商品銷售技巧第一章營(yíng)業(yè)員的基本要求分為6章，內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)員的基本要求、營(yíng)業(yè)員的基本技能、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、接待顧客、商品結(jié)算和售后服務(wù)全套可編輯PPT課件Contents1234營(yíng)業(yè)員的職業(yè)守則營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)及工作職責(zé)營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言規(guī)范1營(yíng)業(yè)員的職業(yè)守則遵紀(jì)守法尊重顧客誠(chéng)實(shí)守信愛崗敬業(yè)愛崗與敬業(yè)是相輔相成、相互支持的。所謂愛崗，就是要熱愛自己的本職工作，干一行、愛一行、專一行，為做好本職工作而盡心盡力。所謂敬業(yè)，就是要用一種恭敬、嚴(yán)肅的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的職業(yè)，即對(duì)自己的工作要專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任。良好的社會(huì)信譽(yù)是通過(guò)優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得的。誠(chéng)實(shí)守信、文明經(jīng)商、自覺維護(hù)消費(fèi)者利益，是社會(huì)主義商業(yè)的基本要求。尊重顧客是形成良好的商業(yè)道德風(fēng)范的基礎(chǔ)，也是建立和發(fā)展現(xiàn)代社會(huì)人與人之間新型關(guān)系的基本要求。所謂遵紀(jì)守法，就是要遵守國(guó)家制定的各種法律、法規(guī)，遵守各行業(yè)和各部門制定的一系列規(guī)章制度，這也是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的道德品質(zhì)。2營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)及工作職責(zé)456較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的服務(wù)意識(shí)敬業(yè)和樂(lè)業(yè)精神123品行端正、為人正直精神飽滿、舉止得體豐富的商品知識(shí)一、基本素質(zhì)要求二、工作職責(zé)收集信息填寫報(bào)表銷售商品宣傳品牌陳列商品三、工作要求堅(jiān)持微笑服務(wù)營(yíng)業(yè)員在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)保持微笑，表情自然，親切友好。在與顧客交談的過(guò)程中，應(yīng)保持心情愉悅，充滿自信，和顧客保持眼神交流。三、工作要求使用禮貌用語(yǔ)在接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意使用文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“歡迎光臨”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”等。還可根據(jù)顧客對(duì)語(yǔ)言的熟悉程度，靈活地使用普通話或地方方言。及時(shí)了解市場(chǎng)信息營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)利用各種機(jī)會(huì)調(diào)查市場(chǎng)，了解當(dāng)前的流行資訊、市場(chǎng)上出現(xiàn)的新產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及促銷手段等。三、工作要求具備良好的應(yīng)變能力營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備敏銳的市場(chǎng)覺察能力，對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、顧客的喜好以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略有快速的反應(yīng)能力及應(yīng)變能力，對(duì)工作過(guò)程中的突發(fā)事件及顧客的異議能及時(shí)應(yīng)對(duì)并妥善處理，以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和銷售額的增長(zhǎng)。3營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員頭面部修飾要點(diǎn)發(fā)型發(fā)式宜整潔作為職業(yè)要求，無(wú)論男女，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)做到頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張，不能標(biāo)新立異。對(duì)于女性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮、燙發(fā)等較為保守的發(fā)式，劉海不要把臉遮住，不染夸張發(fā)色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎束于腦后，發(fā)夾要用單色，以深色為佳；提倡加適量的發(fā)膠或摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。對(duì)于男性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最好為短發(fā)，頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)耳朵，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為佳，不可染夸張發(fā)色，不能有過(guò)分修飾，避免給顧客以油頭粉面的感覺。一、營(yíng)業(yè)員頭面部修飾要點(diǎn)面部修飾須自然面部修飾的第一原則是潔凈，同時(shí)要保持衛(wèi)生和自然，給顧客以朝氣蓬勃、誠(chéng)實(shí)可信的感覺。對(duì)于女性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹，也不要不化妝；須對(duì)自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭及口腔等作定期的檢查、清理和修飾保養(yǎng)。對(duì)于男性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，要選擇合適的護(hù)膚品對(duì)臉部進(jìn)行保養(yǎng)，及時(shí)清除過(guò)長(zhǎng)的眉毛、鼻毛、汗毛等，保持口腔的清潔衛(wèi)生；若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，須堅(jiān)持每天上班前剃須，不能蓄長(zhǎng)須，不可戴深色眼鏡。二、營(yíng)業(yè)員的著裝禮儀營(yíng)業(yè)員的著裝要求1．簡(jiǎn)明整潔整潔是營(yíng)業(yè)員著裝的基本要求。整潔的服飾不僅使顧客享受到一種視覺形式的美感，還會(huì)在心理上產(chǎn)生安全感。而簡(jiǎn)明、得體的服飾既突出了營(yíng)業(yè)員的精神風(fēng)貌，也反映了賣場(chǎng)的管理水平。2．舒適和諧服飾的美，在很大程度上表現(xiàn)為和諧，也就是與自己的職業(yè)、身份、年齡和性別相稱，與周圍的環(huán)境和場(chǎng)合協(xié)調(diào)。因此，營(yíng)業(yè)員的工作著裝應(yīng)與工作環(huán)境在風(fēng)格上達(dá)到和諧或互補(bǔ)。二、營(yíng)業(yè)員的著裝禮儀營(yíng)業(yè)員的著裝規(guī)范1．工作制服營(yíng)業(yè)員的工作制服有統(tǒng)一的規(guī)范要求，個(gè)人不得隨意進(jìn)行修改。工作制服應(yīng)保持整體的挺括，尤其注意領(lǐng)口與袖口的潔凈。每日上崗前，應(yīng)認(rèn)真檢查制服上是否有污漬和油跡，扣子是否齊全、有無(wú)松動(dòng)等，從而確保工作制服的干凈、整潔。2．飾物飾物主要起到錦上添花、畫龍點(diǎn)睛的作用，若使用不當(dāng)，則會(huì)畫蛇添足。因此，佩戴飾物時(shí)應(yīng)講究整體的效果，要與服裝相協(xié)調(diào)；應(yīng)與自身的特點(diǎn)相適應(yīng)，如年齡、體型、膚色、氣質(zhì)、發(fā)型及臉形等。此外，佩戴飾物還需考慮所處的季節(jié)、環(huán)境、場(chǎng)合等，據(jù)此考慮飾物的佩戴方式和數(shù)量等。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀站姿禮儀1．基本站姿雙腿并攏直立，身體重心落在兩腳中間。胸部微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。雙肩舒展，齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶笑容。站立時(shí)應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動(dòng)或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移至左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．服務(wù)站姿1）腹前握指式站姿腹前握指式站姿分為兩種，第一種站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，一只手握住另一只手的手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣的垂直線上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀第二種站姿針對(duì)男性與女性營(yíng)業(yè)員有所區(qū)別。對(duì)女性營(yíng)業(yè)員而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過(guò)兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2）后背握指式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。3）單臂后背式站姿單臂后背式站姿分為左臂后背式站姿和右臂后背式站姿。其中，左臂后背式站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開呈90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。與其相對(duì)應(yīng)，右臂后背式站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖打開呈90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀坐姿禮儀1．基本坐姿坐下時(shí)，應(yīng)保持頭正、頸直，雙眼平視前方或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑，身體自然坐直，收腹挺胸、腰背挺直、雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏，雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，手指自然彎曲，放在腹前的雙腿上或座位扶手上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．坐姿要點(diǎn)坐姿中，兩臂和兩手的擺放很重要。若椅子有扶手，女性可將兩手重疊或成握指式放于扶手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿上，不要把雙手都放在扶手上。男性則可雙手掌心向下放在扶手上，若身前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手相握放在桌子上。此時(shí)應(yīng)上身挺直、雙肩放松，切忌倒、靠、趴在椅背、扶手或桌面上，或半躺半坐等。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀3．常見坐姿1）雙腿垂直式坐姿與基本坐姿相同。有時(shí)根據(jù)情況，上身可稍稍前傾。這種坐姿是正式場(chǎng)合最基本的坐姿，給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。