TTT培訓培訓師TrainingTheTrainer1

第一條

守時：準時上下課第二條自制：教室內禁煙、零食，禁接、收手機

第三條

守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談第四條

放開：放開自己，積極互動第五條

空杯：心態歸零，學習、學習、再學習第六條

尊重：注重儀表、注重禮貌第七條

信賴：信賴老師、信賴其他學員、信賴同事第八條

準備：準備學習用具、隨時回答問題、隨時參與活動學習公約2培訓與培訓師著名企業的培訓著名企業的員工培訓惠普：員工培訓是投入產出比最高的投資。惠普公司在員工培訓方面花的錢遠遠超過著名培訓機構ASTD調查數以千計美國公司得到的平均水平(每人每年1000美元)。在惠普公司的理念中，員工培訓被認為是投入產出比最高的投資。其培訓過程由“硬”到“軟”，不斷深化：從“技術業務知識”到“溝通技巧”再到“文化、思維”，體現出惠普在培養人才方面的一種哲理——在需要的時候提供必要的培訓。

海爾：貫穿“以人為本”、提高人員素質的培訓思路，建立一個充分激發員工活力的人才培訓機制，最大限度地激發每個人的活力，充分開發利用人力資源，從而使企業保持高速穩定的發展。海爾集團自創業以來一直將培訓工作放在首位，上至集團領導，下至車間一線工人，根據每個人的職業生涯設計、制定出個性化的培訓計劃，搭建個性化發展空間，提供充分的培訓機會，并實行培訓與上崗資格相結合。海爾培訓工作的原則是“干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影”。麥當勞：“要使人才培訓后不流失，關鍵要把企業的培訓計劃與員工個人職業生涯發展計劃融為一體。”

麥當勞認為：要使人才培訓后不流失，關鍵要把培訓與員工個人的職業生涯發展相結合。要計劃一下他在未來的一二年內可能到達什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人、現有多少人、有多少職位有待升遷和補充。讓員工感覺到在麥當勞的前途是看得見、摸得著的。

聯想：“辦長久公司的根本大計是百年樹人問題”，我們更看重人才的忠誠培訓，讓企業文化這只“看不見的手”挽留住受訓人才，方為上策。在聯想，不論是管理培訓，還是技能培訓，企業文化的培訓始終貫穿其中。每位員工的必修課都包括聯想集團戰略規劃所涉及的培訓、聯想集團戰略調整所涉及的培訓和專門的技術內容培訓，人才培訓與企業發展戰略緊密相聯。在聯想，培訓人才和留住人才相輔相成：“留住人才的關鍵在于它能為員工提供良好的培訓和發展空間，而培訓則常常是員工感受企業是否在盡心盡力地為他們創造發展機會的依據，是體現企業文化的重要形式。”

摩托羅拉：百年大計培訓為本著名企業的員工培訓IBM：魔鬼訓練法IBM之所以能成為擁有40多萬職工、500多億美元資產、500多億美元年銷售額的首屈一指的國際著名大企業，對人才的不斷培訓、不斷教育是它在行業中領先的一大法寶。其公司總部就有一塊“學無止境”銘牌，提醒員工不斷加強學習。IBM在員工培訓上大概是全世界投入最大的，每年用于培訓的費用相當總營業額的2％。他們對員工有非常詳細的培訓計劃，從新人到經理，從剛進公司的新員工到為公司服務十幾年的老員工，每年都會被安排一定時間的培訓。IBM的業務與技術人員的教育可以長達20年，他們將IBM的理念融合在各種教育培訓中，將IBM真正打造成為學習型組織。曾有人戲稱IBM是“魔鬼訓練營”，因為他們的培訓過程相當艱苦。除了行政管理人員只有兩周的培訓外，IBM所有市場部門和服務部門的員工都要接受為期3個月的“魔鬼式”訓練，其中包括：了解IBM內部工作方式，了解自己部門職能，了解IBM的產品和服務，專注于銷售和市場，用模擬法學習怎樣做生意，學習團隊工作和溝通技能、表達技藝等。在此期間，員工像跑障礙賽一樣，要不斷地跨越高欄，才能取得最后勝利。IBM有十幾種考試，包括演講、筆試產品性能、角色扮演銷售人員和客戶等。如果在IBM做銷售人員，就還要接受進一步的為期12個月的初步培訓。他們會將75％的時間分配在工作里，25％的時間分配在公司教育中心學習。擔任授課的教師全部由公司第一線有突出銷售業績的一流人才擔任，考試全部合格后，學員獲得正式職稱，從此成為IBM的新員工。在正式接受自己的職責后。這些員工還要繼續接受6～9個月的業務學習。在這之后，千萬不要以為培訓就此結束了，因為IBM的培訓是從來都不會停止的，新員工要培訓，等新員工成為了經理依然還要經歷大量的培訓。從進IBM的那一天起，公司就為每一個員工都設計好了遠景藍圖。鼓勵員工學習，是IBM培訓理念的精髓。IBM里盛傳著一句話：“如果你要提薪，IBM可能會猶豫：如果你要學習，IBM肯定歡迎。”

IBM設置了“師傅”和培訓經理兩個角色，將素質教育日常化，每一個新員工都會找到一個專門教自己的“師傅”。而培訓經理是IBM專門為照顧新員工，提高培訓效率而設計的一個特殊職位。

