上海家庭服務業的實證調研為了更好的了解上海家庭服務業存在的問題，我們將對在上海的家庭服務業擴展相關的實證調查，得到科學的數據，發現上海家庭服務業存在的缺點，以便我們提出相關的建議，促成上海家庭服務業更好的發展。3.1調研方案設計在確定論文題目后，通過閱讀相關的文獻，使我更好的了解了家庭服務業。要了解上海家庭服務業有些什么缺點，就得從各個方面進行調研，而上海的家庭服務業要制定對于上海家庭服務從業人員的問卷，從她們的年齡組成、工作醫院、技能證書、社會保障方面調研，發現存在的不足，了解原因，才能去解決。還有就是從上海居民方面進行調查，可以調查他們是否要聘用家庭服務從業人員，需要家庭服務從業人員提供什么服務，對家庭服務從業人員存在什么看法等方面加以研究，有一定思路后，接著通過制定相關的問卷，選擇調研的樣本，確定調研的地點、調查的對象、時間進行問卷的發放，通過得到問卷中的有效數據，對數據進行分析，以便發現上海家庭服務業存在的問題。3.1.1樣本選擇問卷設計包括制作調查問卷初稿、問卷再次修改定稿兩個階段，在前期資料的收集和整理基礎上初步制定出調查問卷，同時咨詢指導老師，通過修正后，打印出100份問卷。其次，12月中旬對松江區進行調研。問卷最主要分為基本信息和調查問題。基本信息主要了解家庭服務人員的性別、年齡、收入情況進行調研，大致問題包括選擇從事該行業的原因、與雇主關系是否融洽、是否具有相應的職業資格證書等。主要考慮到本文研究的家庭服務人員的復雜性，在研究初期選松江區為樣本采集點，對參加活動的家庭服務人員進行調查。在研究中期進行深入分析的時候，考慮到調查的便利性和可行性，選擇長寧區、徐匯區進行問卷調查。3.1.2調研過程本研究調研，分別于2014年12月8日、9日及2015年1月4日、5日在松江區、長寧區、徐匯區的愛君家庭服務服務公司、安利保潔清洗服務有限公司、伊致家庭服務進行調研。在調研過程中，我們深入有目的性的向家庭服務人員分發問卷，選擇了一對一的形式進行問卷的作答。12月8日在松江區安利保潔清洗服務有限公司進行的調研效果不盡人意，問卷中的問題在實際操作中出現很多問題，例如，選項不夠明朗、立題不夠清晰、題目之間跳躍性過大。所以在操作十五份問卷后放棄調查，并將此次調查定義為預調查。12月8日當晚重新更改確定問卷后在12月9日于同一地點進行問卷調查，因為有了前一日的人脈與經驗順利進行了57份問卷的調查。2015年1月4日、5日在長寧區、徐匯區完成60份問卷。在發放問卷的過程中，我們也遭遇到了許多困難。我們無數次被懷疑，無數次被拒絕過；當你發問卷的時候，很多人會懷疑你是不是推銷員，填寫會不會泄露自己的個人信息，會看見你就躲開等，也有許多人會以自己忙，沒時間為由拒絕你，尤其是我們又是在冬天的室外調研，天氣比較寒冷，很多人都不愿意幫忙做問卷。不過，幸運的是，我遇到了許多好心人，他們很耐心地幫我們填寫了問卷，非常感激他們。在數據整理階段，本次調研共計發放100份問卷，有效的問卷95份，5份無效問卷。通過對問卷進行整理編號，接下來，我們將數據輸入到SPSS統計分析軟件中，針對95份有效問卷進行了數據分析，得到了許多有效圖片和表格。3.2上海家庭服務業調查數據統計描述3.2.1上海家庭服務業從業人員調研情況分析（1）性別結構由于我國傳統觀念的影響，人們普遍認為家庭勞動應該由女性來做，再加上我國古代以來，男性地位比女性高，所以很少有男性愿意從事家庭服務業。從上海家庭服務從業人員性別圖上，有90%的女性，而男性只占10%。而男性在家庭服務業中，也只是從事司機、綠化、陪護和照顧男性老年人等少數勞動。