適用于：加盟商；店長、副店長、收銀員、導(dǎo)購。

店面服務(wù)基本素質(zhì)

服務(wù)宗旨：營造星級服務(wù)店面。

服務(wù)守則：微笑、主動(dòng)、細(xì)致、換位。

當(dāng)您準(zhǔn)備上崗時(shí)：上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你

最好提前20分鐘到班，留下20分鐘做如下準(zhǔn)備：整理頭發(fā)，檢查員工牌是否

戴正，工服是否得當(dāng)，指甲是否修整，鞋襪是否無污跡，一切完畢，對著鏡子會(huì)

心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

當(dāng)您進(jìn)入崗位時(shí)：進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級和同事問好。接著檢查工作環(huán)境的

衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。然后，考慮這一天工作有哪幾件重要事項(xiàng)，如何處理。店

長召開班前晨會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用10分鐘時(shí)間扼要

布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位狀態(tài)。

當(dāng)您“問好”時(shí)：遇到顧客或同事，主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂

直，聲音柔和。注意，問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

當(dāng)您遇到客人或上級時(shí)：在行走中遇上顧客或上級要稍適停留，待客人或上級

通過再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，或假裝沒見擦身而過。

當(dāng)您在工作中：每日工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯?/p>

和職業(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”：不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，

不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不離崗竄到別處。

當(dāng)顧客向你詢問時(shí)：顧客向你詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、

“不對”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客

人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己的事為由往外推諉。如遇

自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請顧客稍等，同時(shí)立即向上級詢問，從而給顧客

以滿意的答復(fù)。

當(dāng)您準(zhǔn)備下班時(shí)：干足工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：1、收拾好收銀臺

上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好抽屜，關(guān)上電源。2、檢查店面的

衛(wèi)生及整潔程度。做好一切準(zhǔn)備后方可離崗。下班的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘

后。如果正點(diǎn)下班，說明您沒有干足工作時(shí)間，要不然就是沒有做好下班的結(jié)

束工作。

上級對下級布置工作時(shí)：店長對店員布置工作，必須做到“四清楚”：1、目標(biāo)

清楚（讓店員知道工作目的是什么）；2、程序清楚（知道怎樣做）；3、結(jié)果清

楚（不能光布置不檢查，一定要檢查結(jié)果，使店員知道是否己完成任務(wù)、店長

是否滿意）；4、獎(jiǎng)罰清楚（使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成任務(wù)將怎樣

罰）。

當(dāng)下級接受上級任務(wù)時(shí)：當(dāng)你接受上級指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)

的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東

張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖

著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢

后，再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？"；對方用意后，再

提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不

是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

當(dāng)下級向上級匯報(bào)工作時(shí)：

下級向上級匯報(bào)工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：

WHEN：何時(shí)完成的

WHERE：何地完成的

WHAT：干了什么

WHO：誰干的

HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，

使上級明白結(jié)果即可。

當(dāng)進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)：進(jìn)行盤點(diǎn)，必須寫出告示通知牌”正在盤點(diǎn)，給您帶來不便，

請?jiān)彛?**營管部”。

員工行為規(guī)范

，個(gè)人衛(wèi)生

1、頭發(fā)：梳理整齊、樸實(shí)大方、保持整潔，形象氣質(zhì)以活潑、時(shí)尚、動(dòng)感為佳

（但不宜過于夸張）。

2、飾物：不允許佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、別針等飾物。

3、指甲：要勤修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色的指甲油。

4、身體：勤洗澡、勤換內(nèi)衣，身上不應(yīng)有汗臭、狐臭；上班前不要飲酒及吃有

異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

5、面部：女員工需淡妝上崗；男員工保持面部清潔，不留胡須，保持良好精神

狀態(tài)，容光煥發(fā)、充滿活力，給客人留下良好的形象和魅力。

6、上班時(shí)不得帶有色眼鏡（近視者最好佩帶隱形眼鏡）。

，儀表儀態(tài)

1、崗位制服要清潔、平挺、完好。

2、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、飄帶挺括、清潔，系戴端正、規(guī)范。

7、站姿要挺拔做到：頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直；雙腳略分

開約十五公分；兩肩舒展保持水平，兩眼平視前方，兩手自然下垂于身體兩

側(cè)或兩手交握于腹前或背后，左手握住右手或左手放在右手背上；忌站立時(shí)

歪頭垂腦、弓背彎腰，忌靠墻、倚背、雙手合把胸前或插于衣裝中，忌口中

吹口哨或吸煙、吃零食、兩眼發(fā)呆不管他人。

8、坐姿要端正，頭正、肩平、腰直、腿穩(wěn)。小腿與大腿成90度，兩腿并攏，

上身挺直，不要彎曲，雙手自然放于大腿上，表情自然，面芍微笑，忌搖腿、

抖腿、斜坐或斜靠桌椅，忌翹鞋、脫鞋、忌兩腿左右呈大八字狀，忌四肢敲

打桌椅。

9、走姿：要做到自然、輕穩(wěn)，兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩(wěn)，步伐不可過大

或過小，速度不可過快或過慢，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面部表

情自然。

10、最佳笑容：微笑做到表情愉悅不露牙齒，嘴角微顯上翹，兩眼明亮注視對方,

態(tài)度坦誠、和煦。

，禮節(jié)禮貌：

1、對待顧客態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到笑臉相迎。

2、說禮貌用語“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等。

3、與顧客相遇時(shí)，主動(dòng)讓路；與顧客同行時(shí)，禮讓顧客先行；

4、接待顧客時(shí)面帶微笑，與顧客談話時(shí)站姿端正，講究禮貌。用心聆聽，不搶

話插話、不爭辯。講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽

意見和批語時(shí)不辯解，冷靜對待并及時(shí)上報(bào)。

5、遇到詢問時(shí)，做到有問必答，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、

“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

6、尊重顧客不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的顧客，不嬉戲小孩和老人。

7、見到上級要主動(dòng)問好。

8、熟練使用“五聲六敬語”。五聲為：“顧客來時(shí)有歡迎聲，體貼顧客有問候聲,

顧客表揚(yáng)有致謝聲，顧客批評有道歉聲，顧客離開有告別聲:六敬語為：

“歡迎光臨，您好，謝謝，對不起，我能幫您做些什么？謝謝光臨。”

9、嚴(yán)禁使用四語，即斗氣語，粗暴語，否定語，輕蔑語。

10、與顧客交談要語調(diào)柔和，音量適度，吐字清楚，彬彬有禮，自然大方。

，工作守則

1、遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換工作班次。

2、下班后應(yīng)立即離店，不準(zhǔn)逗留、閑逛。

3、當(dāng)值時(shí)不面帶倦意，不在客人面前剪指甲、掏鼻、剔牙、挖耳、伸懶腰、哼

歌曲、照鏡子、梳頭發(fā)、杜絕一切不雅舉止。

4、保持工作環(huán)境井然有序，不嬉笑打鬧和扎堆聊天。

5、當(dāng)值時(shí)不許處理私人事宜，未經(jīng)許可不準(zhǔn)接待親友和打私人電話。

6、不準(zhǔn)收取別人禮品，經(jīng)再三解稱謝絕不了時(shí)應(yīng)即時(shí)上交，不得私匿。

7、嚴(yán)禁偷拿公司、顧客、同事物品，不準(zhǔn)吃零食。

8、嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)允許不得復(fù)印、外傳各類文件、財(cái)務(wù)報(bào)表、及其它商業(yè)

秘密。

9、自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、不準(zhǔn)隨地吐痰、紙屑、果皮及其它物品；

不準(zhǔn)在墻壁、門上等處亂寫亂畫。

10、禮貌待人、微笑待客，主動(dòng)熱情為客人提供服務(wù)。

11、顧客總是認(rèn)為他們是對的。如果發(fā)生不愉快的事情，我們應(yīng)該原諒顧客并

反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。

12、認(rèn)真對待顧客投拆，及時(shí)改進(jìn)工作。

13、全體職工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行個(gè)人服從公司，下級服從上級，尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,