著名企業的員工培訓英特爾：“一帶一”手法培養管人經理

英特爾公司對于人才培養的獨到之處并不亞于他們制造的芯片。他們為了保持公司文化和輝煌成就的延續，采用了“一帶一”手法去培養經理人。如果兩個人擁有同樣的頭銜并管理同一部門，那么就讓一個人帶另一個，這種手法收效的最有力證明就是英特爾4位赫赫有名的總裁都出自公司內部。公司CEO葛魯夫曾多次說過，任何管理者的部分關鍵工作就是為繼任者鋪路，而為繼任者鋪路的最好方式就是平穩過渡，即當鋪路者仍然工作的時候能對其繼任者起推動作用。英特爾公司對人才的最高要求并不是經驗，而是學習的能力。英特爾的經理人通常會經過3個階段的培訓：第一階段是經理在公司做事的一些流程和制度，讓經理人更深入地了解管理層的事情；第二階段是管理任務周期培訓，此過程是管理業務技能的訓練，即告訴管理者如何去管理；第三階段是人員管理的培訓，這一階段會主要練就溝通技能和發展員工的能力。英特爾公司對專門進行人員管理的經理人還有5個環節的培訓，第一步是制定工作目標；第二步是完成計劃；第三步是如何幫助別人共同解決問題；第四步是對員工如何實施管理：第五步是對業績好的員工如何表揚和激勵。經過培訓，英特爾公司培養出了無數優秀的人員管理方面的經理。除一般經理培訓，英特爾公司還專門對高級經理進行培訓。這種培訓則主要是針對未來領導者的，所以稱之為經理加速項目，這也是英特爾公司培養下一代領導人所做的特殊培訓。有參加培訓資格的只有6～8名杰出的經理人。著名企業的員工培訓摩托羅拉的員工培訓：培訓成為一種信仰

摩托羅拉非常重視員工培訓工作及其系統建立，并將其作為企業發展戰略中重要的一部分。摩托羅拉一貫認為，人是企業中最寶貴的資源，只有向這些有限的資源提供各種培訓機會并給予發揮的空間，才能釋放其最大的能量，從而培養成一支同行業的優秀人才隊伍，以不斷滿足公司在全球范圍內日益增長的業務需求。為此公司每年為員工培訓投入了大量的人力、物力和財力，并規定每年每位員工至少要接受40小時與工作有關的學習。學習內容主要包括新員工人職培訓、企業文化培訓、專業技能培訓、管理技能培訓、語言培訓及海外培訓等。摩托羅拉還積極推廣電子學習（e-learning），公司要求到2001年每個員工每年要通過電子學習自學8個小時。摩托羅拉大學（MU－MotorolaUniversity）是一所摩托羅拉內部專門設置的、為摩托羅拉各事業部、客戶、員工及合作伙伴設立的教育培訓機構。基于公司的發展要求，摩托羅拉大學提出了為公司發展和員工成長提供“及時而準確的知識”的學習方案，通過長期實踐和探索，公司建立了一套完整、先進的員工培訓與培養系統。摩托羅拉的教育培訓系統主要由四部分組成，即培訓需求分析、培訓設計與采購、實行培訓和培訓評估四部分。相應地，摩托羅拉大學設置了四個職能部門：客戶代表部、課程設計部、培訓信息中心及課程運作管理部。這四個部門承擔著這個系統的運行，源源不斷地為公司各事業部提供著一流的培訓課程。下面我們簡要介紹一下這套教育培訓系統是如何運作的。培訓需求分析：理想狀態與實際的情況差距現在，摩托羅拉大學正致力于成為摩托羅拉全球培訓教育服務的供應商。與事業部經營原則一樣客戶是第一位的。長期以來，摩托羅拉大學一直不斷地完善這套員工培訓與培養系統，并通過這套系統，基于公司各事業部的業務發展戰略方針，不斷加強與各事業部的伙伴合作關系，并努力致力于更好地解決公司各事業部業務及培訓發展的需要，努力成為摩托羅拉所需人才培養的熱土。著名企業的員工培訓著名公司培訓費占工資總額比例（2003）

通用電氣--------5.2%

惠普-----4.8%

摩托羅拉--------5.0%

W·H·BRADY--------4.4%

德州儀器---------3.0%海爾---------2.4%

平安保險---------3.2％，2年之內要達到6.5％認識培訓與培訓師

“未來惟一持久的優勢是，比你的競爭對手學習得更快。”這是美國管理大師彼得·圣吉對企業領導人的忠言(L>C)。

人力資本需要培訓才能增值，離開了培訓只能是不斷折舊、貶值。不僅普通員工是如此，企業的管理者更是這樣。本科學歷折舊：2年碩士學歷折舊：3年博士學歷折舊：5年認識培訓與培訓師“培訓師”應該具有咨詢師一樣解決實際問題的能力并具有高超的授課技巧，現代意義上的培訓從管理咨詢產業中分離并和咨詢診斷一起成為管理學科重要內容。如果說教育（學校教育）是勞動者成為人力資源的基礎條件，那么培訓（職業培訓）無疑是勞動者把所學的“軟性”知識硬化為市場能力的關鍵。企業培訓師是“布道師”兼學習組織者，通過培訓使勞動者成為一個能夠不斷適應環境變化的高素質人才，優秀的培訓師就是能夠善于發現、挖掘勞動者的潛能，加強、固化勞動者技能，提升、激勵勞動者的創造能力。培訓雖不能保證每個員工都能成為經理，但它卻能使每個人的潛能得到發揮，價值得以提升。認識培訓與培訓師