在上海這個多元化的城市，需求的家庭服務范圍越來越廣，應該多吸納一些男性加入家庭服務業中來。圖3.1上海家庭服務業從業人員性別結構圖（2）年齡結構在調查的人員中，我們可以看到從事家庭服務的人員多為中年人，可以看出在上海家庭服務業體系中，從業人員趨于老齡化，這是由于這部分的從業人員多為下崗工人和農村務農人員，她們沒法進行高文化的工作，只能從事一些基本的家務勞動。但是今近年來，由于生育高峰期，許多年輕的80后服務對月嫂的需求量很大，她們更傾向于選擇年輕的育嬰人員提供專業、科學的家庭服務。圖3.2上海家庭服務業從業人員年齡結構圖文化程度家庭服務從業員的文化程度集中處在初中文化水平，而在調查中發現，高中以上學歷的多提供家庭教育和育嬰方面的家庭服務，而初中文化的多提供保潔、孕婦護理制作家庭餐等，而小學以下學歷的多提供保潔、老人護理、病人陪護等家庭服務。圖3.3上海市家庭服務人員文化程度圖（4）培訓狀況在職業培訓方面，調查數據顯示有51.6%的家庭服務員沒有接受過任何形式的培訓，職業培訓成為影響家庭服務業規范發展的突出問題。上海戶籍可以享受免費的職業技能培訓，而外來人員要自費才能去參加培訓，這就促使很多家庭服務從業人員不愿意花錢去培訓。盡管上海市人力資源和社會保障部門以及一些社會力量都面向家庭服務人員提供培訓，但由于有償培訓無人埋單、無償培訓與市場脫節，家庭服務從業人員的綜合素質、職業技術能力、職業道德等方面都很難得到有需要的消費者的滿意。由于成本的考慮，她們也很少對家庭服務從業人員進行崗前培訓和實習。這就促使有些家庭服務從業人員無法提供令顧客滿意的家庭服務。圖3.4家庭人員培訓狀況圖基本權益狀況調查顯示有80%家庭服務員工作時間每天在10小時以上，長期超時工作導致家庭服務從業員身心疲憊，健康狀況下降，也侵害了家庭服務從業人員的合法權益。表3.1上海家庭服務從業人員工作時間表時間（月）人數比例（%）累計頻率（%）4小時以下1114-8小時556.58-12小時303036.512小時以上6464100合計100在調查中，我們可以看到，有34%的家庭服務從業者遭到侵權。當時當他們面對侵權時，大多時候都選擇沉默。調查顯示，60%的家庭服務員每天工作時間超過10小時，長期加班導致家政服務員的身心疲勞，下降的健康狀況，同時也侵犯了他們的合法權益。侵權行為主要有:扣押身份證或工資、沒有休息權、沒有加班費、被限制飯菜量、增加工作量、延長工作時間、甚至辱罵、性騷擾、不尊重人格尊嚴。而在面對侵權時，90%的家庭服務人員選擇辭職或默認,而只有10%的家庭服務人員選擇中介、婦聯或其它正式維權機構。可以看出，在面對侵權時大部分人都沒有意識去維護自己的合法利益。圖3.5權益受侵害情況圖圖3.6維權情況圖（6）合同保障情況在調查中，我們可以看到只有31%的人簽訂了勞動合同，而69%的家庭服務人員沒有與雇主簽訂合同。目前，除了少數員工制企業以外，中介制企業及勞務派遣制企業不同從業人員簽訂正式勞動合同，這導致勞動合同法的失效。由于家庭服務法律法規的空白，各方的行為缺乏監督和約束。她們認為勞動流動性大，幾天換一個雇主，沒有意識去和雇主簽訂合同，缺乏自我保護意識。圖3.7您是否和雇主簽了合同圖(7)家庭服務從業人員流動率調查中可以發現絕大多數家庭服務從業在同一雇主家中工作1年以內，而這其中有一半以上的人做了不到3個月。工作經驗方面,1年以內的占15.5%,1一2年的占20.8%,2一4年的占40.1%,4年以上的占23.6%可見,家庭服務人員的工作具有很強的不穩定性和短期性,更換雇主和工作對她們而言易如反掌。