2）開膝式坐姿此坐姿僅適用于男士。其是在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，小腿垂直于地面，雙膝分開，兩手合握于腹前或搭在腿上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀3）側(cè)點(diǎn)式坐姿兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿和小腿要呈90°，小腿要充分伸直。4）側(cè)掛式坐姿在側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀走姿禮儀1．基本走姿走姿的基本要求是穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的基本規(guī)范如下：頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方，面帶微笑，挺胸收腹，背脊挺直，提臀，上體稍向前。行走時(shí)切忌彎腰駝背，搖頭晃腦，頸部前傾，大搖大擺，步幅太大或太小，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”步或腳尖向外形成“外八字”步等。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．變向走姿1）后退步與顧客告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2）引導(dǎo)步引導(dǎo)步用于營(yíng)業(yè)員走在前面，給顧客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要盡可能走在顧客的左側(cè)或右側(cè)，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客，保持兩步的距離。樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出手示意，并提示請(qǐng)顧客上樓或進(jìn)門等。3）前行轉(zhuǎn)身步在前行中要轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)在所轉(zhuǎn)方向外側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過(guò)全身，然后邁出另一只腳。也就是說(shuō)，要向左轉(zhuǎn)彎，應(yīng)右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；要向右轉(zhuǎn)彎，則應(yīng)左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀手勢(shì)要求手勢(shì)是通過(guò)手和手指的活動(dòng)來(lái)傳遞信息的體態(tài)語(yǔ)言。其不僅能對(duì)口頭語(yǔ)言起到加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。1．基本手勢(shì)手勢(shì)的規(guī)范是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上。在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板，同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)、大方。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．常用服務(wù)手勢(shì)1）引導(dǎo)手勢(shì)所謂引導(dǎo)，是為顧客指示行進(jìn)的方向。在指示方向時(shí)，應(yīng)采取“直臂式”指路，輕聲地說(shuō)“您請(qǐng)”。此時(shí)，上體應(yīng)微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向?qū)Ψ剑劬粗改繕?biāo)方向，并兼顧對(duì)方是否看清或意會(huì)到目標(biāo)，直到對(duì)方表示清楚了，再放下手臂。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2）“請(qǐng)”的手勢(shì)在表示“請(qǐng)”時(shí)，要五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個(gè)手臂略彎曲。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由下而上將手臂抬起，到腰部，在與身體正面成45°時(shí)停止。頭部向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手下垂或背在背后，面向顧客，面帶微笑，表示出對(duì)對(duì)方的尊重和歡迎。四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的要求主動(dòng)熱情尊重禮貌善意寬容細(xì)致認(rèn)真平等待人四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀1．迎賓禮儀迎接顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使顧客感覺到親切，并受到歡迎。當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，并親切地說(shuō)“歡迎光臨”，表示對(duì)顧客的尊重。傳遞商品給顧客時(shí)，應(yīng)雙手接遞，以示尊重。做引導(dǎo)人員時(shí)，應(yīng)走在顧客的左前方或右前方為其指引，切不可在顧客后方，以聲音指示方向和路線。四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀2．接待禮儀與顧客交談時(shí)，應(yīng)口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以便增進(jìn)溝通的效果。四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀3．電話禮儀接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)“您好，××商場(chǎng)或××部門”。在通話的過(guò)程中，需要請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。如接聽的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)人員接聽，如無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。4營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的基本原則1．注重講話的順序和邏輯性思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云、無(wú)所適從，因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。2．突出重點(diǎn)和要點(diǎn)銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客的過(guò)程中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。一、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的基本原則3．不夸大其詞在介紹商品時(shí)，不著邊際的吹噓、夸大，可能暫時(shí)會(huì)將商品推銷出去，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是賣場(chǎng)或所銷售商品的品牌，4．決不能對(duì)顧客無(wú)禮營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮，甚至使用諷刺、挖苦或侮辱性的語(yǔ)言，不僅會(huì)失去一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響，會(huì)使企業(yè)形象受到極大的損害。5．不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)在接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話，也要使用文明用語(yǔ)，盡量不使用方言土語(yǔ)。二、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的藝術(shù)1．避免命令式，多用請(qǐng)求式命令式的語(yǔ)句是說(shuō)話者單方面的意思表達(dá)，沒有征求別人的意見就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式的語(yǔ)句可分為肯定句、疑問(wèn)句和否定疑問(wèn)句3種表達(dá)方法。例如：“請(qǐng)您稍等片刻。”（肯定句）“您稍等片刻，可以嗎？”（疑問(wèn)句）“馬上就拿過(guò)來(lái)了，你不等一等嗎？”（否定疑問(wèn)句）通常來(lái)說(shuō)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。二、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的藝術(shù)3．采用先貶后褒法營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，但對(duì)商品優(yōu)缺點(diǎn)的介紹要有側(cè)重。例如：顧客問(wèn)：“太貴了，能打折嗎？”回答一：“這款商品質(zhì)量非常好，只是價(jià)格稍微高了一點(diǎn)。”回答二：“這款商品價(jià)格雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。”以上兩種回答方式只是顛倒了語(yǔ)句的前后順序，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。第一種回答的重點(diǎn)放在了“價(jià)格高”上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺，其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。而第二種回答方式的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量好，所以才這么貴。二、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的藝術(shù)4．多用“是，但是”的說(shuō)法在回答顧客提出的不同意見時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以用轉(zhuǎn)折關(guān)系的復(fù)句來(lái)強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)服顧客。這樣既表示了營(yíng)業(yè)員同意顧客的意見，又解釋了顧客產(chǎn)生疑問(wèn)的原因及其看法的片面性，讓顧客心情愉快地消除對(duì)商品的誤解。例如：顧客：“我一直想買一株杜鵑花，但聽說(shuō)這花太難養(yǎng)了。”營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)的很對(duì)，杜鵑花的確不太好養(yǎng)。但是，如果您按照規(guī)定的要求去做，精心管理，一定能開出色彩鮮艷的杜鵑花來(lái)。我這里還有一本說(shuō)明書推薦給您。”二、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的藝術(shù)5．語(yǔ)氣委婉，言詞生動(dòng)在與顧客交流的過(guò)程中，委婉陳詞很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽，讓顧客覺得營(yíng)業(yè)員是尊重和理解他的。例如，對(duì)于比較胖的顧客，不要說(shuō)“胖”，而要說(shuō)“豐滿”；對(duì)于膚色較黑的顧客，不要說(shuō)“黑”，而要說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)于想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這款便宜”，而要說(shuō)“這款商品性價(jià)比比較高”等。感謝您的聆聽！商品銷售技巧第二章營(yíng)業(yè)員的基本技能Contents1234商品的基本知識(shí)商品的購(gòu)進(jìn)與驗(yàn)收商品盤點(diǎn)商品陳列1商品的基本知識(shí)一、商品的規(guī)格服裝的規(guī)格服裝的規(guī)格是按照其尺寸來(lái)劃分的。