通過院校教育煉出一塊好鋼，通過職業培訓磨出一把好刀。美國管理大師彼得·德魯克提出過一個響亮的口號：“培訓，培訓，再培訓。”中國從未完全工業化的社會要跨躍式地步人“信息時代”和“知識社會”的時代要求，使中國培訓業和培訓師的前景無可限量。作為“播火”的前行者，期待優秀的職業培訓師為中國的現代化建設做出獨特的歷史性貢獻。認識培訓與培訓師培訓師的一個基礎與三大技能專業知識演說能力洞察能力控場能力職業培訓作用的環節企業戰略企業發展人力資源績效知識態度技能可持續發展核心競爭能力/優勢培訓核心能力的三個方面態度知識技能習慣高效能訓練(IMPACT)IMPACTInteractiveMotivationalPracticeApplicationCreativeTouch(EQ)互動的激勵的多練習能應用有創意受感動衡量培訓效果的幾個標準培訓結束的感受個人良好工作習慣的養成良好組織工作習慣的養成企業核心能力培養經濟效益提高培訓評估Level1～Level5Level1反應ReactionLevel2學習LearningLevel3行為BehaviorLevel4成果Result學習過程應用過程訓練之運作訓練之轉化Level5投資報酬率（ROI）2024/10/2619

Level1.反應評估(Reaction)目的了解受訓者對于訓練之滿意程度衡量對象課課程主題及目標時間安排講師表達及教學技巧課程內容及教材品質場地設備及服務品質方式使用問卷、口頭詢問、座談Level2.學習評估(Learning)目的衡量受訓者之學習效能，包括對知識、技能、態度之學習狀況衡量對象與課程相關之知識(Knowledge)與課程相關之技能(Skill)與課程相關之態度(Attitude)方式測驗考卷、實地操作、觀察評分、小組研討Level3.行為評估(Behavior)目的了解受訓者訓練后在工作上所應用的行為狀況衡量對象學習的新行為是否在工作上出現方式現場評價、FocusGroup、行動計畫、IDP(個人發展計劃)、360度回饋Level4.成果評估(Result)目的測量訓練后對組織產生之最終成果衡量對象數量(生產力)安全成本方式控制組vs.實務組、趨勢線分析、訓練前后比較法、專家評估、當事人預估、主管預估Level5.投資報酬率評估(ROI)目的了解一段期間，企業投資人才培訓之成本效益及投資報酬衡量對象投入成本vs.產生效益創造價值vs.競爭優勢方式收集HardData及SoftData培訓員工，經理有責培訓員工，經理有責一提到培訓，人們首先想到這是人力資源部的事。很多直線經理也將員工培訓和發展看作是管轄范圍之外的事情。在他們看來，他們的職能只是監督產品的研發、生產，或者是提供客戶服務等。然而，這是一種誤解。員工培訓也是各級主管的份內職責，而且，直線經理在其下屬的培訓和發展方面起著至關重要的作用。直線經理比其他人更了解其下屬的長處和短處、更清楚下屬的培訓需求，也常常擁有幫助其下屬改進工作績效所必需的技能。培訓員工，經理有責誤區

1．

“為人作嫁衣論”。“員工培訓之后反而造成人才流失，既花了錢，耽誤了工作，還增強了競爭對手，豈不冤枉？”特別是一些中小企業，由于在自身實力、企業文化方面存在不足，所以擔心培訓會使員工“翅膀硬了就想飛”。2．“自找麻煩論”。“下屬懂得多了，見得廣了，自己的權威就沒有了，甚至自己的飯碗也要給搶了”。如果不培訓員工，手下是一幫庸才，部門的業績肯定要受到影響，最終的結果是經理的飯碗會丟得更快。下屬的才能不但不會掩蓋主管的才能，只會讓上級經理信服你的管理才能。而作為直線經理，領導部屬帶兵打仗的能力遠比自己披掛上前線去做具體工作的能力更重要。對技術出身的直線經理，這一點尤其重要。3．"培訓費時論"。"還想著讓員工加班呢，哪有時間讓他去參加培訓？""我手頭上的事太多，哪有精力培訓下屬？""培訓也非一日之功，以后再說吧"……磨刀不誤砍柴工，培訓不是浪費時間，而是一種投資。員工掌握了工作的技能和必需的方法，工作起來會事半功倍。4．“優則毋訓論”。“績效不好，需要培訓；下屬績效很好，還需要培訓嗎？”現在做得好，并不意味著將來做得好，而培訓正是為不斷發展變化的明天做準備的。對績效好的員工提供發展性質的培訓，是對他工作績效的一種肯定，也會促使他更進一步。5．"培訓福利論"。培訓是配合組織目標而采取的激勵誘因，而不應看成是給與員工的恩惠。對希望辦成"百年老店"的公司而言，培訓不再只是一種福利，而是完成目標所必須提供的工作條件。