表3.2在雇主家工作的時間表時間（月）人數比例（%）累計頻率（%）1-35252523-63333856-1212129712個月以上33100合計100100.0另外,調查中還發現大部分人家庭服務人員服務過的公司超過三家，有的甚至同時掛靠多家公司，可見她們對公司沒有歸屬感也側面反映她們對未來的不安全感。表3.3家庭服務人員離職原因表離職原因人數所占比例（%）覺得工資太低6868和老人或其他人相處不來1212不習慣雇主家飲食習慣33覺得雇主要求太高、太累55家里有事22合同到期、被辭退或其他原因1010合計100100總之，家庭服務人員離職跳槽的原因諸多，除了經濟因素外，還有其與雇主及其家庭成員的溝通能力也很重要，當然，生活習慣、自身職業技能、學習能力、家庭因素等也是不容忽視的影響因子。(8)職業認同在調查中可以看到，家庭服務從業人員很少有人喜歡這份工作，但由于是下崗失業人員，缺乏文化知識，沒有一技之長，迫于生活的壓力，才會不得已選擇這份工作。由于沒有自豪感、沒地位，有很多家庭服務從業員都不想讓別人知道自己做這一份工作。傳統觀念影響了對家庭服務人員的認同度，進而制約了行業的健康發展很多家庭服務員表示如果不是迫于生計的壓力以及能力知識有限，并不愿意從事受人使喚、得不到尊重的家庭服務工作。這樣一來，家庭服務行業要想吸引全能型、高端化的人才就比較困難。很多受訪的家庭服務員表示盡管對家庭服務工作的收入待遇較為滿意，但是只把家庭服務業當作臨時的工作，會另外找一份社會地位高的職業。3.2.2上海家庭服務業經營機構調研狀況分析家庭服務經營機構的經營模式最主要有兩種：一種就是實行員工制與家庭服務從業者簽訂勞動合同的家庭公司；另一種是職業介紹模式，經營機構作為一個中介。在調查中發現，上海以保姆、月嫂類為服務內容的家庭服務企業的經營管理模式為主，采取以中介制為主和員工管理模式為輔的混合模式。員工管理模式大多是以搬家、清洗類為服務內容家庭服務企業的經營管理模式為主。圖3.8上海家庭服務機構經營模式分布圖圖3.92010年到2013年上海家庭企業數量圖上海家庭服務機構的數量最多，但是上海本土的家庭服務企業沒有明顯的競爭優勢，反而是其他城市在上海的分公司具有明顯的競爭優勢。上海沒有一家家庭服務企業成為品牌企業，這明顯與上海國際化大城市不符，上海家庭服務業低小散，使其發展存在著阻礙。3.2.3上海家庭用戶對家庭服務業需求情況分析隨著人口老齡化的加劇，照顧老人和子女的家庭服務需求呈增長態勢，加上上海是一個擁有外籍人士最多的城市，需要許多高端的家庭服務，不僅僅要提供簡單的打掃衛生，還要會許多高端的家庭服務項目。上海人口及家庭戶規模至2013年年末，上海市常住人口總數為2415.15萬人。其中戶籍常住人口1425.14萬人；外來常住人口990.01萬人。全年常住人口出生19.62萬人，出生率為8.18‰；死亡12.57萬人，死亡率為5.24‰；常住人口自然增長率為2.94‰。全年戶籍常住人口出生10.52萬人，出生率為7.39‰；死亡11.65萬人，死亡率為8.19‰；戶籍常住人口自然增長率為-0.8‰。家庭戶規模方面，2010年上海家庭戶戶數為825.33萬戶，占全市總戶數的92.8%（集體戶占7.2%），比2000年增加了295.42萬戶，增長55.7%，年均增長4.5%，而同期人口年均增長為3.4%，年均戶數增幅高于人口增幅1.1個百分點。居民住房條件的改善，為成年子女與父母分居創造了條件，兩代戶及以上的比例從1982的超過80%，減少到2010年的50%左右。家庭戶規模從1982年的3.6人下降至2.5人，平均每戶擁有2.04間房間，接近人均一間房間。