根據(jù)我國(guó)的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，成年男女的服裝尺寸用號(hào)型制來(lái)表示，其包括號(hào)、型和體型3個(gè)方面的內(nèi)容。所謂號(hào)，是指人體的身高，以厘米為單位，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝長(zhǎng)短的依據(jù)。所謂型，是指人體的上體胸圍和下體腰圍，以厘米為單位，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝肥瘦的依據(jù)。男裝號(hào)型女裝號(hào)型上裝下裝上裝下裝165/84A165/70A155/80A155/64A170/88A170/74A160/84A160/68A175/92A175/80A165/88A165/72A180/96A180/86A170/92A170/76A185/100A185/102B175/96A175/80A190/104A190/110B180/100A180/84A一、商品的規(guī)格鞋類商品的規(guī)格鞋的尺碼又叫鞋號(hào)，常見的有中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)碼、歐碼、英碼和美碼等標(biāo)法。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)碼采用毫米數(shù)或厘米數(shù)為單位來(lái)衡量鞋的尺碼大小。例如，245是指毫米數(shù)，24.5是指厘米數(shù)，表示的是一樣的尺碼。值得注意的是，不同品牌的鞋碼，其尺寸會(huì)略有不同。男士鞋碼中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)碼（cm）24.52525.52626.52727.5282930EUR歐碼38.5394041424343.5444546UK英碼66.577.588.599.510.511.5US美碼6.577.588.599.5101112女士鞋碼中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)碼（cm）212222.52323.52424.5252627EUR歐碼35363737.53838.539404142UK英碼344.555.566.5789US美碼566.577.588.591011一、商品的規(guī)格家電的規(guī)格1．平板電視平板電視的規(guī)格是指其屏幕對(duì)角線的長(zhǎng)度，通常用英寸（in）來(lái)表示，1in＝2.54cm。例如，34in平板電視的屏幕對(duì)角線長(zhǎng)86.36cm；42in平板電視的屏幕對(duì)角線長(zhǎng)106.68cm；46in平板電視的屏幕對(duì)角線長(zhǎng)116.84cm；50in平板電視的屏幕對(duì)角線長(zhǎng)126.9cm等。一、商品的規(guī)格同理，我們也可以根據(jù)平板電視的尺寸推算出其適合多遠(yuǎn)的觀看距離。平板電視的最佳觀看距離＝電視屏幕對(duì)角線距離（英寸）×0.0635。例如，50in的平板電視，其最佳觀看距離為55×0.0635＝3.4925m≈3.5m。對(duì)于選購(gòu)55in平板電視的顧客來(lái)說(shuō)，3.5m就是最佳觀看距離了。常見平板電視的最佳觀看距離。平板電視屏幕對(duì)角線尺寸推薦最佳觀看距離32in2m37in2.4m40in2.5m42in2.7m47in3m50in3.1m55in3.5m58in3.7m60in3.8m一、商品的規(guī)格2．洗衣機(jī)市面上常見的洗衣機(jī)分為波輪式洗衣機(jī)和滾筒式洗衣機(jī)。波輪式洗衣機(jī)的工作原理是依靠裝在洗衣桶底部的波輪正反旋轉(zhuǎn)，使得桶內(nèi)水流形成時(shí)而右旋、時(shí)而左旋的渦流，帶動(dòng)衣物跟著旋轉(zhuǎn)和翻滾，在洗滌劑的作用下實(shí)現(xiàn)去污和清洗的功能。波輪式洗衣機(jī)的結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單、維修方便、洗凈率高，但對(duì)衣物的磨損率較大，用水多。滾筒式洗衣機(jī)是模仿棒錘擊打衣物的原理設(shè)計(jì)的。滾筒式洗衣機(jī)由微電腦控制，衣物無(wú)纏繞、洗滌均勻、磨損率小，可洗滌羊絨、羊毛、真絲等衣物。一、商品的規(guī)格3．電冰箱電冰箱的規(guī)格以其容積劃分，家用冰箱的容積一般為50～700L不等。按照我國(guó)居民的飲食習(xí)慣，家用電冰箱以每人平均容積50L左右為宜。4．空調(diào)空調(diào)的規(guī)格是依據(jù)其制冷量來(lái)確定的，通常在額定制冷量相近的情況下，立式柜機(jī)要比壁掛式空調(diào)的循環(huán)風(fēng)量大一些。我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的空調(diào)匹數(shù)，是根據(jù)空調(diào)消耗的功率，進(jìn)而估算出其制冷量，因此，空調(diào)的匹數(shù)與空調(diào)的制冷量有絕對(duì)的關(guān)系。空調(diào)匹數(shù)越大，其制冷量就越大。二、商品的性能1化學(xué)性能2物理性能3力學(xué)性能4生物學(xué)性能二、商品的性能1．化學(xué)性能商品的化學(xué)性能是指商品抵抗各種外界因素對(duì)其發(fā)生化學(xué)作用的能力。其主要包括商品的耐水性、耐酸性、耐堿性、耐氧化性和耐光性等。2．物理性能商品的物理性能是指商品在重力、濕、熱、光等物理因素影響下的反應(yīng)。其主要包括質(zhì)量、吸濕性、透氣性、透水性、導(dǎo)熱性、耐熱性，以及光學(xué)性質(zhì)等。例如，與一般的化纖制品相比，純棉制品具有較強(qiáng)的吸濕性、透氣性和耐光性等特點(diǎn)。二、商品的性能3．力學(xué)性能商品的力學(xué)性能是指商品在生產(chǎn)和使用中受到荷重（作用在物體上的力）作用時(shí)所表現(xiàn)出的性能。其主要包括荷重、彈性和塑性、強(qiáng)度、韌性和脆性等。4．生物學(xué)性能商品的生物學(xué)性能是指商品在受到外界因素和微生物的作用下所表現(xiàn)的水解性、氧化性、霉腐性、酵解性、生理性和生化性等性能。例如，食品都具有一定的保質(zhì)期，超過(guò)保質(zhì)期，食品就會(huì)產(chǎn)生腐爛和發(fā)霉的現(xiàn)象。因此，食品在儲(chǔ)存時(shí)應(yīng)注意低溫冷藏，加工食品一般不宜冷凍，并且冷藏時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。三、商品的原料構(gòu)成紡織品的原料及其特點(diǎn)1．天然纖維1）植物纖維植物纖維包括純棉、絲光棉和麻織物。純棉是以棉花為原料，經(jīng)紡織工藝生產(chǎn)的面料，具有吸濕、保濕、耐熱和耐堿等特點(diǎn)，而且穿著舒適。其缺點(diǎn)是彈性不佳、易褶皺、不耐酸，在潮濕條件下易發(fā)霉。絲光棉是將棉纖維放到冷的弱堿中進(jìn)行處理，使纖維的光澤、強(qiáng)度增加，染色性能好。麻織物分為苧麻、亞麻和黃麻三大類。苧麻的優(yōu)點(diǎn)是吸濕散熱快，其強(qiáng)度在天然纖維中排名第一，透氣性好，其缺點(diǎn)是纖維粗糙、易皺、不光滑。三、商品的原料構(gòu)成2）動(dòng)物纖維常見的動(dòng)物纖維包括羊毛、羊絨和兔毛等。羊毛天然卷曲，纖維間不易靠攏，松軟而含空氣，保暖性能好，有彈性、耐磨性好、吸濕力強(qiáng)，經(jīng)久耐穿。其缺點(diǎn)是不耐堿，在熱水中彈性會(huì)減弱，保存不當(dāng)還易發(fā)霉或被蟲咬。羊絨是生長(zhǎng)在山羊外表皮層，掩在山羊粗毛根部的一層薄薄的細(xì)絨，屬于稀有的特種動(dòng)物纖維。山羊絨纖維的直徑比細(xì)羊毛還要細(xì)，平均細(xì)度多在14～16um，長(zhǎng)度一般為35～45mm，吸濕性優(yōu)于羊毛，集纖細(xì)、輕薄、柔軟、滑糯和保暖于一身。其纖維強(qiáng)力適中，富有彈性，并具有一種天然柔和的色澤。三、商品的原料構(gòu)成3）動(dòng)物分泌物動(dòng)物分泌物包括桑蠶絲和柞蠶絲等。桑蠶絲是從以桑葉為食料的家蠶結(jié)的繭里抽出的蠶絲，這種蠶絲色澤白里略帶黃色，手感細(xì)膩、光滑、柔軟，有一股淡淡的動(dòng)物纖維特有的氣味。桑蠶絲比棉、麻、毛都要細(xì)，彈性好，不易起皺，吸濕性較強(qiáng)，耐酸力比羊毛稍弱，不耐堿。柞蠶絲是從柞蠶繭里抽出來(lái)的絲。柞蠶俗稱野蠶，以柞葉為食。柞蠶繭以深褐、灰青居多，與桑蠶絲相比，柞蠶絲較為粗獷，又因其天然色難以漂白，所以染色困難。三、商品的原料構(gòu)成2．化學(xué)纖維1）人造纖維人造纖維因其原料經(jīng)化學(xué)處理后呈黏稠的膠液狀，故又稱黏膠纖維，主要包括人造棉、人造絲和人造毛等。黏膠纖維伸長(zhǎng)率較大，耐熱性和吸濕性較好，手感柔滑，對(duì)染料的吸引力比棉強(qiáng)，但織物易起皺，不耐磨損。2）合成纖維合成纖維又分為聚酰胺纖維（錦綸）、聚酯纖維（滌綸）、聚丙烯腈纖維（腈綸）、聚氯乙烯纖維（氯綸）和聚氨基甲酸醋纖維（氨綸）等。三、商品的原料構(gòu)成皮革的分類及特點(diǎn)1．牛皮革目前，市面上的牛皮革主要分3種，即黃牛皮、水牛皮和小牛皮。黃牛皮粒面細(xì)致，皮層厚、強(qiáng)度高，其豐滿性和彈性也較好。黃牛皮制成品美觀且舒適耐久。水牛皮表面粗糙，纖維粗松，強(qiáng)度較黃牛皮低，其性能與黃牛皮相差比較大。小牛皮是指3歲以下的黃牛幼崽的皮，其不僅具備了黃牛皮的所有優(yōu)點(diǎn)，并且改善了牛皮軟度不夠高的缺點(diǎn)。小牛皮量少，所以價(jià)格非常高。三、商品的原料構(gòu)成2．羊皮革羊皮革大致分為兩種，即綿羊皮和山羊皮。綿羊皮的特點(diǎn)是皮板輕薄，手感柔軟、光滑、細(xì)膩，毛孔細(xì)小，非常適合作為皮衣的原料，但缺點(diǎn)是不夠牢固，耐用度不及牛皮。山羊皮比綿羊皮稍結(jié)實(shí)，因此，拉力強(qiáng)度比綿羊皮好。由于皮層比綿羊皮厚，所以山羊皮比綿羊皮耐磨，但山羊皮的粒面層較為粗糙，平滑度也不如綿羊皮，手感比綿羊皮稍差。3．豬皮革豬皮革的皮紋較粗糙，光滑度不及牛皮，但豬皮革的纖維束比較粗壯，交織很密實(shí)，因此，它有較大的強(qiáng)度和耐磨性。通常作為鞋面的豬皮都經(jīng)壓花、修面、磨絨等加工處理，改變其某些外觀特征，從而使皮面顯得細(xì)膩和美觀。三、商品的原料構(gòu)成玻璃的分類及特點(diǎn)玻璃具有透光、隔熱、隔聲、耐磨、耐氣候變化的性能，有的還有保溫、吸熱、防輻射等特征，因而被廣泛應(yīng)用于鑲嵌建筑物的門窗、墻面及室內(nèi)裝飾等。為了提高玻璃的強(qiáng)度，人們使用化學(xué)或物理的方法，提高玻璃的承載能力，增強(qiáng)玻璃自身的抗風(fēng)壓性、寒暑性和沖擊性等。同等厚度的鋼化玻璃，其抗沖擊強(qiáng)度和抗彎強(qiáng)度是普通玻璃的3～5倍。當(dāng)鋼化玻璃受外力破壞時(shí)，玻璃碎片會(huì)成為類似蜂窩狀的鈍角碎小顆粒，不易對(duì)人體造成嚴(yán)重的傷害。此外，鋼化玻璃還具有良好的熱穩(wěn)定性，能承受的溫差是普通玻璃的3倍，可承受300℃的溫差變化。鋼化玻璃常被用于制作門窗、幕墻、玻璃茶幾、家具配套品、電視機(jī)、烤箱、空調(diào)、冰箱、手機(jī)及日常用品等。三、商品的原料構(gòu)成金屬材料的分類及特點(diǎn)1．鐵在黑色金屬中，生鐵是高爐中直接生產(chǎn)出的粗制鐵。鑄鐵是用生鐵熔化以后，經(jīng)過(guò)添加一些其他原料制成的產(chǎn)品或半成品。用生鐵精煉而成的比較純的鐵稱為熟鐵。2．鋼鋼是對(duì)含碳量百分比介于0.02%～2.11%之間的鐵碳合金的統(tǒng)稱。不銹鋼是不銹耐酸鋼的簡(jiǎn)稱，其耐空氣、蒸汽、水等弱腐蝕介質(zhì)，具有不銹性。依據(jù)成分的不同，不銹鋼分為多種類別，生活中常見的有201不銹鋼、304不銹鋼和316不銹鋼等。四、獲取商品知識(shí)的途徑了解商品的標(biāo)簽和包裝一般來(lái)說(shuō)，每件商品都會(huì)帶有標(biāo)簽，標(biāo)簽上會(huì)有大量的商品信息，如商品的原料、成分、尺寸、型號(hào)、廠名、廠址、使用方法，以及保養(yǎng)、保存方法等，雖然標(biāo)簽上的信息會(huì)隨著商品的不同而在內(nèi)容上有所區(qū)別，但商品的重要信息一定會(huì)有所體現(xiàn)，這也是營(yíng)業(yè)員必須掌握的商品相關(guān)知識(shí)。熟悉商品的使用手冊(cè)有的廠家會(huì)為商品配備使用手冊(cè)、使用說(shuō)明書等，甚至還會(huì)配有視頻短片。這些資料都是營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)商品知識(shí)，掌握商品使用技能的工具。營(yíng)業(yè)員也可以通過(guò)登錄廠家的網(wǎng)站了解商品的相關(guān)知識(shí)。接受商品知識(shí)培訓(xùn)接受培訓(xùn)是最重要、最有效、針對(duì)性最強(qiáng)的方式。