1．為新員工提供入司指導。當新員工入司時，需要直線經理領著新員工去認識組織中的每一個成員，并及時給新員工做上崗前的必備業務培訓。經理要和新員工共同討論工作內容、試用期工作目標、講解考核的方法。同時，需要經理給新員工選定一名導師，負責提供日常公司制度、工作方法與流程方面的培訓。導師也可以由直線經理直接擔任。為了保證直線經理能有效地實施指導，人力資源部可以幫助制訂一個詳細的行動檢查表（Actionchecklist）。培訓員工，經理有責2．分析員工的培訓需求，鼓勵員工培訓。員工培訓的最終目的是改善其工作績效，所以評估培訓需求要和績效分析結合起來。直線經理為了確定其下屬的培訓需要，必須找出影響其績效的具體原因，并決定是否通過培訓或其他干涉措施來解決問題。需求一旦確定，就應馬上予以內部輔導，或請人力資源部安排外訓，而不能等待著人力資源部上門收集培訓需求時才想起安排培訓。人力資源部不可能了解到每一個人，也不可能對每一個人都做到細致地個別分析。能做這件事情的，只有直線經理。員工參加培訓之前，直線經理必須與員工進行溝通，確認這次培訓與個人能力發展及工作改善之間的聯系，明確培訓目的和培訓目標，甚至讓他列出工作中的問題，以便在培訓中或培訓后思考并尋求解決方案。培訓員工，經理有責3．組織部門內的輔導和交流。部門內的輔導和交流是一種重要的培訓形式，它在促使員工學習、留住員工方面能起到很好的效果。我所在的尚洋電子公司在這方面做得不錯。我們的客戶服務中心，有近20名技術支持工程師，在小型機、服務器、網絡、硬件設備等技術方面，每人各有專長。出差是他們的家常便飯，但每次出差回來，部門經理都要求他們寫出詳細的出差報告，將工作中遇到的問題、自己的解決方案、心得體會寫出來，在部門內交流。工作不忙的間隙，則組織內部研討會，并鼓勵員工自學最新的技術，鼓勵毛遂自薦擔任內部講師。部門經理要求每個人都有記筆記的習慣，把問題隨時記錄下來，在內部征集答案。部門對常見的問題進行歸納總結，用在客戶培訓和內部培訓上。對自學通過認證考試的員工，以及主動傳授技術的員工，給予特別的獎勵。久而久之就形成了大家相互分享經驗的傳統，形成了一個有凝聚力的學習型團隊。培訓員工，經理有責4．讓培訓效果持久。直線經理既是培訓需求的提出者和審核者，也是培訓效果的保障者和評價者。員工在培訓之后，對實際工作績效的影響怎樣，如何充分發揮培訓的效果，直線經理要與員工進行溝通，有時還需要向人力資源部提供反饋意見。即便講師準備充分，講課內容充實，課堂效果良好，但習慣的力量常使學員一回辦公室就舊習復發。有研究表明，培訓后16個星期內必須開展四五次輔導，否則培訓效果會"縮水"80％。誰來進行輔導？除了專職的導師，直線經理責無旁貸。作為教練，直線經理不但擔負著"傳道、授業、解惑"的職能，還要擔負著時刻提醒的任務。我們公司有位銷售經理，在下屬參加完外部的銷售培訓之后，結合自己的經驗和銷售案例，與下屬一起分析哪些方面可以學習別人的方法，哪些方面需要自身創新，共同制定了詳細的行動計劃并定期評估和督促下屬改進。而下屬的銷售業績表明，這種培訓后的跟蹤輔導對他的業務提高確實發揮了很大作用。這種作用是外部講師無法具有的。培訓員工，經理有責5．培養繼任者。成功經理可以定義為：具有最大限度地培養和利用下屬的能力。有的公司規定，任何經理在沒有培養出合格的繼任者之前，是不能升遷的。IT行業可以說是人員流動最頻繁的行業。為了防止突如其來的人員變故，并為未來的企業發展預留空間，有的公司實行了"副手制"或"接班人計劃"（SuccessionPlan）。直線經理要選出具有培養潛力的后備人才，給予更多的展示機會，代替自己行使部分權力，并在職業生涯規劃、管理技能提升方面給予特別輔導，同時定期給予評估。培訓員工，經理有責企業培訓與培訓體系流行什么就培訓什么培訓是一種成本企業效益好時，不需培訓企業效益差時，無錢培訓高層管理人員不需要培訓培訓是靈丹妙藥培訓工作流于形式培訓后員工流失不合算企業培訓的八大誤區2024/10/2634

企業培訓管理現狀重培訓課堂效果，忽視訓后應用和績效改善重課程選擇，忽視課程體系建設重專業技能，忽視通用技能培訓重員工個體技能提高，忽視企業組織能力提升重短期目標，忽視長期目標重視投入，忽視產出培訓工作層次低，深入推進困難傳遞公司文化和企業價值觀溝通公司新的戰略目標在變革期改變員工觀念協助新項目推廣、解決眼前問題提高員工崗位工作技能推廣新的觀念、知識和技能提高團隊整體素質水平個人職業生涯發展培訓的目的和作用培訓的目的與作用長期目的：滿足企業戰略發展的需要短期目的：滿足企業年度計劃的需要職位目的：滿足職位技能標準的需要個人目的：滿足員工職業生涯發展的需要企業競爭力與人才培訓的關系人才培訓核心技術核心人才核心才能企業競爭力CoreTechnologyCorePeopleCoreCompetency從經營者立場看人才培訓要求（1）創新改善維持