圖3.102010-2013年上海常住人口數量圖圖3.111949-2010年上海家庭戶規模數量圖（2）上海居民收入情況2013年上海城市居民家庭人均可支配收入43851元，比上年增長9.1%，扣除價格因素，實際增長6.6%；農村居民家庭人均可支配收入19208元，增長10.4%，扣除價格因素，實際增長7.9%。城市居民家庭人均消費支出28155元，增長7.2%；農村居民家庭人均生活消費支出13425元，增長11%。圖3.122010-2013年上海城鎮居民家庭人均可支配收入圖圖3.132010-2013年上海農村居民家庭人均可支配收入圖（3）上海家庭服務需求規模2013年上海市保守計算有近113.7萬戶家庭對家庭服務有需求。上海作為特大型城市，全市常住人口2380.43萬人，超過1/3的家庭用戶存在用工需求。而目前上海家庭服務從業人員僅50萬人，服務的家庭數量超過100萬戶。以目前的發展前景來看，到2018年上海家庭服務需求量將有171萬戶。可以看出家庭服務業供需結構失衡、供需矛盾十分突出。圖3.142010-2013年上海家庭服務需求圖圖3.152014年到2018年上海家庭服務業遠景圖(4)上海家庭服務需求項目供求方面還存在層次性失衡，從服務項目來看，在各類項目中，從事最多的3項是家庭保潔65%，老人或病人護理24%，制作家庭餐或宴請21%處于技術要求最低端的家庭保潔是目前家庭服務服務最主體的服務項目，這種狀況在短時間內也不會根本改變,而處于技術中端的老人護理，母嬰護理等項目，卻由于老齡化和生育高峰的來臨形成了供需失衡的局面。現在上海的家庭服務業呈現出來的局面是低端服務不足，高端服務空白。圖3.16上海家庭服務員從業服務項目分布圖圖3.17上海家庭服務項目需求圖我們可以看出，上海家庭服務員提供家庭保潔達67%，可是需求只占29%，老人護理、母嬰護理的需求量在增加制作家庭餐宴的需求量也在增加，但整體上都呈現著供不應求。(5)雇主聘請家庭服務人員的途徑在調查中發現，目前50%的家庭主要通過中介公司聘用服務人員，45%的家庭主要通過親戚朋友介紹。而雇主在聘用過程中最擔心的問題是家庭服務人員小偷小摸、服務水平低、生活方式存在差異等。圖3.18雇主聘請家庭服務人員的途徑圖圖3.19上海居民雇用家庭服務人員時擔心的問題圖（7）關注健康證情況目前上海家庭服務人員的健康證有效期為一年，體檢項目主要為:常規檢查、表面抗原、胸透、婦科檢查等,具體體檢醫院以民營醫院為主。這主要是因為公立醫院客流量比較大而無暇顧及也不屑此類業務,而民營醫院卻要大力搶占自己的市場。規范的體檢是體檢時出示身份證、登記并現場拍照,然后體檢每個項目時均需要再次出示身份證件。但也有部分醫院的責任心不強,不要求體檢者在參加每個體檢項目之前出示身份證件并審核照片,所以代為體檢之事也常有發生。更有甚者就直接購買假的健康證。越來越多的用戶非常看重家庭服務人員健康狀況。很多客戶會陪同家庭服務人員去自己指定的醫院重新體檢。如果結果正常,費用由客戶支付。如果結果不正常,費用則由家庭服務人員承擔。37%的用戶在錄用家庭服務員時對其身份證和健康證進行了檢查，個別的還保留其身份證復印件。而驗證過其他證件的則明顯較少，有46%的受訪雇主未查驗其健康證明仍予以聘用。圖3.20用戶是否查驗健康證圖（7)社會保障狀況在調查中我們可以看到，上海戶籍的大部分都有社保，而家庭服務從業員大多是外來務工人員，僅有18%的雇主會為家庭服務人員購買每年30元的家庭服務綜合保險。這份保險是在家庭服務從業員在發生人身意外時，會替雇主賠償家庭服務從業員10萬元。