在培訓(xùn)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員可以充分地了解到所售商品的相關(guān)知識(shí)。此外，很多零售企業(yè)都編寫有商品的知識(shí)手冊(cè)，或是開辦商品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課程，這些都是學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)最為系統(tǒng)和快捷的方式。四、獲取商品知識(shí)的途徑向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，也是一種有效的學(xué)習(xí)方法。資歷長(zhǎng)的同事對(duì)商品知識(shí)的了解較為深入，而且他們的經(jīng)驗(yàn)基本上都是從實(shí)際工作中積累和總結(jié)出來(lái)的，所以實(shí)用性和針對(duì)性更強(qiáng)。尤其對(duì)于新入職的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，向老同事請(qǐng)教是幫助自己成長(zhǎng)的最好方法。值得注意的是，請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)要掌握時(shí)機(jī)，千萬(wàn)不要妨礙同事的工作，最好是選擇他們不太忙的時(shí)間或者閑暇之時(shí)提出要求。向廠商的業(yè)務(wù)員咨詢廠商的業(yè)務(wù)員都希望營(yíng)業(yè)員能夠替他們多賣出一些商品，所以往往都會(huì)樂(lè)意解答營(yíng)業(yè)員的問(wèn)題，或?yàn)槠涮峁┫鄳?yīng)的資料。營(yíng)業(yè)員可以從業(yè)務(wù)員那里了解商品信息，學(xué)習(xí)商品的相關(guān)知識(shí)，了解該商品在其他賣場(chǎng)或其他地區(qū)的銷售情況、供需狀況，以及價(jià)格的變動(dòng)情況等。四、獲取商品知識(shí)的途徑向顧客學(xué)習(xí)有些顧客為了購(gòu)買到適合自己的商品，往往會(huì)貨比三家。在比較的過(guò)程中，顧客就知道關(guān)于同類型其他產(chǎn)品的各種特點(diǎn)，而營(yíng)業(yè)員未必了解這些內(nèi)容。因此，營(yíng)業(yè)員可留心收集顧客的意見，這樣就能對(duì)自己所銷售的商品的優(yōu)缺點(diǎn)有更深入的了解，銷售商品時(shí)的說(shuō)服力就會(huì)更強(qiáng)。親自使用和研究營(yíng)業(yè)員親自使用商品，是增加自身商品知識(shí)最直接的方法。有了親身使用商品的第一手資料，營(yíng)業(yè)員回答顧客問(wèn)題時(shí)也就相對(duì)容易得多。另外，商品本身是最好的信息員，認(rèn)真觀察商品也能學(xué)到很多東西。在沒有顧客光臨的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員要抓緊一切機(jī)會(huì)觀察新進(jìn)的商品，要利用拆除包裝、寫價(jià)簽，以及往貨架上放置商品的機(jī)會(huì)去熟悉它們。2商品的購(gòu)進(jìn)與驗(yàn)收一、商品購(gòu)進(jìn)的流程所謂商品的購(gòu)進(jìn)，就是商業(yè)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求，向商品的生產(chǎn)企業(yè)或供應(yīng)商適量購(gòu)進(jìn)用于銷售的商品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。供應(yīng)商配貨物流中心配送進(jìn)貨退回存入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)入賣場(chǎng)驗(yàn)收不合格合格二、商品購(gòu)進(jìn)的原則勤進(jìn)快銷以進(jìn)促銷儲(chǔ)存保銷以銷定進(jìn)二、商品購(gòu)進(jìn)的原則以銷定進(jìn)以銷定進(jìn)是指根據(jù)市場(chǎng)銷售的需要，決定購(gòu)進(jìn)的商品品種、規(guī)格和數(shù)量。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，賣場(chǎng)可了解目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)所要進(jìn)貨的商品存在的潛在購(gòu)買力，以此預(yù)測(cè)出這種商品的潛在銷售情況，從而根據(jù)這些分析數(shù)據(jù)，決定進(jìn)貨與否及進(jìn)貨數(shù)量等。勤進(jìn)快銷勤進(jìn)快銷是指進(jìn)貨時(shí)要以小批量、多品種、短周期為原則，提高資金的周轉(zhuǎn)率。其要求賣場(chǎng)組織商品進(jìn)貨的速度及進(jìn)貨頻率要快，而商品銷售的速度也要快。“勤進(jìn)”的目的在于減少每次商品進(jìn)貨的數(shù)量和規(guī)模，進(jìn)而達(dá)到減少資金占用的目的。由于每次進(jìn)貨規(guī)模比較小，所進(jìn)商品銷售后，其利潤(rùn)也不會(huì)高，為彌補(bǔ)這一不足，必須通過(guò)“快銷”并進(jìn)入下一輪的進(jìn)貨來(lái)擴(kuò)大總體進(jìn)貨規(guī)模。反復(fù)多次的快速進(jìn)貨和快速銷售，能產(chǎn)生一定的累計(jì)規(guī)模，為商業(yè)企業(yè)贏得利潤(rùn)，并化解風(fēng)險(xiǎn)。二、商品購(gòu)進(jìn)的原則以進(jìn)促銷以進(jìn)促銷是指賣場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)，要堅(jiān)持廣泛地開辟進(jìn)貨渠道，增加商品的品種和規(guī)格，通過(guò)擴(kuò)大貨源，來(lái)促進(jìn)和拉動(dòng)顧客的消費(fèi)。為了能夠促進(jìn)銷售，賣場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)，要把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”上，開辟進(jìn)貨渠道，組織購(gòu)進(jìn)時(shí)令商品或消費(fèi)者追逐的商品。另外，賣場(chǎng)也可試探性地購(gòu)進(jìn)新推出的商品引導(dǎo)消費(fèi)。在引導(dǎo)的過(guò)程中，將促銷的重點(diǎn)放在引導(dǎo)改變消費(fèi)者的生活習(xí)慣、提高生活質(zhì)量上。儲(chǔ)存保銷儲(chǔ)存保銷是指賣場(chǎng)應(yīng)以合理的商品儲(chǔ)存來(lái)保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行，防止商品脫銷，從而影響正常經(jīng)營(yíng)。由于商品生產(chǎn)的周期和商品進(jìn)貨周期的影響，賣場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，必須考慮到銷售的可持續(xù)性。為了保證商品的及時(shí)供給，賣場(chǎng)往往要通過(guò)先期適量地購(gòu)進(jìn)商品并進(jìn)行儲(chǔ)存，以保證在下次進(jìn)貨之前還能夠連續(xù)銷售。理想化的情況是，儲(chǔ)存的商品大致銷售完的時(shí)候，新購(gòu)進(jìn)的商品已經(jīng)入庫(kù)，從而使得商品的流轉(zhuǎn)始終不斷。三、商品驗(yàn)收的內(nèi)容與要求對(duì)單驗(yàn)收采購(gòu)的商品進(jìn)入賣場(chǎng)后，相關(guān)營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)照商品發(fā)貨單上的商品品名、貨號(hào)、花色、規(guī)格等依次逐項(xiàng)核對(duì)，檢查有無(wú)單貨不符或漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、串發(fā)的現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，并報(bào)告給主管人員。數(shù)量驗(yàn)收驗(yàn)收商品的數(shù)量時(shí)，必須對(duì)照發(fā)貨單據(jù)詳細(xì)點(diǎn)數(shù)。先點(diǎn)大數(shù)，后點(diǎn)小數(shù)。檢查商品的計(jì)量單位、商品包裝及其標(biāo)志是否與發(fā)貨單據(jù)相符，應(yīng)確保單貨相符。質(zhì)量驗(yàn)收質(zhì)量驗(yàn)收主要是通過(guò)感官鑒別商品的外觀品質(zhì)、等級(jí)、規(guī)格，有無(wú)霉變、殘損和機(jī)械損傷。3商品盤點(diǎn)一、商品盤點(diǎn)的目的盤點(diǎn)的目的，一是可以控制存貨，以指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；二是能夠及時(shí)掌握損益情況，以便真實(shí)地把握經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并盡早采取防漏措施。具體地說(shuō)，通過(guò)商品盤點(diǎn)可以了解以下情況：（1）店鋪在本盤點(diǎn)周期內(nèi)的盈虧情況。（2）目前店鋪準(zhǔn)確的庫(kù)存金額，將所有商品的計(jì)算機(jī)庫(kù)存數(shù)據(jù)恢復(fù)正常。（3）得知損耗較大的營(yíng)運(yùn)部門、商品大組及個(gè)別單品，以便在下一個(gè)營(yíng)運(yùn)年度加強(qiáng)管理，控制損耗。（4）發(fā)現(xiàn)并清理滯銷商品和臨近過(guò)期商品，整理環(huán)境，清除死角。二、商品盤點(diǎn)的原則真實(shí)準(zhǔn)確完整清楚盤點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須真實(shí)，不允許作弊、弄虛作假和掩蓋漏洞。盤點(diǎn)過(guò)程要求準(zhǔn)確無(wú)誤，資料的輸入、陳列的核查、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)都必須準(zhǔn)確。所有盤點(diǎn)的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點(diǎn)的原始資料、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)等都必須完整，不能遺漏區(qū)域和商品。商品盤點(diǎn)的過(guò)程是流水作業(yè)，不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作，只有將所有的資料、貨物整理清楚，才能使盤點(diǎn)工作順利進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)合作為了減少停業(yè)的損失，加快盤點(diǎn)速度，各個(gè)部門和人員必須有良好的協(xié)作意識(shí)，以大局為重，使整個(gè)盤點(diǎn)工作按計(jì)劃進(jìn)行。三、商品盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（1）對(duì)于大型盤點(diǎn)作業(yè)，需在盤點(diǎn)前的2～3天貼出告示，把準(zhǔn)確的盤點(diǎn)時(shí)間告知顧客和協(xié)助送貨的單位，避免造成顧客和送貨人員的徒勞往返。（2）在實(shí)際盤點(diǎn)開始前兩天，需對(duì)商品進(jìn)行整理，以使盤點(diǎn)工作更有序、有效地進(jìn)行。商品的整理包括對(duì)陳列商品和庫(kù)存商品的整理。（3）準(zhǔn)備盤點(diǎn)配置圖，其內(nèi)容包括賣場(chǎng)設(shè)施、后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)區(qū)等。凡是商品儲(chǔ)存或陳列之處，均要標(biāo)明位置，將各商品、物料、原料、半成品置放的區(qū)域，以圖示按順序填入代號(hào)，以便分區(qū)負(fù)責(zé)實(shí)施盤點(diǎn)作業(yè)。（4）單據(jù)整理，包括進(jìn)貨單據(jù)、變價(jià)單據(jù)、凈銷貨收入總匯、報(bào)廢品總匯、贈(zèng)品總匯、移倉(cāng)單、商品調(diào)撥單和前期盤點(diǎn)單據(jù)等。（5）盤點(diǎn)前一天做好環(huán)境整理工作。例如，檢查各人所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品陳列、庫(kù)存商品的位置及編號(hào)是否與盤點(diǎn)配置圖一致，清除作業(yè)場(chǎng)和賣場(chǎng)死角，將各項(xiàng)盤點(diǎn)設(shè)備和工具放置整齊。四、商品盤點(diǎn)的方法及實(shí)施要點(diǎn)1．