不得以任何理由拒絕、推脫或終止工作。

14、遇自己處理不了的問題應(yīng)即時(shí)向責(zé)任主管請示報(bào)告。

崗位說明

職位：店長

直接主管：經(jīng)營管理部（或加盟事業(yè)部）

基本職能：負(fù)責(zé)全店工作，督導(dǎo)全店員工，應(yīng)付各種突發(fā)事件及緊急事件。

，職責(zé)與任務(wù)

1、負(fù)責(zé)甄選、訓(xùn)練和督導(dǎo)全店員工

2、確定店面工作內(nèi)容，包括：

1）與信息部（加盟店與第三方物流）共同確立銷售商品需求量

2）銷售人員的調(diào)度與安排及任換

3）確保銷售人員獲得資深職員及自己的正確訓(xùn)練

4）進(jìn)一步指導(dǎo)店面各銷售人員

5）指導(dǎo)各店面各銷售人員

6）店面商品的陳列、擺放

3、與經(jīng)營管理部（加盟店與總部）的密切合作，并接受其指導(dǎo)，在經(jīng)營方面

做出營銷的目標(biāo)和計(jì)劃，帶領(lǐng)員工努力達(dá)成。

4、與企劃部密切合作并接受其指導(dǎo)并做好促銷計(jì)劃，并執(zhí)行，

5、執(zhí)行店面的銷售及存貨運(yùn)算，做到不滯銷，不缺貨

6、督導(dǎo)店面開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的巡視工作

7、督導(dǎo)、推行令顧客滿意的服務(wù)宗旨

8、做市場調(diào)查分析、檢討本店的優(yōu)缺點(diǎn)，以利于更進(jìn)一步改進(jìn)

9、監(jiān)督、指導(dǎo)、訓(xùn)練店員的售貨技巧增進(jìn)其商品知識

10、負(fù)責(zé)本店商品盤存的計(jì)劃與執(zhí)行，以及舊、殘次商品的處理

11、協(xié)調(diào)信息部處理有關(guān)收貨事宜

12、控制本店各方面費(fèi)用、以節(jié)省開支

13、對店面商品的失竊，損壞等情況負(fù)責(zé)處理店面意外事件

14、處理所有顧客的退、換貨和抱怨，以維護(hù)店面良好的信譽(yù)

15、監(jiān)督店面人員的出勤狀況及工作秩序

16、注意店面的收銀作業(yè)

，考核要素

1、商品狀況表的所有數(shù)字

2、缺貨或過多貨現(xiàn)象

3、該店的對外形象

4、與各部門的協(xié)調(diào)能力

5、本人的商品知識和銷售能力及領(lǐng)導(dǎo)能力

6、上班勤務(wù)責(zé)任感

，組織關(guān)系

1、報(bào)告一一經(jīng)營管理部（加盟店報(bào)告加盟商）

2、督導(dǎo)一一各店面人員

3、聯(lián)系一一信息部、企劃部

職位：店員

基本職能：在公司的政策下以親切、微笑、禮貌的工作態(tài)度服務(wù)顧客，培養(yǎng)優(yōu)

良的服務(wù)精神，以服務(wù)顧客讓顧客滿意為目的。

，職責(zé)任務(wù)

1、了解店面全部商品知識（商品種類及單價(jià)、商品特性、廠商、型號、顏色、商品整

理）

2、熟練銷售技巧及方法

3、季節(jié)和節(jié)口的劃分、季節(jié)性商品的分類

4、到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與要貨單不符時(shí)的處理程序

5、店面要貨作業(yè)的程序及要點(diǎn)

6、店面地板、櫥窗、陳列架、天花板及各設(shè)備的整理維護(hù)

7、大量到貨的商品整理

8、盤存的個(gè)人職責(zé)、填表者、核對者的工作要點(diǎn)

9、協(xié)助包裝工作

10、店面商品被顧客翻亂后的即時(shí)整理

，考核要素

1、商品知識的熟悉程度。

2、銷售的技巧及商品分類。

3、商品的擺放與整理。

4、顧客的滿意度。

5、上班勤務(wù)責(zé)任感。

職位：收銀員

基本職能：遵守相關(guān)細(xì)則，認(rèn)真準(zhǔn)確的收款，以微笑服務(wù)顧客。

，收款程序

1、微笑著從客人手中接過商品，同時(shí)禮貌地詢問顧客：“您還需要?jiǎng)e的東西嗎？”

2、商品的資料迅速輸人電腦，或準(zhǔn)確地填寫于銷售單上。

3、清楚而大聲地讀出每種商品的價(jià)格，并清晰地告訴顧客商品的總金額（如:

先生,多謝您，197元）。

4、禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出所收的金額（如：收您200元）。

5、準(zhǔn)確及快速地給顧客找贖并清楚地讀出（如：先生，找您3元），同時(shí)給予

顧客一聯(lián)收據(jù)（電腦單或手開單）。

6、把商品用包裝袋裝起，并向顧客道謝（如：謝謝光臨）。

在收銀過程中，收銀員要告訴顧客怎樣才可以得到會(huì)員卡，持卡消費(fèi)可

以享受怎樣的優(yōu)惠。這樣不僅可以刺激消費(fèi)，而且可以有效地鏤系顧客。

，收銀中的注意事項(xiàng)

1、收銀時(shí)必須唱收唱付。

2、嚴(yán)禁收銀員私自退款。遇有退款事宜，須店長或副店長親自進(jìn)行。

3、嚴(yán)禁收銀員少打或不打金額入錢箱。

4、嚴(yán)禁收銀員在收銀時(shí)清點(diǎn)錢箱內(nèi)的錢款。

5、嚴(yán)禁收銀員私自打印各種報(bào)表。

6、收銀時(shí)必須時(shí)刻警惕假幣的流通。

7、嚴(yán)禁在收款機(jī)上放各種硬幣。

8、收發(fā)款后，嚴(yán)禁用力開關(guān)收銀機(jī)抽屜，避免內(nèi)部彈簧損壞，失去彈性。

9、收銀員記賬的注意事項(xiàng)：

1）必須在上交的小票（即由收款機(jī)打印出來的記載當(dāng)日營業(yè)額的小票）上手

寫注明營業(yè)額、上交入金數(shù)，并由收銀員和店長簽字。

2）現(xiàn)金日記賬中的各種款項(xiàng)必須記錄清楚.

，考核要素

1、收銀機(jī)的使用熟練度；

2、各種商品價(jià)格的熟悉度；

3、是否按規(guī)定的收款程序收款；

4、收銀的準(zhǔn)確度；

5、顧客的滿意度；

6、上班勤務(wù)責(zé)任感；

店面日常工作流程

店長應(yīng)至少每周召開一次晨會(huì)，總結(jié)上一周的工作情況，如每天的平均營業(yè)額、

最高營業(yè)額、最低營業(yè)額，每個(gè)員工的工作表現(xiàn)，針對工作表現(xiàn)所采取的相應(yīng)

的獎(jiǎng)懲措施等等。晨會(huì)的最后，還要向店員明確新一周的工作目標(biāo)，激勵(lì)所有

員工為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而更加努力熱情地工作。身為店內(nèi)的直接領(lǐng)導(dǎo)者，店長要統(tǒng)

籌安排自己的工作，做到每一周都有一個(gè)明確的工作重點(diǎn)（根據(jù)上周的工作情

況來確定本周的重點(diǎn)，并使店內(nèi)的每一個(gè)員工都知道）。店內(nèi)的工作包括以下幾

點(diǎn)：店員服務(wù)、商品擺放與清潔、店內(nèi)衛(wèi)生、人員紀(jì)律。

，營業(yè)前

所有店員應(yīng)在正式營業(yè)前的10—20分鐘到達(dá)店面（如需召開晨會(huì)，應(yīng)至少

提前30分鐘到達(dá)），進(jìn)行開業(yè)準(zhǔn)備工作。

1、記考勤：考勤記錄直接關(guān)系到員工月末的工資結(jié)算，要做到真實(shí)、準(zhǔn)確。

2、清點(diǎn)入金：考勤記錄完畢，店長與當(dāng)日收銀員一起清點(diǎn)入金。

3、開音箱：入金清點(diǎn)完畢，打開音箱播放音樂（表示本店已開始營業(yè)）。

4、清掃：開業(yè)前的清掃工作主要包括貨架、商品、購物小筐、玻璃、門面的

清潔。由于商品太多，可能在較短的時(shí)間內(nèi)無法一一清掃到，可以采取分

區(qū)打掃的辦法，將店內(nèi)所有商品分成幾大區(qū)，一天清掃一區(qū)，五天內(nèi)循環(huán)