KAIZEN?解決問題

?提升效率?團隊合作

?品質改善

INNOVATION?產品創新

?激發創意?突破瓶頸

?勇于冒險

MAINTENANCE?專業知識

?企業文化?品質水準

?激勵士氣企業內培訓的目的組織面提高生產力，降低成本提升品質有效解決問題貫徹紀律，溝通共識增進團隊合作效能個人面增進員工適應能力與信心使員工發揮立即作戰能力工作安全增進向心力，降低流動率與缺勤率培養員工核心專長30%20%50%創新改善維持從經營者立場看人才培訓要求（2）增進人才的專業能力

?知識（Knowledge)

?技能（Skill)

?態度（Attitude)強化組織的核心能力

?團隊合作（Teamwork)

?企業文化（CorporateCulture)

公司三大開發系統人才開發系統產品開發系統事業開發系統BusinessDevelopmentPeopleDevelopmentProductDevelopment為什么需要培訓？有勇無謀型不該錄用型需要激勵型積極進取型低低高高能力意愿培訓是要提煉出人財人裁人材人財人才低高低高能力意愿/態度組織學習體系企業內訓工作輔導選派外訓學歷教育公司會議在崗培訓讀書小組資格認證海外培訓員工自修e-Learning參觀考察①4－5人小組②50本書中每人每月選2本③為其他成員講解①公司規章制度②知識類，如計算機、外語、財務、PM4①內部培訓師②會計師、PMP、技術類（如Cisco)等①專升本、雙學位②MBA、EMBA、MPA等人力資源發展與職業生涯規劃體系總裁人力資源副總裁營銷副總裁財務副總裁薪酬經理培訓經理大區經理銷售主管銷售代表培訓主管培訓崗位要求人力資源培養計劃培訓需求調查體系戰略目標文化公司業績問題工作主管發展困難興趣學員需求調查參加公司會議與高層經理直接面談研究會議紀要和通訊問卷調查小組訪談工作跟蹤直接面談問卷調查績效考評培訓課程設計、開發與管理體系培訓課程庫建立建立培訓課程模板，并將每門課程完善為課程介紹、PPT文件、教師手冊、學員手冊、培訓輔助資料（游戲、案例、道具等），依培訓對象和課程類別建立培訓課程庫。培訓素材庫建立依所用類別，對培訓用案例、管理游戲、故事、視頻資料等進行整理入庫。培訓課程開發依企業自身案例為素材，自主開發課程（如核心能力課程和新員工入職培訓。2024/10/2648種類培訓對象或簡要內容職前培訓新員工培訓和新招人員培訓專業技能培訓生產、制造、技術、研發、營銷、財務會計、行政秘書等技能性培訓管理能力培訓針對基層、中層和高層管理人員提供以提高管理能力為目的的培訓自我培訓強調自我學習、自工發展；以個人規劃和自我控制為主常用企業培訓課程體系2024/10/2649培訓課程三明治體系設計核心能力課程新員工入職培訓銷售管理系列市場營銷系列財務管理系列人力資源系列客戶服務系列行政管理系列技術開發系列生產作業管理物流管理系列中、高級經理者培訓初級經理人培訓決策者與領導者課程管理技能基本技能崗位技能2024/10/2650

銷售系列課程對象初級銷售代表中級銷售代表高級銷售代表/銷售主管培訓課程工作流程與工作標準S01銷售人員自我管理S09從銷售到管理S17客戶檔案與客戶維護S02顧問式大客戶銷售訓練S10區域管理技巧S18專業銷售程序與技巧S03專業談判技巧S11專業輔導技巧M02銷售演說技巧S04大客戶管理技巧S12銷售過程管理S19專業銷售員的素質要求S05微觀市場分析與市場計劃S13主持銷售會議S20團隊合作B01消費者行為與銷售心理S14銷售隊伍管理S21異議處理與成交技巧S06產品策劃與市場推廣S15市場營銷管理S22競爭銷售S07品牌定位與廣告原理S16渠道與經銷商管理S23目標與計劃管理S08專業解決問題技巧B04協同拜訪技巧S24時間管理技巧B02職業生涯發展規劃B05培訓培訓者T022024/10/2651

客戶服務系列課程培訓對象初級客服代表中級客服代表高級客服代表/客戶服務主管培訓課程工作流程與工作標準C01主動服務技巧C06從服務到管理C14優質客戶服務技巧C02內部客戶服務C07服務戰略與服務致勝C15電話服務技巧C03同理心傾聽技巧C08服務體系運作C16處理投訴與抱怨技巧C04人際風格與服務C09服務過程管理C17團隊合作B01服務滿意測量C10服務團隊管理C18專業溝通技巧B03專業解決問題技巧B04大客戶開發C19個人形象與商務禮儀C05服務利潤鏈C11持續過程改進M12客戶檔案與客戶維護S02專業演講技巧C12跨部門溝通M10專業談判技巧S11服務營銷C13服務與6σ管理C20時間管理技巧B02職業生涯發展規劃B05危機與公關管理L062024/10/2652

管理系列課程培訓對象基層經理人中層經理人高層經理人/領導者培訓課程工作流程與工作標準M01情境領導M09領導藝術L01專業輔導技巧M02跨部門溝通M10突破企業發展瓶頸L02關鍵結果領域與計劃M03績效管理與績效面談M11戰略管理與決策L03團隊建設與團隊領導M04持續過程改進M12領導者個人行為分析L04主持會議技巧M05人力資源管理基礎M13與成功有約L05專業溝通技巧B03專業解決問題技巧B04危機與公關管理L06