初點(diǎn)作業(yè)初點(diǎn)作業(yè)時(shí)，一定要先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，后點(diǎn)賣場(chǎng)，要從左至右、由上而下依序進(jìn)行盤點(diǎn)。每一臺(tái)貨架或儲(chǔ)物柜都應(yīng)視為一個(gè)獨(dú)立的盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)的盤點(diǎn)表，以便于按盤點(diǎn)配置圖進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。2．復(fù)點(diǎn)作業(yè)復(fù)點(diǎn)作業(yè)可在初點(diǎn)進(jìn)行一段時(shí)間后進(jìn)行，復(fù)點(diǎn)者須手持初點(diǎn)者已填好的盤點(diǎn)表，依序檢查，再將復(fù)點(diǎn)的數(shù)字記入復(fù)點(diǎn)欄內(nèi)，并計(jì)算出差異，填入差異欄。復(fù)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)先檢查盤點(diǎn)配置圖與實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)是否一致，是否有遺漏的區(qū)域，尤其是獨(dú)立區(qū)域，常會(huì)漏盤。另外，復(fù)點(diǎn)時(shí)須使用紅色字跡的筆進(jìn)行填寫和記錄。3．抽查作業(yè)抽查的辦法可參照復(fù)點(diǎn)辦法，抽查時(shí)可選擇賣場(chǎng)內(nèi)的死角或不易清點(diǎn)的商品，或單價(jià)高、金額大的商品，對(duì)初點(diǎn)與復(fù)點(diǎn)差異較大的商品，要加以實(shí)地確認(rèn)。抽查者也必須使用紅色字跡的筆。4商品陳列一、商品陳列的原則商品的陳列要給顧客以整齊、清潔的感覺。陳列品和裝飾品要隨時(shí)保潔、定期更換，臟、殘樣品要及時(shí)撤換、更新，使陳列處于整潔和完好的狀態(tài)。整潔有序不管是柜臺(tái)還是貨架，商品陳列均應(yīng)顯示出豐富性和充足性，即盡可能地將同一類商品中的不同規(guī)格、花色、款式的商品品種都展示出來(lái)。豐富充足一、商品陳列的原則商品陳列要充分、有效地利用有限的空間，努力創(chuàng)造美的環(huán)境，突出經(jīng)營(yíng)特色，以簡(jiǎn)潔、美觀的形式向顧客展示商品。美觀悅目在進(jìn)行商品的陳列時(shí)，除了要滿足整潔、豐富和美觀的要求外，還要方便顧客的購(gòu)買。只有顧客能夠看清楚商品并引起注意，才能激起購(gòu)買的欲望。方便購(gòu)買二、商品陳列的基本方法規(guī)則陳列法規(guī)則陳列法是商品陳列中最常用、最規(guī)范，也是使用范圍最廣的陳列方法。在實(shí)施商品陳列時(shí)，通常把商品分類中的中分類理解為一個(gè)商品集團(tuán)，即一個(gè)品類的商品。然后將一種商品按其數(shù)量的多少，縱向排成若干列。若商品有小分類，則按其自身特點(diǎn)，排列在縱向的不同層位上。在規(guī)則陳列商品時(shí)，必須使不同的商品集團(tuán)輪廓清晰，方便顧客的區(qū)別和辨認(rèn)，盡量避免色彩相近的不同商品集團(tuán)放在一起。二、商品陳列的基本方法不規(guī)則陳列法相對(duì)于商品的規(guī)則陳列法，不規(guī)則陳列法能夠給顧客以新奇的感覺。不規(guī)則陳列法打破了規(guī)則陳列的單調(diào)乏味感，使用隔板能夠靈活調(diào)節(jié)的陳列貨架，通過(guò)調(diào)節(jié)隔板間的距離，使貨架上的商品產(chǎn)生視覺變化，從而吸引顧客的目光。二、商品陳列的基本方法關(guān)聯(lián)商品陳列法關(guān)聯(lián)商品陳列法是指將分類不同但有較強(qiáng)互補(bǔ)作用的商品，按照目標(biāo)顧客的購(gòu)買習(xí)慣，將商品組合陳列在一起，促進(jìn)連帶銷售。例如，在牙刷陳列區(qū)附近陳列牙膏，將面包和果醬陳列在一起，在玩具區(qū)陳列兒童食品等。二、商品陳列的基本方法端架陳列法端架位于雙面中央陳列架的端頭。端頭是顧客流量最大、往返頻率最高的地方。由于顧客可以從多個(gè)方向看到陳列在這一位置的商品，因此，端架是商品陳列的黃金位置。二、商品陳列的基本方法島式陳列法在賣場(chǎng)的進(jìn)口處，運(yùn)用陳列柜、平臺(tái)和貨柜等陳列工具展示商品，由于展示臺(tái)猶如一座小島，因此，這種陳列方法被稱為島式陳列法。島式陳列法強(qiáng)調(diào)季節(jié)感和豐富感，同時(shí)，也可使顧客從多個(gè)方向能夠看到商品，因而展示效果非常好。三、櫥窗陳列特寫式櫥窗陳列特寫式櫥窗陳列主要側(cè)重于向顧客全面地推薦新產(chǎn)品。一般在新產(chǎn)品上市之前，顧客對(duì)商品尚未有清晰的了解，為了全面、系統(tǒng)地加以介紹，有必要將其在一個(gè)櫥窗中單獨(dú)陳列出來(lái)。這種櫥窗必須重點(diǎn)渲染和襯托，集中表現(xiàn)某一廠家的單一牌號(hào)的一種產(chǎn)品或某一牌號(hào)的系列產(chǎn)品，目的在于對(duì)商品進(jìn)行重點(diǎn)展示、樹立形象。三、櫥窗陳列系統(tǒng)式櫥窗陳列系統(tǒng)式櫥窗陳列也叫綜合櫥窗陳列，是按照商品的類別、性能、材料和用途等不同標(biāo)準(zhǔn)，將商品組合陳列在一個(gè)櫥窗內(nèi)。（1）同質(zhì)、同類商品櫥窗，即將同一類型、同一材質(zhì)的商品組合陳列，如各種品牌的裙裝展示櫥窗。（2）同質(zhì)不同類商品櫥窗，即將同一材質(zhì)、不同類別的商品組合陳列，如羊皮鞋、羊皮箱包、羊皮服裝等商品組合的羊皮制品櫥窗。（3）同類不同質(zhì)商品櫥窗，即將同一類別不同原料制成的商品組合陳列，如粉底液、粉餅、睫毛膏、口紅等組成的化妝品櫥窗。（4）不同質(zhì)、不同類商品櫥窗，即將不同類別、不同材質(zhì)，但具有相同用途的商品組合陳列，如兒童服裝、兒童鞋帽、兒童文具以及兒童運(yùn)動(dòng)器材等組成的新學(xué)期開學(xué)裝備櫥窗。四、服裝類商品的陳列服裝陳列規(guī)范1．疊裝疊裝的優(yōu)點(diǎn)在于能夠有效地節(jié)約空間，在有限的空間內(nèi)增加陳列品的數(shù)量。其通常用于陳列休閑類的服裝。四、服裝類商品的陳列2．掛裝掛裝是利用衣架懸掛服裝來(lái)達(dá)到展示服裝的目的。按照懸掛方向的不同，掛裝可分為正掛和側(cè)掛。1）正掛正掛主要以服裝的款式及搭配來(lái)吸引顧客的注意。2）側(cè)掛側(cè)掛主要以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來(lái)吸引顧客注意。四、服裝類商品的陳列3．模特道具展示使用模特道具展示服裝因其與人體穿著狀態(tài)最為接近，因此，更易于展示服裝的細(xì)節(jié)。（1）模特道具的擺放位置應(yīng)根據(jù)店鋪的位置做相應(yīng)的調(diào)整，朝向顧客過(guò)來(lái)的方向。（2）除特殊設(shè)計(jì)外，模特道具的上下身不得祼露。（3）配有四肢的模特道具，應(yīng)安裝有四肢。（4）不得在模特道具上張貼非裝飾性的價(jià)簽等物品。（5）同組模特道具的著裝風(fēng)格應(yīng)采用相同的系列。（6）若使用多個(gè)模特道具展示服裝，擺放時(shí)應(yīng)注意錯(cuò)落有致。四、服裝類商品的陳列同類色搭配近似色搭配對(duì)比色搭配同類色是指色相相同，只在顏色深淺、明暗上有區(qū)別的顏色，如淡藍(lán)色和深藍(lán)色。同類色搭配給人以親和、雅致的感覺。近似色是指兩個(gè)比較接近的顏色，如米色和白色。相較于同類色搭配，近似色搭配有更加豐富的視覺呈現(xiàn)，但又不會(huì)有過(guò)于強(qiáng)烈的視覺沖擊。對(duì)比色是指兩個(gè)對(duì)比強(qiáng)烈的顏色，感覺像是兩個(gè)極端，如黑色和白色。對(duì)比色搭配給人的視覺沖擊力非常大，例如，紅色＋綠色、橙色＋藍(lán)色、黃色＋紫色等。五、鞋類商品的陳列鞋類商品陳列規(guī)范1．干凈整潔（1）擺在貨架上的鞋子要保持干凈、整潔，去除鞋內(nèi)的紙團(tuán)和膠紙，檢查皮質(zhì)及飾品，確保樣鞋無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。（2）有鞋帶的鞋，應(yīng)將鞋帶整齊穿插好，并將鞋帶尾端置于鞋內(nèi)。2．陳列有序（1）男鞋和女鞋應(yīng)分開陳列。（2）鞋類商品的出樣鞋款應(yīng)保持一致，統(tǒng)一陳列樣鞋的左腳或右腳，切勿左右混放。（3）款式、風(fēng)格、類型等相似的鞋子應(yīng)陳列在一起。（4）在尺碼齊全的情況下，女鞋出樣為36/37碼，男鞋出樣40/41碼，若尺碼不全，堅(jiān)持較小尺碼出樣原則。五、鞋類商品的陳列3．醒目突出（1）在視線上方的范圍內(nèi)陳列精品鞋款，以提高商品檔次和吸引顧客的注意力。（2）在平視范圍內(nèi)陳列暢銷鞋款、新進(jìn)鞋款，以及薄利多銷的鞋款。（3）在視線下方陳列休閑鞋、斷碼鞋和特價(jià)鞋。4．兼顧美觀（1）在同一貨架上，可以按照相同的材質(zhì)來(lái)陳列不同款式及顏色的鞋子。（2）陳列鞋類商品時(shí)，應(yīng)以鞋的外側(cè)面展示。（3）同一個(gè)色系或同一種風(fēng)格可做主題陳列。（4）在鞋子旁邊放置一些裝飾品，能讓顧客產(chǎn)生積極、正面的聯(lián)想，激發(fā)其購(gòu)買欲。5．重復(fù)出樣一些熱賣的款式、店鋪主推的款式，或庫(kù)存多的款式，可取適當(dāng)?shù)拈g隔距離重復(fù)排列，增加鞋品的曝光率。值得注意的是，若鞋子標(biāo)有價(jià)簽，則應(yīng)一物一簽、一一對(duì)應(yīng)。即使商品重復(fù)出樣，也要重復(fù)標(biāo)價(jià)。五、鞋類商品的陳列鞋類商品的陳列高度鞋子的陳列應(yīng)以便于顧客觀察、觸摸和選購(gòu)為標(biāo)準(zhǔn)，從而最大化地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。一般情況下，顧客走進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)域，會(huì)無(wú)意識(shí)地環(huán)視陳列的鞋子。平視范圍內(nèi)的鞋子最容易讓人清晰地感知，在與貨架1m的距離內(nèi)，視覺范圍的平均寬度為1.6m；在與貨架2m的距離內(nèi)，視覺范圍的平均寬度為3.3m；在與貨架5m的距離內(nèi)，視覺范圍的平均寬度可達(dá)8.2m；在與貨架8m的距離內(nèi)，視覺范圍的平均寬度就擴(kuò)大到16.4m。因此，鞋子擺放高度要根據(jù)消費(fèi)者的視線和視角來(lái)考慮，一般以在0.3～1.8m的高度范圍內(nèi)為宜。感謝您的聆聽！商品銷售技巧第三章營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備Contents1234清潔整理核查商品補(bǔ)充與備足商品1清潔一、清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備清潔的范圍營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔的范圍包括所轄賣場(chǎng)區(qū)域的地面、墻壁、通道、貨架、展柜、展示臺(tái)以及柜臺(tái)等。依據(jù)所售商品類型的不同，所需清潔的設(shè)施設(shè)備也有所不同。例如，百貨服裝類商品需要清潔的設(shè)施設(shè)備包括展架、貨柜、試衣間等；兒童用品及玩具類商品需要清潔的設(shè)施設(shè)備包括展示臺(tái)、貨柜，以及小型兒童游樂(lè)區(qū)等；副食生鮮類商品需要清潔的設(shè)施設(shè)備包括貨架、貨臺(tái)、冷藏柜、冷凍柜、保鮮柜、大案板及操作間等。一、清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備清潔的要求無(wú)垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角01在營(yíng)業(yè)之前，要檢查前一天的垃圾是否清掃完畢，如廢紙、包裝袋、包裝盒、捆扎繩等，如未清理，應(yīng)及時(shí)清掃干凈。無(wú)塵土、無(wú)雜物02在營(yíng)業(yè)前必須進(jìn)行擦拭，此時(shí)，應(yīng)將抹布過(guò)水，投洗干凈并擰干，將貨架擦拭兩遍，再用干毛巾均勻地擦拭操作臺(tái)面及其上方的附屬用品，以及商品的外包裝。窗明幾凈、空氣流通03營(yíng)業(yè)員不僅應(yīng)將門窗、柜臺(tái)、玻璃貨架、隔板及廣告牌等擦拭明亮，還應(yīng)將試衣間門、鏡子，以及供顧客使用的凳子、試衣鞋等擦拭干凈并消毒。二、清潔商品清潔商品的原則清潔商品時(shí)，首先，要做到不損壞商品的外部形象，以保持商品原有的外觀為原則。其次，要了解所售商品和備用商品的清潔要領(lǐng)及要求，對(duì)不同種類、不同包裝的商品，應(yīng)采取不同的清潔方式。另外，對(duì)于特殊商品，必須按照其特殊清潔要求進(jìn)行清潔。