一次。但玻璃大門及貨架應(yīng)該每天打掃，保證門前三包。收銀臺周圍的衛(wèi)

生由收銀員負(fù)責(zé)。一家潔凈、明亮的店面是由店里所有人員的共同努力的

結(jié)果，而這樣的店面帶給顧客的感受是：一切都是嶄新、舒適的，更增加

了顧客的忠誠度！

5、整理、檢查商品：把所有顯得凌亂的商品重新擺放整齊，將顧客隨手放置

的商品歸回原位；檢查所有商品的包裝是否有破損、污漬，如發(fā)現(xiàn)要立即

更換包裝或擦洗干凈；檢查所有商品是否存在破損，如發(fā)現(xiàn)要立即撤架。

，營業(yè)中

1、接待顧客：在正式營業(yè)過程中，店長要和普通店員一樣，熱情服務(wù)于每一

個(gè)顧客，保持正確的站姿：挺胸，收腹、雙手交叉置于身前或身后；響亮

而熱情的喊服務(wù)用語：“歡迎光臨！”“謝謝光臨！同時(shí)，作為店內(nèi)的領(lǐng)

導(dǎo)者，店長還必須監(jiān)督和觀察每一位員工的工作狀態(tài)、售貨技巧等（如：

服務(wù)用語是否規(guī)范，站姿是否標(biāo)準(zhǔn)，接待顧客是否禮貌得體、服務(wù)技巧是

否得當(dāng)?shù)龋?/p>

2、監(jiān)督、配合收銀員的收銀工作：監(jiān)督收銀員在收銀過程中有沒有做到唱收

唱付，是否嚴(yán)格按照規(guī)定的收銀流程收款；接待顧客是否熱情得體，有沒

有準(zhǔn)確向顧客傳達(dá)店區(qū)的促銷信息。在結(jié)賬的顧客比較多的時(shí)候，要求顧

客排隊(duì)等候，同時(shí)自己要站在收銀臺附近，留意是否有顧客有乘亂偷竊的

行為，及時(shí)安撫因等待而有不滿情緒的顧客，也要注意收索員是否因?yàn)槊?/p>

而出現(xiàn)差錯(cuò)，若發(fā)現(xiàn)有要及時(shí)指出并予以糾正；督促收銀員仔細(xì)驗(yàn)鈔，以

免收入假幣；在店內(nèi)顧客不多的時(shí)候，要勤查帳，監(jiān)督好收銀工作；一定

要將屬于顧客的找贖交給顧客，即使是在顧客表示不需要的情況下，也必

須如此。因?yàn)檫@直接反映了***的誠信和***人的職業(yè)精神：

3、保持店內(nèi)清潔整齊：要始終保證店內(nèi)地板的清潔以及商品的整齊。如果店

內(nèi)地板臟了，在不影響顧客挑選商品的情況下，要隨時(shí)打掃。顧客在挑選

時(shí)弄亂了的商品，要隨手整理好，不要期望等到晚上營業(yè)結(jié)束時(shí)再集中整

理。

4、缺貨單的填寫：銷售額的高低主要看商品是否充足，而商品的充足與否就

要看店內(nèi)缺貨單的填寫情況如何。只有全店員工一起，認(rèn)真的熟悉店內(nèi)商

品，留意各種商品的銷售走勢，及時(shí)要貨、補(bǔ)貨，才能保證物流的通暢，

才能創(chuàng)造更高的銷售記錄！

填寫缺貨單的注意事項(xiàng)

確認(rèn)數(shù)量——跟蹤暢銷及銷量大的商品，仔細(xì)清點(diǎn)確定商品的實(shí)際缺貨量。常賣常

銷商品的要貨量可以稍微多一些；而更新較快的商品，要貨量應(yīng)嚴(yán)格控制，以

避免壓貨。常賣常銷的商品一般是指那些銷售量可能并不大，但每天都有顧客

購買的、季節(jié)性不強(qiáng)的商品，包括各種化妝用品、文具，如指甲刀、文具等。

而頭花、發(fā)卡類等飾品類及玩具類商品則更新較快，存貨量要相對少一些。當(dāng)

然，全國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不一樣，生活習(xí)慣也各有不同，哪種商品為常賣常銷商

品根據(jù)地域不同會(huì)有一些差異，這就需要店長和店員在每天的工作中密切留意

商品的銷售狀況。除銷售量外，店長還要清楚地知道每種商品的存貨量。在要

貨前應(yīng)對所要商品的存貨再進(jìn)行一次盤查，杜絕盲目要貨。

填寫細(xì)節(jié)一一為保證第三方物流及時(shí)高效地完成配貨并盡快發(fā)出，店長必須認(rèn)真

填寫要貨單。要貨單應(yīng)根據(jù)商品的分類逐類填寫，***的商品分為六大類，即：

化妝品、化妝用品、文具、飾品、針織百貨、玩具。每填完一類商品應(yīng)留空幾行,

再寫下一類，以便復(fù)核時(shí)查缺補(bǔ)漏。每種商品的填寫都包括以下內(nèi)容：商品編號、

商品名稱、單價(jià)、存貨量、要貨量、備注（備注一欄內(nèi)寫清楚所要商品的顏色，

如果顏色太多，則可以寫不需要的顏色，同時(shí)還要注明該商品的存貨量，其誤

差要嚴(yán)格控制在5個(gè)以內(nèi)，以利于第三方物流幫助控制存貨），并在末尾認(rèn)真注

明填寫人姓名、地址、聯(lián)系電話。對于上次已經(jīng)要過的貨，這次再要的話必須

在一旁加以說明。商品的編號及名稱必須核對仔細(xì)確保準(zhǔn)確無誤，而且名稱必

須是商品的全稱，否則很有可能導(dǎo)致第三方物流發(fā)錯(cuò)貨，從而貽誤商機(jī)。

遞交事項(xiàng)一一為保證所需貨物及時(shí)發(fā)出，不至于影響店內(nèi)的銷售，店長要在上午

十點(diǎn)之前將要貨單傳真至第三方物流；第三方物流將在當(dāng)天配貨并于次日發(fā)出，

根據(jù)距離遠(yuǎn)近約5-8天可以收到（若遲于上午十點(diǎn)，即視為下一工作日訂單，

將延遲至下一工作日配貨）。第三方物流在商品發(fā)出的當(dāng)天會(huì)立即將出庫清單傳

真至加盟商，收到傳真后要仔細(xì)核對，以便下次再要貨時(shí)，可以清楚知道有哪些

貨第三方物流己發(fā)而自己尚未收到，數(shù)量是多少，確保在填寫要貨單時(shí)做到心

中有數(shù)。

信息反饋一一為使第三方物流更好地服務(wù)于店面，確保每個(gè)店面的利益，店面

的工作人員尤其是店長要做好商品的信息反饋工作。在口常銷售過程中，要密

切關(guān)注店內(nèi)各種商品的走勢。對走勢良好的商品及時(shí)要貨，保證供應(yīng)充足；對

走勢稍差的商品要適當(dāng)控制。當(dāng)然，我們不可能也沒必要了解每種商品的具體

銷售量：在早晚理貨時(shí)對商品數(shù)量進(jìn)行大概的估計(jì)和對比，結(jié)合當(dāng)天打出的營業(yè)

報(bào)表明細(xì)，就可以了解店內(nèi)何種商品暢銷、何種商品滯銷了。一般來說，常賣常

銷的商品應(yīng)保證至少10-15天的銷售量，而其他更新速度快或走勢般的商品

要控制要貨量，保證能有7天銷售量就足夠了，以免造成無謂的積壓。對于新產(chǎn)

品，第三方物流前期只是配送數(shù)量很少的一部分在店內(nèi)銷售，正常情況下在銷售

的第三、四天就可以知道該產(chǎn)品是否適合當(dāng)?shù)厥袌?。對它的銷售情況應(yīng)在七天

內(nèi)以傳真的方式及時(shí)反饋給第三方物流，方便第三方物流了解這種產(chǎn)品的市場

情況而做出下一步的市場計(jì)劃。對于店內(nèi)走勢不佳而準(zhǔn)備淘汰的商品要及時(shí)報(bào)