目標選材M06非財務人員的財務管理M14壓力調節與情緒控制L07有效授權與激勵技巧M07專業商務寫作技巧M15公共形象管理L08沖突管理技巧M08項目管理基礎（PM4）M16第五項修煉L09時間管理技巧B02會議報告與講話技巧M17六頂思考帽L102024/10/2653

機構與講師篩選和內部培訓師培養項目流程培訓機構篩選培訓師選擇與課程采購內部培訓師培養搜集機構名單機構資質審評機構能力評價談判簽訂合作協議入庫確立主題審查課程大綱小組面談試講試聽簽訂合作協議入庫確定資格標準TTT培訓旁聽學習參與講課試講認證入庫2024/10/2654技能篇：培訓師培訓技巧2024/10/2655

- 了解成人學習的特點- 了解如何設計課程及準備教案- 學會控制緊張情緒-掌握呈現技巧：開場白、眼神、聲音、表情、手勢、步伐、姿勢等- 掌握引導的特點及成功引導的要素了解問題的功用并掌握如何提問及聆聽能靈活處理來自聽眾的問題學習如何應對問題學員了解如何做到不跑題學習技巧性的過渡作出圓滿的總結有效使用教具課程學員目標：2024/10/2656

第一單元：

成人學習的特點2024/10/2657

本單元結束后，學員將能夠初步了解成人思維和學習的原理及過程闡明成人學習的特點明確導師在培訓過程中所扮演的角色與任務簡單描繪一名優秀培訓導師必備的行業素質第一單元課程目標2024/10/2658

所謂“VHF”就是“VeryHighFrequency”這種方法的主要過程就是通過各種手段高頻率地、有意識地重復那些重要的內容，分別從左右兩邊刺激學習者的大腦，令其協調配合，共同作用，從而達到輕松記憶的目的，這些手段包括：Visual—圖片/圖表/錄相/投影膠片/實物/手勢/表演/卡通形象等等；Hearing—語言/措辭/口氣/音調/對話/音樂等Feeling—嗅覺/味覺/痛苦/觸覺/情感/心理感受等等怎樣激發學習者的—VHF法2024/10/2659

成年人學員的特點時間觀學習意愿自我概念經驗成人兒童具有很少用于判斷或評價新經驗和知識的經驗。依賴別人，如父母，老師，學校。取決于身體發育程度和整體成長和發展情況。學習內容的滯后應用。具有相當多賴于判斷或評價新經驗和知識的經驗。依靠的是由自己所獨立實現的成就。取決于是否意識到所要學習內容的重要性。迫切需要利用新知識解決個人或工作中的問題。2024/10/2660成人學員的需要成人學員的需要認可自己的貢獻得到認可的需要。成就取得成功的需要參與交流和參與的需要個人和職業發展提高對于自己來說重要的專門技能的需要教師對需要的反應？2024/10/2661所以，面對一班成年學習者，培訓導師的任務即不是“教”別人學，也不是“迫使”學員學習，而是為他們的學習“創造條件”，他/她的滿腹經綸即不是用來炫耀的，也不是為了控制“課堂紀律”的，更非“鎮壓”學員的武器，而是用以幫助學員學習，促進每一個人在他的個人發展道路上都能進步，因為，

“learningdoesnottakeplacefromwhatthetrainerdoes,butfromwhatthelearnerdoes!”培訓導師的職責與任務（一）2024/10/2662

因此，一名優秀的培訓導師應該做到“認-真-參-與”：認可-對每一個學員都給予適當的關注，無論對方是否附和自已真心-真正地創造條件讓每一個人都有機會圓滿地完成本課參與-積極、有效地保證每個人的參與與個人成長相聯系-明確每個人的具體期望并向他們展示這些期望如何能得到滿足培訓導師的職責與任務（二）2024/10/2663

有教學的愿望深廣的專業知識與行業背景，與培訓相關的基礎學科知識，如組織行為學等表達能力及相關的培訓技巧耐心幽默感其它品質，如擅于傾聽、樂意分享、不歧視學員，靈活把握學習進度等培訓的熱情知道培訓能解決的問題和不能解決的問題

優秀教師的八個特性2024/10/2664

第二單元：

課程設計技巧2024/10/2665

本單元結束后，學員將能夠初步了解培訓課程設計的一般流程及規則依照成人學習者的特點合理地規劃一天的課堂日程安排第二單元課程目標2024/10/2666

擅長提問，注意傾聽，因為大部分有價值的信息基本上通過面談才能得到（查閱資料所獲十分有限）面談對象的職位最好能比較全面，而不僅僅是抓住部門頭頭所得到的信息越具體越好，尤其是關于未來受訓者那方面的有時面談不一定能得到什么有用或真實的信息，所以如果能有機會親臨現場看看就更好了在整理分析這些信息時要注意地域上差別在進行需求分析時應注意2024/10/2667

課程簡介（CourseDescription)學習目標（LearningObjective)課時策劃方案（CourseAgenda)學習場景（LearningEnvironment)學員手冊（ParticipantManual)教師手冊（InstructorGuide)投影膠片（OverheadTransparency)分發材料（Handout)與課程設計有關的名詞2024/10/2668