例如，對(duì)于陶瓷、玻璃等易碎商品，必須輕拿輕放、避免磕碰，用干毛巾擦拭；擦拭內(nèi)裝有液體的商品時(shí)，要直立拿放并擦拭；清潔家用電器時(shí)，要切斷電源，在斷電的情況下進(jìn)行擦拭。二、清潔商品不同類型商品的清潔1．玻璃與陶瓷制品的清潔清潔玻璃制品時(shí)要輕拿輕放、不可碰撞，擺放要平穩(wěn)。2．服裝商品的清潔在清潔服裝商品時(shí)，可以采用“抖”的方法，即雙手捏住上衣的兩肩進(jìn)行抖動(dòng)，使塵土落下，而不能用濕布擦洗。此外，也可使用吸塵器對(duì)服裝進(jìn)行清潔。3．五金家電類商品的清潔五金家電類的商品包括照明器材、電氣設(shè)備、空調(diào)、洗衣機(jī)、電冰箱、電視機(jī)及音響設(shè)備等。清潔五金家電類商品時(shí)，必須要注意安全，防止觸電或發(fā)生火災(zāi)。清潔前，切記要切斷電源，在確保斷電的情況下進(jìn)行清潔。4．無(wú)包裝商品的清潔無(wú)包裝商品既包括展臺(tái)、衣架上裸露放置的樣品，也包括一些散裝食品。對(duì)于無(wú)包裝商品，可根據(jù)其材料的不同，進(jìn)行整理和擦拭，或根據(jù)情況進(jìn)行更換；對(duì)于可以直接食用的商品，必須保證其存放環(huán)境及衛(wèi)生條件，符合食品的衛(wèi)生規(guī)范要求。2整理一、備齊各種票據(jù)銷售小票銷售小票又稱為商品銷售憑證，是營(yíng)業(yè)員在銷售商品時(shí)所填寫的最原始的票據(jù)，是收款付貨的憑證，也是退換商品的憑據(jù)。一、備齊各種票據(jù)進(jìn)銷存臺(tái)賬進(jìn)銷存臺(tái)賬是記載商品進(jìn)貨、銷售和庫(kù)存的臺(tái)賬。進(jìn)銷存臺(tái)賬在上貨和銷售貨物時(shí)起到記錄的作用，能夠準(zhǔn)確、清楚地反映日常柜組貨物的進(jìn)出情況，為商品的盤貨和清點(diǎn)打下基礎(chǔ)。一、備齊各種票據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表銷售日?qǐng)?bào)表是記載營(yíng)業(yè)員每日銷售商品情況的報(bào)表。銷售日?qǐng)?bào)表用于一天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員填寫當(dāng)天的銷售情況，上報(bào)柜組，以便匯總數(shù)據(jù)，起到初步統(tǒng)計(jì)的作用。二、準(zhǔn)備銷售用具和輔助用品銷售用具和輔助用品的類別依據(jù)所售商品的需要，營(yíng)業(yè)員須準(zhǔn)備相應(yīng)的計(jì)量工具、測(cè)試用具、銷售用具和包扎用具，以及其他銷售所需的用具及輔助用品。二、準(zhǔn)備銷售用具和輔助用品準(zhǔn)備要求456銷售用具要與所售商品相對(duì)應(yīng)銷售用具和輔助用品準(zhǔn)備要齊全銷售用具和輔助用品要放在固定的位置三、整理商品的包裝物商品包裝的作用作用保護(hù)商品商品在運(yùn)輸、儲(chǔ)存和銷售的過(guò)程中，會(huì)受到各種因素的影響，可能導(dǎo)致商品發(fā)生物理或化學(xué)變化，造成商品的損失。便于流通和使用包裝要為商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向流通領(lǐng)域和消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，以及在消費(fèi)者使用的過(guò)程中提供方便。促進(jìn)銷售商品的銷售包裝在商品和消費(fèi)者之間起媒介作用。商品的包裝具有傳達(dá)信息、表現(xiàn)商品和美化商品的作用，使商品具有吸引力，激發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品的購(gòu)買欲望，從而促進(jìn)銷售。商品包裝的分類1．小包裝、中包裝和外包裝小包裝是直接接觸商品，與商品同時(shí)裝配出廠，構(gòu)成商品組成部分的包裝。商品小包裝上的圖案或文字標(biāo)識(shí)，具有保護(hù)商品、方便銷售和指導(dǎo)消費(fèi)的作用。中包裝是商品的內(nèi)層包裝，通常稱為商品銷售包裝，多為具有一定形狀的容器等。它具有防止商品受外力擠壓、撞擊而發(fā)生損壞，不受外界環(huán)境影響而發(fā)生受潮、發(fā)霉、腐蝕等品質(zhì)變化的作用。外包裝是商品最外部的包裝，又稱運(yùn)輸包裝。商品的外包裝上都有明顯的標(biāo)記，外包裝具有保護(hù)商品流通安全的作用。三、整理商品的包裝物2．一次性包裝和多次包裝按商品包裝的使用次數(shù)，包裝可分為一次性包裝和多次包裝。一次性包裝一般指食品和飲料的包裝；多次包裝是指電器、日用品及食品的外包裝，一般在回收后可反復(fù)使用。3．硬質(zhì)包裝、半硬質(zhì)包裝和軟質(zhì)包裝按耐壓程度的不同，商品包裝可分為硬質(zhì)包裝、半硬質(zhì)包裝和軟質(zhì)包裝。硬質(zhì)包裝是指鐵制或鋁制的商品包裝，半硬質(zhì)包裝是指木質(zhì)、硬塑料及硬紙質(zhì)的商品包裝，軟質(zhì)包裝是指軟塑料制品及紙袋等商品包裝。三、整理商品的包裝物商品陳列的要點(diǎn)我們?cè)谏弦徽乱呀?jīng)詳細(xì)介紹過(guò)，在此不予贅述。營(yíng)業(yè)員要充分利用銷售的間隙時(shí)間，對(duì)陳列的商品進(jìn)行及時(shí)清理和補(bǔ)充，并將陳列品按照正確的位置擺放好，符合先進(jìn)先出的要求，避免商品與價(jià)簽不符，造成不必要的麻煩。四、整理陳列商品3核查商品核對(duì)清點(diǎn)商品的工作內(nèi)容1．核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存商品核對(duì)清點(diǎn)商品是營(yíng)業(yè)員一天工作的重要環(huán)節(jié)。核對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的庫(kù)存商品，主要是清點(diǎn)商品的數(shù)量和品種，目的是掌握商品的存量，確保當(dāng)天營(yíng)業(yè)貨源準(zhǔn)備充足，從而使得經(jīng)營(yíng)工作能夠正常進(jìn)行。2．核查貨柜及貨架商品核查貨柜及貨架商品，是對(duì)貨柜及貨架上的商品進(jìn)行逐一清點(diǎn)和檢查，以及對(duì)重點(diǎn)商品清點(diǎn)數(shù)量。一、核對(duì)清點(diǎn)商品3．核查商品的質(zhì)量在核查商品時(shí)，要注意查看商品有無(wú)殘損、變質(zhì)的情況，避免將質(zhì)量有問(wèn)題的商品擺在貨柜或貨架上面，以防售出后造成不必要的糾紛。若發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)定和要求的商品，須將其從貨架或貨柜上取下，并放置到規(guī)定的位置。4．核查商品的型號(hào)、規(guī)格等核對(duì)與清點(diǎn)商品還包括核查貨柜或貨架上商品的型號(hào)、花色、規(guī)格等有無(wú)差錯(cuò)，核查有無(wú)不符合商品標(biāo)志要求的“三無(wú)產(chǎn)品”（即無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)質(zhì)量合格證）等。一、核對(duì)清點(diǎn)商品一、核對(duì)清點(diǎn)商品清點(diǎn)商品的方法分類清點(diǎn)法分類清點(diǎn)法是按商品的類別進(jìn)行清點(diǎn)，先清點(diǎn)大類商品，再清點(diǎn)小類商品。清點(diǎn)順序是先清點(diǎn)上層，再清點(diǎn)下層。過(guò)目清點(diǎn)法針對(duì)大件商品，可采用過(guò)目清點(diǎn)法，即在商品到貨后，營(yíng)業(yè)員對(duì)照商品的發(fā)貨單與包裝上的品名、規(guī)格和數(shù)量等進(jìn)行驗(yàn)收清點(diǎn)。點(diǎn)數(shù)清點(diǎn)法針對(duì)貴重商品，可采用點(diǎn)數(shù)清點(diǎn)法，即對(duì)商品進(jìn)行逐一清點(diǎn)數(shù)目。點(diǎn)數(shù)清點(diǎn)法能夠使得商品清點(diǎn)的數(shù)字更加確切而可靠。商品價(jià)簽的內(nèi)容和分類商品價(jià)簽是體現(xiàn)商品明碼標(biāo)價(jià)的載體，是商品銷售的第一信息，也是方便顧客購(gòu)買商品的標(biāo)志，更是商家符合國(guó)家規(guī)定、依法經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。商品價(jià)簽的主要內(nèi)容包括商品的品名、規(guī)格、零售價(jià)、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位及物價(jià)員等。二、核查商品價(jià)簽做好價(jià)簽工作的目的首先，做好價(jià)簽的相關(guān)工作是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。賣場(chǎng)內(nèi)所有商品的價(jià)簽全部靠人工調(diào)整，上萬(wàn)種商品一貨一簽，如果工作不仔細(xì)就可能出錯(cuò)，從而給正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)影響。其次，做好價(jià)簽的相關(guān)工作能夠吸引顧客、促進(jìn)銷售。例如，通過(guò)促銷價(jià)簽可以直觀地告訴顧客，商品正在降價(jià)促銷，從而吸引顧客，促使顧客在購(gòu)買促銷商品的過(guò)程中，順便購(gòu)買其他正常價(jià)格的商品，從而實(shí)現(xiàn)促進(jìn)銷售的目的。最后，做好價(jià)簽的相關(guān)工作，能夠減少庫(kù)存，加速資金周轉(zhuǎn)。商品過(guò)季時(shí)，經(jīng)常面臨囤貨積壓的狀況，此時(shí)，通過(guò)降價(jià)促銷來(lái)減少庫(kù)存，可以及時(shí)回籠資金，保證商業(yè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、核查商品價(jià)簽商品價(jià)簽的制作與核查若通過(guò)計(jì)算機(jī)制作商品價(jià)簽，需注意核對(duì)商品代碼，務(wù)必準(zhǔn)確無(wú)誤；若手工填寫價(jià)簽，要使用黑色水性筆填寫，各欄目填寫內(nèi)容要與商品相符，商品的價(jià)格等相關(guān)內(nèi)容應(yīng)與商品價(jià)目表中的內(nèi)容一致。另外，商品價(jià)簽必須經(jīng)過(guò)有關(guān)業(yè)務(wù)部門的審核后才能使用。商品價(jià)簽及價(jià)托需保持清潔完整，如遇臟殘破損，應(yīng)及時(shí)更換。二、核查商品價(jià)簽序號(hào)商品代碼品名品牌型號(hào)/規(guī)格單位單價(jià)（元）產(chǎn)地商品價(jià)簽在擺放時(shí)，應(yīng)做到美觀、協(xié)調(diào)、位置醒目，商品售完或價(jià)格調(diào)整時(shí)，價(jià)簽應(yīng)立即撤掉或更換。在對(duì)商品價(jià)簽進(jìn)行逐個(gè)檢查時(shí)，要求做到貨簽對(duì)位、一貨一簽、有貨有簽、無(wú)貨撤簽和貨價(jià)相符等。如發(fā)現(xiàn)有不符合要求的商品價(jià)簽，要及時(shí)采取措施更換。一般來(lái)說(shuō)，大部分商品都采用價(jià)格標(biāo)簽的形式標(biāo)價(jià)，但生鮮食品和農(nóng)副產(chǎn)品宜采用懸掛價(jià)簽或張貼價(jià)目表的形式，一些大件的笨重商品，如家具、平板電視等，可把價(jià)格標(biāo)簽貼在或掛在商品上。二、核查商品價(jià)簽商品定價(jià)的要求和策略1．商品定價(jià)的要求商業(yè)企業(yè)在銷售商品時(shí)，必須實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。商品定價(jià)不得違反國(guó)家的價(jià)格法，相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵守物價(jià)規(guī)定，具體應(yīng)由物價(jià)人員負(fù)責(zé)。2．商品定價(jià)的方法1）成本導(dǎo)向定價(jià)2）差別定價(jià)3）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)三、商品價(jià)格的確定與調(diào)整3．商品定價(jià)的策略1）薄利多銷的定價(jià)策略所謂薄利多銷，是企業(yè)為了搶占市場(chǎng)份額、推進(jìn)新商品的銷售，以及提高消費(fèi)者的認(rèn)知度而采取的銷售策略。薄利多銷的定價(jià)策略一般是商家為了大批量地銷售商品，從而大幅度地降低毛利，并依此對(duì)商品進(jìn)行定價(jià)。2）節(jié)假日定價(jià)策略節(jié)假日是消費(fèi)的高峰，節(jié)假日定價(jià)策略是商家為了取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者而采取的銷售策略。