告給第三方物流。而被第三方物流淘汰的商品，即使有加盟店要求上貨，第三

方物流一般也不會(huì)再發(fā)貨，對于這樣的商品第三方物流會(huì)在配送單上注明。如

有緊急要貨的情況，要立即打電話至第三方物流要貨。

5、商品編號一覽表的更新與保管：

商品的日常管理與要貨單的填寫都離不開商品編號一覽表。在首批貨物發(fā)

出時(shí)，第三方物流隨貨發(fā)出的商品配送單可以做為編號一覽表的底稿，自己略加

整理，分類詳細(xì)記錄每種商品的編號、名稱、單價(jià)，并妥善加以保管，以后在填

要貨單時(shí)就可以據(jù)此很快找到商品的編號和全稱。由于商品的更新與淘汰較快，

所以要定期對一覽表進(jìn)行整理。每次收到新貨都應(yīng)根據(jù)第三方物流的配送單及時(shí)

摘錄其編號、全稱及單價(jià)，而把已經(jīng)淘汰的商品從一覽表中劃去。為方便查找，

最好每個(gè)月末再另行制作一張新表。

6、來貨的交接與上架

第三方物流一般是采取公路運(yùn)輸或鐵路運(yùn)輸?shù)姆绞桨l(fā)送貨物，由店長或其

他負(fù)責(zé)人到貨運(yùn)站提貨。為避免漏提，現(xiàn)將第三方物流的發(fā)貨原則做一說明：

所有***的貨箱都以帶有***標(biāo)志的膠條封口，并且在貨箱上都清楚地標(biāo)明了貨

號（§0：143-2,表示是第143批貨，共兩件）、加盟商的地址以及出庫的數(shù)量

（如：共幾箱，此為第幾箱）。

將貨物搬送到店后，首先在帶有“單”字的貨箱里找到商品的配送單，根

據(jù)配送單上注明的編號及名稱仔細(xì)驗(yàn)貨，如果發(fā)現(xiàn)商品價(jià)簽與出庫單不符，商

品品種或數(shù)量存在差異，哪怕只有一件商品的差錯(cuò)，都要立即與第三方物流核

對（兩口內(nèi)上報(bào)第三方物流），并及時(shí)予以糾正，只有在核對完后，商品才能上架

銷售，否則第三方物流將不承擔(dān)任何責(zé)任。每月二號之前，要洛上月所有出庫

單、誤差單傳真至第三方物流，以便核查。出于對加盟商在合作中的誠信與品

質(zhì)的考驗(yàn)，笫三方物流在配貨時(shí)偶而會(huì)在所配送的商品里多放一些或少放一些，

有意造成商品數(shù)量上的差異。店長在驗(yàn)貨時(shí)如果發(fā)現(xiàn)商品有數(shù)量多或少的出入,

都不能隱匿不報(bào)，否則將影響該店的誠信值。為盡可能減少商品在運(yùn)輸過程中

的損壞，所有商品都按規(guī)格配送。如香水六瓶為一包，若要貨量為15瓶的話，

可能會(huì)只收到兩包12瓶，而不可能是散開的15瓶。這樣的運(yùn)作方式可能會(huì)使

店內(nèi)的要貨量與實(shí)際收到的貨物數(shù)量產(chǎn)生一些細(xì)微的差異，但對店內(nèi)的總體銷

售不會(huì)產(chǎn)生影響。

，營業(yè)結(jié)束

1、營業(yè)結(jié)束時(shí)對顧客的提前告之

停止?fàn)I業(yè)的時(shí)間快到了，如果店內(nèi)顧客仍然很多，請務(wù)必提前10分鐘以廣

播的方式提醒顧客，如時(shí)間到了仍然有顧客沒有完成購物，我們鼓勵(lì)店員為了

顧客延遲下班時(shí)間，同時(shí)，為保證店員能盡早下班休息，應(yīng)婉言謝絕準(zhǔn)備進(jìn)店

購物的顧客，但絕對不能對顧客有不耐煩的情緒和趕走舉動(dòng)！

我們營業(yè)的目的就是為了銷售，而顧客就是我們切的來源，所以，在快

下班時(shí)，我們在通知顧客后可以在沒有顧客的位置適當(dāng)整理商品，但決不能去

打掃衛(wèi)生甚至關(guān)燈，這會(huì)讓顧客有被趕走的感覺！

2、監(jiān)督收銀員的結(jié)賬工作

店長會(huì)同當(dāng)天值勤收銀員點(diǎn)算當(dāng)天的營業(yè)額，監(jiān)督收銀員清楚準(zhǔn)確地填寫

現(xiàn)金日記賬，并審核簽字，然后將款項(xiàng)放入保險(xiǎn)箱中。正常情況下遇有收銀員

休息時(shí)，收款工作由店長替上，其他員工概不接觸收款工作。遇有收銀員或店

長休息時(shí)，復(fù)核工作將順延到翌日開始營業(yè)前進(jìn)行。每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，由店長

或副店長會(huì)同當(dāng)日值勤的收銀員結(jié)算當(dāng)天的款項(xiàng)，并留下一定數(shù)量的入金。入

金的多少根據(jù)店內(nèi)平均銷售額來定，一般為200—300元，均為面值50元以下

的零鈔。

3、商品的整理與補(bǔ)充

經(jīng)過一天的營業(yè)，店內(nèi)已經(jīng)顯得凌亂、不干凈了，為了給明日的營業(yè)一個(gè)

好的心情，營業(yè)結(jié)束后，店長必須帶領(lǐng)全體店員做好商品的整理工作，把所有

顯得凌亂的商品擺放整齊，對于量少的商品應(yīng)立即予以補(bǔ)充。這樣可以大大減少次

日營業(yè)前的工作量。

4、衛(wèi)生的打掃

打掃衛(wèi)生主要是地面和收銀臺，要保證下班前干凈整潔！

5、最后的檢查

下班前，店長應(yīng)帶領(lǐng)所有店員檢查以下工作：

1）缺貨單是否填寫完畢，是否有遺漏？

2）音響電源是否關(guān)閉，招牌燈光是否關(guān)閉？

3）店內(nèi)燈光有無故障，是否完全關(guān)閉店內(nèi)燈光？

4）收款機(jī)及音箱有無故障；

5）收款機(jī)所用的熱敏打印紙是否準(zhǔn)備充足。一般而言，店為一天所消耗的

熱敏打印紙為1.5—2卷，節(jié)假口要稍多一些。所儲備的打印紙應(yīng)至少滿

足三天的使用量，即至少六卷。若低于此數(shù)要及時(shí)補(bǔ)足。

6）購物袋的準(zhǔn)備是否充足：應(yīng)保證店內(nèi)每天每種型號的購物袋的儲備在5

捆以上，每捆的數(shù)鼠是100個(gè)，這樣，即使是在顧客很多的情況下，也

不至于出現(xiàn)售出商品沒有購物袋的現(xiàn)象。

7）是否向負(fù)責(zé)人匯報(bào)營業(yè)正常結(jié)束。

關(guān)門前的清理工作是最繁忙的，每一位同事都是在爭分奪秒地做最

后的檢查工作，收銀/衛(wèi)生/整理/填寫單據(jù)/交接日記等，只有合作緊密的

團(tuán)隊(duì)，工作才能高效率地完成。

，月末盤點(diǎn)

盤點(diǎn)的時(shí)間安排：每個(gè)月最后一周的星期二（特殊情況可提前或延后一禮拜）。

盤點(diǎn)的方法：分區(qū)到人，責(zé)任到人，認(rèn)真填寫盤點(diǎn)單的三聯(lián)單據(jù)。

盤點(diǎn)的規(guī)范要求：

盤點(diǎn)的總原則：既快又準(zhǔn)。

I、在盤點(diǎn)前?天就應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，如將同類商品整齊地?cái)[放在?起，并在