每天的學習重點最多不能超過5個，以3個為最佳以從早上9：00學到下午5：00為例，每天至少要預留一個半小時的休息時間，其中包括1小時的午飯，2次15分鐘的休息下午從1：00到2：30最好安排一些活動而不單是講課每天最好留出半小時的時間來答疑或處理突發問題在作課時策劃方案時需注意2024/10/2669

KISS原則（keepitsimpleandstupid)能用短語就絕不用句子多多推敲，多多錘煉能用圖形就絕不用文字圍繞課程目的來分配課程主次按課程內容模塊的主次順序來分配課時按授眾成份確定課程的主格調課程設計原則2024/10/2670

－－講解風格（面積較廣公共課程高層管理戰略會員座談）－－游戲風格（旅游、度假，中低層管理）－－訓練風格（針對性強，強力訓導，高中低層都有）－－理論資訊風格（針對性強，企業中層）－－實踐操作風格（5S）－－激勵風格（一線銷售人員）－－溫情風格（自由論談座談式高層）－－啟智風格（團隊課程中高層工作實務類）課程主格調的基本類別2024/10/2671

投影片(Transparency)內容簡明扼要文字要形象化使用色彩來強調重點空間安排要合理使用正規字體投影片的內容與口授一致給投影片編號講解時要面對學員投影片時用完畢應立即挪開課后把投影片復印件分發給學員如有可能，使用圖案來顯示數字調換投影片時應關燈以免觀眾看到一片雜亂的圖像要點：注意：2024/10/2672

白板(WHITEBOARDS)版面大可使用多種色彩擦拭后即可書寫不使用電力白板需用特別白板筆要點：注意：2024/10/2673

小組討論(groupdiscussion)游戲(game)：如破冰游戲角色表演(roleplay)腦筋激蕩(brainstorm)活動設計（案例、游戲等）2024/10/2674

目標：幫助某個小組在最短的時間里，想出最多的辦法/主意。

何時使用：用集思廣益的方法，可以分析導致問題或的可能的原因、創立可能的解決方案，或用于任何需要創新的地方或場合。

腦筋激蕩(Brainstorm)2024/10/2675

十四個人面對面圍成一圈.每個人分別用左右手去抓住另兩個不同的人的手.在連接不段的情況下,把圓圈恢復成原來的樣子.看看哪個組完成的快!游戲---蜘蛛網2024/10/2676

第三單元演講、呈現、提問等授課技巧2024/10/2677

本單元結束后，學員能夠：控制課堂上緊張情緒學習如何控制自己的表情、語調、手勢等肢體語言，良好地展現課程內容靈活運用6種類型的問題來啟發學員通過恰當的舉例和類比幫助學員輕松理解教學內容針對成人的學習行為給予及時、客觀和有效的反饋通過模擬練習以上技巧并得到大家的反饋第三單元課程目標2024/10/2678

- 課程內容準備

- 心理準備- 生理準備- 其他控制緊張情緒2024/10/2679

步驟： - 簡短的歡迎、介紹 - 引起興趣 - 課堂規則，參與的氣氛 - 簡述課程目標好的開始2024/10/2680

- 目光接觸3-5秒- 照顧到所有的人- 不要形成規律- 自然如何目光接觸：2024/10/2681

控制： - 速度 - 高低 - 音量 - 無意義的慣用語聲音2024/10/2682

- 手勢- 面部表情- 步伐- 姿勢- 肢體動作- 其它令人分心的小動作肢體語言2024/10/2683

有效演講的三要素Verbal（語言的）Vocal（聲音的）Visual（視覺的）在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個要素2024/10/2684

Verbal-----你所說的內容字句子問題語言內容的組織方式Verbalistheknowledge,expertiseandinformationyoupossess.2024/10/2685

Vocal-----你所說的方式音量音質吐字連貫性語音語調語速Vocalisthethequalityofyourvoice.2024/10/2686

Visual-----形體語言形象儀容舉止姿勢面部表情手勢眼神位置移動使用視覺輔助器材的方式Visualiswhattheyseeaboutyourpresentation,thewayyoulook,thevisuals,thehandouts,ortheactualproduct.2024/10/2687

儀容----整齊、清潔、利落、自信服裝：套裝為宜化妝：淡妝為佳頭發：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：膚色，不可有花紋鞋子：有跟的包鞋配件：首飾勿掛太多女士：男士：服裝：西裝（以深藍、深灰較佳）；素色襯衫；領帶顏色應配合西裝色系。頭發：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：深色襪子，不可著白襪鞋子：深色皮鞋，保持干凈2024/10/2688

Visual55%Vocal38%Verbal7%演講三要素所占比例2024/10/2689

LOGICAL（邏輯型）問題，如：

“西門子WM16120型洗衣機有哪些生產工序？”CREATIVE（創建性）問題，如：

“在無法演示的情況下，如果顧客不相信我們產品所具有的這種功能時怎么辦？”MEMORY-SENSORY-FEELINGS（記憶-感覺-印象型）問題，如：

“你每次向你的老板匯報工作之前都想些什么？”關于課程內容提問2024/10/2690

1. 使沉默的人發言2. 帶動經驗分享3. 提出尚未討論的要點4，使討論維持在一體的焦點上5. 提醒注意資料的來源6. 評估一項看法的凝聚力7. 防止一些人壟斷發言8. 引導結束某一項議題的討論問題的八個功用：2024/10/2691