表3.4家庭服務綜合保險用戶知曉情況FrequencyPercentValid聽說過4017.6沒聽說過5524.2Total9541.8MissingSystem52.1Total100100.0從調查中發現，家庭服務從業員對綜合保險的知曉率比較低，用戶知曉率為17.6%，購買意愿僅有12.8%。有相當一部分雇主認為家庭服務流動性大，并且覺得不會有什么風險，所以很多時候拒絕為聘用的家庭服務人員購買保險。有的雇主則是認為應該由家庭服務從業人員自己買。雇主的拒絕投保行為增加了購買家庭服務的風險。表3.5家庭服務綜合保險用戶購買情況FrequencyPercentValid是的，打算購買2912.8不打算購買3515.4MissingSystem3615.9Total100100.0從表中我們可以看出，很少有用戶會購買家庭服務綜合保險。4上海家庭服務業存在的問題與原因在對上海家庭服務業的調查后，我們將對需求層面、保障層面、標準層面存在的不足進行分析。4.1上海家庭服務業存在的問題4.1.1需求層面（1）供需雙方總量上的失衡上海在我們的國家屬于特大型的發展城市，全市常住人口達到2381萬人，超過三分之一的家庭用戶存在聘請家庭服務的需求。但是現在上海家庭服務從業人員只有50多萬人，家庭服務業供需結構失衡、供需矛盾十分嚴重。在進入人口老齡化社會后，上海有300萬60歲以上的老人，其中有271萬的老年人在家中養老，在將來20年，老齡化將達到30%以上。老年人需求家庭服務的人數增多，包括在家里照顧老人的起居，到醫院進行護工照料，但是由于很多老年人的活動能力差，需要護工做一些洗澡，拿藥等工作。在醫院里訪談的家庭護工，是從重慶來的四十多歲的一位阿姨，她照顧的老人有八十多歲，整天躺著床上不能動，護工每天早上5點半就得起床，幫老人洗漱，喂老人吃飯，每天都要幫老人擦身，有時老人身體難受，會疼痛的喊叫，她也許一晚上就不能睡，得照顧老人，而且她們每晚就只能在病房的小角落搭一張小床睡覺，她照顧老人3個多月了，每個月的工資有五千多，阿姨之前從來沒有當護工的經驗，而且阿姨表示，等這個老人出院后，將不會繼續當護工了。而在近十年的生育高峰下，越來越多的有經驗月嫂業供不應求。月嫂是專業護理產婦與新生兒的一種新興職業，她們的要有臨床的經驗，在年輕媽媽懷孕后，可以為年紀媽媽搭配營養套餐，在生產前，可以對年輕媽媽做心理輔導，緩解她們的壓力。在孩子生產后，要用科學的經驗照顧小孩和產婦，幫小孩換尿布、洗澡、喂奶粉，為年輕的媽媽做產后調理營養餐，尤其是幫助年輕媽媽催乳等等，只有有專業的技術，才能照顧好大人和小孩。但是由于需求量大，從事家庭服務的人員少，無法滿足家庭的需要。對于中國這個國家而已，春節是一個傳統的重要節日，每天過年的時候，北京、上海這樣的大城市，都會有萬人打工大軍紛紛回家，一瞬間，擁擠的大城市有了少許的清靜，但隨之也伴隨著這段時間很難找到家庭服務從業人員。由于家庭服務從業人員大多都是農村進城務工的勞動者或城鎮下崗工人，在城市生活中缺乏保障，屬于弱勢群體，本身的利益得不到保證，她們在城市生活中的醫療、教育、住房、社保、養老等社會保障制度得不到保障，對于她們來說，這個城市缺乏安全感和歸屬感，她們無法在大城市中定居生活。其次，由于家庭服務企業沒有得到有效的監督，約束力差，無法有效的保障員工的利益，沒有形成企業制、員工制的經營模式，所以大多數員工會紛紛跳槽。有的家庭服務從業人員與雇主之間存在著一些矛盾，像有些雇主會看不起家庭服務從業人員，如果做錯事情，就會罵他們，而且雙方沒有簽訂勞動合同，缺乏法律約束力，家庭服務從業人員在城市生活缺乏歸屬感，沒有得到尊重，人員流動性大。