旁邊粘一便簽紙，寫上該類商品的編號、名稱、單價(jià)；整理好收銀臺，看收銀臺

旁是否有遺漏的小件商品；準(zhǔn)備好盤點(diǎn)單、筆等。

2、盤點(diǎn)是清點(diǎn)店內(nèi)所有的商品，包括貨架、貨箱、收銀臺、墻上和玻璃門上掛著的

所有商品，如果做記錄使用的筆是店內(nèi)所銷售的，也絕不要漏盤！在每個(gè)分區(qū)接

口處的商品是最容易漏盤或重盤的，要格外留意！貨箱里的貨清點(diǎn)完后，要將貨

箱提出，看貨箱后是否有遺漏的商品。絕不能將人為損壞的商品盤入店內(nèi)，對于

這樣的商品應(yīng)另外準(zhǔn)備盤點(diǎn)單專門記錄，而據(jù)此所造成的損失由店內(nèi)人員承擔(dān)。

清點(diǎn)完一次后，應(yīng)再復(fù)核一遍，以確認(rèn)無誤。

3、填寫盤點(diǎn)單時(shí)，每種商品的編號、名稱、價(jià)格、數(shù)量都必須記錄清楚，不可潦草;

寫錯(cuò)了的數(shù)字，不許在原數(shù)上涂改，而是將原數(shù)劃掉（并保證劃掉的數(shù)據(jù)清楚可

辯）后在旁邊清楚地記上改正后的數(shù)字。若一類商品盤點(diǎn)完后，在另一處又發(fā)現(xiàn)

同類商品，應(yīng)在盤點(diǎn)單上另起一行，將該商品的編號、名稱、價(jià)格、和數(shù)量再寫

一次，而不能在原數(shù)上進(jìn)行加減的改動(dòng)，以免事后忘記該商品是否已盤過而產(chǎn)生

混亂。盤點(diǎn)單上應(yīng)注明該單據(jù)的編號（第幾號，第幾頁）、經(jīng)手人的簽名、填寫

時(shí)間、以及監(jiān)盤人簽字，以便責(zé)任到人。

4、監(jiān)盤人員要做好盤點(diǎn)的監(jiān)督和協(xié)助工作.在盤點(diǎn)過程中，可以本應(yīng)相關(guān)商品檢查

已填寫完的盤點(diǎn)單，看是否有漏盤、重盤、錯(cuò)盤的現(xiàn)象，尤其要重點(diǎn)檢查分區(qū)接

口處。檢查盤點(diǎn)單據(jù)上記或的各種數(shù)字有無模糊不清的地方，如有，應(yīng)要求責(zé)任

人重新抄寫一遍；檢查店員有無將殘次商品盤入店內(nèi)；監(jiān)盤人員應(yīng)至少抽查總商

品的60%,尤其是數(shù)量大、價(jià)格高的商品，如眉筆等。

5、盤點(diǎn)中，要順便觀察商品有效期限，過期的商品應(yīng)立即取下并記入損壞品統(tǒng)計(jì)表,

若系滯銷品亦須記入滯銷品待處理統(tǒng)計(jì)表。

6、盤點(diǎn)時(shí)，順便擦拭、清潔商品包裝陳列架表面并檢查清理商品。

7、盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免進(jìn)出貨，若有請立即登記。

盤點(diǎn)單據(jù)的處理：

1、盤點(diǎn)表的復(fù)聯(lián)上交，第一聯(lián)與第三聯(lián)分別由店長和副店長留存，進(jìn)行核算。

2、出庫單、改價(jià)單、促銷單的復(fù)聯(lián)上交。

3、店長在將所有單據(jù)計(jì)算完后，應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)核對。

注：虧損計(jì)算程序：前盤+入庫-改價(jià)-促銷-營業(yè)額-當(dāng)月盤點(diǎn)額=虧損額

日常工作中的注意事項(xiàng)

，如何為顧客營造一個(gè)良好的購物氣氛？

店內(nèi)購物氣氛的營造直接關(guān)系到一天的營業(yè)狀況。我們可以從以下幾個(gè)方面來

著手為顧客營造一個(gè)良好的購物氣氛：

音樂：店內(nèi)播放的音樂應(yīng)節(jié)奏明快，富有動(dòng)感。

燈光：室內(nèi)的燈光以暖色調(diào)為主，直接投射在商品上，以增加商品的質(zhì)感及色

澤度，要絕對避免將刺眼的燈光直射顧客的眼睛。

室內(nèi)及商品的衛(wèi)生：要始終保持店內(nèi)的清潔。在店內(nèi)顧客較少的時(shí)候，可以適

當(dāng)清掃地面，但要避免給店內(nèi)挑選商品的顧客帶來任何不便。隨時(shí)整理被顧客翻

亂的商品，做到在任何時(shí)候所有商品都井然有序。我們不主張?jiān)跔I業(yè)過程中做商

品的清潔工作，因?yàn)檫@會(huì)給顧客的挑選帶來不便，同時(shí)也很容易使顧客對***的

產(chǎn)品失去信心。這項(xiàng)工作應(yīng)該在營業(yè)前就已完成。但如果在營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)某些

商品明顯積有灰塵或污漬，應(yīng)及時(shí)處理。

宣傳畫報(bào)的張貼：制作精美的宣傳海報(bào)的張貼也是烘托購物氣氛的一個(gè)有效的方

式。一般來說，宣傳海報(bào)都以懸掛的方式垂吊在天花板下，略高于貨架。根據(jù)店面

的大小配10-15張不等，原則是：多而不亂，艷而不花。要使顧客產(chǎn)生一種熱鬧

但不刺目的視覺效果。

熱情的工作態(tài)度：店員的工作態(tài)度積極、服務(wù)用語熱情響亮也可以很好的烘托

店內(nèi)的氣氛。店員的熱情主動(dòng)會(huì)讓冷冰冰的商品也變得生動(dòng)起來。所以，所有

店員在工作時(shí)都必須有飽滿的激情，要以自己的微笑引出顧客的微笑，以自己

是超級女生的一員為榮，從而加深顧客對超級女生的認(rèn)同和贊許。

微笑服務(wù)與換位思考：顧客進(jìn)門時(shí)，店員有“歡迎光臨”聲和藹可親的接待顧

客，出門有“謝謝光臨”送走顧客；為顧客提供服務(wù)時(shí)要熱情、主動(dòng)；與顧客

溝通時(shí)，面部表情自然，使用禮貌用語；始終站在顧客的立場上考慮問題；對

每一種不同的顧客要提供針對適應(yīng)的服務(wù)方式。

在做促銷活動(dòng)時(shí)，安排專門的工作人員用麥克風(fēng)在店內(nèi)反復(fù)播放促銷政策,

可以最大程度地活躍店內(nèi)氣氛，達(dá)到很好的促銷效果。

另外，店員們佩帶一些店內(nèi)銷售的飾品，也會(huì)激起顧客的購買興趣（但千

萬記住在離店時(shí)將商品放回原處）。

，如何自己動(dòng)手制作pop?

根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際需要，可以自己寫一寫POP來烘托氣氛或提醒顧客購物時(shí)

的一些注意事項(xiàng)，如“請勿試用”、“購物時(shí)請索取小票”、“三日內(nèi)如有質(zhì)量問

題可憑小票退換”、“如無質(zhì)量問題概不退換”等等。

POP的制作人員一般都應(yīng)接受過專業(yè)美術(shù)培訓(xùn)I。可以招聘一位相關(guān)專業(yè)的人員

做為店內(nèi)兼職的POP制作員。如果沒有合適的人選，也可以自己動(dòng)手制作，多練

習(xí)幾次，效果也不會(huì)太差。

手寫POP的制作工具麥克筆、底紋紙可以在文具市場上買到（麥克筆普通

規(guī)格即可）；底紋紙最大不要超過A4的紙型，顏色盡量與店面色調(diào)相融。字型

以扁、方、圓為宜，字體緊湊，給人胖乎乎、憨態(tài)可掬的感覺。POP掛在相對

應(yīng)的商品或易使顧客注意的地方，要醒目流暢而不能有突兀感；要注意，在店

內(nèi)四周帶有超級女生商標(biāo)的小LOGO上，絕不能張貼POP或其他任何宣傳畫頁。

出于美觀的需要，可以對POP稍加修飾，如剪一些簡單大方的花邊。一般

來說，并不主張?jiān)诘陜?nèi)隨便張貼手寫POP，尤其是沒有經(jīng)過專業(yè)人員書寫的

POP,很容易造成店內(nèi)布局的混亂和散漫，從而失去了制作POP的意義。

，如何為顧客準(zhǔn)備購物小筐？

為方便顧客選購商品，店內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備數(shù)量充足的購物小筐，置了店內(nèi)明顯處。