節(jié)假日定價(jià)一般采取打折、優(yōu)惠的方法對(duì)商品進(jìn)行定價(jià)。3）反季定價(jià)策略反季定價(jià)策略主要是商家為了吸引消費(fèi)者，提高消費(fèi)者的購(gòu)買力，利用銷售淡季進(jìn)行促銷的定價(jià)策略。反季定價(jià)一般是以在原價(jià)格的基礎(chǔ)上提高降價(jià)幅度的方法對(duì)商品進(jìn)行定價(jià)。三、商品價(jià)格的確定與調(diào)整商品的調(diào)價(jià)與削價(jià)1．商品調(diào)價(jià)商品調(diào)價(jià)是指提高或降低商品的原定銷售價(jià)格。商品調(diào)價(jià)的要求主要包括以下兩點(diǎn)。第一，在商品調(diào)價(jià)前要嚴(yán)格遵守保密原則，不得對(duì)外泄露，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)定的調(diào)價(jià)日期和調(diào)價(jià)幅度，既不能早調(diào)或晚調(diào)，也不能多調(diào)或少調(diào)。第二，在商品調(diào)價(jià)前，營(yíng)業(yè)員要對(duì)照商品調(diào)價(jià)單上的商品名稱、產(chǎn)地、花色、規(guī)格、價(jià)格和貨號(hào)等進(jìn)行盤點(diǎn)，核實(shí)商品數(shù)量以及調(diào)價(jià)前和調(diào)價(jià)后的金額，調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真復(fù)核，防止錯(cuò)調(diào)或漏調(diào)，與此同時(shí)，按照新價(jià)格更換標(biāo)簽。三、商品價(jià)格的確定與調(diào)整2．商品削價(jià)商品削價(jià)是指為處理某些積壓、滯銷或殘損商品，以及由于各種原因影響美觀和使用價(jià)值的商品，而采取的降低商品價(jià)格的銷售方法。商品削價(jià)是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)常性業(yè)務(wù)，目的是為了減少損失，加快資金流轉(zhuǎn)。實(shí)施商品削價(jià)操作時(shí)，首先要對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，然后填寫削價(jià)報(bào)告單，報(bào)業(yè)務(wù)主管部門審批后執(zhí)行商品削價(jià)。三、商品價(jià)格的確定與調(diào)整問(wèn)題商品的類別具有以下情況之一者，可認(rèn)定為問(wèn)題商品。在銷售的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)對(duì)其予以處理。（1）已失效變質(zhì)的。（2）危及安全和人民健康的。（3）所標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的。（4）冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的。（5）國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)和銷售的。（6）未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。（7）限時(shí)使用而未標(biāo)明失效時(shí)間的。（8）實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)明許可證編號(hào)有效期限的。（9）按照有關(guān)規(guī)定，應(yīng)用中文標(biāo)明商品規(guī)格、等級(jí)等主要技術(shù)指標(biāo)或商品成分、含量而未標(biāo)明的。（10）屬于處理品而未在商品或包裝的顯著位置標(biāo)明“處理品”字樣的。四、問(wèn)題商品處理問(wèn)題商品產(chǎn)生的原因1．商品驗(yàn)收中出現(xiàn)的問(wèn)題在商品驗(yàn)收的過(guò)程中，由于沒有嚴(yán)格遵照驗(yàn)收程序，或是在驗(yàn)收中查看不仔細(xì)而導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題商品。2．商品上架過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題在商品上架或上柜的過(guò)程中，由于搬運(yùn)、碰撞、擠壓，造成商品的破損或變形等。3．營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題在營(yíng)業(yè)的過(guò)程中，由于營(yíng)業(yè)員或顧客在觀看和拿放商品時(shí)操作失誤，導(dǎo)致商品破損；或是在整理商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些商品已經(jīng)超過(guò)保質(zhì)期。四、問(wèn)題商品處理問(wèn)題商品的處理問(wèn)題商品的處理是營(yíng)業(yè)員工作的重要環(huán)節(jié)。在工作的過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的商品，要在第一時(shí)間撤架，同時(shí)與供貨方聯(lián)系換貨，無(wú)法換貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)部門，填寫商品殘損處理報(bào)告單或商品報(bào)損表，然后履行報(bào)審手續(xù)，并上報(bào)業(yè)務(wù)主管部門審批。四、問(wèn)題商品處理4補(bǔ)充與備足商品一、補(bǔ)充商品補(bǔ)充商品的原則作用及時(shí)在工作的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)商品銷售的情況及時(shí)補(bǔ)充商品。由于商品在不同時(shí)期、不同季節(jié)的銷量有所不同，因此，營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持定時(shí)或不定時(shí)地將商品及時(shí)補(bǔ)充到貨架上去。適量在補(bǔ)充商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著適量的原則進(jìn)行。若商品擺放得過(guò)多，會(huì)影響賣場(chǎng)環(huán)境的美觀和安全，若是補(bǔ)充得過(guò)少，又使得貨架顯得冷清。連帶營(yíng)業(yè)員在關(guān)注大類商品的銷售情況時(shí)，也要關(guān)注連帶商品的銷售。補(bǔ)充商品的要求（1）在營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)高峰來(lái)臨時(shí)，應(yīng)保證貨架商品充足。（2）補(bǔ)貨時(shí)，對(duì)商品要輕拿輕放，避免碰壞。（3）補(bǔ)充的商品必須保證外觀、質(zhì)量及保質(zhì)期符合要求。（4）補(bǔ)充的商品必須有價(jià)簽，并填寫正確。（5）補(bǔ)貨陳列要遵循先進(jìn)先出的原則。（6）上架商品應(yīng)及時(shí)在商品上貨記錄表中進(jìn)行登記，剩余的商品應(yīng)及時(shí)退回庫(kù)房。（7）補(bǔ)貨后，應(yīng)迅速將工具、紙箱等清理干凈。（8）經(jīng)常查看庫(kù)存的商品，做到庫(kù)存有貨的商品柜臺(tái)必須有。一、補(bǔ)充商品銷售商品比重的分類1．暢銷商品暢銷商品是指在一定銷售時(shí)間內(nèi)，銷售額占總銷售額比例較高的商品。對(duì)于這類商品，要隨時(shí)跟進(jìn)，準(zhǔn)備充足的貨源。如果遇到貨源不足的情況，要及時(shí)將商品銷售的信息反饋給相關(guān)部門，以保證商品的供應(yīng)充足。2．主力商品主力商品是指在柜組銷售額中占據(jù)比重較大的商品。對(duì)于這類商品，要本著貨源充足的原則，時(shí)刻關(guān)注商品的庫(kù)存動(dòng)態(tài)，確保商品的供應(yīng)充足。3．輔助商品輔助商品是對(duì)主力商品銷售的補(bǔ)充，主要用于陪襯主力商品。對(duì)于輔助商品的貨源，要做到與主力商品相呼應(yīng)。二、備足商品備足商品應(yīng)考慮的因素1．關(guān)注季節(jié)變化，合理備貨季節(jié)性商品主要是指具有顯著季節(jié)性特點(diǎn)的商品，如適應(yīng)四季氣候變化的男女服裝、鞋帽以及輔助用品等。賣場(chǎng)要根據(jù)季節(jié)的變化，備好相應(yīng)商品。2．分析地段與目標(biāo)消費(fèi)群體，妥當(dāng)備貨地段主要是指賣場(chǎng)所處的位置；目標(biāo)消費(fèi)群體是指來(lái)店消費(fèi)的顧客群體。賣場(chǎng)要根據(jù)自身所處的地段和目標(biāo)消費(fèi)群體，有針對(duì)性地妥當(dāng)備貨。3．緊俏商品應(yīng)凡供必進(jìn)緊俏商品和經(jīng)常斷檔的商品，是深受消費(fèi)者喜愛且供不應(yīng)求的商品。對(duì)于這些商品，應(yīng)堅(jiān)持“凡供必進(jìn)”的原則，積極備貨。4．促銷活動(dòng)需增加備貨商業(yè)企業(yè)搞促銷活動(dòng)時(shí)，由于價(jià)格實(shí)惠，會(huì)吸引大量的消費(fèi)者光顧，因此，對(duì)打折力度較大的商品，要準(zhǔn)備充足的貨源。二、備足商品備足商品的要求一般來(lái)說(shuō)，銷售量較大的商品，存貨量也應(yīng)該大。對(duì)于銷售速度較快的商品，存貨量可以小些，但進(jìn)貨要勤。商品的供應(yīng)偏緊時(shí)，存貨量可以大些。商品的供求平穩(wěn)，則存貨量可以小些。易燃、易變質(zhì)等需要特殊保管條件的商品不宜多存，可根據(jù)銷量決定進(jìn)貨數(shù)量，隨銷隨進(jìn)。二、備足商品感謝您的聆聽！商品銷售技巧第四章接待顧客Contents1234商品銷售前的服務(wù)技巧商品銷售中的服務(wù)技巧促進(jìn)成交及成交后的服務(wù)技巧計(jì)量商品1商品銷售前的服務(wù)技巧一、等待階段在顧客還未進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，或顧客雖已進(jìn)來(lái)，但并未明確地提出購(gòu)買需求時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員的等待階段。在此階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。無(wú)論顧客何時(shí)到來(lái)或詢問(wèn)，都能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。首先，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在合適的位置，既有利于顧客瀏覽商品，又能方便服務(wù)顧客。其次，要以正確的站姿迎接顧客，營(yíng)業(yè)員良好的儀容、儀表，會(huì)給走進(jìn)賣場(chǎng)的顧客留下良好的印象。最后，營(yíng)業(yè)員可利用這一空閑時(shí)間做好商品的檢查、整理和補(bǔ)充工作，并隨時(shí)注意是否有顧客光臨。二、與顧客打招呼打招呼的原則時(shí)機(jī)要恰當(dāng)距離要適中眼神要接觸語(yǔ)氣要溫和親切要與其同伴打招呼打招呼的技巧1．與陌生顧客打招呼見到陌生顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先要微笑，然后點(diǎn)頭，并和顧客保持一定的距離。常用的招呼語(yǔ)如“您好，歡迎光臨！”“您好，請(qǐng)隨便看看。”營(yíng)業(yè)員要讓顧客知道自己已經(jīng)留意到他的到來(lái)，并且對(duì)他的光臨表示歡迎。2．與熟客打招呼對(duì)于相熟的顧客，營(yíng)業(yè)員要表現(xiàn)出格外的歡迎之意。因?yàn)楫?dāng)顧客感到你能認(rèn)出他，并且因?yàn)樗牡絹?lái)而高興時(shí)，會(huì)覺得非常有面子，自尊心也得到了極大的滿足。這種受尊重的感覺會(huì)令顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生好感。3．與多位顧客打招呼當(dāng)有多位顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要讓每一位顧客都感受到你對(duì)他的歡迎，千萬(wàn)不能只和一些人打招呼，而不理另外一些人。若幾位顧客結(jié)伴而來(lái)，就用基本打招呼的方法，對(duì)所有人說(shuō)“您好，歡迎光臨!”并將目光對(duì)著所有人，同時(shí)，對(duì)走在后面的人點(diǎn)頭致意。二、與顧客打招呼接近顧客的時(shí)機(jī)1．