項目一消費者行為分析：洞悉消費過程規律性的鑰匙單元練習題消費者行為分析

任務一認識消費者和消費者過程一、判斷題1.在市場營銷中，只要消費過企業的產品或服務，就屬于本企業的一般消費者。（）2.不同的網絡消費者因所處的環境不同，有不同的消費需求，即便在同一需求層次上，其需求也有所不同，這體現了消費者選擇范圍擴大的特點。（）二、單選題1.（）是市場的主體和核心，是決定企業生存和發展的基礎，企業的經營活動都以此為中心開展。A消費者B消費方式C產品D服務2.常見的消費者角色分為5種，其中對是否購買、在哪里購買、在什么時間購買等做出決定的人是指（）。A提議者B影響者C決策者D購買者3.從網絡消費者角度分析，當消費者進行多次瀏覽并完成注冊后，就成了（）。A隨意客戶B潛在客戶C意向客戶D真實客戶4.在影響消費者行為的因素中，（）是消費者購買的直接動因。A產品本身特點B需要C可支配收入水平D產品價格水平5.傳統環境下，消費者在購買產品的過程中，通常要經歷收集信息、產品評價、慎重決策、用后評價等多個階段，這體現了消費者行為（）特點。A多樣性B復雜性C可誘導性D發展性三、多選題1.根據消費者對產品需求的表現不同，可以將消費者分為（）A現實消費者B潛在消費者C非消費者D網絡消費者2.在新零售環境下，消費者行為的特點包括（）A渠道選擇多樣化B消費注重品質化C消費形態移動化D消費者渴望參與、注重體驗四、簡答題1．什么是消費者行為？消費者由哪兩部分構成？2.簡述電子商務環境下消費者行為的特點。3.簡述新零售環境下消費者行為的特點。答案：一、判斷題1.√；2.×。二、單選題1.A；2.C；3.B；4.B；5.B；三、多選題1.ABC；2.ABCD四、簡答題1．什么是消費者行為？消費者由哪兩部分構成？答：消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置產品或服務所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。消費者行為主要由兩部分構成：一是消費者的購買決策過程，即消費態度的形成過程，具體是指消費者在使用和處置所購買的產品或服務之前的心理活動和行為傾向；二是消費者的行動，即消費者購買決策的實踐過程。在現實中，兩者相互滲透、互相影響，共同構成消費者行為的完整過程。2．簡述電子商務環境下消費者行為的特點。答：在電子商務模式下，消費者行為相對于傳統商業模式表現出以下新特點。（1）個性化的消費需求。消費者選擇產品的范圍趨于全球化，追求產品設計多樣化，滿足欲望的需求在不斷提高，為了滿足欲望而產生購買動機。每個消費者都是一個細小的消費市場，個性化消費已經成為消費的主流。（2）消費者選擇范圍擴大。由于互聯網具有無限的信息存儲空間，因此消費者有了更大的選擇空間，在選擇產品時不受時間、地域和其他條件的限制，可以自由地、大范圍地甚至全球性地挑選自己滿意的產品，不會因為信息缺乏、地域限制、商家說服等因素而被迫選擇自己不喜歡的產品。（3）消費者需求的差異性。不同的網絡消費者因所處的環境不同，有不同的消費需求，即便在同一需求層次上，其需求也有所不同。（4）消費主動性增強。在電子商務模式下，消費者會主動表達對產品或服務的需求和愿望。消費者可以輕松實現定制產品，自主選擇付款方式與物流方式，還可以進行產品組合或拆單購買等。（5）消費者的互動意識增強。消費者可以直接參與產品生產和流通，與生產者直接進行溝通，共同構成商業的流通循環。另外，消費者還可以收集其他消費者的使用評價信息，通過與其他消費者的互動更多地了解產品信息。消費者通過對產品信息進行整理、加工、分析與比較，可以減少顧慮和擔心，增強購買信心。（6）消費者行為偏理性化。消費者可以根據自己的需求主動尋找適合自己的產品或服務，不再被動地接受商家的推薦。消費者可以主動表達對產品或服務的購買欲望，橫向地比較價格，理智地選擇品牌，理性地規范自己的消費行為。（7）消費者的忠誠度下降。消費者更關注自己所需要產品的效用價值，同時其追求新產品、新時尚的能力和購買沖動都會加強。與此同時，互聯網的使用成本越來越低，導致消費者的轉換成本也隨之降低，從而造成消費者的忠誠度下降。3．簡述新零售環境下消費者行為的特點。答：在新零售環境下，消費者行為的特點如下。（1）渠道選擇多樣化。新零售模式注重線上線下相結合，不同的消費者可以根據自身訴求選擇適合自己的零售渠道。從當前消費者選擇行為來看，大部分消費者主要根據產品本身的特質來選擇更適宜的購買渠道，消費者消費訴求的個性化、多元化的特點使新零售渠道呈現多樣化發展。（2）消費注重品質化。在消費過程中，人們更加青睞能夠提升生活質量的產品，更愿意選擇高品質的產品或服務。（3）消費形態移動化。移動互聯網的迅猛發展推動了消費形態的移動化，越來越多的消費者青睞通過智能手機等移動終端選購各種產品或服務。（4）消費者渴望參與、注重體驗。隨著市場環境的變化和科技的日益成熟，消費者由以往的被動接受逐漸向主動創造的方向發展，消費者參與的欲望越來越高，當愛好、身份、標簽相似的同伴可以非常方便地通過網絡聚集在一起時，他們會自覺形成社群，積極參與到整個價值鏈的各個環節，與企業一起參與內容創造、產品設計、決策參謀、體驗分享及品牌傳播等。（2）儲存作業，是商品進入配送中心后進行的一系列存放、保管和盤點活動。儲存作業的關鍵是保證合理利用倉儲空間，達到儲存效率最大化、合理化、規范化。所以配送中心要進行商品儲位管理，定期開展商品盤點作業，提高商品周轉率，保證商品的合理庫存，防止倉儲中的不合理商品損耗。（3）退貨作業，是指配送中心將不符合訂單要求的產品退回給上游供應商，其流程與常規產品流向正好相反。退貨處理的關鍵，一是第一時間回收待退貨商品；二是查找退貨原因，并根據原因完成下一步的處理作業；三是及時補充因商品退貨所減少的經營品類。2.集貨作業的主要內容包括：（1）進貨作業：①進貨計劃分析；②進貨前的準備；③商品接運；④核對憑證；⑤商品驗收；⑥貨物交接。（2）驗貨作業：①確定商品驗收的標準和依據；②質量驗收；③包裝驗收；數量驗收。（3）商品信息處理：①商品信息的登錄；②記錄相關資料。3.商品驗收的內容包括：（1）質量驗收配送中心按照商品的質量檢驗程序驗收，然后才能決定接受與拒收。配送中心對入庫商品進行質量檢驗的主要目的是查明入庫商品的質量狀況，發現問題，分清責任，確保到庫商品符合訂貨要求。配送中心入庫質量驗收通常采用感官檢驗和儀器檢驗等方法。（2）包裝驗收對于配送中心來說，商品包裝具有保護商品，便利物流等功能，因此，包裝的驗收是商品入庫驗收的重要內容。包裝驗收的標準與依據，一是國家頒布的包裝標準，二是購銷雙方合同或訂單的要求與規定。包裝驗收的具體內容如下：a.包裝是否安全牢固。b.包裝標識、標記是否符合要求。c.