還有經營機構因為投入少，缺乏行業監管，經營機構在這個地方結業后，又可以流動到下一個地方繼續經營，影響了家庭服務業的發展。傳統觀念影響了對家庭服務人員的認同度，進而制約了行業的健康發展。受傳統思維的影響，很多人把家庭服務與保姆歸為一類，以為家庭服務就是替他人干活的一種低級勞動，社會對家庭服務業的成見使家庭服務員的自我滿意度和職業榮譽感較低。很多家庭服務員表示如果不是迫于生計的壓力以及能力知識有限，并不愿意從事受人使喚、得不到尊重的家庭服務工作。這樣一來，家庭服務行業要想吸引全能型、高端化的人才就比較困難。很多受訪的家庭服務員表示盡管對家庭服務工作的收入待遇較為滿意，但是只會把家庭服務當作一個臨時的工作，一旦有更好的機會，就會另外找一份社會地位高的職業。保姆、月嫂等由于自身的服務質量不足，盡管市場的需求量很大，但是無法滿足市場的需求。(2）供需項目層次性的失衡供給與需求失衡水平仍然存在，從服務項目來看，目前從事家庭服務項目最多的是家庭保潔、老人或病人護理、制作家庭餐或宴請等，都是一些比較低端的家庭服務項目。目前上海的家庭服務業呈現出來的局面是低端服務不足，高端服務空白。隨著大量外來高端人才涌入上海工作和生活，對涉外保姆、白領家政等高層次家庭服務人員的需求不斷增長。外來高層次人才更希望聘用多元化和全能型的家庭服務人員，即既能從事常規的烹飪、清掃等勞務，又具有家庭教育、家庭理財的專業知識和從業經驗。盡管上海的家庭服務仍處于低端發展水平，但是對于一些中高級的家庭，她們需要家庭護理人員、家庭教師、育嬰師、家庭理財師等中高級的家庭服務，她們需要家庭服務人員具備一定的專業知識，既能從事常規的烹飪、清掃等勞務，又懂得電腦基本知識和具有家教經驗，這無疑提出了更高的要求和能力來要求家庭服務人員素質。還有一些外來高端人才、外國人，她們需要的家庭服務從業人員應該具備一定的外語能力，這樣可以溝通，能做一些西餐，為雇主準備宴會，能夠了解外國的風俗和一些社交禮儀。家庭服務從業員的文化程度集中處在初中文化水平，而在調查中發現，高中以上學歷的多提供家庭教育和育嬰方面的家庭服務，而初中文化的多提供保潔、孕婦護理制作家庭餐等，而小學以下學歷的多提供保潔、老人護理、病人陪護等家庭服務。大部分提高的只是簡單的保潔工作，專業技術能力差，難以提供高端的家庭服務項目，出現了很多低端的家庭服務沒人做，高端的家庭服務又做不了的局面。4.1.2保障層面（1）上海家庭服務法規保障不完善由于一直以來，家庭服務業在人們的眼里只是一種普通的服務，《勞動法》還沒有制定相關的法律法規來保障。香港頒發的《標準雇用合同法》，規定了家庭服務從業人員的休假、工資、保障措施等，由于健全的法律，也吸引了好多菲傭來工作。法國頒布的《勞動法》，將家庭服務業納入《勞動法》，并規定了勞動合同及試用期，工作時間及休息休假，勞動報酬，家庭服務業服務崗位。美國的《勞動法》賦予包括家庭服務人員在內的所有勞動者的權利，不考慮種族、性別、年齡和移民。但是上海作為國際化的大都市，卻沒有一部完整的家庭服務法律來保障、規范家庭服務，權責不清晰，處于無人管的局面，當雇主和家庭服務從業人員發生矛盾時，沒有法律依據可以依靠，同時，因為上海家庭服務行業協會近幾年才成立，沒有法律法規依靠、缺乏政策扶持，也很難約束、監督上海家庭服務市場的有效運行。（2）對上海家庭服務從業人員的保障不健全上海家庭服務從業人員大多是外來務工人員、城鎮下崗人員，她們在社會上是屬于弱勢群體，自身的利益得不到保障，她們在城市生活中的醫療、教育、住房、社保、養老等社會保障制度得不到保障，對于她們來說，這個城市缺乏安全感和歸屬感，她們無法在大城市中定居生活。