顧客認(rèn)真觀看商品時(shí)通常而言，當(dāng)顧客比較長(zhǎng)時(shí)間地仔細(xì)觀察某種商品時(shí)，表明他對(duì)這種商品已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客的正面或旁邊，也就是顧客能夠看到的地方，用夸獎(jiǎng)商品的語(yǔ)氣去招呼顧客。2．顧客觸摸商品時(shí)顧客用手接觸商品，是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)。此時(shí)，也是接近顧客并詢問(wèn)顧客的好時(shí)機(jī)。但此時(shí)不要急于接近顧客，而是要稍微等一等，待顧客對(duì)這件商品的了解再深入一些，然后，營(yíng)業(yè)員視其注意或觸摸商品的種類，對(duì)其做出一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明，以吸引顧客購(gòu)買。三、接近顧客3．顧客尋找商品時(shí)當(dāng)看到顧客匆忙尋找某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接近顧客并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”此時(shí)，接近顧客的速度越快越好，這樣可以替顧客省去很多尋找商品的時(shí)間和精力，顧客也會(huì)因此而感到愉快。4．顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相遇時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)員和顧客的視線相觸時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客微笑或點(diǎn)頭致意，并致問(wèn)候語(yǔ)。5．顧客與同伴議論商品時(shí)當(dāng)結(jié)伴而來(lái)的顧客與同伴議論商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員可接近顧客，適當(dāng)?shù)亟o出說(shuō)明或建議，也能產(chǎn)生較好的效果。6．顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客在閑逛時(shí)，突然停下腳步，很有可能是看到了中意的商品，此時(shí)營(yíng)業(yè)員可千萬(wàn)不要放棄這個(gè)大好機(jī)會(huì)。在接近顧客前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客的目光所接觸到的商品，以便圍繞商品展開相關(guān)的話題。三、接近顧客接近顧客時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)1．從前方或側(cè)面接近顧客在接近顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須從前方走近顧客，這樣可以讓顧客更容易地看到自己。2．動(dòng)作要輕柔走向顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作要輕柔、緩慢，自然地接近顧客。切忌悄無(wú)聲息地走近顧客，并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會(huì)使顧客受到驚嚇。3．與顧客保持距離營(yíng)業(yè)員與顧客應(yīng)保持適度的距離。4．面帶微笑講話當(dāng)營(yíng)業(yè)員接近顧客后，就要立即面帶微笑，主動(dòng)與顧客說(shuō)話。千萬(wàn)不要走到顧客旁邊，一言不發(fā)，這樣，會(huì)讓顧客感覺營(yíng)業(yè)員在監(jiān)視他。5．與顧客的目光接觸在開口與顧客談話時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須不時(shí)地與顧客有目光接觸。無(wú)論是傾聽還是回答問(wèn)題，目視對(duì)方都是最禮貌的。三、接近顧客接近顧客的方法1．提問(wèn)接近法所謂提問(wèn)接近法，就是當(dāng)出現(xiàn)接近顧客的時(shí)機(jī)時(shí)，營(yíng)業(yè)員以簡(jiǎn)單的提問(wèn)打開局面，迅速抓住顧客的興趣點(diǎn)。例如，營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您的？”2．介紹接近法所謂介紹接近法，就是當(dāng)營(yíng)業(yè)員看到顧客對(duì)某件商品感興趣時(shí)，走上前去，直接介紹商品。例如，營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“這件商品是今天剛到的新品，也是今年最流行的款式。”3．贊美接近法所謂贊美接近法，是以贊美的方式，對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)以及與顧客相關(guān)的、值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利地接近顧客。例如，營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)：“您的氣色可真是太好了！”如果贊美得當(dāng)，顧客一般會(huì)表示出友好，并樂(lè)意與營(yíng)業(yè)員交流。三、接近顧客2商品銷售中的服務(wù)技巧誘導(dǎo)顧客說(shuō)話1．贊美誘導(dǎo)法在商品的銷售過(guò)程中，贊美是非常重要的技巧。恰當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)讓人心情愉快，從而拉近營(yíng)業(yè)員與顧客的心理距離，能夠令營(yíng)業(yè)員更加清楚地知道顧客的真正需求是什么。2．優(yōu)惠誘導(dǎo)法如果顧客看到所關(guān)注的商品價(jià)格打折，那么這件商品對(duì)他的誘惑力就會(huì)相應(yīng)地增加，他的購(gòu)買欲望也將會(huì)大大提高。因此，如果營(yíng)業(yè)員要打開顧客的話匣子，可以使用優(yōu)惠誘導(dǎo)法。3．提問(wèn)誘導(dǎo)法通過(guò)認(rèn)真觀察顧客的行為，營(yíng)業(yè)員會(huì)對(duì)顧客的需求有一個(gè)初步的判斷，但這個(gè)判斷未必是準(zhǔn)確的，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以針對(duì)自己的初步判斷向顧客提出問(wèn)題加以確認(rèn)。營(yíng)業(yè)員通過(guò)巧妙而恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，可以摸清顧客的需求，把握對(duì)方的心理，透視對(duì)方的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與意向。一、探尋顧客意圖聆聽顧客說(shuō)話一、探尋顧客意圖關(guān)心專心耐心營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽，要帶著真正的興趣傾聽顧客在說(shuō)什么，既要理解顧客所說(shuō)的話，也要對(duì)顧客的話理智地判斷真?zhèn)巍?duì)錯(cuò)，必要時(shí)，可重點(diǎn)復(fù)述對(duì)方所講的內(nèi)容，確認(rèn)自己的理解和對(duì)方一致。在聆聽顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)該目視對(duì)方，以示專心。要與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。很多顧客喜歡說(shuō)話，尤其喜歡談?wù)撟约骸ｎ櫩驼劦迷蕉嘣礁械接淇欤@對(duì)銷售很有利。營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話，而不是自己大肆發(fā)表高見，同時(shí)，不要表現(xiàn)出不耐煩等不禮貌的行為。介紹商品的原則二、介紹商品清晰簡(jiǎn)潔實(shí)事求是主次分明切忌生硬介紹商品的方法在介紹商品時(shí)，主要采用的是FAB介紹法。FAB是英文單詞Features（特征）、Advantages（優(yōu)勢(shì)）和Benefits（利益）的首字母組合。在向顧客介紹商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)詳細(xì)地說(shuō)明商品所具有的特征，以及該特征所帶來(lái)的商品優(yōu)勢(shì)，然后再介紹商品的優(yōu)勢(shì)所能給顧客帶來(lái)的利益或好處，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。商品介紹的關(guān)鍵和重點(diǎn)是商品的利益，因?yàn)樵谫?gòu)買商品時(shí)，能給自己帶來(lái)哪些利益或好處，永遠(yuǎn)是顧客最為關(guān)心的。營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要去左右顧客的購(gòu)買意愿，而應(yīng)當(dāng)向顧客描述符合其需要的商品信息，以做到有針對(duì)性、有重點(diǎn)地說(shuō)明，這樣，顧客就會(huì)坦然接受營(yíng)業(yè)員的解說(shuō)。二、介紹商品展示商品的原則三、展示商品便于選購(gòu)生動(dòng)形象表現(xiàn)美感通過(guò)在展示商品的過(guò)程中凸顯商品特性，能夠方便顧客挑選商品。生動(dòng)、形象地展示商品，能夠極大限度地吸引顧客的眼球。無(wú)論用什么方法向顧客展示商品，都要充分顯示商品的質(zhì)感和美感，增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客購(gòu)買商品的欲望。展示商品的方法1．演示展示法演示展示法是營(yíng)業(yè)員用演示的方法展示商品的性能和使用方法的一種銷售商品的方法。在銷售商品的過(guò)程中，一些商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能是在使用中體現(xiàn)出來(lái)的。營(yíng)業(yè)員通過(guò)運(yùn)用演示的銷售方法，向消費(fèi)者展示商品的功能，會(huì)使銷售的成功率不斷提高，吸引回頭客。2．品嘗展示法品嘗展示是營(yíng)業(yè)員邀請(qǐng)顧客品嘗商品的味道和口感的展示方法，主要用于食品、飲料等商品的銷售活動(dòng)。在展示的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員將商品分成若干小份額，讓顧客免費(fèi)品嘗，激發(fā)顧客購(gòu)買商品的欲望。三、展示商品3．參與展示法參與展示法是營(yíng)業(yè)員與顧客一起參與展示商品的方法。在商品展示的過(guò)程中，有些商品的特點(diǎn)和功能需要顧客參與展示，讓顧客觸摸或試用，通過(guò)參與，使顧客親身體驗(yàn)商品使用過(guò)程中帶來(lái)的愉悅感。4．拆裝展示法拆裝展示是對(duì)商品的各個(gè)部件進(jìn)行分解，然后進(jìn)行組裝的過(guò)程。在拆解和組裝商品的過(guò)程中，向顧客展示商品的性能，使顧客了解商品的特點(diǎn)和使用方法，從而產(chǎn)生購(gòu)買商品的欲望。三、展示商品準(zhǔn)確取放商品準(zhǔn)確取放商品，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的特點(diǎn)及需求，準(zhǔn)確地拿遞商品，如看腳拿鞋和看體拿衣。輕拿輕放商品輕拿輕放商品是指營(yíng)業(yè)員在為顧客拿放商品時(shí)，要根據(jù)商品的特點(diǎn)、體積、大小、貴重程度及質(zhì)量或重量等，將商品輕輕地?cái)[放在顧客面前。雙手遞送商品雙手遞送商品，是指營(yíng)業(yè)員要將商品用雙手遞到顧客的面前或手中。雙手遞送商品是尊重顧客的一種表現(xiàn)。四、取放商品顧客提出異議的原因1．顧客自身原因顧客由于本身的經(jīng)濟(jì)能力、認(rèn)知水平等主觀原因，會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員極力推薦的商品提出多方面的反對(duì)意見。2．商品的原因由于商品在價(jià)值、功能、質(zhì)量、造型、式樣及包裝等方面不能令顧客滿意，也會(huì)引發(fā)顧客提出異議。3．價(jià)格的原因價(jià)格異議是銷售過(guò)程中最常見的異議。顧客對(duì)商品的價(jià)格最為敏感，即使商品的定價(jià)比較合理，顧客也仍會(huì)產(chǎn)生抱怨。4．其他原因除以上分析的顧客、商品及價(jià)格等方面的原因外，顧客提出異議可能還存在其他原因。五、消除顧客的異議真假異議的辨別有時(shí)，顧客在提出異議時(shí)，出于各種原因沒有直接說(shuō)出真正的原因，且刻意隱瞞真相。在這樣的情況下，即使解答了顧客的異議，也不可能成交。1．真實(shí)的異議真實(shí)的異議是指顧客表示目前沒有需要，或?qū)ι唐凡粷M意等真實(shí)的想法。面