小筐的顏色應(yīng)鮮艷、明亮，與店內(nèi)氣氛相映益彰。數(shù)量以50個(gè)左右為宜。要注

意保持小筐的干凈與整齊，在顧客結(jié)賬離去之后，要立即將顧客使用的小筐放回

原處。

，如何擺貨及調(diào)貨？

整理商品必須嚴(yán)格遵守以下原則：

擺放原則：要根據(jù)商品的形狀、大小、顧客的注目率的多少分別商品依次整齊

擺放于不同位置。

分類原則：所有商品必須嚴(yán)格依照類別以“顯豐富的原則”整齊擺放。如頭飾

類的商品包括發(fā)卡、頭花、各種橡皮筋等依次統(tǒng)一擺放；化妝品類的商品，如

眼影、唇彩、指甲油、洗甲水等統(tǒng)一擺放，這樣可以幫助顧客很快找到自己所

需要的商品，以方便購買。

新貨擺放：新品上市要擺放在該類別的最醒目位置，數(shù)量很多可以分成2—3份

分開擺放。

促銷商品：定要與促銷海報(bào)一起擺放在全店最醒目位置并重點(diǎn)推銷！

剛開業(yè)時(shí)，面對二十多箱一千多種商品，怎樣才能把它擺放整齊，是很多

人都覺得頭疼的問題。為保證擺貨的速度和效率，一般由十個(gè)左右的人來進(jìn)行，

約一天即可完成。店長要對所有人員統(tǒng)籌安排好工作，每人具體負(fù)責(zé)什么都要

明確。最初，所有人員參與打掃店面，因?yàn)閯傃b修好的屋內(nèi)有很多灰塵或臟物，

要徹底打掃后才能擺放商品。當(dāng)清潔工作進(jìn)行得差不多時(shí)，可以只留一個(gè)人負(fù)

責(zé)最后的打掃，其他人兩人一組開始驗(yàn)貨，一個(gè)清點(diǎn)一個(gè)復(fù)核。清點(diǎn)出部分商

品后可以由三到四人開始擺貨。哪種商品擺放在什么位置要事先安排好。

一般來說，店門一側(cè)的墻上擺放各類頭飾，如發(fā)卡、頭花等，由于這類商品顏

色艷麗，易于擺放整齊，可以給路過的行人一個(gè)非常好的視覺效果，吸引更多的人

光顧超級女生。在頭飾處最好能有鏡子，方便顧客在試用時(shí)了解佩帶效果。其后

是品種繁多的化妝用品，如眉夾、睫毛夾、浴帽、面撲等，這類商品較小，顏色簡

單，不易擺放整齊，所以適當(dāng)擺放在靠里的位置。

店門另一側(cè)的墻上主要是擺放各類玩具，如絨制的小鴨、小狗、金絲猴以

及各種佩帶在鑰匙或背包上的小飾物。其后是各種手機(jī)飾品，如手機(jī)帖、感應(yīng)

器、手機(jī)套、手機(jī)鏈等。在其后可以撰放錢包類的商品，如錢夾、忘憂袋、零

錢袋等。

要注意，在墻面擺放的商品從上往下依由小到大的次序擺放，薄厚均勻，

從側(cè)面看是一條直線。否則，整個(gè)店內(nèi)會(huì)感覺非常凌亂。

店內(nèi)四周的貨箱主要是用來儲備一些存貨。為避免造成凌亂的感覺，可以

在每個(gè)貨箱的上面整齊地?cái)[放一些顏色鮮艷體積較大的商品，如各種絨制玩具。

店內(nèi)的中央是四層的貨架。貨架上商品的擺放有一定的隨機(jī)性，但總體來

說，易碎物品，如香水等，放置在最上層，可以避免顧客不小心碰倒而摔碎。

常賣常銷的商品如指甲油、指甲刀、染發(fā)劑等要保證充足的貨量，放在較為醒

目并且方便選購的位置，顏色和樣式上架齊全，給顧客最大的挑選空間；走勢

良好的貨放置在人眼平視的位置；文具類的商品應(yīng)統(tǒng)一放置，各種筆記本可以

整齊地放在靠下的位置，而各種筆則放在方便選購和試用的位置，并且，要在

筆類文具的旁邊粘貼一白紙板專供顧客涂寫試用。該紙板一旦涂滿要及時(shí)更換。

在收款機(jī)旁邊的柜臺里，可以放置一些細(xì)小、瑣碎不易管理的商品，如耳

釘、戒指等；而在收款機(jī)的旁邊可以擺放一些價(jià)格較低、精巧可愛而又不占空

間的商品，如在收款機(jī)邊放一筆筒，整齊地插上一些發(fā)簪，顧客在結(jié)賬時(shí)如果

喜歡可以臨時(shí)選購。在這些位置擺放的商品一定要保持整齊并且有足夠的空間，

絕不可以給顧客任何凌亂擁擠的感覺。

如果玻璃大門有足夠的空間，也可以在大門上掛上一些色彩鮮艷的玩具或

飾品，擺放成心型或其他新穎獨(dú)特的圖案，并周期性的更換，可以極大地增加

店面的美感，吸引最漫不經(jīng)心的顧客。

在顏色暗淡的商品周圍可以用一些顏色絢麗的小商品加以點(diǎn)綴，如：在顏

色較暗的腰帶上別幾個(gè)暖色的小發(fā)卡，就可以達(dá)到滿意的效果。

在容易弄臟的商品旁，最好放一個(gè)樣品，打開包裝，讓顧客能通過該樣品

而了解同類商品的質(zhì)地及使用，以促進(jìn)銷售。但同樣必須保證該樣品的潔凈！

對于店內(nèi)的商品要在遵循大原則的前提下，適時(shí)地進(jìn)行一些商品的整體換位。

即某一類的商品與另一類的商品互相調(diào)換擺放位置。這樣做可以給常來光顧的老顧

客們耳目一新的感覺，從而使她們對超級女生一直抱有新鮮感。當(dāng)然調(diào)貨也不宜

太過頻繁，約一個(gè)月調(diào)換一次即可。

，開業(yè)前如何準(zhǔn)備掛鉤？

掛鉤分為長短兩種，長掛鉤用來掛放錢夾、頭花類體積較大的商品；短掛鉤

用來掛放手機(jī)鏈、紋身貼等小而薄的商品。同一類商品最好使用同一種掛鉤。一般

來說，店內(nèi)掛鉤的實(shí)際使用量為1500個(gè)左右，但應(yīng)適量多準(zhǔn)備一些以備臨時(shí)使用。

，日常經(jīng)營中如何調(diào)節(jié)店內(nèi)的工作氣氛？

員工的工作情緒如何對一天的銷售額有很大的影響，而且也直接關(guān)系到超級

女生的對外形象，所以作為店長應(yīng)努力調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，使每個(gè)店員都

以熱情飽滿的精神狀態(tài)來迎接每一個(gè)顧客！工作氣氛的調(diào)整方法有很多，店長

可以根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方式。

如：

目標(biāo)激勵(lì)：由于店員的提成直接與店內(nèi)的銷售業(yè)績掛鉤，因而可以以此來激勵(lì)

店員。每天上班前為店員制定工作一個(gè)目標(biāo)，激勵(lì)全體員工為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而努

力工作。下班前，在做營業(yè)結(jié)束的準(zhǔn)備工作的同時(shí)，可以進(jìn)行一次簡單的講評,

評價(jià)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度以及當(dāng)天的工作情況，表揚(yáng)表現(xiàn)突出的店員，指出工作中

存在的問題。（出于工作的需要，店內(nèi)的實(shí)際營業(yè)額僅限于店長和收銀員知道，

其他任何店員都無權(quán)過問題。）

有效溝通：如果有某一店員有抵觸情緒或消極行為，可以通過淡心的方式促進(jìn)