除了少數員工制企業以外，中介制企業及勞務派遣制企業不同從業人員簽訂正式勞動合同，這導致勞動合同法的失效。由于法律法規的空白，家庭服務過程中企業、消費者、服務人員三方的權利與義務不明確；各方的行為缺乏監督和約束；各方的權益均得不到應有的保證。她們認為勞動流動性大，幾天換一個雇主，沒有意識去和雇主簽訂合同，缺乏自我保護意識。上海市勞動和社會保障局于2004年就開始實施《家政服務綜合保險》，該保險是由中國平安財產保險股份公司上海分公司、中國太平洋財產保險股份公司上海分公司推出的具有社會公益意義的商業保險，目的是在家庭服務人員與雇主發生矛盾，例如家庭服務人員在勞動是發生意外時，由保險公司賠償。但是很少有家庭服務從業人員、雇主會主動購買家政服務綜合保險，有相當一部分雇主認為家庭服務流動性大并且不會有什么風險，拒絕為聘用的家庭服務人員購買保險。有的雇主則認為應由家庭服務員自己買。雇主的拒絕投保行為既增加了購買家庭服務的風險，也使得家庭服務從業人員的權益得不到保證。4.1.3標準層面（1）上海家庭服務業分類標準不詳細上海家庭服務業的服務標準不詳細，第一，沒有統一的服務標準。對于不同的家庭服務機構，又不一樣的服務標準，但是由于家庭服務是一項種類細小、繁雜的服務，無法對每一個服務項目作出細致的操作程序，也無法按標準進行評定，造成了服務質量參差不齊。上海家庭服務行業協會以及試圖制定詳細的操作步驟，但隨著社會的急速發展，以及不能滿足日新月異的社會發展速度，家庭服務機構單靠自己的力量，無法適應社會發展的需求，只能依靠政府部門的扶持。第二，沒有統一的收費標準。由于家庭服務業缺乏監管，上海家庭服務沒有統一的收費標準，每個家庭服務機構的定價不同，而有些家庭服務從業人員自己直接找雇主，價錢有家庭服務從業人員與雇主談，還有些家庭服務從業人員的價錢按照雇主家庭經濟狀況而定，如果看到是有錢的雇主，就會上漲價格，而且由于如今家庭服務行業處于一個供不應求的局面，家庭服務從業人員就地喊價。（2）上海家庭服務行業協會對服務標準監管不強2009年，上海家庭服務業行業協會成立，我們的目的是為了幫助上海政府對家庭服務業進行管理，為家庭服務業制定標準，維護家庭服務從業員的基本利益，起到一直引導、監督的作用。同時，要發揮好行業協會的橋梁和紐帶作用，帶動政府主管部門和行業協會的聯動監管。在上海家庭服務標準體系中，對于上海家庭服務行業準入標準、上海家庭服務項目標準等缺乏有效的監管和指導，對于制定上海家庭服務標準體系中，對于家庭服務機構的運營模式沒有有效監管，沒有制定統一的家庭服務項目、沒有統一家庭服務的價格，對于員工的職業培訓、職業技能考核也沒有起到指導的作用。4.2上海家庭服務業存在問題的原因4.2.1舊觀念束縛，社會地位低下在我國家庭服務市場上，由于種種原因，大部分家庭用戶和家庭服務人員之間存在著觀念上和事實上的不平等，從而造成彼此溝通的困難。（1)觀念上的不平等家庭服務業作為從傳統“保姆”發展起來的新行業，雖早被國家勞動和社會保障部當一職業而正式定名為“家庭服務員”，但沉積已久的偏見依然根深蒂固，家庭服務作為現代社會分工中的重要職業，至今尚未在我國得到全社會的普遍認同。在傳統觀念影響下，家庭服務業仍是不被尊重的“服侍行業”，從事家庭服務行業的個人，往往自覺“低人一等”，特別是下崗職工，寧愿失業也不愿去從事家庭服務。即使勉強參與，也遮遮掩掩不愿讓別人知道，更談不上熱愛，也不會主動尋求發展。同時，作為用戶家庭，雖然對家庭服務求之若渴，但也往往在舊觀念的影響下，沒有對家庭服務人員處以應有的尊重。(2)事實上的不平等目前我國從事家庭服務的人員大多來自農村、企業下崗職工、失業人員、退休人員等，他們的總體文化程度較低，技能較差。