PROMPTING型問題是啟發性教學提問的有力武器之一，它能夠令學員把問題想得更深，當你提出這類問題時，一定要采用正面措辭和中性口吻，避免負面的詞語與逼迫、強加的口氣，否則會影響學員思考，典型的PB問題有：請求給予解釋的-“怎樣才能達到那種效果”作進一步的探討-“如果……，那又會怎樣？”關鍵內容的提示/暗示-“你所談的和我們現在的內容有什么聯系呢？”啟發性教學的提問（一）2024/10/2692

*PARAPHRASING（復述）型問題-這種問題主要通過用不同的話復述學員的陳述,以便確保你理解學員所說的話,并鼓勵學生作出說明

*CLARIFYING（澄清）型問題-這種問題通常在需要澄清的場合下使用，尤其當遇到含糊和似是而非的說法/觀點，如：

”你的意思是……？”

“你是說由于情況復雜所以這種辦法不適用嗎？”啟發性教學提問（二）2024/10/2693

注意力高度集中不急于打斷對方，不輕易下結論收集完整而準確的信息標(如:結論的佐證)注意觀察對方的感情流露以及形體語言聽出弦外之音—即潛臺詞控制自己的情緒和態度不讓自己的嗜好和偏愛影響反饋的客觀性有效的聆聽2024/10/2694

先請反饋接受者談談他自身的感受和印象根據有關記錄描述你所觀察到的行為/現象據此征求對方的意見，看是否存在偏見或誤解然后給對方一個機會，讓他提出改進的方法雙方共同作深入探討，對問題加深理解輕松愉快地結束，把選擇權留給學員自己怎樣給予反饋2024/10/2695

及時-越及時越有利于改進（秋后算帳不好）具體而明確-反饋應該作到少而精對事不對人-把注意力集中到行為和結果上，而非本人身上耐心-認識到每個人的學習步調是不一致的學習第一-大家能夠從錯誤中吸取經驗和教訓，所以出錯不是壞事雙向交流，共同進步-捍衛學員的說話權利，絕不搞一言堂有限度-信息量不應超出對方能加以吸收和利用的范圍關注可以改變的行為有效的反饋應該2024/10/2696

一個好例子簡單、通俗、易懂生動、貼切而無負面影響最好是真事而非杜撰如果能幽默些就更好好例子既來自導師，也來自學員2024/10/2697是兩種不同狀態/境況的比較，從而闡明某個觀點或提出獨到的洞察/見解揭示兩者之間或明或暗的聯系，從而得出有益的教益生動、形象、貼切而無負面影響簡單、通俗、易懂如果能幽默些就更好好的類比來源于敏銳的感覺和思想一個好類比2024/10/2698

找一個你身邊的學員結成伙伴(partner)背對背,給你們3分鐘,在身上做3個變化回過頭,彼此找找對方的變化再背對背,給你們3分鐘,在身上做10個變化回過頭,彼此找找對方的變化雙方都找出10個變化的,請舉手游戲---變化2024/10/2699

變化是讓人感覺不舒服的變化后,人們往往又回到原來的樣子變化中,我們更多的失去而不是得到變化中,我們忽略了伙伴的幫助變化的感受把技巧變成習慣!2024/10/26100

引導： 協助或指導一群人在某個議題上得到小組結論，而此結論和專家的意見是一致的。引導技巧2024/10/26101

- 對任何議題都可進行引導嗎？

不可以！引導技巧2024/10/26102

- 增進參與感、互動感- 參與者較易認同結論- 可結合其它教學方法- 成人學習的特點使用引導技巧的好處：2024/10/26103

引導人 和 參與的團體成功引導的兩要素：2024/10/26104

- 對主題的基本認識- 耐心- 積極的聆聽技巧容許有沉默的時刻在討論中不表示太多的意見- 對參與者有察言觀色的能力- 有極佳的人際關系技巧- 好的發問者- 能接受措辭上不盡相同的觀念引導人的特質：2024/10/26105

第四單元課堂組織技巧2024/10/26106

本單元結束后，學員能夠：運用有效問題有效管理成年學習者機智靈活地應答課堂上較難對付的人有條不紊地組織和安排各種課堂活動，如分組討論、游戲等等通過模擬練習以上技巧并得到大家的反饋第四單元課程目標2024/10/26107

天龍七部Openinggrabber（好的開場白）Objective/Purpose（目標）Overview（演講內容概括）Body,Content（主體）時序、利/弊、定義/舉例Review/Sumary（回顧、總結）Calltoaction（觀眾獲益度）Endgrabber（結尾印象深刻）2024/10/26108

四種有效的提問方式間接開放式問題間接封閉式問題直接開方式問題直接封閉式問題2024/10/26109引起注意召集大家發起和刺激大家進行討論提高大家的責任感讓沉默或不參與的人加入到討論中來讓討論向前進行重新引起大家關注制止無關的談話允許有一種以上答案,以便可以表達多種觀點為班組管理而提問的幾種原因2024/10/26110

反射型問題也叫反轉型問題，它通過把問題踢回給提問者從而令他們更多地想想自己折射型問題就是將學員提的問題轉給其它學員，這樣做一方面借此機會贏得他們的參與和支持，另一方面還可以防止某人獨占課堂。兩個有用的殺手锏2024/10/26111

四種有問題的學員安靜型消極被動型自視甚高型干擾型2024/10/26112（一）安靜型昏睡者漫不經心亂涂亂畫者含羞草犯迷糊者2024/10/26113

恐龍牢騷蛋