交流，了解原因，并采取相應(yīng)的措施；對表現(xiàn)突出的員工要適當(dāng)做出贊揚(yáng)與肯

定，提高其積極性；委婉但明確指出其不足，并幫助其在以后的工作中改進(jìn)，

絕不要輕易否定一個(gè)人的工作能力：性情要隨和，不要對店員大呼小叫，如果

沒有特殊情況，盡量避免用命令的語氣對店員說話；

重視承諾：店K要對自己做出的每個(gè)承諾負(fù)責(zé)。因此，在對店員做出承諾的

時(shí)候，一定要先考慮這是否是自己權(quán)利范圍以內(nèi)的事情，而承諾一旦作出，就

要保證兌現(xiàn)，這樣才可能使店員產(chǎn)生信賴感；

以身作則：作為店長，更要嚴(yán)于律己，以身作則。你希望你的店員做到什么樣

高度，那么你自己必須達(dá)到那樣的高度，通過自己的實(shí)際行動(dòng)來帶動(dòng)全體店員

的工作積極性；

關(guān)心店員：要關(guān)心每個(gè)員工的生活，多溝通和交流，安排好他們的排班，體諒

每一個(gè)人的難處，盡量幫助他們解決遇到的困難；在工作中要互相尊重，不搞

店長權(quán)威，不以店長身份壓制人，對人對事要一視同仁，公平對待。

減少內(nèi)耗：協(xié)調(diào)店員之間的矛盾，減少內(nèi)耗，使全體店員形成一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)目

標(biāo)一致的團(tuán)隊(duì)，共同努力工作。

總之，店長的工作職責(zé)就在于領(lǐng)導(dǎo)店員共同完成銷售任務(wù)，而領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì),

就是為員工的工作提供一個(gè)良好的平臺，支持和幫助員工的工作。

，如何避免疲勞工作？

作為零售業(yè)，對外營業(yè)的時(shí)間即店員的工作時(shí)間會(huì)相對稍長。為避免長時(shí)

間工作帶來的疲倦，可以采取有張有弛的工作方式。一般來說，在上午九、十

點(diǎn)及下午一、兩點(diǎn)時(shí)，顧客較少，此時(shí)店員可以適當(dāng)放松，整理一下貨箱，做

一些小的清潔工作等。

在中午十二點(diǎn)及下午三四點(diǎn)以后，顧客開始增多，店內(nèi)迎來了營業(yè)高峰期。

此時(shí)，所有店員都應(yīng)緊張起來，熱情而認(rèn)真地投入到工作中去。此時(shí)應(yīng)絕對避

免一切閑聊、嬉笑、打鬧等影響店面形象的事，要使顧客感覺到每一個(gè)店員都

在隨時(shí)準(zhǔn)備為她提供服務(wù)。店員工作一天或兩天以后，可以根據(jù)店內(nèi)具體情況

安排休息半天或一天，為下一工作日做準(zhǔn)備。具體排班表根據(jù)店內(nèi)人數(shù)及工作

時(shí)間長度靈活安排。

，如何對新員工進(jìn)行培訓(xùn)和管理？

對新店員的培訓(xùn)很重要。由于店員的工作強(qiáng)度很大，不是所有的人都能承

受的。所以，每個(gè)新來的店員都應(yīng)接受為期三天的試工，若通過試工，則此三

天享受試用期待遇，若沒有通過試工，則不享受任何待遇。一股來說，能堅(jiān)持

連續(xù)三天工作強(qiáng)度的人身體素質(zhì)應(yīng)該不存在問題，而且通過三天的觀察，可以

對其個(gè)人素質(zhì)、待人接物的品行有個(gè)大概的了解。在三天的試工期內(nèi)，可以教

她如何喊服務(wù)用語，如何有禮貌地來接待顧客?？梢宰屗嘧錾唐返那鍧嵐ぷ?

以此來熟悉商品。如果通過試工期，則進(jìn)入為期一月的試用期，享受試用期的

工資待遇及提成。此時(shí)可以讓她學(xué)習(xí)《超級女生店面人員服務(wù)規(guī)范細(xì)則及獎(jiǎng)罰

條例》，并據(jù)此嚴(yán)格要求她：幫助她學(xué)習(xí)如何整理商品，如何使店內(nèi)顯得干凈、

整齊，如何提高自己的售貨技巧和服務(wù)技巧，如何盡快地熟悉商品，包括商品

的使用、價(jià)格、性能等，要使她清楚地知道同類商品為什么有的價(jià)格高，有的

價(jià)格低，價(jià)格高的商品它高出的原因是什么；多留意店內(nèi)的老員工每天都在做

些什么，怎么做的?！皫汀?、帶”依然是培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀店員的有效方式。

在試用期內(nèi)由于個(gè)人原因而自動(dòng)辭職的員工，不享受提成；若是加盟店辭

退員工，其工資與提成結(jié)算到辭退當(dāng)天。般末說，新員工要約?周的時(shí)間才

能熟悉店內(nèi)所有商品，所以在這一周里，不要給新員工施加太大的壓力，以鼓

勵(lì)為主，耐心、細(xì)心教導(dǎo)，逐步由淺入深，讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，安心

工作。

，如何管理會(huì)員卡？

會(huì)員卡為全國各***店統(tǒng)一發(fā)放全國統(tǒng)一有效使用的88折扣卡，各店開業(yè)就

要開始發(fā)放，顧客一次購滿38元或累計(jì)購物滿100元就可獲贈(zèng)一張，顧客結(jié)賬

時(shí)由收銀員遞交給顧客。為避免店員私自贈(zèng)卡，收銀員應(yīng)對每一張贈(zèng)出的卡都

做相應(yīng)記錄。收銀臺旁要專門準(zhǔn)備一本記錄本，用于記載所贈(zèng)卡的卡號、

日期、顧客購貨金額、顧客簽字以及經(jīng)手人簽字。為便于管理，所有卡號都應(yīng)

相連，不能由顧客來挑選卡號。對已獲贈(zèng)會(huì)員卡的購物小票，收銀員應(yīng)劃線做

記號，以免重復(fù)領(lǐng)卡。

，如何清洗絨線玩具？

為促進(jìn)銷售，店內(nèi)的絨線小玩具都不帶包裝袋，這就會(huì)出現(xiàn)由于顧客挑選

或店員保管不善，導(dǎo)致商品弄臟、積灰等現(xiàn)象，直接影響該商品的銷售。此時(shí)

自己可以對該商品做一些清潔工作，而沒有必要報(bào)損或折價(jià)處理。絨線玩具的

清潔工作非常簡單，將商品放入洗衣機(jī)中，投入少量洗衣粉，常規(guī)洗滌，洗滌

時(shí)間不宜過長。在最后的清投過程中加入一些衣物柔順劑，然后甩干，待其自

然晾干后，用梳子整理表面的絨毛，即可達(dá)到柔軟蓬松、潔凈如新的效果。

，如何修補(bǔ)各種損壞物品？

由于顧客的試用，有可能會(huì)導(dǎo)致一些商品出現(xiàn)脫鉤、開膠、開線的現(xiàn)象。

店內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備一個(gè)小的尖嘴鉗子、一小瓶502膠、打火機(jī)、剪刀和針線、膠槍等,

遇有這樣的商品，店內(nèi)人員可以自己動(dòng)手進(jìn)行一些簡單的修復(fù)工作。

，殘次商品要及時(shí)撤架

嚴(yán)禁在貨架上擺放殘次商品。哪怕只有一件商品有微小的瑕疵，也可能使

顧客對整個(gè)店內(nèi)的商品失去信心。所以，在我們?nèi)粘９ぷ髦校瑧?yīng)細(xì)心檢查店內(nèi)

陳列的每一件商品，發(fā)現(xiàn)存在缺陷的應(yīng)立即撤架，絕不可抱有僥幸心理。雖然

表面上看我們會(huì)有一定的損失，但這是對我們的顧客負(fù)責(zé)，也是對整個(gè)***團(tuán)隊(duì)