按照占據社會資源狀況來看，他們一般屬于低階層群體；按照當下人們利益獲得與利益受損狀況來看，他們大多屬于利益受損群體。因此，家庭用戶和家庭服務人員之間實際存在著貧富差距和社會地位的不平等。如此看來，不難理解為什么那么多家庭服務人員對自己的工作沒有一點職業認同感或自豪感，很多下崗、失業、無業人員即便維持低保，也不愿意加入此行業。4.2.2家庭服務人員整體素質偏低從對家庭服務人員的調查結果顯示，無論是從家庭服務人員文化程度還是從服務技能看，上海市家庭服務人員整體素質還是偏低的。當然在對雇主的調查中，也進一步驗證了此結論。調查顯示在雇主對家庭服務人員的基本要求中，人品、道德要求排第一位，對工作態度有要求的占460k，對效率、質量有要求的分別占40%、14%，這些數據在反映雇主對家庭服務人員嚴格要求的同時也傳達了雇主對家庭服務人員的個人素質持潛在的懷疑態度。目前，從事家庭服務工作的人員以城鎮下崗職工和農村剩余勞動力為主。城鎮下崗職工在素質方面具有優勢，但大都受舊觀念影響，太愛面子，認為當家庭服務人員低人一等不愿當家庭服務人員。所以從業者多為受教育程度低又缺乏后續培訓的農村剩余勞動力，這也影響了家庭服務人員的整體素質。另外，據調查，家庭服務機構的管理者很大一部分是出身于家庭服務人員，所以，她們中的多數也是文化程度低，綜合素質不高、管理能力有限的人。顯然由他們招聘、培訓和管理出來的員工素質也就可想而知了。綜合而言，家庭從業者素質偏低的原因有三:一、加入此行業的人員總體素質不高，二、培訓缺乏或不到位，使得大多數家庭服務人員只能從事簡單的家務勞動，不能適應現代家庭較高層次的要求，三、家庭服務機構的管理人員整體文化程度低，管理能力有限，急需高層次高素質人員加入到此行業。4.2.3家庭服務人員培訓率低本次調查顯示，現有的家庭服務人員普遍缺乏專業訓練，90%的家庭服務人員未接受過任何專業培訓，尤其是來自外省市的家庭服務人員因為培訓費用或與目前工作時間有沖突而不愿意或不能參加培訓，因此不少人不清楚各類家用電器、名目繁多的洗滌用品以及老人需要按時服用的藥品的用途與用法，有的則家務不會做、孩子不會帶、老人不會護理、買菜不會一記賬甚至連普通話也不會說。而很多參加過培訓的家庭服務人員尤其是上海籍的家庭服務人員則因為工資待遇太低，認為家庭服務低人一等或在工作中遇到挫折而退宿不愿意再從事家庭服務工作。家庭市場出現了“培訓的不上崗、上崗的不培訓”的現象，市場普遍缺乏優秀的、有經驗的、有專業知識和技能的家庭服務人員。不少高收入白領、涉外家庭急需受過專業訓練的家庭服務人員。復合型、全能型管家更是供不應求，但是目前相關培訓課程非常缺乏。上海家庭服務人員跳槽，雇主牢騷滿腹，這情形不禁使人想起了今年一些地方的“民工荒”。種瓜得瓜，種豆得豆，“民工荒”恰是這個“瓜豆效應”又一個活生生的佐證。“誰養活誰”是個老話題了。業內人士都明白，雇主給民工提供了飯碗，乃是養活了民工，那么民工在謀生的同時，為雇主創造了“剩余價值”，讓雇主發財致富了，同樣是養活了老板。民工不愿再來的時候，雇用者便無法生存。短視的剝奪式用工注定是短命的，時間一長，勞動力市場必然做出反應。民工與家庭服務人員都是勞務市場的求職者，雇主不知善待民工，于是民工“封殺”雇主；雇主不知善待家庭服務人員，于是家庭服務人員跳槽甚至“封殺”雇主，這在組織行為分析時我們發覺都是順理成章的。時代不同了，作為雇主，針對自己聘請的家庭服務人員頻繁離職，在思考其中原因的同時也需調整自己的心態:努力把自己當作用工方，如何吸引并留住優秀的家庭服務人員，加薪并非是唯一的一條路，“尊重”卻是很多