負(fù)責(zé)，它帶給我們的潛在利益是不可估量的。對于殘次商品可以以折價(jià)的方式

處理銷售，但折扣的最高限額為8.8折，一般9折為宜，且必須對顧客聲明一旦

售出概不退換。此類商品的售出，必須經(jīng)店長同意。對于實(shí)在無法繼續(xù)銷售的

商品只能報(bào)損。

，如何處理顧客的退換貨請求？

a）顧客購買商品未超過三天而出現(xiàn)質(zhì)量問題，可憑當(dāng)天的購物小票予以退

換。若無質(zhì)量問題或沒有小票的可以拒絕退換。

b）如顧客購買的商品未超過三天，但確系人為損壞的，查明情況后可不予退換。

例如：顧客購買一頭花后，不久又回來要求更換，理由是該頭花開線了。但頭花是

掛在貨架上由顧客自己來挑選的，如果當(dāng)時(shí)就存在質(zhì)量問題，顧客不可能不注意到。

所以這種情況可以拒絕退換。

c）顧客決定購買某些封閉包裝而又易碎的商品，如眼影、化妝盒時(shí)，要打開

包裝，雙方確認(rèn)該商品完好后才能售出。為保證其他顧客的健康，對于售出的

化妝品一概不予以退換。

d）對沒有購物小票而要求退換貨的顧客，如果商品完好無損，不會(huì)影響再次

銷售，可以允許顧客換，但不允許退貨；如商品有損壞，可以盡量修補(bǔ)，但不

予退換。

e）請顧客當(dāng)面選好商品的顏色、樣式，否則過后不予以退換。

當(dāng)然，出于維系顧客，刺激潛在消費(fèi)的需要，對于一些不符合退換規(guī)定但

又確實(shí)不會(huì)影響再次銷售的商品，可以適當(dāng)?shù)仂`活處理，滿足顧客的換貨要求。

要用微笑和平和的心態(tài)來迎接要求退換貨的顧客，切勿與他們發(fā)生正面沖

突，如遇到確實(shí)不能更換的商品，要耐心對顧客說明原因，解釋清楚。有很多

顧客要求退貨的原因并不是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量，而是自己沒有掌握正確的使用方

法。所以先要了解造成顧客退換貨的原因到底是什么，然后結(jié)合有關(guān)規(guī)定靈活

處理。比如，有一位顧客買走一支黑色的嚏毛膏，第二天回來要求退貨，原因

是其使用效果并不象我們的導(dǎo)購所介紹的那樣好，存在欺騙的嫌疑。在詢問有

關(guān)情況后，了解到這位顧客是第一次使用睫毛膏，而且是她聽她的同事說不好

用以后，才回來要求換的。了解到這些情況后，我們的導(dǎo)購耐心地對她講解了

睫毛膏的正確使用方法，并說明配合使用睫毛器和睫毛刷效果會(huì)更好。在征得

顧客同意后，還現(xiàn)場給顧客做了示范。，在導(dǎo)購耐心的解釋之下，尤其是看到正

確的使用方法處理后的效果的確很理想，顧客欣然表示接受，并在導(dǎo)購的介紹

下又購買了一個(gè)睫毛夾，道謝而去，此后成為店內(nèi)的?？?，時(shí)不時(shí)的還會(huì)與我

們的導(dǎo)購交流購物心得，使我們在提高營業(yè)額同時(shí)，還能改進(jìn)自己的工作。

，店面設(shè)備的維護(hù)及日常節(jié)約

店面設(shè)備主要有收銀機(jī)、音箱、空調(diào)及燈具四大件。要求收銀員每天進(jìn)行

收銀機(jī)的清潔工作，嚴(yán)禁不懂操作的人使用收銀機(jī)，以免損壞。其他物品要保

證它的日常衛(wèi)生，按正常程序開啟和關(guān)閉，出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)找專業(yè)人員維修；

要督促店員節(jié)約資源，如節(jié)約用電、用水、不浪費(fèi)各種購物袋和包裝袋。顧客

買1一3件小商品，要用最小的包裝袋，買5—7件商品，用中號的包裝袋，只

有購買玩具等大件商品或購物很多時(shí)，才用大號的包裝袋。所有店員都要愛惜

店內(nèi)商品，盡量降低商品的損耗。

，一些簡單而有效的銷售技巧：

a）對顧客說“歡迎光臨”時(shí)，一定要表現(xiàn)出“我很高興為您服務(wù)”的含義,

才能搏得顧客的好感，所以一定要熱情、響亮；

b）銷售時(shí)，要作到語氣熱情和緩，盡量使用“小姐”、“先生”等禮貌的稱

謂；方式不宜過于主動(dòng)，以顧客自我挑選為主。切忌在服務(wù)中把顧客當(dāng)賊看，

始終緊盯不放。

c）銷售時(shí)，要多站在顧客的立場思考和說話，把顧客當(dāng)作是自己的親人或

朋友，要為她們提供最好的服務(wù)；如果顧客需要我們提供參考建議，一定要根

據(jù)顧客的年齡、膚色、膚質(zhì)、穿著來提出中肯而專業(yè)的意見，不能為銷售而銷

售，盲目為顧客推薦不適合她的產(chǎn)品。要記住：我們銷售的不僅僅是商品，還

有我們專業(yè)的服務(wù)！

d）當(dāng)顧客購買一樣商品時(shí)，可以繼續(xù)介紹相關(guān)的其他用品，或者請顧客再

看一些新到的商品，可以說：“我們最近到了許多新貨，您隨便看看吧，很漂亮

很便宜的！”這樣可以有效地促進(jìn)銷售；

e）介紹同一商品時(shí)，要從低價(jià)位依次介紹，簡明扼要；

0語言表達(dá)僅限于與本商品有關(guān)的話題，盡量少使用專業(yè)術(shù)語；

g）對經(jīng)常光顧的顧客要熱情主動(dòng)地問候，使顧客有被重視的感覺；

h）在銷售過程中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理的語言促銷，看客戶是因?yàn)榭?/p>

式、顏色而猶豫，還是因價(jià)格或質(zhì)量的問題而拿不定主意，適時(shí)地以肯定的語

氣打消顧客的顧慮，但切忌過于夸大其用途及性能，并因人而異提出專業(yè)意見。

i）做為一名顧客，往往希望得到不同的待遇，當(dāng)你為她特別做某件事情的

時(shí)候，她會(huì)很感激，從而促使其消費(fèi)，即使最后沒有成交，顧客也會(huì)對超級女

生有非常好的印象，以此增加對超級女生的忠誠度。

j）如果我們到某個(gè)專賣店購物，導(dǎo)購小姐在一旁冷冰冰、不耐煩地說：“小

姐，那是不讓試的！”“那是不讓打開的！”那么即使東西再好，這個(gè)店的銷售量

也會(huì)非常有限。因?yàn)轭櫩涂粗氐牟粌H是商品的價(jià)格、質(zhì)量，同樣還看重店員的

服務(wù)和自己受尊重的程度。面對這種情況，我們的店員應(yīng)保持良好的風(fēng)度，有

禮貌的告訴顧客這種商品是不讓試用的，語氣一定要緩和！態(tài)度一定要誠懇?。?/p>

如果顧客對此有抱怨，要耐心地解釋理由，不能擺出愛理不理的冷漠態(tài)度。

各種突發(fā)事件及偶然事件的處理

在日常經(jīng)營過程中，不可避免地會(huì)遇到一些突發(fā)事件和偶然事件。要在工作中

鍛煉每個(gè)店員獨(dú)自處理各種事件的能力，及時(shí)總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到

讓每個(gè)店員不僅對店內(nèi)的日常事務(wù)都了若指掌，而且在遇到突發(fā)事件時(shí)知道自

己該做些什么，做到各居其位，各司其職，有條不紊地予以處理，盡量將該事

件帶來的負(fù)面影響減到最低。

，如何應(yīng)對偷竊事件？

偷竊的現(xiàn)象幾乎是在每個(gè)零售店里都會(huì)出現(xiàn)。在超級女生的專賣店里，由于

商品較小、顧客很多，所以偷竊的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。作為店長，應(yīng)該帶領(lǐng)店員

努力作好偷竊的防范工作。一般來說，應(yīng)作好以下幾個(gè)方面的工作：

a)多留意：顧客剛走進(jìn)店里的時(shí)候，就應(yīng)該留意其穿戴明顯處有無店內(nèi)類

似的飾品，這樣可以有效避免顧